陸蔚華，姜冠岳，薛 毅，郭 琦，田 威

(南京航空航天大學 機電學院，江蘇 南京 210000)

0 引言

我國地廣人密、人口分布東多西少的特征適合發(fā)展民航運輸，伴隨國際趨勢的帶動以及國家戰(zhàn)略和利好政策的支持，民航運輸業(yè)正在蓬勃發(fā)展[1]。近年來，隨著人們生活水平的不斷提高和生活節(jié)奏的加快，旅客對民航服務質(zhì)量的感知意識在不斷增強，對服務質(zhì)量的要求也在不斷提高。民航旅客的訴求和期待呈現(xiàn)出多樣化發(fā)展，除了運輸、安全、經(jīng)濟等方面的基本需求，還有體驗和情緒方面的需求[2]。民航局提出了行業(yè)以品質(zhì)發(fā)展引領(lǐng)民航強國的理念和系列指導意見，全行業(yè)重視踐行服務宗旨，以優(yōu)化旅客的出行體驗。

由于民航服務產(chǎn)品的特殊性，諸如服務流程的系統(tǒng)性與冗雜性、服務體驗的無形性與消逝性、旅客需求的差異性與多樣性等，全流程的服務質(zhì)量管控引起了廣泛緊密的關(guān)注。學者們對民航服務質(zhì)量的提升展開了一系列的研究：一方面，聚焦于如何平衡服務提升與資源的投入，諸如服務質(zhì)量提升策略[3]，民航基本服務標準構(gòu)建[4]，民航運營的風險管理[5]，附加服務的購買意愿預測[6]等;另一方面，探索服務呈現(xiàn)與感知接受的關(guān)系，如民航服務質(zhì)量的評價方法[7]，對旅客滿意度[8]和忠誠度[9]的管理等。以上研究以服務運營管理的理論和方法為基礎(chǔ)，從服務供給側(cè)的視角，強調(diào)商業(yè)定位和經(jīng)濟效益。然而，旅客的需求復雜而微妙，由于旅客與旅客之間，或旅客與服務設計者之間的文化、教育、習慣等方面的差異，憑借經(jīng)驗或理論的推測很難準確把握旅客的訴求[10]。目前研究鮮有從服務需求側(cè)，以用戶為中心的理念和共同創(chuàng)造的研究范式來探索旅客需求問題。

服務設計(service design)作為一種以用戶為中心的整合式設計方法，擅長解決服務經(jīng)濟中的復雜問題[11-12]，其實質(zhì)是設計一種有效的模式，用于組織、規(guī)劃服務系統(tǒng)中的人、基礎(chǔ)設施、溝通交流以及有形物質(zhì)的各組成部分[13]，用于提高某項實體存在產(chǎn)品或無形服務的質(zhì)量[14]。服務設計的理念和方法已經(jīng)廣泛應用于餐飲、醫(yī)療、零售、社會保障等領(lǐng)域，針對不同的研究對象和目的，可根據(jù)實際情況選擇不同的方法。在民航領(lǐng)域，服務設計也有一些探索和嘗試，例如民航客艙餐飲服務系統(tǒng)[15]、機場巴士服務系統(tǒng)[16]、面向肢體殘疾人士的機場無障礙服務設計[17]等。

然而，傳統(tǒng)的服務設計方法存在收集信息費時費力、準確性低等問題，較難高效獲取用戶需求。隨著新IT時代的到來，服務設計的研究方法有了新技術(shù)的支撐?？茖W技術(shù)的發(fā)展，使得研究者可以直接獲取用戶在使用服務過程中產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)，進而準確分析用戶行為獲取需求，開展精準的服務設計[14]。數(shù)據(jù)驅(qū)動的整合與分析，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為設計知識，來輔助設計問題的求解和設計決策，提高傳統(tǒng)服務設計的效率和質(zhì)量，推動服務設計的智能化發(fā)展。

本文根據(jù)民航體驗的特征，將數(shù)據(jù)驅(qū)動理念引入民航運輸?shù)姆赵O計，通過人機實驗獲取旅客體驗過程中的有用數(shù)據(jù)信息并分析形成知識，深入理解各項服務觸點，以量化的方法發(fā)現(xiàn)交互中的薄弱點，從而進行服務系統(tǒng)優(yōu)化，為民航體驗設計優(yōu)化提供一個新的方法及行業(yè)參考。

