許艷閏，王 妍，姜婷婷

（武漢大學(xué)信息管理學(xué)院，武漢 430072）

1 引言

信息行為研究最早關(guān)注人們對(duì)信息的主動(dòng)獲取，對(duì)信息搜尋、信息搜索等高參與、高預(yù)期的行為進(jìn)行了廣泛探索[1,2]。然而現(xiàn)實(shí)生活中，人們所獲得的信息很多都是偶然得到的。WILLIAMSON 在其1998 年提出的日常生活信息獲取生態(tài)模型中表示，人們?cè)谂c私人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、廣泛關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、大眾媒體以及機(jī)構(gòu)信息來(lái)源交互的過(guò)程中，除了有目的信息搜尋外，也存在著“偶然性信息獲取”[3]。當(dāng)今，信息爆炸的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更是對(duì)人們的信息獲取方式產(chǎn)生了深刻的影響，人們的信息世界中充斥著系統(tǒng)為其推薦的個(gè)性化信息、從朋友圈等社交媒體渠道被動(dòng)獲取的信息等[4]。這種以低參與、低預(yù)期為主要特征的信息獲取行為就是信息偶遇（Information Encountering）[5]。

盡管國(guó)內(nèi)以“信息偶遇”為題的研究自2016 年以來(lái)快速增長(zhǎng)，但相比于信息搜尋、信息搜索，其研究范圍和深度仍有待進(jìn)一步擴(kuò)展。目前，由個(gè)體自身傾向性選擇導(dǎo)致的信息繭房、回音室，以及由個(gè)性化推薦算法帶來(lái)的過(guò)濾氣泡引起了學(xué)界越來(lái)越多的關(guān)注[6-9]，人們開(kāi)始為信息世界的日漸窄化感到憂慮。而信息偶遇在幫助人們逃離窄化的信息世界上具有巨大的潛力，日常生活中偶遇到的信息在很大程度上突破了人們?cè)械恼J(rèn)知邊界，帶來(lái)了更多新穎有趣的話題和觀點(diǎn)，極大地?cái)U(kuò)展了人們的信息視野[10,11]。

本質(zhì)上，信息偶遇遵循人與世界交互的一個(gè)基本心理過(guò)程：人們會(huì)對(duì)偶然遇到的外在刺激做出一定的行為反應(yīng)，從而發(fā)現(xiàn)新的信息。以往的許多研究對(duì)信息偶遇過(guò)程進(jìn)行構(gòu)建，從用戶、環(huán)境和信息3 個(gè)維度識(shí)別出了影響信息偶遇的諸多因素[11-13]。其中，刺激的不同特征會(huì)對(duì)行為的方向和強(qiáng)度帶來(lái)影響。具體而言，行為方向可以劃分為趨近和回避；行為強(qiáng)度則是指人們?yōu)橼吔蚧乇苄畔⑺冻龅呐Τ潭?，例如，在與微博帖子交互的過(guò)程中，有的用戶只是查看了帖子的圖片和文字內(nèi)容，而有些用戶則會(huì)與其進(jìn)一步交互，做出點(diǎn)贊、評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)等行為[14]。

現(xiàn)有研究已經(jīng)意識(shí)到刺激特征對(duì)信息偶遇過(guò)程的影響[11,13]，并以微博等社交媒體平臺(tái)為背景，初步探索了刺激特征對(duì)信息偶遇觸發(fā)，以及用戶與信息后續(xù)交互強(qiáng)度的影響[14]。但社交媒體平臺(tái)上的內(nèi)容以圖片和視頻刺激為主，與社交問(wèn)答平臺(tái)存在著較大差異。在社交問(wèn)答平臺(tái)上，用戶或系統(tǒng)生成的內(nèi)容多以文字信息為主，其中最為常見(jiàn)的一類文字信息就是各種各樣的提問(wèn)，也即問(wèn)答帖的標(biāo)題。已有研究發(fā)現(xiàn)，標(biāo)題的有效性會(huì)直接影響用戶對(duì)其的點(diǎn)擊[15]，且語(yǔ)言技巧的使用可以增加用戶與其交互的可能性，如爭(zhēng)議、驚訝、聳人聽(tīng)聞等[15,16]。

知乎作為一個(gè)典型的社交問(wèn)答平臺(tái)，其上存在大量的文字刺激。知乎用戶所發(fā)布的問(wèn)答帖覆蓋多個(gè)主題，這些問(wèn)答帖主要由文字信息構(gòu)成，有時(shí)也會(huì)輔以圖片和視頻等多種形式的刺激。已有研究發(fā)現(xiàn)，內(nèi)嵌豐富的刺激是有助于信息偶遇發(fā)生的重要環(huán)境特征之一[13]。此外，大多數(shù)用戶訪問(wèn)知乎是為了獲取新聞資訊，或者將其作為閑暇時(shí)的日常消遣，而在這樣的情景下極有可能發(fā)生信息偶遇?；诖?，本研究選擇知乎平臺(tái)作為研究背景來(lái)探索文字刺激引發(fā)的信息偶遇。

