◎ 苗潤茜，張 苗

（山東工商學(xué)院公共管理學(xué)院，山東 煙臺 264005）

社區(qū)食堂是指以社區(qū)為依托，利用社區(qū)空閑資源，采用政府補(bǔ)貼、社會參與的方式，為以老年人為主的社區(qū)居民提供助餐服務(wù)或送餐上門的服務(wù)。目前，社區(qū)食堂的研究主要集中在其運(yùn)營機(jī)制和管理模式等方面，居民滿意度的研究比較欠缺。因此，本文通過探討社區(qū)食堂的居民滿意度及其影響因素，發(fā)現(xiàn)了社區(qū)食堂運(yùn)營中存在的問題，并提出促進(jìn)其發(fā)展的建議，對提升社區(qū)食堂服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)社區(qū)食堂居民滿意度的提高具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

1 社區(qū)食堂居民滿意度模型

通過對國內(nèi)外滿意度模型的分析，并結(jié)合社區(qū)食堂實(shí)際研究內(nèi)容，同時(shí)在ACSⅠ模型的基礎(chǔ)上對其進(jìn)行創(chuàng)新[1-2]，建立了基于本文的社區(qū)食堂居民滿意度模型，并根據(jù)潛在變量，聯(lián)系社區(qū)食堂實(shí)際，選取出了可測變量，具體如圖1所示。

2 社區(qū)食堂居民滿意度水平測算

2.1 數(shù)據(jù)選取

本次調(diào)研選取煙臺市10個社區(qū)食堂為調(diào)研地點(diǎn)，調(diào)研對象主要是社區(qū)居民。最終共發(fā)放500份問卷，收回有效問卷488份，有效率為97.6%。經(jīng)檢驗(yàn)，問卷整體變量的內(nèi)部穩(wěn)定性和內(nèi)部一致性較好，具有良好的可靠性。

2.2 社區(qū)食堂居民滿意度統(tǒng)計(jì)分析

本研究通過相關(guān)性分析得到感知質(zhì)量與感知公共價(jià)值、感知價(jià)值和居民滿意度的相關(guān)系數(shù)分別為0.827、0.806和0.688；感知公共價(jià)值與感知價(jià)值和總體滿意度的相關(guān)系數(shù)分別為0.836、和0.621；感知價(jià)值與總體滿意度之間相關(guān)系數(shù)為0.769。各指標(biāo)在0.01的顯著性水平上顯著正相關(guān)。

運(yùn)用回歸分析法進(jìn)一步分析，根據(jù)回歸結(jié)果可知，感知質(zhì)量、感知公共價(jià)值、感知價(jià)值與居民總體滿意度間均表現(xiàn)出顯著的正向關(guān)系，感知質(zhì)量、感知價(jià)值、感知公共價(jià)值與居民滿意度回歸系數(shù)分別為0.734、0.923、0.617。根據(jù)β^1值結(jié)果排序，感知價(jià)值＞感知質(zhì)量＞感知公共價(jià)值。

2.3 結(jié)構(gòu)方程模型建立及滿意度影響因素分析

基于前文構(gòu)建的滿意度模型，用AMOS24.0來構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型，經(jīng)檢驗(yàn)，滿意度模型的擬合優(yōu)度效果可以接受，每兩個變量的顯著性水平P值檢驗(yàn)結(jié)果也均顯著。

由結(jié)構(gòu)方程模型可知，在社區(qū)食堂居民滿意度影響因素中，感知價(jià)值是影響居民滿意度的首要因素，對居民滿意度影響程度最大。感知質(zhì)量是影響居民滿意度的次要因素，感知公共價(jià)值是影響居民滿意度的最小因素。

3 社區(qū)食堂居民滿意度影響因素及問題分析

根據(jù)對于調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)、滿意度指數(shù)和路徑系數(shù)的分析，就煙臺市社區(qū)食堂供給而言，存在以下問題。

在感知價(jià)值因素中，社區(qū)食堂存在資金不足、籌資困難以及定位不明確的問題。目前煙臺市社區(qū)食堂的資金來源主要是政府、社會籌集和相應(yīng)的收費(fèi)，同時(shí)政府有關(guān)部門明確規(guī)定社區(qū)食堂菜價(jià)遠(yuǎn)低于一般餐飲定價(jià)，導(dǎo)致營業(yè)額往往無法做到收支平衡，長久以往食堂無法持續(xù)經(jīng)營[3]。同時(shí)，社區(qū)食堂普遍缺乏品牌特色，缺少與商業(yè)性餐飲企業(yè)相比的競爭優(yōu)勢，最終導(dǎo)致其與專業(yè)化的餐飲企業(yè)相競爭，又承擔(dān)著公益責(zé)任的壓力。

在感知質(zhì)量因素中，社區(qū)食堂存在輻射人群單一、服務(wù)質(zhì)量不高以及智能化水平低的問題。社區(qū)食堂服務(wù)的人群主要是老年人，消費(fèi)能力較為有限；或是就近的住宅人群，服務(wù)人群比較局限。同時(shí)經(jīng)過調(diào)研走訪發(fā)現(xiàn)，很大一部分社區(qū)食堂工作人員都是下崗工人，缺乏專業(yè)化的訓(xùn)練，故此食堂的經(jīng)營與服務(wù)在專業(yè)性方面存在不足。另外，社區(qū)食堂也需要更高的技術(shù)與設(shè)備來服務(wù)社區(qū)就餐人群。