1 基于服務設計的值機體驗定義

1.1 民航體驗的全流程初探

傳統(tǒng)視角下的民航體驗為旅客自身與民航實體產(chǎn)生互動的階段，即旅客在航站樓內(nèi)、在所乘飛機上隨時間推移與有形的、顯性的設備或服務人員產(chǎn)生的交互及伴隨的體驗。在服務設計的范疇中，不僅包括有形的、顯性的服務實體對象，還包括影響用戶體驗及感受的無形的、隱性的對象。民航體驗不再局限于航站樓及飛行工具的時空限制，服務的鏈條將被延伸，即當旅客產(chǎn)生乘坐飛行工具的想法并采取相關(guān)搜索行為時就已經(jīng)進入了服務設計的范疇。

鑒于民航體驗周期長、環(huán)節(jié)多的特點，從服務設計的視角，對民航體驗進行了實地初探。選擇了東方航空的航班往返南京與成都，對全流程進行梳理研究，覆蓋乘機前(搜索及購票、去機場、自助/人工值機、托運行李、尋找指定地點、候機等)、乘機中(座椅舒適度、設施可用性、服務滿意度、安全提示易讀性等)、乘機后(離機、提取行李、尋找出口、完成路面接駁等)所有服務觸點。

通過桌面調(diào)研、情景訪談、影子練習、角色扮演等方法，采集圖片387張，音頻時長總計約137 min，視頻時長總計約206 min。如圖1所示，對各類資料進行匯總編碼，對圖片進行整理和分類，將音頻轉(zhuǎn)為文字，對視頻提取問題關(guān)鍵幀，綜合3類資料梳理民航體驗問題來源、所處環(huán)節(jié)和具體描述。在此基礎(chǔ)上應用親和圖進行歸納，對民航體驗過程主要矛盾點和影響因素進行剖析，挖掘痛點，從服務設計的視角對國內(nèi)民航體驗的全鏈條觸點進行了梳理。梳理觸點的目的并不是為了發(fā)現(xiàn)更多的觸點，而是從全局的角度，挖掘與體驗相關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵核心觸點。

1.2 值機體驗的定義

調(diào)研結(jié)果表明，值機是民航體驗過程中觸點最密集、旅客任務負荷最集中的階段，也是引起民航體驗冗雜的關(guān)鍵原因，直接影響旅客對民航體驗的情感態(tài)度。因此，將民航服務設計優(yōu)化的環(huán)節(jié)聚焦到值機環(huán)節(jié)，將該環(huán)節(jié)作為本文的重點研究對象。如圖2所示，對值機體驗的起止節(jié)點進行了界定，從旅客通過路面接駁到達航站樓開始，順利進入安檢區(qū)域之前，在航站樓空間內(nèi)隨時間推移發(fā)生的一切行為及體驗均屬于值機體驗服務設計的研究范疇。梳理出其核心體驗緊密關(guān)聯(lián)的12個關(guān)鍵觸點：導航標識、信息提示牌、動態(tài)航班信息屏、自助值機設備、人工業(yè)務柜臺、自助行李托運設備、智能導航設備、公共服務設施、服務臺、工作人員、登機牌及商業(yè)服務設施。

2 值機體驗多模態(tài)人機數(shù)據(jù)

服務設計的基本原則是以人為中心[18]，對于值機體驗的服務設計來說，需要將旅客的真實感受和需求放于首位。然而，了解旅客真實的想法絕非易事，旅客往往很難表述清楚自身感受及成因[19]，傳統(tǒng)服務設計中定性式的主觀表述具有不確定性和模糊性，容易受各種因素的影響。人機數(shù)據(jù)是人體狀態(tài)和心理感受的直觀表征，可定位旅客在值機體驗過程中的認知情況和生理活動，為值機體驗過程中各觸點設計的評估提供了有力的科學依據(jù)。

值機體驗過程對旅客來說是一個復雜的認知過程，旅客對于各觸點設計的反饋是微妙而復雜的。單一模態(tài)的數(shù)據(jù)評估容易片面化，很難準確地反映旅客的隱性需求，通常需要綜合的生理指標全方位表達，諸如眼球跟蹤、腦電、膚電、行為等[20]。為確保值機體驗服務設計評估的客觀性和準確性，引入多維生理指標互為補充、綜合分析，涉及的人機數(shù)據(jù)主要有以下3項：

(1)眼動數(shù)據(jù) 視覺是人類獲得外部信息的主要感覺通道，眼動數(shù)據(jù)記錄了執(zhí)行特定任務時個體的視覺注意模式。大腦通過連續(xù)注視并聚焦獲得的視覺圖像綜合成準確的感知內(nèi)容，特征越復雜，越使人困惑或越讓人感興趣，相應的，花費的注視時間越長，越容易引起情緒的變化[21]。眼睛視線的運動軌跡，能客觀反映旅客在值機過程中對服務觸點的認知難易程度。