本研究旨在深入了解信息偶遇過(guò)程，包括文字刺激對(duì)用戶注意的吸引，以及用戶對(duì)該刺激做出的后續(xù)反應(yīng)。重點(diǎn)關(guān)注具有哪些特征的提問(wèn)更容易被用戶偶遇、用戶如何與偶遇到的提問(wèn)相關(guān)信息進(jìn)行交互，用戶與提問(wèn)相關(guān)信息的交互強(qiáng)度與提問(wèn)特征間是否存在關(guān)系。為達(dá)到該目的，本研究采用日記法收集了大量來(lái)自知乎用戶的真實(shí)信息偶遇事件，一方面對(duì)信息偶遇過(guò)程進(jìn)行深入挖掘，揭示注意、檢查和捕獲階段的關(guān)系；另一方面為信息偶遇研究方法提供了更加深入的理解。本研究旨在拓展目前學(xué)界對(duì)信息偶遇觸發(fā)物的理解，挖掘文字刺激在觸發(fā)信息偶遇上的巨大潛力；與此同時(shí)，從社交問(wèn)答平臺(tái)回答者和提問(wèn)者的角度，為平臺(tái)內(nèi)容優(yōu)化提供相應(yīng)的建議。

2 相關(guān)研究

2.1 社交問(wèn)答平臺(tái)上的用戶行為

消費(fèi)（Consuming）、貢獻(xiàn)（Contributing）和創(chuàng)建（Creating）是社交媒體上用戶行為的不同層次，這3種行為中的用戶參與度依次上升：消費(fèi)指僅僅瀏覽他人發(fā)布的內(nèi)容，貢獻(xiàn)則包括點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論等，而創(chuàng)建則是發(fā)布自己的內(nèi)容[17]。知乎是國(guó)內(nèi)最受歡迎的問(wèn)答類社交媒體平臺(tái)之一，允許用戶提問(wèn)、回答以及點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論、收藏問(wèn)答[18,19]。有觀點(diǎn)認(rèn)為，點(diǎn)贊行為所需的用戶投入最低、轉(zhuǎn)發(fā)行為最高，評(píng)論行為則介于兩者之間[20]。然而也存在不同觀點(diǎn)，認(rèn)為評(píng)論行為比轉(zhuǎn)發(fā)、點(diǎn)贊行為要求用戶更為活躍地參與到認(rèn)知活動(dòng)中來(lái)，因?yàn)樗麄冊(cè)谠u(píng)論時(shí)需要花費(fèi)時(shí)間和經(jīng)歷來(lái)表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想法[21]。

已有研究發(fā)現(xiàn)，知乎用戶的行為模式不盡相同。WANG 和ZHANG 將知乎用戶劃分為四大類：提問(wèn)者（Starter）、回答者（Answer）、技術(shù)編輯（Technical Editor）和關(guān)注者（Follower），其中關(guān)注者是知乎上占比最大的群體，他們很少提問(wèn)和回答，大多數(shù)時(shí)間只是瀏覽帖子以獲取信息[22]。目前，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)上用戶生成的內(nèi)容十分豐富，知乎也日漸成為人們主動(dòng)搜尋信息的一個(gè)重要渠道。用戶在知乎上搜尋的內(nèi)容大多為生活信息和互聯(lián)網(wǎng)信息，搜尋路徑主要有直接瀏覽已經(jīng)關(guān)注的話題內(nèi)容、搜索特定問(wèn)題的回答、查看其他用戶的評(píng)論3 種[23,24]。

社交問(wèn)答平臺(tái)上也經(jīng)常會(huì)發(fā)生信息偶遇，這種信息獲取方式能夠解決延遲的信息需求，對(duì)信息搜尋起到了補(bǔ)充作用。首先，社交問(wèn)答平臺(tái)本身就具有觸發(fā)物豐富、提供關(guān)聯(lián)、通向意外等能夠促進(jìn)信息偶遇發(fā)生的環(huán)境特征[13]。其次，社交問(wèn)答平臺(tái)擁有龐大的用戶以及用戶貢獻(xiàn)的內(nèi)容，網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)和集體智慧有助于增強(qiáng)信息的可見(jiàn)性和可獲得性并加速信息的傳播。最后，用戶在社交問(wèn)答平臺(tái)上經(jīng)常會(huì)進(jìn)行無(wú)目的掃描（Purposeless Scanning），這種情景活動(dòng)不涉及具體的信息需求或目標(biāo)，他們的情緒較為積極，不會(huì)有迫切感，因而很容易偶遇信息[25]。

2.2 信息偶遇過(guò)程

以往研究已構(gòu)建了一系列在行為層面反映信息偶遇過(guò)程的模型。這些模型基本上都包含了3 個(gè)主要階段，即注意（Noticing）到意料之外的刺激物、檢驗(yàn)（Examining）相關(guān)的內(nèi)容以及捕獲（Capturing）偶遇到的信息[11-13]。

注意是信息偶遇過(guò)程的開(kāi)端。人們從事前景活動(dòng)所在的環(huán)境里存在著各種各樣的刺激，所有的刺激都在競(jìng)爭(zhēng)他們的注意。有的刺激本身就是前景活動(dòng)的組成部分，而其他刺激則與前景活動(dòng)無(wú)關(guān)，注意到這些無(wú)關(guān)的刺激可能引發(fā)“個(gè)人的意外發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)”[13]。意外的刺激可能以文字、語(yǔ)言或視覺(jué)信息的形式出現(xiàn)[13]，它們通常是對(duì)大塊信息內(nèi)容的概括表示，例如新聞標(biāo)題是對(duì)新聞報(bào)道的表示、縮略圖是對(duì)電影視頻的表示[11]。注意之后常常會(huì)發(fā)生短暫的停頓或延遲，人們需要時(shí)間從認(rèn)知上將意外的刺激與已有的問(wèn)題或全新的方向聯(lián)系起來(lái)。即使聯(lián)系建立起來(lái)了，人們還是有可能決定不從前景活動(dòng)中轉(zhuǎn)移出來(lái)[12]。因此，敏銳地感知刺激、成功地建立聯(lián)系、主動(dòng)地采取行動(dòng)都是信息偶遇發(fā)生的前提。

