葉曼至

在社區(qū)團(tuán)購APP上購買的商品不僅不發(fā)貨還不退款;別墅套房三晚房費僅688元，押金卻要6000元，退房30多天后押金仍未退回;在購物中心買回的新手機，卻是一部已被激活的舊手機？

上述案例，源于3月13日廣東省消費者委員會（下稱“廣東省消委會”）發(fā)布的《2021年度廣東十大消費維權(quán)典型案例》。

“這些案例是廣東省消委會從去年全省近39萬件投訴中精心挑選，從法律和維權(quán)兩個角度逐條點評，并向消費者作出消費提示和指引?！?月13日，廣東省消委會副秘書長黃冠英在接受時代周報記者專訪時表示。

黃冠英表示，廣東省消委會希望通過案例的警示作用，引導(dǎo)大家重視并關(guān)注社會“消費公平”問題，督促經(jīng)營者重視消費者合法權(quán)益和正當(dāng)利益，公平對待每一位消費者，共同營造安全放心的消費環(huán)境，讓消費者愿消費、能消費、敢消費。

同日發(fā)布的，還有《2021年度廣東消委會系統(tǒng)消費投訴分析報告》。報告顯示，2021年，廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約12.46萬人次，處理消費者投訴384015件，同比下降2.60%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失約3.63億元，同比增長12.33%。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴居第一

時代周報：2022年，中國消費者協(xié)會確定的全國消協(xié)組織消費維權(quán)年主題是“共促消費公平”，有哪些具體涵義？

廣東省消委會副秘書長黃冠英

黃冠英：我們看到，近年來，仍有很多消費領(lǐng)域存在不公平的問題，消費者要求被公平對待的呼聲也更加強烈。所以，提出這個年主題就是要消協(xié)組織全面履行法律賦予的職責(zé)，保障好消費者的公平交易權(quán)。

我認(rèn)為相關(guān)涵義可以分為四個部分。一是消費者的公平交易權(quán)，消費者在購買商品或接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營的強制交易行為。

二是引導(dǎo)經(jīng)營者樹立“科技向善”的價值理念。當(dāng)下有許多經(jīng)營者都違背“科技向善”的倫理價值追求，不當(dāng)采集、篩選、使用消費者的個人信息，破壞了公平競爭、誠信信用的市場秩序。

三是促進(jìn)全體消費者的消費公平。強化未成年人、老年人、殘疾人、低收入人群等特殊消費群體的保護(hù)力度，補齊少數(shù)民族地區(qū)、農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣域地區(qū)消費環(huán)境的建設(shè)短板，使他們享有均等的機會和平等的身份參與消費活動。

四是代際公平?！肮泊傧M公平”也是提倡要積極踐行綠色低碳生活和可持續(xù)的消費方式，留下更多的地球資源給子孫后代，讓他們和我們一樣公平地享有消費權(quán)利，實現(xiàn)更多可持續(xù)發(fā)展。

時代周報：在“共促消費公平”的主題背景下，過去一年，最需要關(guān)注的領(lǐng)域都有哪些？

黃冠英：3月13日，廣東省消委會向社會首次發(fā)布一批典型消費投訴案例，這些案例涉及集體訴訟、農(nóng)民維權(quán)、消費信息泄露等典型消費維權(quán)問題。

在這其中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴已連續(xù)多年位居全省投訴第一，2021年共有100943件，占投訴總量26.29%。

這些投訴主要集中在這三個方面。一是網(wǎng)絡(luò)游戲，集中在未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲大額充值、防沉迷系統(tǒng)落實不到位、賬號封號等問題，另外國家出臺政策對未成年人游戲時間嚴(yán)格限制，引發(fā)未成年人租號、借號等現(xiàn)象，也造成大量投訴，全年共有23992件。

二是直播帶貨、跨境電商等新型網(wǎng)購模式投訴增多，主播宣傳產(chǎn)品與實物差距大、商品質(zhì)量差、銷售套路多、貨不對板問題頻發(fā)，跨境網(wǎng)購則容易面臨退換貨困難、投訴主體難以確定等問題，無理由退貨義務(wù)難以落實。

