滕蓮 滕梅

摘要：電力市場的變革與發(fā)展，意味著電力企業(yè)面對著全新而又嚴(yán)峻的市場競爭，也成為電力營銷工作必須面對的現(xiàn)狀。本文從電力企業(yè)的角度出發(fā)，首先從三個方面分析了電力營銷服務(wù)的作用，隨后從四個方面說明如何為電力客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

引言：評價電力企業(yè)營銷質(zhì)量的核心因素就在于客戶的反饋，如果電力企業(yè)的服務(wù)能夠在客戶群體處獲得良好反饋，意味著在電力市場競爭中處于先機(jī)。因此有必要為電力企業(yè)的營銷服務(wù)總結(jié)多條建議，助力電力營銷服務(wù)體系的革新。

一、電力營銷服務(wù)重要性

1.決定企業(yè)市場地位。結(jié)合新型能源特征，對多年以來形成的傳統(tǒng)電力營銷方式進(jìn)行優(yōu)化，則是電力企業(yè)當(dāng)下經(jīng)營所需。另一方面，電力用戶的需求層次也在逐步提升，對于電能供應(yīng)的潔凈性以及服務(wù)質(zhì)量更加重視。電力企業(yè)只有不斷拔高營銷體系，方可適應(yīng)電力市場需求的多種變化，由此在有限的市場范圍中獲取更多客戶資源，確立企業(yè)在電力市場中的定位。

2.企業(yè)內(nèi)部改革需要。電力市場的日趨活躍，意味著電力企業(yè)面臨的競爭壓力更大，對于電力企業(yè)的內(nèi)部改革形成倒逼機(jī)制。企業(yè)必須在市場競爭層次升級的背景下，秉承“刀口向內(nèi)”原則，針對現(xiàn)有電力營銷體系開刀，消除沉疴頑疾因素的影響，保證電力營銷工作高效推進(jìn)。電力企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與營銷服務(wù)直接相關(guān)，提升電力營銷服務(wù)質(zhì)量，也是企業(yè)積極適應(yīng)電力市場變化的積極表現(xiàn)，由此推動電力行業(yè)的良性變革。

3.用電需求多樣化。當(dāng)前電力用戶對于電力產(chǎn)品的需求也不再單一，不再局限在傳統(tǒng)認(rèn)知中的電力產(chǎn)品領(lǐng)域，對于電力產(chǎn)品的個性因素以及電力服務(wù)產(chǎn)品的要求越來越高。電力企業(yè)面對的是愈發(fā)“個性化”的客戶群體，分析客戶畫像、掌握客戶性格，則成為電力營銷工作必須面對的課題。電力企業(yè)開展的全部服務(wù)工作，必須要以提升客戶滿意度作為根本宗旨;秉承“客戶為先”的原則制定電力營銷方案，盡可能多地考慮到電力營銷工作中可能遇到的問題，并將問題解決方案補(bǔ)充在現(xiàn)行營銷體系中，也是提升企業(yè)形象的必經(jīng)之路。

二、電力營銷服務(wù)措施

1.注重品牌宣傳。電力企業(yè)要注重品牌的重要性，注重品牌這一“無形資產(chǎn)”的優(yōu)勢，激發(fā)無形資產(chǎn)的潛在價值，力求吸引更多、更廣泛的優(yōu)質(zhì)客戶。電力企業(yè)可以從文化、內(nèi)部管理等多方面入手，通過提升服務(wù)意識，逐步增強(qiáng)電力企業(yè)的品牌效應(yīng);對于電力營銷工作中出現(xiàn)的問題要及時探索原因并快速解決，憑借優(yōu)質(zhì)的電力營銷，進(jìn)一步擦亮屬于企業(yè)自己的品牌，并為企業(yè)自身的市場定位提供有效依據(jù)，有助于企業(yè)客戶資源的鞏固和開拓。