檢驗(yàn)是“對(duì)偶遇信息有用性的評(píng)估”[12]，但偶遇信息的價(jià)值不僅在于其滿足用戶信息需求的有用性，而且也可以體現(xiàn)為能夠引起用戶好奇心或求知欲的有趣性或是其他的娛樂(lè)目的[10,26]。需要強(qiáng)調(diào)的是，注意和檢驗(yàn)的對(duì)象分別是刺激和內(nèi)容。對(duì)信息內(nèi)容價(jià)值的評(píng)估是更高層次的認(rèn)知活動(dòng)，可能涉及理解、推理、判斷、比較、關(guān)聯(lián)等其他腦力投入，因此檢驗(yàn)是信息偶遇過(guò)程中比較不易觀察的階段。

ERDELEZ 最初將捕獲描述為“用戶對(duì)偶遇到的信息進(jìn)行抽取與保存以供未來(lái)使用”，但是實(shí)際的捕獲方式并不僅限于保存，因?yàn)橛脩艨赡軙?huì)立即使用信息、進(jìn)一步探索信息或是與他人分享信息[11,25]。人們會(huì)如何捕獲偶遇到的信息在很大程度上取決于信息環(huán)境所支持的交互方式，互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體和移動(dòng)設(shè)備所提供的電子郵件、書(shū)簽、文件存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)發(fā)等功能使得信息的捕獲變得非常方便[27]。

2.3 注意與刺激物特征

雖然外界環(huán)境中存在著很多刺激，人類能夠同時(shí)處理的刺激數(shù)量卻是有限的，因而只能選擇最重要、最需要或最有用的進(jìn)行處理，這就是注意的主要功能[28,29]?！澳繕?biāo)導(dǎo)向型注意”（Goal-Directed Attention）和“刺激驅(qū)動(dòng)型注意”（Stimulus-Driven Attention）是兩種基本的選擇形式。前者又被稱為“內(nèi)源性注意”（Endogenous Attention），指人們根據(jù)當(dāng)前的目標(biāo)或任務(wù)來(lái)控制注意力的分配；后者則強(qiáng)調(diào)，刺激的某些特征可以獨(dú)立于當(dāng)前的目標(biāo)或任務(wù)捕獲人們的注意，因此又被稱為“外源性注意”（Exogenous Attention）[30]。盡管信息搜尋和信息偶遇的過(guò)程中都可能在不同程度上發(fā)生這兩種注意，搜尋行為與目標(biāo)導(dǎo)向型注意聯(lián)系更緊密，而偶遇行為則與刺激驅(qū)動(dòng)型注意聯(lián)系更緊密。

在刺激驅(qū)動(dòng)的選擇中，刺激特征決定了注意優(yōu)先級(jí)的建立[31]。具有特定外在特征的在線刺激更容易被用戶注意到，比如尺寸更大、位置更顯眼、亮度更高等[14]。提問(wèn)是社交問(wèn)答平臺(tái)中最常見(jiàn)的一類刺激，其外在特征包括提問(wèn)的文本長(zhǎng)度、提問(wèn)中數(shù)字和特殊符號(hào)的使用等。心理學(xué)的研究發(fā)現(xiàn)，用戶通常認(rèn)為較短的標(biāo)題更加有趣，標(biāo)題較短的文獻(xiàn)被引次數(shù)較多[32]；較長(zhǎng)的標(biāo)題會(huì)增加用戶的閱讀負(fù)擔(dān)，不利于吸引用戶注意[33]。產(chǎn)品價(jià)格是一種典型的數(shù)字類型信息，已有研究發(fā)現(xiàn)，提供產(chǎn)品定價(jià)信息的廣告能夠得到更高的點(diǎn)擊率[34]；相較于故事型信息，數(shù)據(jù)型信息對(duì)個(gè)人信念和態(tài)度的影響更大[35]。在特殊符號(hào)的使用上，有內(nèi)在標(biāo)點(diǎn)的句子要比沒(méi)有內(nèi)在標(biāo)點(diǎn)的句子更易閱讀[36]，含有方括號(hào)或圓括號(hào)的新聞標(biāo)題更容易被用戶點(diǎn)擊[14]。

同時(shí)，研究人員也關(guān)注到了刺激的內(nèi)在特征對(duì)選擇的影響，包括可理解性（Comprehensibility）、新穎性（Novelty）和幽默性（Humorousness）?？衫斫庑允呛饬啃畔①|(zhì)量的指標(biāo)之一，指的是一個(gè)事物易于識(shí)別、解釋的程度以及吸引人的程度[37]。可理解性較高的圖片更容易吸引用戶的注意，促進(jìn)用戶與偶遇信息的進(jìn)一步交互[14]。新穎性指的是一個(gè)事物不同尋常或是超出人們已有知識(shí)水平的程度，具有新穎性的刺激看起來(lái)更重要、更有趣并能夠?yàn)槿藗兲峁┬碌捏w驗(yàn)[38]。MCCAY-PEET 和TOMS[39]在其研究中發(fā)現(xiàn)，訪談參與者會(huì)用“令人驚訝”“令人震驚”等詞匯來(lái)描述引起他們注意的刺激物。幽默感指的是令人發(fā)笑、為人帶來(lái)樂(lè)趣的能力。已有研究發(fā)現(xiàn)，幽默有助于吸引人們的注意力并喚醒積極的情緒，特別是當(dāng)人們?cè)诨顒?dòng)中的參與程度不高時(shí)[40]。

