周佳敏

(重慶師范大學 教育科學學院，重慶 401331)

新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，公眾的身心健康都受到了巨大影響。國務院《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》明確了心理援助和危機干預的重要地位和作用。在疫情背景下，為緩解突發(fā)公共衛(wèi)生事件對公眾造成的影響，線上心理咨詢憑借其獨特優(yōu)勢在常態(tài)化疫情防控工作中發(fā)揮著重要作用。隨著社會的發(fā)展、經濟水平的提升、互聯(lián)網的高速發(fā)展，公眾的生活壓力與工作壓力也隨之增加，心理咨詢需求越來越受到重視，咨詢的方式也更加適應公眾的需求，突破時間與空間限制的線上心理咨詢借助互聯(lián)網的優(yōu)勢為緩解公眾的壓力與情緒發(fā)揮著重要作用。線上心理咨詢是指具備心理咨詢資質的專業(yè)咨詢師或心理輔導，通過線上交流平臺，對有咨詢需求的來訪者進行心理咨詢的過程。互聯(lián)網+心理咨詢的線上模式不僅有效彌補了傳統(tǒng)心理咨詢的短板，解決了線下心理咨詢在時間與空間方面的限制問題，也為不愿意露面的來訪者提供了新的渠道，使得個體能夠在保障個人隱私的前提下及時得到心理疏導。

1 線上心理咨詢SWOT分析

1.1 優(yōu)勢

在后疫情時代，線上心理咨詢具有及時性。當個體無法及時疏解不良情緒或糾正錯誤認知時，負面能量將不斷堆積，一味的壓抑只能治標不治本，而壓抑至防御的臨界值會導致嚴重心理危機[1]。突發(fā)的新冠疫情妨礙了公眾正常的生活，容易導致恐慌焦慮。且公眾過度關注負面信息，會使自身焦慮和抑郁情緒加重。在新冠肺炎疫情局部暴發(fā)和防控期間，針對居家隔離人員的線上心理咨詢更具及時性。線上心理咨詢突破時空限制，咨詢時間和地點具有靈活性，且通常是24小時都能提供咨詢服務。線上心理咨詢的預約也快速省時，減少了咨詢師和來訪者的預約匹配時間。

線上心理咨詢過程更具安全性、隱私性、舒適性。后疫情時代，時有局部疫情暴發(fā)，疫情防控進入持久階段，鑒于疫情防控的嚴峻形勢，線上心理咨詢更具安全性，利于防范疫情在區(qū)域內傳播。此外，線上心理咨詢一定程度上避免了傳統(tǒng)心理咨詢存在的一系列問題。例如，部分個體由于害羞、害怕等原因不愿意接受面對面咨詢，擔心自己的信息或隱私被泄露，進而影響其正常的社會生活，他們懼怕周圍人異樣的眼光[2]?；ヂ?lián)網平臺進行線上心理咨詢使得來訪者能夠更加輕松地傾訴自身煩惱，緩解面對面溝通時的尷尬與壓力，還能避免來訪者因為面對真人的壓力與顧慮而有所保留，且保障了來訪者的信息安全[3]。

線上心理咨詢具有智能性。線上咨詢平臺可借助互聯(lián)網優(yōu)勢打造各類線上咨詢服務，突破傳統(tǒng)限制，這對提升心理咨詢服務的質量具有重要意義和作用。例如，可借助平臺開展線上心理健康課題，講授自我調節(jié)的知識與方法，提供專業(yè)心理測評量表，及時了解咨詢效果反饋,提高咨詢質量。線上平臺可自動收集各類咨詢問題的內容和性質，進一步統(tǒng)計分析其數(shù)量及比例的變化情況。疫情背景下，借助線上平臺進行數(shù)據編碼，可了解新冠肺炎疫情不同階段人群線上心理咨詢的各類問題的特點、咨詢性質特點、年齡性別構成特點等，探索公眾心理狀態(tài)的變化，捕捉重點心理問題，以精準有效地幫助公眾疏解心理問題、調整心態(tài)[4]。

1.2 劣勢

在傳統(tǒng)的線下咨詢中，咨詢師可靈活借助沙盤、繪畫、催眠、音樂治療儀等專業(yè)設備，但這些設備無法在線上平臺得到有效使用。即使線上心理咨詢可借助虛擬仿真技術，咨詢效果依然會受到一定程度的影響[5]。