在感知公共價(jià)值因素中，存在公益性發(fā)揮不足的問題。但在調(diào)研中得知，煙臺市很多社區(qū)并沒有固定的社會組織，參與主體僅僅是企業(yè)和政府，志愿者、社會組織都沒有充分發(fā)揮其積極作用。同時(shí)社區(qū)食堂內(nèi)部空間的功能價(jià)值并沒有進(jìn)行二次開發(fā)利用，被單一的定位在提供餐食上，而空間場所的價(jià)值也僅表現(xiàn)為提供堂食，很少舉辦一些公益性的活動，這使居民并不能通過社區(qū)食堂這一場所而對社區(qū)產(chǎn)生歸屬感。

4 提升社區(qū)食堂的居民滿意度的建議

提升社區(qū)食堂的居民滿意度要從政府、社會、社區(qū)食堂多方面綜合考量，構(gòu)建居民滿意、義利平衡的社區(qū)食堂。

4.1 “政府支持”——政府的政策性調(diào)控

4.1.1 社區(qū)積極配合

社區(qū)可以為社區(qū)食堂提供咨詢指導(dǎo)，社區(qū)是居民自治組織，而煙臺市的社會組織建設(shè)尚不完善，所以社區(qū)還應(yīng)鼓勵居民成立志愿者組織，引導(dǎo)社會組織、志愿者和居民積極參與到社區(qū)食堂助餐服務(wù)的配餐、送餐中來。

4.1.2 政府要加大經(jīng)濟(jì)扶持力度，交叉補(bǔ)貼

政府要統(tǒng)籌利用財(cái)政資金，對社會企業(yè)、社區(qū)食堂、社會組織等建立專門的財(cái)政撥款，實(shí)行交叉補(bǔ)貼，提供政策指導(dǎo)和資金支持，并對社區(qū)食堂進(jìn)行監(jiān)督，將被動的救助模式轉(zhuǎn)變成可以持續(xù)發(fā)展的、良性的運(yùn)營機(jī)制[4]。面對煙臺市各個社區(qū)食堂補(bǔ)貼程度不同的問題，政府要根據(jù)社區(qū)食堂實(shí)際情況展開“精準(zhǔn)扶持”，因地制宜，“精細(xì)化”治理。

4.2 “企業(yè)主導(dǎo)”——提高社區(qū)食堂運(yùn)營水平

4.2.1 內(nèi)部管理企業(yè)化，樹立企業(yè)公益價(jià)值觀

要建立以企業(yè)為主導(dǎo)的發(fā)展結(jié)構(gòu)，作為社會企業(yè)，社區(qū)食堂也需要實(shí)行內(nèi)部企業(yè)化管理，細(xì)化社區(qū)食堂的服務(wù)內(nèi)容，從根本上提高社區(qū)食堂的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，更要打造企業(yè)的公益價(jià)值觀，形成承擔(dān)社會責(zé)任的企業(yè)文化，積極參與到“社企共建”中，企業(yè)與社區(qū)共建社區(qū)，為政府的民生工程提供支持，做出御龍山“小食堂”里的“大民生”。

4.2.2 發(fā)揮社區(qū)食堂的空間優(yōu)勢，充分利用公共空間資源

①以居民需求為切入點(diǎn)，推出除餐飲外的派生惠民項(xiàng)目。如煙臺市一家社區(qū)食堂推出的“社區(qū)菜場”，最大限度地挖掘社區(qū)食堂的衍生價(jià)值。②大力推動社區(qū)食堂由服務(wù)老人向服務(wù)兒童甚至普通居民延伸，在進(jìn)一步突出服務(wù)老年人功能的同時(shí)，設(shè)置兒童窗口，制作營養(yǎng)兒童配餐。面向?qū)W生設(shè)置學(xué)習(xí)服務(wù)專區(qū)，充分利用社區(qū)食堂公共空間，提高年輕群體對社區(qū)的歸屬感。

4.2.3 建設(shè)“智慧化”的社區(qū)食堂

①建立線上智慧居家養(yǎng)老系統(tǒng)。②社區(qū)食堂還應(yīng)建立完善的送餐服務(wù)體系，重視配送服務(wù)的開發(fā)，特別是為行動不便的獨(dú)居老人提供三餐服務(wù)。例如，可利用煙臺市政府市民社區(qū)食堂建設(shè)工作指導(dǎo)小組開發(fā)的“市民社區(qū)食堂App”，更廣泛地服務(wù)廣大消費(fèi)者。

4.3 “社會參與”——完善社會支持網(wǎng)絡(luò)

4.3.1 開發(fā)潛在志愿服務(wù)資源

社區(qū)食堂可以建立時(shí)間銀行式的獎勵交換機(jī)制，充分調(diào)動和利用志愿者資源，進(jìn)一步降低運(yùn)營成本，讓除社會工作者以外的居民參與社區(qū)食堂志愿活動，這也是一種幫助居民加強(qiáng)共同意識，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力的有效方法[5]。

4.3.2 通過“第三方”協(xié)會搭建評估、合作橋梁

在社區(qū)食堂的治理中，社會組織的定位不僅在服務(wù)，還在監(jiān)督方面。政府對食堂“精準(zhǔn)扶持”的前提是對社區(qū)食堂各項(xiàng)工作的科學(xué)評估和合理的監(jiān)管。因此評估工作需委托給相關(guān)協(xié)會，通過第三方專業(yè)的評估系統(tǒng)進(jìn)行操作，從而搭建政企橋梁，避免人為操作，影響評估效果。

4.3.3 充分發(fā)揮社區(qū)食堂協(xié)會作用，完善社區(qū)食堂行業(yè)秩序

通過市民社區(qū)食堂行業(yè)協(xié)會，幫助會員企業(yè)解決以往互不聯(lián)系、互筑壁壘、無序競爭等問題，促進(jìn)行業(yè)間橫縱聯(lián)系，互相交流、互惠互利；同時(shí)有效凝聚行業(yè)共識、匯聚行業(yè)資源，優(yōu)勢互補(bǔ)，完善相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈。