文/本刊記者 高明

當(dāng)前的高校一站式服務(wù)已經(jīng)進(jìn)入深水區(qū)，如何進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)深入和服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化都是亟待解決的重要課題，在新一代信息技術(shù)的推動(dòng)下，高校教育服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。

當(dāng)前的高校一站式服務(wù)已經(jīng)進(jìn)入深水區(qū)，如何進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)深入和服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化都是亟待解決的重要課題。2021年3月，教育部發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)新時(shí)代教育管理信息化工作的通知》，強(qiáng)調(diào)了管理服務(wù)流程再造，通過(guò)“一網(wǎng)通辦”更加便捷地服務(wù)師生，并且還特別提到個(gè)性化服務(wù)，即探索基于大數(shù)據(jù)的用戶行為分析，為廣大師生提供個(gè)性化的教育服務(wù)，促進(jìn)學(xué)生個(gè)性化成長(zhǎng)。

應(yīng)當(dāng)看到，目前在新一代信息技術(shù)的推動(dòng)下，教育服務(wù)正由被動(dòng)響應(yīng)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。對(duì)高校來(lái)說(shuō)，要想有效解決一站式服務(wù)現(xiàn)存的體驗(yàn)不佳等問(wèn)題，就需要多從用戶視角進(jìn)行設(shè)計(jì)、多從用戶需求出發(fā)，只有堅(jiān)持人本化的服務(wù)理念，推進(jìn)技術(shù)與教育的深度融合，統(tǒng)籌智慧校園和數(shù)字教育服務(wù)建設(shè)，提供普惠便捷的數(shù)字服務(wù)，才能真正增強(qiáng)師生的獲得感和幸福感。

當(dāng)前，已經(jīng)有部分高校開(kāi)始著手推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型。比如，浙江大學(xué)通過(guò)開(kāi)展“入學(xué)一件事”流程改革，推動(dòng)入學(xué)事項(xiàng)優(yōu)化重組，不僅簡(jiǎn)化了報(bào)到流程，也使報(bào)到本身充滿儀式感，體現(xiàn)出學(xué)校高度的人文關(guān)懷和治理服務(wù)水平。中國(guó)礦業(yè)大學(xué)通過(guò)對(duì)離校服務(wù)流程優(yōu)化再造，實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)離校業(yè)務(wù)的有效簡(jiǎn)化，既縮短了畢業(yè)生的辦理時(shí)間，也減輕了管理人員的業(yè)務(wù)壓力，總體提高了學(xué)校離校效率，優(yōu)化了畢業(yè)生離校體驗(yàn)。

除了對(duì)學(xué)生在校周期重要時(shí)刻和環(huán)節(jié)的服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化再造，許多高校也在致力于提升教職人員和學(xué)生在校日常生活的信息服務(wù)體驗(yàn)。比如，西安交通大學(xué)通過(guò)建立高校信息化服務(wù)矩陣，為廣大師生提供了全方位、多層次、立體化的服務(wù)，做到了根據(jù)用戶需求隨時(shí)調(diào)整服務(wù)流程，及時(shí)響應(yīng)處理師生訴求，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的精準(zhǔn)化和個(gè)性化。華南師范大學(xué)通過(guò)為信息化做減法，積極探索OA系統(tǒng)與網(wǎng)上辦事大廳的融合，并構(gòu)建電子簽章服務(wù)平臺(tái)，提升了“一網(wǎng)通辦”服務(wù)效能，優(yōu)化了服務(wù)體驗(yàn)。與此同時(shí)，許多高校也在積極推進(jìn)“一張表”服務(wù)建設(shè)，力求減輕信息反復(fù)填報(bào)給師生帶來(lái)的負(fù)擔(dān)，以真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)“一次采集、全面共享”。

“一網(wǎng)通辦”不僅是高校信息化管理的重要手段，也是高校校園治理能力和治理水平的綜合體現(xiàn)。

目前，全國(guó)各大高校都在積極推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”建設(shè)，但不同高校在完成程度與服務(wù)效果上還存在著差距。各高校既要吸取和交流先進(jìn)的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也要結(jié)合實(shí)際與師生的具體需求，避免在建設(shè)中出現(xiàn)堆數(shù)字、堆業(yè)務(wù)的現(xiàn)象。

結(jié)合各高校以往的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，想要做好“一網(wǎng)通辦”服務(wù)的深入和優(yōu)化工作，應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)方面：

首先，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)層需要加強(qiáng)重視。領(lǐng)導(dǎo)層做好統(tǒng)籌規(guī)劃，并設(shè)立專門委員會(huì)和相應(yīng)的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。“一網(wǎng)通辦”的建設(shè)牽涉眾多部門的業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)，重視程度不夠、協(xié)調(diào)工作不到位等問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)難以打通，影響“一網(wǎng)通辦”的建設(shè)成效。

其次，要轉(zhuǎn)變思維理念。要從過(guò)去傳統(tǒng)的管理思維，轉(zhuǎn)變?yōu)橹卫硭季S、服務(wù)思維和用戶思維。要從用戶的視角出發(fā)，明晰廣大師生真實(shí)需求，并建立起需求調(diào)研和反饋機(jī)制，為服務(wù)優(yōu)化工作提供持續(xù)動(dòng)力。

最后，要敢于攻克難點(diǎn)事項(xiàng)，勇于主動(dòng)出擊?！耙痪W(wǎng)通辦”的難點(diǎn)在“通”，即破除數(shù)據(jù)孤島；但關(guān)鍵卻在“辦”，即便利師生。只有敢于攻克難點(diǎn)事項(xiàng)，由被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，才能真正做到滿足師生需求，更加便捷、人性化地服務(wù)師生，才能切實(shí)提升師生對(duì)學(xué)校信息化建設(shè)的參與感。