線上心理咨詢在咨詢過程中獲取到的信息有限。尤其在疫情暴發(fā)時的防控階段，不同社會群體的心理健康問題存在差異。例如，新冠疫情下的“同城異郁”現(xiàn)象，不同性別、階層、壓力的群體，心理健康程度是有差異的。線上心理咨詢不能像傳統(tǒng)心理咨詢一樣面對面地和來訪者交流溝通，無法深入了解來訪者咨詢過程中潛在的非言語信息[6]。咨詢過程中獲取信息的局限性，會對咨詢的效果和進度產生影響。例如，已有研究指出，婦女、育兒家庭、較低社會階層等群體由于其占有的社會資源較少，在疫情防控過程中對健康維續(xù)資源的獲取及對心理危機的處理存在明顯劣勢[7]。

另一方面，由于線上咨詢缺少時間、場所的時空限制條件，咨訪關系的建立及咨詢的進度會受到影響。由于來訪者可自由選擇在自己的私人空間接受心理咨詢，這種場所的不固定及隨意性使得咨詢過程中來訪者的專注度和投入度降低，從而影響咨詢進度與效果。線上咨詢時間變動性大，容易出現(xiàn)來訪者遺忘咨詢時間，隨意取消或中斷咨詢等情況，會導致咨訪信任建立慢，影響咨詢進程[6]。

此外，咨詢師提供的服務質量無法確定?，F(xiàn)有線上服務平臺存在準入門檻低、咨詢師資質無法確定等問題。由于專業(yè)咨詢師資格考試已經取消，平臺對線上心理咨詢師的資格審核未有一個統(tǒng)一的標準，來訪者無法確認咨詢師所提供服務的科學性和專業(yè)性。入駐線上咨詢平臺的咨詢師是線上心理咨詢服務的核心，其咨詢過程無法被監(jiān)控，無法保證對來訪者的服務科學有效[8]。

1.3 機會

首先，國家因重視心理健康問題，出臺了相應政策。新冠肺炎疫情的暴發(fā)，給公眾的身心健康都帶來了巨大影響。國務院《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》明確了心理援助和危機干預的重要地位和作用。

其次，后期疫情時代線上心理咨詢的需求量大，發(fā)展?jié)摿σ泊?。新冠疫情持續(xù)時間長，防控難度大，傳播范圍廣，加劇了公眾心理恐慌問題。疫情暴發(fā)以來，居家隔離期間的親子關系、職場和家庭的雙重壓力、“封城”期的生活壓力等成為熱議的話題，生活壓力和不良情緒讓人們的心理輔導與咨詢需求增大。相關研究數(shù)據顯示，目前中國城市開展的心理健康服務，無論是內容還是形式都遠遠不能滿足居民的需求，且目前還存在心理服務范圍狹窄、內容貧乏、形式局限等問題。特殊時代背景下，互聯(lián)網和人工智能的發(fā)展為線上咨詢搭建了穩(wěn)定的服務基礎。人工智能及各類虛擬仿真技術的發(fā)展使得線上咨詢的服務方式與內容多樣化，能順應市場需求，彌補傳統(tǒng)服務的局限性。

最后，在后疫情時代，疫情聯(lián)防聯(lián)控機制逐漸健全，開啟了全方位“戰(zhàn)疫”模式，化解公眾的心理問題成為疫情防控常態(tài)化工作中重要的一環(huán)，線上心理咨詢成為緩解疫情下心理危機的有效形式。一方面，心理學研究工作者提出了具有中國本土文化特色的心理支持輔導模型，為線上心理咨詢的發(fā)展提供了理論指導[9]。另一方面，在疫情防控階段開通的心理援助熱線，搭建的各類網絡心理咨詢平臺，使得線上心理咨詢服務更健全。在學校里，由專職的心理健康老師組成線上咨詢團隊；在社會上，各組織聘請專業(yè)心理咨詢師組成咨詢團隊，并與各大高校合作，保障了咨詢師的來源充足[10]。

1.4 威脅

隨著公眾對心理健康問題的重視，線上咨詢平臺的優(yōu)勢發(fā)揮著重要作用。國外有斯坦福大學的WOEBOT項目，國內有壹心理、簡單心理等互聯(lián)網+心理咨詢的平臺[11]?；ヂ?lián)網與人工智能進入心理咨詢行業(yè)，既為線上心理咨詢帶來新的機遇，也帶來挑戰(zhàn)與威脅。構建高效的線上心理咨詢系統(tǒng)面臨挑戰(zhàn)。

