郁茹劍 顧劍鋒 姬志剛

抓牢“供好電、服好務(wù)”這一主責(zé)主業(yè)“牛鼻子”，是電網(wǎng)企業(yè)的立足之本。近年來，按照國家電網(wǎng)有限公司統(tǒng)一部署，各省級電力公司積極推進地市公司級供電服務(wù)指揮中心建設(shè)，著力破除內(nèi)部專業(yè)壁壘，加速整合營配調(diào)資源，使供電服務(wù)進一步提質(zhì)增效。面對與日俱增的優(yōu)質(zhì)服務(wù)壓力，當(dāng)前各縣級供電服務(wù)指揮單元建設(shè)相對滯后，營配貫通度仍有較大提升空間。本文著眼企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，探討通過設(shè)置虛擬平行機構(gòu)、創(chuàng)新機制模式實現(xiàn)管理直接映射和優(yōu)勢資源互補，為建設(shè)具有“冀北特征、地市特質(zhì)、縣域特色”的一體化供電服務(wù)指揮體系提供參考思路。

構(gòu)建背景與現(xiàn)狀

“十四五”期間，隨著國務(wù)院《優(yōu)化營商環(huán)境條例》的出臺，營商環(huán)境工作從行政要求上升為法治約束，加之新時期電力客戶對于供電可靠性、服務(wù)過程體驗等新需求日益?zhèn)€性多元，構(gòu)建一套以客戶為導(dǎo)向，以數(shù)字智能化為核心，以管理精益化、業(yè)務(wù)扁平化為基石，市縣協(xié)作、一口對外的供電服務(wù)指揮體系，成為優(yōu)化電力營商環(huán)境、提升獲得電力水平的關(guān)鍵舉措。

國網(wǎng)唐山供電公司供電服務(wù)指揮中心成立于2019年底，常態(tài)化運作兩年來，充分發(fā)揮客戶服務(wù)訴求快速響應(yīng)平臺和配電運營協(xié)同指揮平臺的角色職能，持續(xù)推動工單運營指標(biāo)穩(wěn)中向好，工單驅(qū)動業(yè)務(wù)全面深化，服務(wù)方式載體不斷豐富，設(shè)備網(wǎng)架健康水平不斷提升，重大保電執(zhí)行日趨成熟，打出了營配調(diào)業(yè)務(wù)融合互促的“組合拳”，促成了多陣線資源同頻發(fā)力的“一盤棋”，形成了對于各專業(yè)職能處室的“強支撐”，為以數(shù)字化為核心特征的唐供現(xiàn)代“大服務(wù)”體系構(gòu)建提供了加速度。

面臨的困難問題

目前，唐山市公司層面以供電服務(wù)指揮中心為核心樞紐的客戶訴求快速響應(yīng)服務(wù)體系發(fā)展較為成熟，但各縣公司均未建立與市公司相對應(yīng)的供電服務(wù)指揮平行業(yè)務(wù)單元，工單管控職能主要依賴于調(diào)控分中心、運檢部、營銷部三方協(xié)作實現(xiàn)。其中，調(diào)度運行、搶修類型工單由調(diào)控分中心管控，非搶修類工單在營銷部管控，存在銜接點面多頭交叉、流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)冗陳低效等弊端，加之專業(yè)末端融合深度不足，工單訴求服務(wù)體系尚不完善，業(yè)務(wù)數(shù)字化程度較低，服務(wù)運營指標(biāo)管控質(zhì)效偏弱，導(dǎo)致工單訴求響應(yīng)慢、協(xié)調(diào)難，制約了服務(wù)水平的進一步提升。

1.非搶修工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多鏈條長

縣公司層面非搶修類工單處理流程沿用“國網(wǎng)客服南中心—市公司供電服務(wù)指揮中心—縣公司營銷部—縣公司運檢部或轄區(qū)供電所”的傳統(tǒng)模式，涉及班組多、人員多、環(huán)節(jié)多，專業(yè)部門側(cè)重不同、各自為戰(zhàn)。加之PMS、SG186、用電信息采集、供電服務(wù)指揮平臺等業(yè)務(wù)系統(tǒng)條塊分割、貫通度差，較難實現(xiàn)對于訴求響應(yīng)的步調(diào)同頻、一口對外。此外，部分縣公司存在回單質(zhì)量差、回單超時、過程管控不到位等突出問題。

