黃興燕

(皖西衛(wèi)生職業(yè)學院附屬醫(yī)院 安徽 六安 237000)

門診是患者進入醫(yī)院所要面對的第一步，其可以對患者進行初步診斷。由于分診需要應對各種各樣病情的患者，加之疾病種類的繁多，因此醫(yī)護人員的工作強度極大，極易導致誤診、掛錯號的情況發(fā)生，從而使得就診率產生嚴重影響，從而影響醫(yī)院整體服務質量[1]。因此在對患者進行預檢分診的過程中加以綜合護理干預就顯得十分重要?；诖?，本次課題在研究的過程中，選取了到我院門診接受預檢分診的患者(90例)作為樣本進行研究，探討對其采取不同護理方法后的護理效果進行分析?，F做出如下報告。

1 資料與方法

1.1 一般資料

課題研究的樣本來源區(qū)間為2020年3月-2020年9月，研究樣本選取的方式為入院就診先后順序法，抽取這段時間內到我院門診預檢分診的患者，共90例并均分成兩個組，一組研究組：45例，男女患者性別比例23:22，該組患者最大年齡71歲，最小年齡12歲，年齡均值在45歲左右；另一組為常規(guī)組：45例，男女患者性別比例24:21，該組患者最小年齡13歲，最大年齡70歲，年齡均值在46歲左右；所有患者的臨床基本資料對比數據無差異性(P>0.05)，可以納入對比分析。所有患者均同意本次課題研究且簽署知情的意向書，排除治療依從性差、臨床資料缺失以及認知障礙的患者。

1.2 方法

常規(guī)組：實施常規(guī)護理干預。包括對護理人員的著裝整潔度進行要求，到崗時間按時，積極地工作狀態(tài)，同時還要對患者的詳細病情進行詢問，輔助患者實施檢查以及指導患者掛號方法和手續(xù)辦理。

研究組：實施綜合護理干預。具體操作如下：(1)優(yōu)化導診和預約掛號：對于門診來說，可以將掛號的途徑進行拓展，確?；颊呤褂秒娫?、微信公眾號以及醫(yī)院網站等方法可以進行預約和掛號的辦理。與此同時還要確保導診工作服務的順利進行，患者進入醫(yī)院以后，首先需要指導其進行分診掛號，然后到科室進行就診以及各項檢查的輔助，最后還要叮囑患者遵醫(yī)囑去藥房取藥，并針對一系列流程，對患者進行有效指導。確?？梢詫⒒颊邟焯査钑r間、就診時間以及取藥時間盡可能地縮短。(2)預檢分診前優(yōu)化護理：對于門診預檢分診的醫(yī)護人員而言，需要在上崗之前對其進行培訓且培訓力度掌握好，以有效確保護理人員能夠對預檢分診的工作性質以及工作內容等進行全面掌握，同時還需要通過有效的培訓，使護理人員的服務態(tài)度、反應能力以及觀察能力等進行提高。護理人員應該準備好就診信息填寫表并將其在服務臺上，以確?；颊咛顚懶畔⒎奖?。同時還需要對工作目標進行制定，當患者進入門診的那一刻起，護理人員應該面帶微笑，以熱情、飽滿的精神態(tài)度主動去迎接患者，對于行動不方便或者病情危重的患者，可以提供推車，盡量避免患者產生無助和不適的感覺。(3)預檢分診實施過程中優(yōu)質護理：在預檢分診時，護理人員需要將自身的護理態(tài)度進行改變，為患者提供積極主動的護理服務。在預檢分診過程中，要對患者開展正確的分診，避免患者的空跑，增加其往返次數。面對患者過程中，需要保持微笑，且耐心并認真地對患者的內心情況進行傾聽，還要對患者的病癥和表現情況進行觀察，并將其作為分診的基本根據。與患者溝通交流時要用清晰、標準的普通話 ，同時還要對患者的病情狀況進行詢問；若遇到患者病情分辨不清的情況，需要與護士長及時溝通，不可以讓患者隨便去任意科室，確保掛號和分診的準確率；對于老弱病殘患者，可以為其代寫基本信息，并輔助患者到科室就診，做好全面檢查。由于患者對醫(yī)院環(huán)境的陌生，極易產生焦慮不安的心理狀態(tài)，因此護理人員需要主動與患者溝通，對患者進行針對性疏導，樹立患者的自信心。同時還要根據患者實際病情進行評估，對于病情嚴重的患者，可以幫助其優(yōu)先掛號。由于門診的客流量較大，部分患者的依從性較差，從而致使治療效果較差，因此在分診時，應對患者進行健康教育，將治療的后續(xù)作用講解給患者，同時還要將錯誤用藥的影響一同告知患者。