3 研究問(wèn)題

本研究著眼于用戶在社交問(wèn)答平臺(tái)上的隨意瀏覽過(guò)程，關(guān)注用戶在注意到提問(wèn)后，如何趨近這些意料之外的問(wèn)答帖。以知乎平臺(tái)作為研究背景，旨在探索以下研究問(wèn)題。

（1）用戶偶遇到的提問(wèn)具有哪些特征？

（2）用戶在偶遇過(guò)程中如何與提問(wèn)相關(guān)信息進(jìn)行交互？

（3）在信息偶遇過(guò)程中，用戶與提問(wèn)相關(guān)信息的交互強(qiáng)度和提問(wèn)特征間是否存在關(guān)系？存在何種關(guān)系？

其中，提問(wèn)特征分為外在特征和內(nèi)在特征兩種。外在特征包括提問(wèn)的長(zhǎng)度、是否包含數(shù)字、以及是否包含特殊符號(hào)；內(nèi)在特征包括提問(wèn)的可理解性、新穎性、幽默性。用戶在偶遇過(guò)程中與提問(wèn)相關(guān)信息的交互強(qiáng)度可以分為適度趨近和強(qiáng)烈趨近，適度趨近僅限于對(duì)偶遇到的提問(wèn)相關(guān)信息進(jìn)行檢查，強(qiáng)烈趨近則在檢查的基礎(chǔ)上對(duì)偶遇到的提問(wèn)相關(guān)信息進(jìn)行捕獲。

4 研究設(shè)計(jì)

4.1 研究方法

本研究選擇了國(guó)內(nèi)最大的社交問(wèn)答平臺(tái)——知乎作為研究背景，一方面是因?yàn)橹跤脩舯姸嗲矣脩籼卣鞫嘣?4 歲以下的新新人類和25～30 歲的社會(huì)中堅(jiān)是知乎的核心群體[41]，他們對(duì)移動(dòng)設(shè)備的操作更加熟練，可以方便地對(duì)該平臺(tái)進(jìn)行訪問(wèn)；另一方面則是知乎內(nèi)容豐富，內(nèi)嵌多種形式的刺激，尤以文字刺激為主，具備觸發(fā)信息偶遇的環(huán)境要求。

本研究采用基于關(guān)鍵事件技術(shù)的日記法來(lái)收集知乎用戶的信息偶遇事件。關(guān)鍵事件技術(shù)是一種定性數(shù)據(jù)收集方法，用于收集具有特殊意義并符合系統(tǒng)定義標(biāo)準(zhǔn)的觀察事件[42]?！笆录笔侵溉魏慰捎^察到的人類活動(dòng)，研究人員能夠通過(guò)對(duì)事件的分析來(lái)對(duì)活動(dòng)主題進(jìn)行推斷和預(yù)測(cè)?！瓣P(guān)鍵”是指該事件對(duì)活動(dòng)總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有積極或消極作用。關(guān)鍵事件數(shù)據(jù)是參與者經(jīng)驗(yàn)的功能性描述，它由時(shí)間、地點(diǎn)、人物、條件和活動(dòng)等要素構(gòu)成[43]。關(guān)鍵事件技術(shù)在信息行為研究中得到了廣泛的應(yīng)用，已有研究多將其使用在訪談過(guò)程中來(lái)收集信息偶遇事件[11,13,44]。

日記法要求參與者根據(jù)一組預(yù)定的問(wèn)題來(lái)及時(shí)記錄剛剛發(fā)生的事件，非常適用于捕獲那些易于改變和難以識(shí)別的信息。由于不受地理空間的限制，日記法在樣本代表性和樣本大小上均優(yōu)于訪談法[45]。本日記研究采用在線問(wèn)卷作為記錄工具讓參與者提供在瀏覽知乎過(guò)程中發(fā)生的信息偶遇事件。由于自我報(bào)告數(shù)據(jù)的質(zhì)量在很大程度上依賴于問(wèn)題的語(yǔ)言表示方式，因此問(wèn)卷設(shè)計(jì)對(duì)整體研究而言至關(guān)重要。本研究基于信息偶遇過(guò)程的注意、檢查和捕獲階段設(shè)計(jì)了初始問(wèn)卷并進(jìn)行小規(guī)模發(fā)放，根據(jù)10 位知乎使用經(jīng)驗(yàn)豐富的參與者的反饋對(duì)初始問(wèn)卷進(jìn)行改進(jìn)。

最終的調(diào)查問(wèn)卷包括3 個(gè)部分。第一部分對(duì)信息偶遇的概念進(jìn)行闡述。給出一個(gè)本研究所要采集的知乎信息偶遇事件作為示例，并附上相應(yīng)的知乎問(wèn)答截圖，讓參與者明確知道他們需要在問(wèn)卷中記錄何種信息，如圖1 所示。第二部分要求參與者記錄發(fā)生在自己身上的知乎信息偶遇事件。需要參與者上傳偶遇到的知乎提問(wèn)的截圖（Q1），并對(duì)提問(wèn)的可理解性（Q2）、新穎性（Q3）和幽默性（Q4）進(jìn)行評(píng)估（1～7李克特量表），然后用一個(gè)排序題來(lái)記錄用戶與偶遇的提問(wèn)相關(guān)信息的交互（Q5）。第三部分用于收集參與者的基本信息，包括性別（Q6）、年齡（Q7）和受教育程度（Q8）。