2.搶修工單業(yè)務(wù)數(shù)字化程度較低

目前，縣公司層面95598故障報修處理采用“國網(wǎng)客服南中心派單-配搶班接單-供電所接令-搶修復(fù)電回令-配搶班回單-國網(wǎng)客服南中心歸檔”的流程模式，任務(wù)派發(fā)和環(huán)節(jié)銜接依賴于傳統(tǒng)電話通知，未實現(xiàn)搶修APP終端應(yīng)用全覆蓋，易產(chǎn)生故障信息遺漏、失準(zhǔn)或延誤;特別是在極端惡劣天氣導(dǎo)致工單數(shù)量激增的情況下，易造成工單轉(zhuǎn)派、搶修到場和復(fù)電環(huán)節(jié)超時超期，造成客戶不良服務(wù)體驗，容易觸發(fā)負(fù)面輿情，影響滿意率關(guān)鍵指標(biāo)。

3.“大數(shù)據(jù)中心”功能尚未發(fā)揮

由于缺乏獨立的組織機構(gòu)和數(shù)據(jù)中臺支撐，各縣公司目前較少開展單獨的服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析，缺乏對于投訴意見、滿意率、供電質(zhì)量、搶修、退單等結(jié)果分析應(yīng)用的頻度深度，難以在“事前、事中、事后”對服務(wù)過程管控、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、運營分析決策等實現(xiàn)有力支撐，且對標(biāo)國網(wǎng)公司深化工單驅(qū)動業(yè)務(wù)、構(gòu)建配網(wǎng)管控新模式的目標(biāo)要求，尚有較大差距。

基于數(shù)字化提升的縣級供電服務(wù)

指揮平行體系構(gòu)建路徑

1.完善虛擬平行機構(gòu)，實現(xiàn)管理直接映射

按照“模式復(fù)刻、步調(diào)統(tǒng)一、因地制宜、各具特色”的總體原則，參照市公司管理模式，結(jié)合各縣（區(qū)）服務(wù)需求特點，在縣公司成立供電服務(wù)指揮柔性組織機構(gòu)（可掛靠縣公司調(diào)控分中心），與省營銷服務(wù)中心、地市公司供電服務(wù)指揮中心形成三級供電服務(wù)指揮與管控體系，作為常設(shè)高位協(xié)作單元，接收國網(wǎng)客服南中心工單業(yè)務(wù)直派，強化過程管控，縮短處理時限。同時對現(xiàn)有調(diào)控分中心、運檢部、營銷部工單管理崗位職能進行整合優(yōu)化，打破原工單管理班組各自為營的專業(yè)壁壘，壓縮非必要的內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，實現(xiàn)對于各類工單的統(tǒng)一集中管控。

2.創(chuàng)新運行機制模式，實現(xiàn)優(yōu)勢資源互補

依托市縣兩級供電服務(wù)指揮體系的同質(zhì)化精益管理和一體化高效聯(lián)動，持續(xù)構(gòu)建基于“供電服務(wù)指揮中心-末端供電服務(wù)網(wǎng)格”的快速響應(yīng)機制和精益管理模式，全面激活屬地化服務(wù)資源優(yōu)勢，真正實現(xiàn)屬地營配調(diào)指揮業(yè)務(wù)的下沉滲透?？h公司供電服務(wù)指揮體系重點集約以下功能：

（1）服務(wù)工單精準(zhǔn)研析和管控功能

基于工單內(nèi)容快速分析實現(xiàn)責(zé)任部門或轄區(qū)供電所直接高效派單，并負(fù)責(zé)回單規(guī)范與審核把關(guān)，降低網(wǎng)省退單率、提升服務(wù)合規(guī)率。

（2）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和考核評價功能

進一步明晰夯實各級工單訴求辦理責(zé)任，以壓力傳導(dǎo)代替“推諉傳球”，制定及時率、退單率、滿意度等指標(biāo)考核細(xì)則，實現(xiàn)獎懲嚴(yán)明、考核精準(zhǔn)。

（3）停電事件點對點推送到戶功能

依托縣域電網(wǎng)線變戶變關(guān)系特點，協(xié)助營銷運檢專業(yè)做好停電事件推送、目標(biāo)用戶點選等先手準(zhǔn)備，建立完整準(zhǔn)確的客戶信息臺賬數(shù)據(jù)庫，持續(xù)鋪路停電信息短信精準(zhǔn)通知到戶。

（4）有源配電網(wǎng)智能策略調(diào)控功能

針對唐山地區(qū)整縣屋頂光伏等大規(guī)模分布式新能源并網(wǎng)所帶來的調(diào)度運行管理問題，積極配合上級調(diào)控部門，開展源網(wǎng)荷儲協(xié)同調(diào)度模塊建設(shè)，推進配調(diào)技術(shù)支持系統(tǒng)實用化，提升調(diào)管設(shè)備圖模覆蓋率和配網(wǎng)有效感知力，深化營配調(diào)數(shù)據(jù)貫通融合，盡早實現(xiàn)分布式光伏多口徑運行數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。