目前線上心理咨詢人機交互程度不足，僅僅依靠聊天機器人初步的智能推理算法并不能解決深層心理問題。面對新冠疫情這類突發(fā)公共衛(wèi)生事件，在咨詢的初始階段，線上心理咨詢平臺對于來訪者的普遍性問題和重復性較高的心理問題，可以通過流程式工作快速準確地提供幫助，但隨著疫情防控進程的推進，不同階段的線上心理咨詢問題與內容性質都會發(fā)生變化，例如，疫情突發(fā)的第一階段，公眾情緒波動大，出現(xiàn)較多焦慮、恐慌問題；第二階段有較多的睡眠問題顯現(xiàn)；第三階段是抑郁問題增加[12]。只單純地依靠人工智能或者線上咨詢師的服務是遠遠不夠的，不能有效有質地緩解疫情變化下的公眾心理問題[11]。人工智能的不斷發(fā)展、外部環(huán)境變化與威脅都要求心理咨詢師與線上平臺載體不斷進行服務交互與資源整合。一方面，中國心理咨詢發(fā)展尚未成熟，大眾接受度不高，認知有限。公眾對心理咨詢存在誤解與排斥，認為有心理咨詢需求的群體是“病態(tài)人群”[3]。另一方面，心理咨詢行業(yè)亂象仍然存在，現(xiàn)有的心理咨詢服務質量參差不齊，服務評價標準不統(tǒng)一，信息安全保障存在隱患，監(jiān)管難度大。專業(yè)人士也指出，由于市場和資本具有不穩(wěn)定性，許多機構為了迎合市場和資本的變化，更多是提供商業(yè)化服務，而非為了解決心理困擾[13]。

2 未來發(fā)展建議

2.1 完善用戶知情協(xié)議，后臺監(jiān)督體系

設置系統(tǒng)提醒模塊，完善用戶知情協(xié)議。在線上心理咨詢服務之前，來訪者須被告知線上心理咨詢的局限性、安全防范操作、咨詢保密與規(guī)范性等問題，保障來訪者的知情同意權及個人信息安全。此外，在來訪者有自傷或傷害他人的特殊行為情況下，咨詢平臺應及時預警，因此要建立后臺監(jiān)督體系，完善監(jiān)督渠道。加強線上咨詢師資質審查核實力度，建立真實有效的來訪者評價機制，對咨詢師進行服務評價，平臺應及時處理反饋與投訴，保障咨詢師和來訪者的權益，增強咨訪雙方對線上咨詢平臺的信任感和安全感。

2.2 建立線上線下互通的咨詢平臺

構建心理健康服務線上線下“雙元結構”模式[14]。完善線上心理咨詢的流程，將線上和線下2條咨詢路徑有機結合，保障縱向和橫向的雙向流動。線上搭建咨詢平臺，設立預警指標，構建預警聯(lián)動機制，各個部門互通消息，協(xié)同運作，實現(xiàn)心理危機的積極動態(tài)干預[15]。與社區(qū)、街道、村委、學校合作，形成線上為主、線下配合的雙渠道咨詢模式，在線上進行心理健康調研，開展心理健康知識普及活動，建立專題咨詢模塊，在線下安排不定期的心理健康教育活動，例如，開展抗疫心理活動，宣傳抗疫心理知識，推進心理自助與志愿心理援助[16]。完善心理咨詢的各項制度，堅持規(guī)范化、程序化，堅持科學，尊重差異化，以釋放為主。進一步構建心理危機干預與防護體系，形成心理危機預警機制，及時干預危機[17]。

2.3 提供針對性服務，提高服務質量

在遵循保密原則和倫理原則基礎下，對線上咨詢平臺的咨詢問題進行數(shù)據編碼，進一步進行特點分析、差異分析，了解公眾心理狀態(tài)。區(qū)分心理困擾的共性和個性，采取集體疏導和個體疏導相結合的模式[18]。針對不同人群特點提供針對性的心理服務，開展線上測評與調研活動，了解公眾心理健康狀態(tài)，建立電子檔案，創(chuàng)設專題輔導板塊，針對不同階段的問題安排相應的健康知識課題、情緒調節(jié)活動、心理輔導等。根據心理咨詢各類問題的特點、咨詢性質特點、年齡性別構成特點等開展相適應的咨詢服務。例如，分別針對青少年發(fā)展性問題、老年人心理健康問題、孕產婦心理問題等應采取恰當?shù)姆辗绞?，提高咨詢服務的針對性?/p>

3 結語

后疫情時代，在常態(tài)化疫情防控工作中維護公眾的心理健康是不容忽視的重要內容。線上心理咨詢對疫情下公眾的心理疏導起著重要作用，其具有及時性、隱私性、智能性等優(yōu)勢，但也存在線上信息獲取有限、咨詢效果不穩(wěn)定等劣勢，并面臨外部環(huán)境變化的挑戰(zhàn)。因此，在后疫情時代的公眾心理疏導工作中，須充分保障用戶知情同意權，完善后臺監(jiān)督體系，建立線上線下互通的咨詢平臺，以提供針對性服務，提高服務質量，進而實現(xiàn)心理疏導的目標，促進公眾心理健康。