圖1 所需提供的截圖示例Fig.1 Example of the required screenshot

4.2 數(shù)據(jù)采集與清洗

本研究數(shù)據(jù)采集階段于2021 年2 月1 日至3 月7日進(jìn)行，在知乎上招募匿名志愿者并給予相應(yīng)的小額獎(jiǎng)勵(lì)，要求每位參與者貢獻(xiàn)的信息偶遇事件不得超過(guò)5個(gè)。最終收集到196 份答卷，經(jīng)篩選后剔除了其中的15 份，剔除的原因包括：①提供的截圖不是知乎平臺(tái)的（N=6）；②提供的截圖缺少必要的信息，沒(méi)有包含提問(wèn)、贊同數(shù)或評(píng)論數(shù)（N=3）；③不是偶遇到的問(wèn)答，而是通過(guò)有目的地搜索相應(yīng)關(guān)鍵詞后發(fā)現(xiàn)的，因?yàn)樵诓糠纸貓D中搜索框里的查詢式與偶遇到的提問(wèn)非常匹配（N=3）；④同一參與者重復(fù)提交同一截圖（N=3）。

最終得到181 份有效問(wèn)卷，每份問(wèn)卷報(bào)告了一個(gè)信息偶遇事件。貢獻(xiàn)這些事件的參與者年齡大多在19～25 歲之間（N=154，85.08%），教育水平多為本科及以上（N=179，98.08%），女性參與者提供的信息偶遇事件數(shù)（N=123，68%）約是男性參與者（N=58，32%）的兩倍。

5 結(jié)果分析

5.1 偶遇提問(wèn)的特征

偶遇提問(wèn)的外在特征包括提問(wèn)的長(zhǎng)度、是否包含數(shù)字、是否包含特殊符號(hào)。提問(wèn)長(zhǎng)度以字節(jié)為單位進(jìn)行計(jì)算，漢字字符及標(biāo)點(diǎn)為2 個(gè)字節(jié)，英文字符及標(biāo)點(diǎn)為1 個(gè)字節(jié)；是否包含數(shù)字既包括阿拉伯?dāng)?shù)字也包括漢字?jǐn)?shù)字；由于逗號(hào)和問(wèn)號(hào)在提問(wèn)中較為常見(jiàn)，故將除二者以外的標(biāo)點(diǎn)視為特殊標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。

181 個(gè)提問(wèn)中，最短的提問(wèn)為18 字節(jié)，最長(zhǎng)的提問(wèn)為96 字節(jié)。本研究將18～57 字節(jié)的提問(wèn)歸為短提問(wèn)，58～96 字節(jié)的提問(wèn)歸為長(zhǎng)提問(wèn)。提問(wèn)外在特征的統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表1 所示，約有1/8 的提問(wèn)為長(zhǎng)提問(wèn)（N=22，12.15%），7/8 的提問(wèn)為短提問(wèn)（N=159，87.85%），說(shuō)明用戶更容易偶遇到短提問(wèn)。在是否包含數(shù)字方面，69 個(gè)提問(wèn)包含數(shù)字，112 個(gè)提問(wèn)不包含數(shù)字，說(shuō)明包含了數(shù)字的提問(wèn)并沒(méi)有更容易引起用戶的注意。在是否包含特殊符號(hào)方面，47 個(gè)提問(wèn)包含特殊符號(hào)，134個(gè)提問(wèn)不包含特殊符號(hào)。雖然有研究發(fā)現(xiàn)特殊符號(hào)更容易吸引用戶注意，但在本研究中這一現(xiàn)象并不明顯。

表1 外在特征統(tǒng)計(jì)結(jié)果Table 1 Statistic results of the external characteristics

偶遇提問(wèn)的內(nèi)在特征包括提問(wèn)的可理解性、新穎性和幽默性。本研究采用了7 點(diǎn)李克特量表讓參與者對(duì)偶遇提問(wèn)的以上3 個(gè)方面進(jìn)行打分，問(wèn)卷結(jié)果顯示，用戶偶遇提問(wèn)的可理解性（Mean=6.17）和新穎性（Mean=4.76）相對(duì)較高，而幽默性（Mean=3.71）則相對(duì)較低。從圖2 的a 和b 可以看出，可理解性和新穎性的評(píng)分呈現(xiàn)出右傾的態(tài)勢(shì)，95.02%的提問(wèn)被認(rèn)為是可以理解的（5 分及以上），60.22%的提問(wèn)被認(rèn)為是新穎的（5 分及以上）；而幽默性的評(píng)分則呈現(xiàn)出左傾的態(tài)勢(shì)，69.06%的提問(wèn)被認(rèn)為是不幽默的（5 分以以下）。由此推斷，易理解和新穎的提問(wèn)更容易被用戶偶遇，幽默性的作用并不明顯。

