文/劉慶 呂毅 張高菲 胡書(shū)孝

實(shí)現(xiàn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，醫(yī)院管理者的重要工作是管控好三種關(guān)系，實(shí)施“三管”治理策略，推行“五理”實(shí)踐行動(dòng)。

當(dāng)下，醫(yī)院管理者正面臨著新的時(shí)代環(huán)境和需求：如，《關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見(jiàn)》提出醫(yī)院需要完善管理制度，對(duì)醫(yī)院科學(xué)的管理體系和運(yùn)營(yíng)機(jī)制提出了更高的要求；再如，《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院黨的建設(shè)工作的意見(jiàn)》強(qiáng)調(diào)黨委發(fā)揮把方向、管大局、作決策、促改革、保落實(shí)的作用，院長(zhǎng)在黨委領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)醫(yī)療、教學(xué)、科研、行政管理工作。再加上，《關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》要求公立醫(yī)院發(fā)展方式從規(guī)模擴(kuò)張轉(zhuǎn)向提質(zhì)增效，運(yùn)行模式從粗放管理轉(zhuǎn)向精細(xì)化管理，資源配置從注重物質(zhì)要素轉(zhuǎn)向更加注重人才技術(shù)要素；《醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置規(guī)劃指導(dǎo)原則》中對(duì)公立醫(yī)院“分院區(qū)”管理的要求等。這些均須包括院長(zhǎng)在內(nèi)的醫(yī)院管理者創(chuàng)新管理思路，轉(zhuǎn)變管理模式，提高運(yùn)行效率，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。

筆者研究認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，醫(yī)院管理者的重要工作是管控好三種關(guān)系，處理好五大要素。

醫(yī)院管與理落腳三滿(mǎn)意。

醫(yī)院管與理落腳三滿(mǎn)意

筆者研究認(rèn)為，管理，由“管”和“理”兩部分組成，所謂“管”就是規(guī)范、要求和目標(biāo)；而“理”是梳理、路徑和激勵(lì)?！肮芾怼奔础肮苋?理事”。“管人”即人力資源管理，突出情感管理，體現(xiàn)尊重人、關(guān)心人、發(fā)展人；“理事”即經(jīng)營(yíng)管理，要重視制度管理，體現(xiàn)做事的流程、規(guī)則、方法等。管人是理事的前提與基礎(chǔ)，理事是管人的結(jié)果與方法。

而醫(yī)院管理是管理理論的一種應(yīng)用?，F(xiàn)代醫(yī)院管理的主要任務(wù)是處理如下關(guān)系。

因?yàn)獒t(yī)院處在社會(huì)大環(huán)境中，會(huì)受到政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化等多種因素的影響。醫(yī)院管理者要重視處理好與當(dāng)?shù)卣鞴懿块T(mén)、物價(jià)部門(mén)、醫(yī)保管理部門(mén)、經(jīng)濟(jì)管理部門(mén)、發(fā)展改革委員會(huì)、新聞媒體、供應(yīng)商等的關(guān)系，建立積極和諧合作的關(guān)系?！胺衷簠^(qū)”管理還要處理好與當(dāng)?shù)毓⑨t(yī)院、非公立醫(yī)院的協(xié)作關(guān)系，合作共贏。

因?yàn)楝F(xiàn)代醫(yī)院是一個(gè)龐大復(fù)雜的體系，可以看作是“微社會(huì)”，包括臨床醫(yī)護(hù)、醫(yī)療技術(shù)、職能后勤、教學(xué)科研等諸多子系統(tǒng)，各部門(mén)各司其職、配合協(xié)作。同時(shí)醫(yī)院還要處理好“主院區(qū)”與“分院區(qū)”統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理發(fā)展。醫(yī)院管理旨在促進(jìn)這一合作機(jī)制更精細(xì)化、更精準(zhǔn)化、更高效化。醫(yī)院要建立包括會(huì)議制度在內(nèi)的現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，提升醫(yī)院運(yùn)行的精準(zhǔn)化與高效化。如職工代表大會(huì)、各種聯(lián)席會(huì)議、論證會(huì)、懇談會(huì)、咨詢(xún)會(huì)、會(huì)診、醫(yī)院職能科室晨會(huì)、醫(yī)院行政查房、醫(yī)護(hù)聯(lián)合夜間大查房、各種專(zhuān)業(yè)委員會(huì)、支部會(huì)議、家屬聯(lián)合會(huì)議、青年員工交流會(huì)、醫(yī)院典型人物宣傳會(huì)等。