3.提升數(shù)字智能水平，挖掘工單價值富礦

（1）加速實現(xiàn)業(yè)務(wù)載體更迭

手持APP終端是實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)字化的關(guān)鍵一環(huán)，縣公司各搶修班組、供電所應(yīng)借助企業(yè)數(shù)字化提升有利契機，全面實現(xiàn)搶修APP接單替代電話接單，同時積極探索搶修現(xiàn)場遠(yuǎn)程可視化監(jiān)控指揮平臺建設(shè)，為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督提供強力工具。

（2）強化大數(shù)據(jù)工單池挖潛

縣級供電服務(wù)指揮體系應(yīng)以靶向提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平為重點，探索建立95598、12345、12398等熱線工單數(shù)據(jù)庫、典型案例庫。一方面，針對“兩庫”關(guān)鍵字段進行標(biāo)簽化定義，便于精準(zhǔn)檢索匹配，為模糊工單糾錯糾偏、規(guī)范回單輔助審核、敏感服務(wù)事件預(yù)判預(yù)警等提供堅實依據(jù)，提升工單派發(fā)精準(zhǔn)度和服務(wù)訴求一次解決率。另一方面，常態(tài)化開展“回頭看”，圍繞退單、投訴、供電質(zhì)量、滿意率等定期發(fā)布主題分析報告，指導(dǎo)各區(qū)域供電中心、供電所不斷提升工單處理質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì);各專業(yè)部門按照“管專業(yè)必須管服務(wù)”要求，實施本專業(yè)服務(wù)風(fēng)險預(yù)控、服務(wù)隱患排查、問題調(diào)查整改，推進傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式由被動向主動、由“事后”向“事前”轉(zhuǎn)變。

（3）持續(xù)深化工單驅(qū)動業(yè)務(wù)

縣級供電服務(wù)指揮體系參照市公司模式，以靶向提升供電保障能力為重點，通過主動檢修、主動巡視、主動搶修等主動工單的發(fā)起、執(zhí)行、跟蹤、督辦，常態(tài)化開展配網(wǎng)狀態(tài)主動監(jiān)測，以痕跡化、制式化閉環(huán)管控為配電設(shè)備風(fēng)險評估和預(yù)警能力提升提供參考，為側(cè)重于服務(wù)的營銷專業(yè)、側(cè)重于設(shè)備的配電專業(yè)及側(cè)重于運行的調(diào)控專業(yè)科學(xué)決策研判和“一盤棋”協(xié)作打下堅實基礎(chǔ)，不斷提升城市配網(wǎng)運行管理水平、網(wǎng)架設(shè)備健康水平和“平戰(zhàn)結(jié)合、市縣互補”的應(yīng)急處置能力。

試點建設(shè)成效

目前，在唐山10家縣級供電企業(yè)中，豐南區(qū)供電公司先試先行，于2020年9月組建供電服務(wù)班，由調(diào)控分中心統(tǒng)一指揮，實現(xiàn)了搶修業(yè)務(wù)APP手機終端接單全覆蓋，同時發(fā)揮過程管控職能，縱向?qū)崟r督導(dǎo)工單訴求業(yè)務(wù)辦理，強化工單反饋信息審核，橫向協(xié)調(diào)運檢、營銷與市公司業(yè)務(wù)報備等工作，通過服務(wù)模式提檔升級，切實提升了客戶滿意率等關(guān)鍵指標(biāo)。

總結(jié)及展望

構(gòu)建基于數(shù)字化提升的縣級供電服務(wù)指揮平行體系，實現(xiàn)市縣一體化運營管控，能夠有效提升營配調(diào)專業(yè)界面銜接效率，補強服務(wù)末梢現(xiàn)存短板，有力推動集感知、決策、應(yīng)用于一體的數(shù)字化服務(wù)支撐新業(yè)態(tài)加速成形。下一階段，將圍繞現(xiàn)有建設(shè)試點進行總結(jié)提煉、模式推廣和經(jīng)驗復(fù)制，讓更多數(shù)字化理念滲透、數(shù)字化機制貫穿、數(shù)據(jù)驅(qū)動成效賦能于供電企業(yè)現(xiàn)代大服務(wù)體系的“點線面”，打造新的服務(wù)口碑增長點。■