圖2 3 種定量評(píng)分的分布圖Fig.2 Distributions of the three quantitative ratings

5.2 偶遇過(guò)程中用戶與提問(wèn)相關(guān)信息的交互

問(wèn)卷中的Q5 用來(lái)收集用戶在偶遇過(guò)程中與提問(wèn)相關(guān)信息發(fā)生了何種交互，以及交互的順序。提供的選項(xiàng)包括“點(diǎn)擊回答查看全文”（A1），“單擊圖片放大或播放視頻”（A2），“贊同該回答”（A3），“喜歡該回答”（A4），“在回答下發(fā)表評(píng)論”（A5），“將回答添加到收藏夾”（A6），“轉(zhuǎn)發(fā)該回答”（A7），“點(diǎn)擊答主頭像訪問(wèn)其主頁(yè)”（A8），“關(guān)注答主”（A9）。以上這些操作在知乎頁(yè)面上均可以完成，為防止遺漏，添加一個(gè)“其他”（A10）選項(xiàng)，讓參與者自己填寫。

對(duì)每份問(wèn)卷所報(bào)告的交互行為進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)，有56 份問(wèn)卷只勾選了一個(gè)選項(xiàng)，其中兩份問(wèn)卷選擇了“其他”，填寫的內(nèi)容分別為“關(guān)注該話題”和“查看別人評(píng)論”。有125 份問(wèn)卷勾選了多個(gè)選項(xiàng)，其中兩種交互行為的組合最多（N=40，22.1%），其次為3 種（N=36，19.89%），4 種（N=24，13.26%），5 種（N=14，7.73%），只有11 份問(wèn)卷選擇了6 種及以上的交互行為。交互行為的組合方式多樣，最常見(jiàn)的3 種組合為“A1+A2”（N=16，8.84%），“A1+A6”（N=10，5.52%）和“A1+A3”（N=6，3.31%），A1、A3、A6同時(shí)也是最常發(fā)生的3 種交互行為，分別在175（96.69%）、62（34.25%）、61（33.70%）個(gè)事件中發(fā)生。

接著對(duì)交互行為的發(fā)生順序進(jìn)行分析。由于采取了6 種及以上交互行為的事件較少（N=11，6.08%），故本研究只對(duì)采取了6 種以下交互行為的組合進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如表2 所示。第一步只有A1 和A2 兩種交互行為發(fā)生，即參與者首先會(huì)對(duì)偶遇到的提問(wèn)進(jìn)行進(jìn)一步的評(píng)估和審查確認(rèn)。在這之后所采取的交互行為比較多樣，最常采取的交互行為順序?yàn)椤癆1→A2→A3”，即點(diǎn)擊回答查看全文→點(diǎn)擊圖片放大→贊同該回答，其次為“A1→A2→A6”，即點(diǎn)擊回答查看全文→點(diǎn)擊圖片放大→將該回答添加到收藏夾。由此可見(jiàn)，參與者傾向于在注意到提問(wèn)后先點(diǎn)擊帖子查看原文，然后瀏覽相應(yīng)的圖片和視頻；在此之后會(huì)贊同該回答表示他們對(duì)帖子內(nèi)容的認(rèn)可，或是將其添加到收藏夾中以供未來(lái)使用。此外，交互行為順序“A1→A3”出現(xiàn)的次數(shù)也較高，可能是因?yàn)榛卮鹄镏话谋拘畔?，沒(méi)有可以查看的圖片或視頻。

表2 交互行為順序分析Table 2 The order of interaction behaviors

5.3 用戶與提問(wèn)相關(guān)信息的交互強(qiáng)度和提問(wèn)特征間的關(guān)系

上述交互行為可以被劃分到信息偶遇過(guò)程的不同階段。其中，A1 和A2 是對(duì)提問(wèn)及相關(guān)信息進(jìn)行檢查，其余交互行為（A3、A4、A5、A6、A7、A8、A9 和A10）反映了對(duì)提問(wèn)相關(guān)信息的捕獲，例如贊同、評(píng)論、添加到收藏夾、轉(zhuǎn)發(fā)分享等。對(duì)偶遇到的提問(wèn)相關(guān)信息的捕獲可以是為自己，也可以是為他人；可以供當(dāng)下使用，也可以供未來(lái)使用。從表2 中可以明顯地看出檢查和捕獲這兩個(gè)階段的界限，兩種檢查行為在前兩步占主導(dǎo)地位，多種捕獲行為在后續(xù)交互行為中更為常見(jiàn)。本質(zhì)上，捕獲建立在對(duì)信息進(jìn)行檢查的基礎(chǔ)上，故檢查和捕獲實(shí)則體現(xiàn)出了不同的行為強(qiáng)度，即適度趨近和強(qiáng)烈趨近。在181 個(gè)信息偶遇事件中，有73 件以對(duì)偶遇信息的檢查結(jié)束（40.33%），有108件以對(duì)偶遇信息的捕獲結(jié)束（59.67%）。

采取獨(dú)立性卡方檢驗(yàn)來(lái)研究提問(wèn)外在特征與交互行為強(qiáng)度間的關(guān)系。將提問(wèn)的3 種外在特征作為列變量，每個(gè)變量有兩個(gè)取值：提問(wèn)長(zhǎng)度（長(zhǎng)、短）、是否包含數(shù)字（是、否）、以及是否包含特殊符號(hào)（是、否）。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，不同提問(wèn)長(zhǎng)度（χ2=0.676，P=0.411＞0.05）、是否包含數(shù)字（χ2=0.773，P=0.379＞0.05），以及是否包含特殊符號(hào)（χ2=1.043，P=0.307＞0.05）所對(duì)應(yīng)的交互行為強(qiáng)度均不存在顯著差異。