毋庸置疑，醫(yī)院的首要功能是治病救人，患者滿(mǎn)意度也是醫(yī)院評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)。以專(zhuān)業(yè)的診療技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的健康服務(wù)獲得患者的認(rèn)可和信任，是醫(yī)院管理的關(guān)鍵。醫(yī)院管理者要重視對(duì)出院病人滿(mǎn)意度調(diào)查、隨訪(fǎng)病人滿(mǎn)意度調(diào)查，建立病患聯(lián)誼群及病患投訴平臺(tái)。評(píng)選優(yōu)秀出院患者、抗癌勇士、最佳監(jiān)督員等。

“三管”治理策略

管“人”——激發(fā)人力資源潛能

筆者認(rèn)為，醫(yī)院管理者管“人”要從傳統(tǒng)的“人事管理”轉(zhuǎn)變到“人力資源管理”，上升到“戰(zhàn)略人力資源管理”。

傳統(tǒng)醫(yī)院人事管理主要是醫(yī)院人員招聘、使用、培訓(xùn)等管理，側(cè)重人員基本信息管理，包括年齡、性別、畢業(yè)學(xué)校、最后學(xué)歷、職稱(chēng)、專(zhuān)業(yè)、崗位、基本工資、績(jī)效工資、進(jìn)修學(xué)習(xí)、社會(huì)任職、榮譽(yù)、成果等信息的收集整理分析。

現(xiàn)代社會(huì)最重要的資源即人力資源，對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療健康服務(wù)的直接提供者，其態(tài)度和行為直接影響著醫(yī)療質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，進(jìn)而影響到患者滿(mǎn)意度和醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。如何最大限度開(kāi)發(fā)利用人才，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員工作積極性，是醫(yī)院管理者需要關(guān)注的重點(diǎn)。尤其是在醫(yī)院主院區(qū)、分院區(qū)的管理，更須堅(jiān)持以人為本，將人才資源看作是醫(yī)院發(fā)展的不竭動(dòng)力，這樣才可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位。

醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略主要回答的是醫(yī)院希望與實(shí)現(xiàn)希望的問(wèn)題。規(guī)范化醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略涵蓋了醫(yī)院愿景、發(fā)展目標(biāo)、學(xué)科布局、發(fā)展重點(diǎn)、核心醫(yī)療技術(shù)、行動(dòng)計(jì)劃、保障監(jiān)督等。

醫(yī)院院長(zhǎng)及科主任應(yīng)該依照醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃及學(xué)科發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，從學(xué)科布局、診療病種、關(guān)鍵醫(yī)療技術(shù)、學(xué)科考核、學(xué)科核心競(jìng)爭(zhēng)力等方面制定醫(yī)院人才發(fā)展規(guī)劃，包括人才數(shù)量、結(jié)構(gòu)、能力、使用、發(fā)展、素養(yǎng)、激勵(lì)等；圍繞醫(yī)院重點(diǎn)專(zhuān)科、緊缺專(zhuān)科、扶持專(zhuān)科等超前配置人才梯隊(duì)，創(chuàng)新引進(jìn)人才團(tuán)隊(duì)，多學(xué)科合作提升核心競(jìng)爭(zhēng)力；實(shí)施戰(zhàn)略人力資源管理，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)籌綜合管理運(yùn)用，發(fā)揮其最大潛能。

醫(yī)院可以開(kāi)展學(xué)術(shù)講座、技術(shù)交流、內(nèi)部研究生班、讀書(shū)征文等活動(dòng)，打造學(xué)習(xí)型醫(yī)院，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療水平硬技術(shù)和人文服務(wù)軟實(shí)力。

從工作數(shù)量、工作質(zhì)量、工作效量、滿(mǎn)意度、扶持度、創(chuàng)新度、社會(huì)服務(wù)等方面對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行全方位綜合績(jī)效考核，并將考核結(jié)果運(yùn)用到薪酬分配、崗位晉升、評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)中，從而提高員工的工作積極性和創(chuàng)造性；設(shè)立特殊人才“工資特區(qū)”，加大對(duì)醫(yī)院緊缺人才的引進(jìn)力度。