2.提升服務(wù)水平。電力企業(yè)的業(yè)務(wù)體系具有較強(qiáng)的服務(wù)屬性與社會屬性，例如電力故障的響應(yīng)與現(xiàn)場維護(hù)、用戶上報(bào)問題的快速處理等等，諸多工作直接與社會環(huán)境和公眾直接對接。因此對電力企業(yè)的服務(wù)水平提出較高要求，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期回顧服務(wù)性工作的開展質(zhì)量，重點(diǎn)定位電力服務(wù)工作中的問題，不斷提升服務(wù)質(zhì)量并促進(jìn)用戶體驗(yàn)感的提升，進(jìn)而更好地滿足社會需求提升的實(shí)際要求。

3.加強(qiáng)宣傳力度。電力營銷工作的開展，與宣傳工作有著密切關(guān)系。電力企業(yè)在意識到宣傳重要性的基礎(chǔ)上，注重能源與服務(wù)品質(zhì)的宣傳，注重體現(xiàn)電力企業(yè)的業(yè)務(wù)優(yōu)勢，以及與當(dāng)前電力市場主流趨勢的貼合點(diǎn)，將此作為促進(jìn)電力企業(yè)與消費(fèi)者合作的重要抓手。尤其是對綠色電力產(chǎn)品的營銷工作，在提升能源業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量的同時，有效降低企業(yè)經(jīng)營的成本支出。根據(jù)企業(yè)營銷目標(biāo)擬定電力營銷宣傳方案，在宣傳方案中設(shè)計(jì)多種優(yōu)惠活動;或者加大與消費(fèi)群體的溝通力度，通過問卷調(diào)查等方式，了解消費(fèi)者群體的用電需求，并為電力營銷的后續(xù)調(diào)整與跟進(jìn)指明具體的方向，從根本上提升服務(wù)質(zhì)量。

4.注重指標(biāo)設(shè)置。電力企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品兼具有形和無形兩種特征，不僅為廣大用戶提供電能，同時也要為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。電力營銷工作要考慮到上述特征，并在擬定電力營銷考核指標(biāo)的過程中，綜合評價上述兩類服務(wù)的營銷效果。通過客戶的評價，幫助電力企業(yè)準(zhǔn)確認(rèn)識服務(wù)工作的開展效果，尤其是自身提供的服務(wù)是否符合客戶的實(shí)際需求。通過電力營銷評價體系，確定電力企業(yè)兩方面工作開展質(zhì)量，在保證供電質(zhì)量的同時，以更良性的服務(wù)爭得更好的市場口碑。

提升服務(wù)質(zhì)量的重要支撐在于電力營銷制度，一套健全完善的電力營銷制度，是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。電力企業(yè)要重視電力營銷制度的作用，將制度優(yōu)化作為服務(wù)體系優(yōu)化的關(guān)鍵途徑，并借助制度的提升實(shí)現(xiàn)企業(yè)競爭力的提升。電力企業(yè)還要注重硬件設(shè)備的建設(shè)，通過硬件設(shè)備體系的革新，實(shí)現(xiàn)電能供應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的提升。對管轄區(qū)域內(nèi)的電力設(shè)施、計(jì)量設(shè)施進(jìn)行全面檢查，及時更換故障頻繁或者臨近有效期的設(shè)備，最大限度降低設(shè)備老化對電力服務(wù)的消極影響，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的電力供應(yīng)服務(wù)。對于電力用戶上報(bào)的故障，則要在最短時間內(nèi)擬定檢修方案并現(xiàn)場維修，降低電力故障對用戶的影響，以堅(jiān)強(qiáng)的電力供應(yīng)保障實(shí)現(xiàn)用戶群體服務(wù)口碑的提升。

結(jié)束語：電力營銷可謂是電力企業(yè)的永恒課題，也是保持電力企業(yè)長久競爭力的關(guān)鍵。面對著風(fēng)云變幻的電力市場，企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重電力營銷體系的優(yōu)化升級，總結(jié)電力營銷的有益經(jīng)驗(yàn)，力求實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)與用戶的雙贏。

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