1.3 評價標準

(1)分析組間患者等候時間與掛號時間情況：詳細記錄兩組患者接受護理后等候時間與掛號時間情況，并對所得出數據進行統(tǒng)計評估。

(2)分析組間患者退號次數與分診不當情況：對所有患者退號次數與分診不當情況進行記錄，并對統(tǒng)計出的數據進行評估。

(3)分析組間患者對護理的滿意度情況：以我院自制的滿意度評價表，分析所有患者經過不同護理后的滿意度情況 。該量表內容主要包括護理環(huán)境、護理方式、護理態(tài)度、護理效率以及護理流程等。每項滿分100分，分數高者表示患者對護理的滿意度更高[2]。

(4)分析組間患者護理效果情況：詳細記錄兩組患者干預后護理效果情況，然后對所得出相關數據進行統(tǒng)計分析。護理效果的評斷標準：優(yōu)：在門診預檢分診過程中，患者自我感覺較好，心理評分>80分；良：在門診預檢分診過程中，患者自我感覺一般，心理評分≧60分；差：在門診預檢分診過程中，患者自我感覺較差，心理評分<50分[3]?？傆行?(優(yōu)+良)/總例數×100%。

1.4 統(tǒng)計學分析方法

2 結果

2.1 組間患者等候時間與掛號時間統(tǒng)計評估，見表1

表1 兩組患者等候時間與掛號時間調查分析

2.2 組間患者退號次數與分診不當統(tǒng)計評估，見表2

表2 兩組患者退號次數與分診不當調查分析(%)

2.3 組間患者護理滿意度統(tǒng)計評估，見表3

表3 組間患者護理滿意度調查分析

2.4 組間患者護理效果統(tǒng)計評估，見表4

表4 兩組患者護理效果調查分析(%)

3 討論

門診需要面對形形色色的患者，其工作任務相對較重，因此對護理人員的要求也極其高，需要具備接診速度快、檢查仔細以及診斷明確的能力[4]。隨著社會的發(fā)展，人們對護理質量的要求也隨之加大，欠缺的服務質量，直接影響著就診的效果以及醫(yī)院的名聲。因此需要通過有效的護理干預來提高護理效果。綜合護理通過對掛號渠道的拓展、有效的導診、有效的培訓醫(yī)護人員、耐心的服務以及適當的心理疏導等，來提高就診流程、服務質量以及對護理的滿意度。

常規(guī)門診就診流程為：首先到門診大廳的導診臺填寫病人信息資料，其中包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號以及就診科室等，然后到繳費窗口掛號，再根據科室選擇醫(yī)生。分診是護士通過對患者的病史以及初步檢查結果進行詢問并診斷，在此過程中，分診護士需要對患者進行預檢、幫助病情嚴重的患者就診、配合醫(yī)生進行正確的分診、患者的疑難問題進行解答，同時還要對患者進行心理護理以及健康教育等[5]。每天上午是就診人流量特別多的時候，因此分診護士需要在最短的時間內對患者的病情進行初步判斷，并將其安排到合適的科室，讓其接收到滿意的服務，還要具備一定的醫(yī)學知識和護理知識，與患者溝通要講究方式方法。

正確的分診，可以有效地避免失誤的發(fā)生，將就醫(yī)時間、掛號時間以及等候時間有效縮短，降低醫(yī)療事故的發(fā)生，因此門診部應該定期對門診護士進行預檢分診培訓。培訓內容包括：常見疾病的臨床癥狀、體征、檢查方式以及治療方法等。通過培訓增加護理人員對疾病的正確診斷效率，并可以正確地進行分診。在與患者溝通交流的過程中，不可以使用攻擊性或針對、刺激性言語，接待過程中要面帶微笑、語調適當且親切溫柔，還要為患者營造溫馨的就診環(huán)境，可以適當的播放舒緩的音樂，緩解患者內心壓力，以此來提高對患者的診斷以及預后水平。

本次研究結果表明，將常規(guī)護理與綜合護理形成對照，對照結果中，經過護理后，研究組的等候時間與掛號時間均明顯要比常規(guī)組更短，數據差異明顯；研究組的退號次數與分診不當所占比例與概率具少于常規(guī)組，組間數據差異顯著，研究組概率更低；研究組對自身所接受到的護理總滿意度得分為(95.27±1.12)分，常規(guī)組對自身接受到的總滿意度得分為(76.54±0.16)分，兩組數據對比差異明顯，而前者得分更高；研究組患者的護理有效率為95.55%，常規(guī)組有效率為82.21%，前者比后者概率更高，組間數據的差異性比較明顯，表示具有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。

綜上所述，在門診預檢分診工作的過程中，采取綜合護理進行干預，其效果十分顯著，等候時間與掛號時間相對較短，退號次數與分診不當發(fā)生概率比較低，同時患者對這種護理方式的滿意度比較高。