優(yōu)秀的醫(yī)院文化是促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的溫床。醫(yī)院管理者要以文化建設(shè)為驅(qū)動(dòng)，充分發(fā)揮其導(dǎo)向、凝聚、激勵(lì)約束作用，營(yíng)造團(tuán)結(jié)友愛(ài)、積極進(jìn)取的工作氛圍。

管“事”——充分發(fā)揮精細(xì)化管理作用

“三管”治理策略。

醫(yī)院人本式精細(xì)化管理是以患者為中心，以醫(yī)院?jiǎn)T工為核心，以技術(shù)管理和人文管理為載體，對(duì)醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)、計(jì)劃、組織、實(shí)施、控制和評(píng)價(jià)等管理活動(dòng)的總稱(chēng)，是對(duì)醫(yī)院人、財(cái)、物、技術(shù)等核心資源進(jìn)行科學(xué)配置、精細(xì)管理和有效使用的一系列管理手段和方法。人本式精細(xì)化管理要“精”在計(jì)劃與流程上，“細(xì)”在崗位與制度上，“化”在行動(dòng)與語(yǔ)言上。

醫(yī)院人本式精細(xì)化管理前提是科學(xué)計(jì)劃決策。醫(yī)院管理者要以人民健康為中心，以滿(mǎn)足就醫(yī)患者需求為導(dǎo)向，以調(diào)動(dòng)醫(yī)院?jiǎn)T工工作積極性與創(chuàng)造性為機(jī)制，制定方針、目標(biāo)、計(jì)劃書(shū)和管理項(xiàng)目，統(tǒng)籌全局安排，尤其是重點(diǎn)專(zhuān)科建設(shè)、重大項(xiàng)目管理、突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)對(duì)、醫(yī)院品牌建設(shè)等。

如醫(yī)院職能部門(mén)與臨床科室聯(lián)席會(huì)議、臨床科室與醫(yī)技科室聯(lián)席會(huì)議、主院區(qū)與分院區(qū)管理聯(lián)席會(huì)議、多學(xué)科合作聯(lián)席會(huì)議等，群策群力。

醫(yī)院管理者將計(jì)劃細(xì)分到各部門(mén)，明確各部門(mén)職責(zé)，協(xié)調(diào)帶領(lǐng)全院執(zhí)行落實(shí)，增強(qiáng)橫向協(xié)同和縱向交流，整合優(yōu)勢(shì)資源，高效完成計(jì)劃安排。好計(jì)劃要有效地執(zhí)行，醫(yī)院執(zhí)行的骨干力量是科主任及護(hù)士長(zhǎng)，可通過(guò)定期與不定期培訓(xùn)、考核、參觀學(xué)習(xí)、設(shè)立典型人物等提升其執(zhí)行力。

醫(yī)院管理者要定期開(kāi)展運(yùn)營(yíng)監(jiān)控、執(zhí)行檢查和分析評(píng)價(jià)，動(dòng)態(tài)掌握和評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)管理工作進(jìn)展及實(shí)施效果。醫(yī)院可建立醫(yī)院中層管理干部智慧執(zhí)行平臺(tái)，對(duì)各項(xiàng)制度、診療規(guī)范、上級(jí)指令落實(shí)情況實(shí)施動(dòng)態(tài)評(píng)估級(jí)評(píng)比，曬業(yè)績(jī)、比效率、拼技能、超自我。

醫(yī)院管理者將運(yùn)營(yíng)效果和評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)在醫(yī)院內(nèi)部各個(gè)層面進(jìn)行溝通反饋，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，制定標(biāo)準(zhǔn)化流程，對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題及時(shí)糾偏，分析原因，開(kāi)啟下一輪循環(huán)。醫(yī)院要建立科主任約談制度，由醫(yī)院院長(zhǎng)及主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)運(yùn)行效能偏低、精細(xì)化管理水平不理想、沒(méi)有按要求完成目標(biāo)任務(wù)、績(jī)效考核后3位，以及經(jīng)常發(fā)生醫(yī)療糾紛或群體性事件的科主任、護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行面對(duì)面約談，進(jìn)行有針對(duì)性反饋，對(duì)約談3次以上的管理干部進(jìn)行免職。

院科兩級(jí)協(xié)同發(fā)展，主院區(qū)與分院區(qū)聯(lián)動(dòng)發(fā)展。醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理可以通過(guò)完善管理制度、再造業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化資源配置、強(qiáng)化分析評(píng)價(jià)等管理手段，將運(yùn)營(yíng)管理轉(zhuǎn)化為價(jià)值創(chuàng)造，有效提升運(yùn)營(yíng)管理效益和投入產(chǎn)出效率。

管“錢(qián)”——著力提升運(yùn)行效能

《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理的指導(dǎo)意見(jiàn)》強(qiáng)調(diào)，醫(yī)院內(nèi)部應(yīng)當(dāng)建立科學(xué)決策、分工負(fù)責(zé)、協(xié)同落實(shí)、分析評(píng)價(jià)、溝通反饋的運(yùn)營(yíng)管理高效機(jī)制，從而推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，推進(jìn)管理模式和運(yùn)行方式加快轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步提高醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化、信息化水平。

圖1 《醫(yī)院財(cái)務(wù)制度》規(guī)范財(cái)務(wù)管理的主要任務(wù)

筆者認(rèn)為，醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理應(yīng)該是計(jì)劃（plan）、實(shí)施（do）、檢查（check）、處置（act）的PDCA循環(huán)完整閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的宏觀控制。在醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理各環(huán)節(jié)精準(zhǔn)預(yù)測(cè)及全面預(yù)算，細(xì)化流程及規(guī)范，有效控制管理成本及耗材，提升醫(yī)院運(yùn)行效能。

新醫(yī)改尤其是醫(yī)保制度改革對(duì)醫(yī)院財(cái)務(wù)管理提出了更高要求，醫(yī)院要以?xún)?yōu)質(zhì)、高效、低耗的服務(wù)贏得醫(yī)療市場(chǎng)份額，提高“錢(qián)”的使用效率，一是錢(qián)要用在該用的地方，不能亂支亂花造成浪費(fèi)；二是堵住錢(qián)的漏洞，防止內(nèi)部腐敗。

筆者建議，醫(yī)院管理者要順應(yīng)新時(shí)代要求，迎接新形勢(shì)下的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，正確把握醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的發(fā)展方向。如，全面預(yù)算管理，控制財(cái)務(wù)成本。利用預(yù)算對(duì)醫(yī)院內(nèi)部各科室、各職能部門(mén)的收入、支出等進(jìn)行分配、考核、控制，以便有效地組織和協(xié)調(diào)醫(yī)院的整體運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)全員參與，完成既定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，保證費(fèi)用支出受到嚴(yán)格有效的約束。

同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)開(kāi)發(fā)醫(yī)院財(cái)務(wù)管理信息平臺(tái)，建立統(tǒng)一的信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，提供財(cái)務(wù)管理一站式服務(wù)，有利于財(cái)務(wù)信息的收集整理，全院共享，節(jié)約成本，實(shí)現(xiàn)對(duì)全院財(cái)務(wù)活動(dòng)的全過(guò)程監(jiān)控。

“五理”實(shí)踐行動(dòng)

理“正”體系

醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略體系包括醫(yī)院整體發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、科室發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、員工職業(yè)生涯規(guī)劃，也包括主院區(qū)與分院區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。

醫(yī)院整體戰(zhàn)略目標(biāo)決定著醫(yī)院未來(lái)的整體走向和發(fā)展策略，在公立醫(yī)院進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展的新階段，醫(yī)院管理者要把握形勢(shì)、認(rèn)清使命，增強(qiáng)“政治意識(shí)、大局意識(shí)、核心意識(shí)、看齊意識(shí)”，運(yùn)用科學(xué)的戰(zhàn)略分析工具進(jìn)行內(nèi)外部環(huán)境分析、戰(zhàn)略選擇和評(píng)價(jià)，形成醫(yī)院的戰(zhàn)略規(guī)劃、實(shí)施和控制戰(zhàn)略。

五“理”實(shí)踐行動(dòng)。

其中，醫(yī)院整體戰(zhàn)略目標(biāo)主要包括長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)和短期實(shí)施目標(biāo)。長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)代表醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展方向，而短期目標(biāo)制定，涉及醫(yī)院每一個(gè)部門(mén)的具體戰(zhàn)略實(shí)行，更加具體細(xì)節(jié)。

而科室發(fā)展戰(zhàn)略重點(diǎn)是學(xué)科發(fā)展定位、病床數(shù)、醫(yī)務(wù)人員結(jié)構(gòu)、診療病種數(shù)（CMI）、開(kāi)展關(guān)鍵技術(shù)數(shù)、績(jī)效考核指標(biāo)（平均住院日、DDDs、次均費(fèi)用、四級(jí)手術(shù)例數(shù)占比、外地出院病人占比等）、單病種管理（DRGs、DIP）、科室文化等?？梢砸员砀裥问缴蠅ΡO(jiān)督考核完成。

醫(yī)務(wù)人員職業(yè)生涯設(shè)計(jì)包括學(xué)歷教育、職稱(chēng)晉升、進(jìn)修學(xué)習(xí)、診療病種、關(guān)鍵技術(shù)、診療工作量、診療質(zhì)量考核、社會(huì)服務(wù)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、人文素養(yǎng)提升等。醫(yī)院可以以表格形式建立員工職業(yè)生涯規(guī)劃手冊(cè)，由科主任及護(hù)士長(zhǎng)定期或不定期約談醫(yī)務(wù)人員，指導(dǎo)并督促個(gè)人發(fā)展規(guī)劃的落實(shí)。

理“精”技術(shù)

醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力永遠(yuǎn)是其醫(yī)療技術(shù)水平，醫(yī)院學(xué)科建設(shè)直接反映出一所醫(yī)院醫(yī)教研的整體水平以及其在醫(yī)療市場(chǎng)上的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。加快學(xué)科建設(shè)、整合醫(yī)院優(yōu)勢(shì)資源是提升醫(yī)院臨床科技創(chuàng)新能力和整體診療水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

醫(yī)院管理者要科學(xué)分析本院的實(shí)際情況，結(jié)合國(guó)家政策和社會(huì)需求導(dǎo)向，確立本院的重點(diǎn)發(fā)展方向，建設(shè)技術(shù)精湛、服務(wù)優(yōu)良的優(yōu)勢(shì)學(xué)科，打造醫(yī)院特色專(zhuān)科品牌。

筆者建議，引入多學(xué)科協(xié)作診療，打破亞專(zhuān)業(yè)限制，促進(jìn)學(xué)科群交融聯(lián)動(dòng)，提升疾病綜合診療水平；對(duì)于自身底子硬、學(xué)科基礎(chǔ)好的醫(yī)院,可以采用院內(nèi)聯(lián)合型模式達(dá)到學(xué)科優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合；對(duì)于缺乏學(xué)科人才、基礎(chǔ)條件差的醫(yī)院，可以采用院外聯(lián)合型模式，借助外部“輸血”發(fā)展學(xué)科；而對(duì)于在一定區(qū)域內(nèi)已有一定影響力，其發(fā)展已經(jīng)達(dá)到瓶頸的大型醫(yī)院，則可以用學(xué)科醫(yī)聯(lián)體模式或組建跨區(qū)域?qū)？坡?lián)盟的方式進(jìn)一步發(fā)散學(xué)科優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大醫(yī)院影響力。

理“優(yōu)”服務(wù)

隨著人們生活水平的提高、對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求不斷增強(qiáng)，醫(yī)院建設(shè)不僅需要提高醫(yī)療技術(shù)水平和完善硬件設(shè)施，更需要關(guān)注患者的心理感受和精神需求。醫(yī)療服務(wù)既要有“精度”，也要講究“溫度”。

人文服務(wù)是以患者為中心，在滿(mǎn)足患者的醫(yī)療要求之外，注重患者情感、精神和文化的服務(wù)。人文服務(wù)作為醫(yī)院發(fā)展的軟實(shí)力，在加強(qiáng)醫(yī)患溝通、改善醫(yī)患關(guān)系、消除醫(yī)患隔閡、重塑醫(yī)生形象、建設(shè)和諧醫(yī)院等方面發(fā)揮著重要作用。