三是視頻平臺服務(wù)爭議較大，VIP會員服務(wù)和超前點播機制引發(fā)重復(fù)收費、自動續(xù)費、視頻穿插廣告等問題投訴。

數(shù)據(jù)顯示，2021年廣東省網(wǎng)絡(luò)消費增長超過20%，線上支付極大地便利了人們的日常生活，為消費者帶來眾多新型消費體驗，但同時也滋生了許多新型消費陷阱，需要重點關(guān)注和警惕。

探索新維權(quán)模式

時代周報：圍繞“共促消費公平”，廣東省消委會接下來將重點開展哪些方面工作？

黃冠英：我們接下來的工作圍繞五點進(jìn)行。第一是加大宣傳力度，積極開展年主題宣傳，夯實消費公平的社會基礎(chǔ)。

第二是加大創(chuàng)新力度。圍繞虛假宣傳提起公益訴訟，在全國探索“公益訴訟+集體訴訟”新維權(quán)模式，發(fā)揮公益訴訟的利劍作用，保障消費者的公平交易權(quán)。

第三是加大監(jiān)督力度。圍繞預(yù)付式消費、老年人消費、未成年人消費、農(nóng)村消費、平臺消費等重點領(lǐng)域開展消費監(jiān)督活動，規(guī)范行業(yè)發(fā)展。

第四是加大教育力度。與大型電商平臺、大型企業(yè)共建消費教育基地，聯(lián)動“廣東消委會”視頻號，大力普及消費維權(quán)知識，滿足各類消費者公平獲得消費維權(quán)信息的需求。

第五是探索消費投訴信息公示、集體訴訟和支持消費者訴訟等制度，通過新制度的實施，不斷強化對企業(yè)的監(jiān)督，守護(hù)安全底線，共促消費公平。

時代周報：上面提到的“公益訴訟+集體訴訟”新維權(quán)模式，具體有什么案例可以對應(yīng)？

黃冠英：去年就有一個集體訴訟成功的案例。從2019年起，一家售賣減肥產(chǎn)品的健康科技公司，通過微信方式以專業(yè)營養(yǎng)師名義向有減肥意向的消費者推銷減肥產(chǎn)品，初期承諾消費者一定能達(dá)到減肥效果，比如說“一個療程能瘦20斤”“四個月能瘦30斤”，后來又借稱消費者體質(zhì)等原因反復(fù)要求消費者追加購買產(chǎn)品。

據(jù)多名消費者投訴，這家公司在進(jìn)行減肥產(chǎn)品推銷過程中，不斷要求消費者追加費用購買相應(yīng)階段的產(chǎn)品，且每次以最后一次花錢或不花錢繼續(xù)減肥就會反彈或生病為由，誘導(dǎo)甚至威脅消費者持續(xù)投入。

從2019-2021年，這家公司的侵權(quán)行為持續(xù)存在。在此期間，僅12345和行政部門投訴平臺就收到高達(dá)292宗投訴，有少量消費者在投訴后達(dá)成部分退款協(xié)議，這部分金額達(dá)到128.5萬元。

2021年8月30日，有關(guān)行政部門通過調(diào)查對該公司虛假宣傳的事實進(jìn)行了確認(rèn)，并依據(jù)《反不正當(dāng)競爭法》作出了行政處罰。

今年1月5日，省消委會對這家公司在產(chǎn)品銷售過程中存在的虛假宣傳、夸大產(chǎn)品功效、誘導(dǎo)消費等侵權(quán)行為，向廣州市中級人民法院提起消費民事公益訴訟，請求法院判令被告停止相關(guān)侵權(quán)行為、公開賠禮道歉。

同時，我們也請求法院認(rèn)定被告對消費者實施了欺詐行為，支持權(quán)益受損的消費者自行提起訴訟或消委會支持相關(guān)消費者提起集體訴訟，對消費者進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償。該案由廣州市黃埔區(qū)人民檢察院作為支持訴訟單位，目前廣州市中級人民法院已受理立案。BCEA8E89-E3B5-4053-829B-B51146E576ED