由于本研究所關(guān)注的提問(wèn)的3 個(gè)內(nèi)在特征均屬于有序變量，故采用獨(dú)立樣本t 檢驗(yàn)來(lái)研究不同交互行為強(qiáng)度是否引起了提問(wèn)可理解性、新穎性和幽默性的顯著差異。分析結(jié)果顯示，新穎性取得了顯著的結(jié)果（P=0.022＜0.05）（表3），而可理解性和幽默性并不顯著（P 值均小于0.05）。從表4 可以看出，強(qiáng)烈趨近對(duì)應(yīng)提問(wèn)的新穎性均值為5.01，大于適度趨近對(duì)應(yīng)提問(wèn)的新穎性均值4.58，由此說(shuō)明，提問(wèn)的新穎性越高，人們與其的交互強(qiáng)度可能越高。

表3 新穎性獨(dú)立樣本t 檢驗(yàn)結(jié)果Table 3 The results of novelty independent-samples t test

表4 新穎性分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果Table 4 Novelty grouping statistics

6 討論

根據(jù)上文分析結(jié)果，對(duì)本文的3 個(gè)研究問(wèn)題做出如下回答。

（1）長(zhǎng)度較短、可理解性和新穎性較高的提問(wèn)更容易被用戶偶遇。

（2）在偶遇過(guò)程中，用戶傾向于在注意到提問(wèn)后先檢查問(wèn)答帖的文字、圖片和視頻相關(guān)信息，隨后采取一系列捕獲行為，如贊同、收藏、分享等。

（3）用戶與提問(wèn)相關(guān)信息的交互強(qiáng)度與提問(wèn)的外在特征沒(méi)有顯著關(guān)系；在內(nèi)在特征上，提問(wèn)的新穎性越高，人們與其交互強(qiáng)度越強(qiáng)。

6.1 提問(wèn)內(nèi)外在特征對(duì)信息偶遇過(guò)程的影響

本研究首次探索了社交問(wèn)答平臺(tái)上提問(wèn)的內(nèi)外在特征與信息偶遇的關(guān)系，包括了3 種外在特征和3 種內(nèi)在特征。研究發(fā)現(xiàn)，信息偶遇的發(fā)生與提問(wèn)的長(zhǎng)度、提問(wèn)的可理解性和新穎性有關(guān)，且新穎性能夠帶來(lái)用戶與提問(wèn)相關(guān)信息交互強(qiáng)度上的顯著差異。

對(duì)于提問(wèn)長(zhǎng)度而言，本研究所搜集的信息偶遇事件中，87.85%是短提問(wèn)，長(zhǎng)提問(wèn)只占12.15%。可見(jiàn)，用戶在知乎上瀏覽各種提問(wèn)時(shí)，傾向于注意到提問(wèn)文本較短的帖子。由于文字的閱讀是一個(gè)自主、連續(xù)、緩慢且費(fèi)力的過(guò)程[46]，較長(zhǎng)的標(biāo)題會(huì)增加用戶的閱讀負(fù)擔(dān)，給用戶帶來(lái)較大的認(rèn)知負(fù)荷和心理壓力，從而無(wú)法有效吸引用戶與之產(chǎn)生進(jìn)一步的交互[33]。因此，社交問(wèn)答平臺(tái)的用戶如果想讓自己的提問(wèn)吸引更多人的注意，需要盡可能精煉其文字表述。然而在本研究中，提問(wèn)長(zhǎng)度卻并未引起用戶與提問(wèn)相關(guān)信息交互強(qiáng)度上的顯著差異。可能的原因在于知乎有二級(jí)頁(yè)面，即用戶被短提問(wèn)吸引并對(duì)其進(jìn)行了點(diǎn)擊后，系統(tǒng)會(huì)跳轉(zhuǎn)到二級(jí)頁(yè)面方便用戶對(duì)相關(guān)信息進(jìn)一步檢查。而二級(jí)頁(yè)面上的正文內(nèi)容通常較長(zhǎng)，會(huì)消耗用戶較多的認(rèn)知資源[47]。因此在二級(jí)頁(yè)面跳轉(zhuǎn)和較長(zhǎng)正文內(nèi)容的雙重作用下，用戶對(duì)偶遇提問(wèn)的短期記憶迅速淡化，從而不會(huì)對(duì)后續(xù)的交互行為產(chǎn)生顯著影響。

人們幾乎會(huì)自動(dòng)地對(duì)刺激的外在特征做出反應(yīng)，而內(nèi)在特征則需要經(jīng)過(guò)一定的認(rèn)知加工來(lái)喚起人們的反應(yīng)。本研究發(fā)現(xiàn)，可理解性和新穎性較高的提問(wèn)更容易被用戶偶遇。其中，新穎性進(jìn)一步影響了用戶與提問(wèn)相關(guān)信息的交互強(qiáng)度，而可理解性卻并未對(duì)交互強(qiáng)度產(chǎn)生影響?？赡艿脑蛟谟诳衫斫庑暂^低的提問(wèn)迫使用戶投入更多的情感、消耗更多的認(rèn)知資源來(lái)進(jìn)行有意識(shí)的、有邏輯的思考活動(dòng)，增加其認(rèn)知負(fù)擔(dān)[48]。而新穎性則常常能夠給用戶帶來(lái)靈感，令其產(chǎn)生豁然開(kāi)朗的感覺(jué)，提高用戶對(duì)信息的感知質(zhì)量[49]，激發(fā)用戶對(duì)未知事物的探索欲望。此外，用戶對(duì)信息的選擇經(jīng)過(guò)3 個(gè)階段，包括選擇性注意、選擇性理解和選擇性記憶。選擇性注意決定了人們的認(rèn)知系統(tǒng)會(huì)在環(huán)境中注意到何種刺激；選擇性理解決定了如何處理和存儲(chǔ)那些符合人們認(rèn)知的信息；選擇性記憶決定了將哪些信息存入自己的認(rèn)知資源[50]。在這一過(guò)程中，可理解性在選擇性注意上發(fā)揮了一定的作用，但對(duì)后續(xù)的選擇性理解和選擇性記憶則沒(méi)有太大的影響。