醫(yī)院管理者要技術(shù)、服務(wù)“兩手抓”，建立人文關(guān)懷制度體系，踐行“以人為本、生命至上”的人文服務(wù)理念，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提升服務(wù)品質(zhì)。醫(yī)務(wù)人員要堅(jiān)持以患者為中心，將“敬佑生命，救死扶傷，甘于奉獻(xiàn)，大愛(ài)無(wú)疆”的職業(yè)精神貫穿于醫(yī)療服務(wù)全程，在滿(mǎn)足人民群眾基本醫(yī)療服務(wù)需求的同時(shí)，給予患者尊重和安全感。

理“細(xì)”流程

在《關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》提出的“三轉(zhuǎn)變、三提升”的政策要求下，醫(yī)院須以“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗”為管理目標(biāo)，這就需要實(shí)施精細(xì)化管理，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。

在優(yōu)化服務(wù)流程方面要通過(guò)系統(tǒng)化和細(xì)化具體規(guī)則，充分運(yùn)用諸如程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化和信息化等手段，使組織管理中的各個(gè)單元精確、高效、協(xié)同、持續(xù)地運(yùn)行，其原則是“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”。

“精”是一種文化理念,要有追求精細(xì)的態(tài)度,精益求精；“準(zhǔn)”是準(zhǔn)確的信息和決策，準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和計(jì)算，準(zhǔn)確的時(shí)間銜接和工作方法；“細(xì)”是體現(xiàn)到醫(yī)院日常工作中的方方面面，操作細(xì)化、管理細(xì)化、服務(wù)細(xì)化、執(zhí)行細(xì)化，對(duì)醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合與再造,用標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的職能分工來(lái)提高醫(yī)院運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和效率?！皣?yán)”是執(zhí)行過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制偏差，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和制度。加大對(duì)制度執(zhí)行的監(jiān)管、考核力度,嚴(yán)格獎(jiǎng)懲措施，明確責(zé)任部門(mén)，確保各項(xiàng)制度得到嚴(yán)格有效的執(zhí)行。

醫(yī)院管理者應(yīng)充分運(yùn)用各種資源，刪除多余環(huán)節(jié)、強(qiáng)化弱勢(shì)環(huán)節(jié)、補(bǔ)齊短板環(huán)節(jié)、科學(xué)測(cè)算環(huán)節(jié)消耗時(shí)間，提高醫(yī)院服務(wù)執(zhí)行力，從而達(dá)到降低成本、費(fèi)用，提質(zhì)增效的目的。

理“順”信息

公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展背景下，信息技術(shù)從基礎(chǔ)支撐逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾?，新時(shí)代醫(yī)院管理者要利用好計(jì)算機(jī)技術(shù)，將醫(yī)院的業(yè)務(wù)信息和管理信息整合在一起，進(jìn)行有效管理，最大限度進(jìn)行信息的采集、傳輸、儲(chǔ)存、利用和共享，進(jìn)一步提高醫(yī)院管理水平。

智慧醫(yī)院建設(shè)要加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理信息系統(tǒng)建設(shè)，建立醫(yī)療、服務(wù)、管理“三位一體”的醫(yī)院信息化系統(tǒng)，促進(jìn)實(shí)物流、資金流、業(yè)務(wù)流、信息流四流合一；加強(qiáng)各個(gè)信息系統(tǒng)的有效對(duì)接，確保各類(lèi)數(shù)據(jù)信息的規(guī)范性、完整性和有效性，支撐醫(yī)院運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)價(jià)、監(jiān)控等，提高醫(yī)院管理效率；加強(qiáng)醫(yī)院管理信息安全，完善信息保護(hù)技術(shù)措施和制度；開(kāi)展智慧醫(yī)療服務(wù)，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”新型醫(yī)療健康服務(wù)模式，打造智慧醫(yī)院；推動(dòng)云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等信息技術(shù)與健康服務(wù)的深度融合，大力推進(jìn)在線(xiàn)預(yù)約診療、候診提醒、劃價(jià)繳費(fèi)、診療報(bào)告查詢(xún)等便捷服務(wù)；推行通過(guò)微信、支付寶等現(xiàn)代信息技術(shù)支撐的醫(yī)院繳費(fèi)結(jié)算系統(tǒng)，全面開(kāi)展預(yù)約式服務(wù)體系，縮短病人排隊(duì)等候時(shí)間，積極探索線(xiàn)上醫(yī)療等新型信息化醫(yī)療服務(wù)新業(yè)態(tài)。