幽默性對(duì)于吸引用戶注意以及提高用戶與提問(wèn)相關(guān)信息的交互強(qiáng)度上均并沒(méi)有明顯作用。一方面由于社交問(wèn)答平臺(tái)的內(nèi)容總體偏嚴(yán)肅化，比起那些幽默性高的提問(wèn)，用戶更容易被易理解的、新穎的問(wèn)題所吸引。另一方面則是受篇幅限制，幽默性很難在提問(wèn)的語(yǔ)言表述中得到充分的呈現(xiàn)，用戶從提問(wèn)上能夠感知到的幽默性總體偏低。

6.2 日記法在信息偶遇研究中的作用

以往信息搜尋研究中最常使用的實(shí)驗(yàn)、事務(wù)日志分析、直接觀察法等已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于信息偶遇研究當(dāng)中。但無(wú)論是從研究者還是參與者的角度來(lái)看，識(shí)別或觸發(fā)信息偶遇存在著不小的困難。由于信息偶遇現(xiàn)象通常是短暫的、不明顯的，因此，讓用戶自行描述其行為和認(rèn)知感受等會(huì)更為合適。然而，個(gè)體的記憶能力和解釋能力會(huì)影響信息偶遇事件的描述質(zhì)量，基于此，本研究采用了JIANG 等[14]設(shè)計(jì)的基于關(guān)鍵事件技術(shù)的日記法來(lái)指導(dǎo)參與者報(bào)告他們?cè)谥跎习l(fā)生的信息偶遇事件。

采用日記法收集的事件數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了訪談等其他方法，增加了信息偶遇研究的樣本量，使得研究結(jié)果更加準(zhǔn)確。此外，本研究要求參與者上傳偶遇事件中的知乎問(wèn)答截圖，無(wú)需參與者自行描述信息偶遇事件，一方面減輕了用戶的任務(wù)負(fù)擔(dān)，另一方面提高了數(shù)據(jù)的可靠性。然而不可否認(rèn)的是，采用自我報(bào)告法收集到的事件質(zhì)量會(huì)受到參與者個(gè)人對(duì)信息偶遇主觀理解的影響，因此在問(wèn)卷中如何定義信息偶遇至關(guān)重要。本研究清楚地描述了信息偶遇兩個(gè)最初始和最重要的特征——低參與和低預(yù)期，并將其與信息搜尋進(jìn)行對(duì)比，從而讓參與者能夠?qū)π畔⑴加鲇懈逦恼J(rèn)識(shí)。

另一個(gè)需要考慮的問(wèn)題是如何避免參與者只提供類型單一的信息偶遇事件。本研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一名參與者提供了4 個(gè)以上的信息偶遇事件時(shí)，這些事件之間的相似程度很高。因此，一方面可以在調(diào)查問(wèn)卷中提供幾個(gè)不同類型的信息偶遇事件，引導(dǎo)參與者發(fā)散思維；另一方面，調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放范圍應(yīng)盡可能廣泛，接觸更多類型的人群。

7 結(jié)語(yǔ)

本研究在信息偶遇宏觀過(guò)程模型的基礎(chǔ)上，特別關(guān)注了用戶在社交問(wèn)答平臺(tái)上的信息偶遇行為，為信息偶遇研究帶來(lái)了如下理論價(jià)值：①拓展了已有研究對(duì)信息偶遇觸發(fā)物的理解。本研究證實(shí)了除圖片和視頻外，文字刺激在信息偶遇的觸發(fā)上同樣具有巨大的潛力。②對(duì)觸發(fā)信息偶遇的文字刺激的內(nèi)外在特征進(jìn)行了詳細(xì)的探索，揭示了其與信息偶遇過(guò)程的關(guān)系。此外，本研究還具有如下實(shí)踐價(jià)值：①對(duì)社交問(wèn)答平臺(tái)的回答者而言，可以選擇文本長(zhǎng)度較短、容易理解和新穎性高的提問(wèn)進(jìn)行回答以此吸引更多的關(guān)注。②對(duì)社交問(wèn)答平臺(tái)的提問(wèn)者而言，需要注意提問(wèn)的新穎性，盡可能讓其他用戶感覺(jué)到更多的趣味性，有效提高其他用戶與該帖子的交互，推動(dòng)問(wèn)題的解決。此外，研究過(guò)程中使用的記錄工具對(duì)于日記研究的成功至關(guān)重要，未來(lái)研究可以考慮采用移動(dòng)應(yīng)用程序和可穿戴設(shè)備來(lái)更加方便及時(shí)地記錄記錄數(shù)據(jù)。