(2)心率變異性數(shù)據(jù) 心率變異性是指逐次心跳周期差異的變化情況，會根據(jù)日?；顒拥膹姸群投嗌俣兓?，是定量反映自主神經(jīng)功能及其對心血管的調(diào)節(jié)作用和心臟活動正常與否的重要指標。設計的不合理，如導向信息誘導性差而找不到目標地點，或自助值機設備有操作障礙等，會使旅客的身體或精神上處于壓力、焦慮狀態(tài)。個體心率變異性的相關(guān)變化，能夠幫助設計人員了解被試的心理負荷程度[22]。

(3)行為數(shù)據(jù) 行為是乘客在真實場景中最真實的外在表征，由于旅客在值機過程中一直處于活動狀態(tài)，呈現(xiàn)連續(xù)、復雜的特點。通過對這些數(shù)據(jù)的采集、整理、分析，反映旅客與各服務觸點交互的實際情況，幫助判斷設計的效果，讓用戶獲得更好的使用體驗。

綜上所述，心率變異性數(shù)據(jù)主要反映用戶認知和情緒上的變化，眼動和行為數(shù)據(jù)能更加細致地表征用戶體驗旅程圖中的觸點細節(jié)。對數(shù)據(jù)進行詳細的分析處理，發(fā)現(xiàn)旅客在各環(huán)節(jié)與各觸點互動時其目標與結(jié)果的差異，從而精準定位優(yōu)化設計的著眼點。

3 值機體驗服務設計的實驗設計

3.1 腳本任務與觸點

南京祿口國際機場作為“長三角世界級機場群重要樞紐”的規(guī)劃機場，旅客吞吐量已破3 000萬，評價并優(yōu)化其服務體驗具有實際意義和應用價值。以祿口機場為實驗實施空間，依據(jù)值機體驗過程中12個核心觸點，設計了5項腳本任務(自助/人工值機、獲取行程單、托運行李、尋找指定地點及尋找航班信息)，如圖3所示。

3.2 實驗設備

通過對眼動、心率變異性及行為數(shù)據(jù)的同步采集，獲得客觀、真實、自然的數(shù)據(jù)。本實驗采用了ErgoLAB人機環(huán)境測試云平臺3.0版本的實驗設計功能，實時同步便攜式可穿戴眼動追蹤系統(tǒng)(瑞典Tobii，Pro Glasses 2，采樣頻率50 Hz)、可穿戴生理記錄系統(tǒng)(北京津發(fā)，ErgoLAB，耳尖脈搏PPG，采樣頻率64 Hz)和行為觀察系統(tǒng)(第三視角錄像)的數(shù)據(jù)。

3.3 實驗被試

旅客千差萬別，其個人年齡、經(jīng)歷、愛好和經(jīng)驗等差異必然對服務的適應性也不盡相同。民航體驗總次數(shù)少于5次者，定義為潛在用戶；擁有任意航空公司常旅客計劃金卡以上資格的會員，定義為資深用戶。潛在用戶對民航體驗流程的認知低、經(jīng)驗少，其交互反饋反映了觸點設計的真實效果。資深用戶則通過與服務觸點的反復交互訓練達到熟練甚至成為習慣，資深用戶的反饋反映了各觸點設計的“合理”狀態(tài)。

因祿口機場的安全性和秩序性、人機設備續(xù)航、實驗成本等綜合客觀因素限制，共有5名被試參與本次研究。被試基本信息如表1所示，5名被試都是高學歷年輕人，認知層次高，對新鮮事物的適應強。其中，4名潛在用戶為實驗組，1名資深用戶為對照組。對照組的這位資深用戶具有典型性，是東方航空金卡會員，生活在南京，祿口機場是其航空出行出發(fā)地，對機場環(huán)境十分熟悉。將實驗組與對照組進行數(shù)據(jù)對比，若結(jié)果相似，反映了新手用戶也可以順利流暢地完成觸點交互，說明其設計合理。若結(jié)果存在差異，則體現(xiàn)了交互中的薄弱點，尤其結(jié)果懸殊較大的，需進一步深究其原因。

表1 被試基本信息

實驗從完成路面接駁開始，被試者在無幫助、無引導的情況下，根據(jù)自身的認知與經(jīng)驗完成規(guī)定腳本任務，最終以安檢為結(jié)束標志，包含設備調(diào)試在內(nèi)，實驗周期大約30～40 min。

3.4 多模態(tài)人機數(shù)據(jù)層次分析框架

人機實驗提供了豐富多元的數(shù)據(jù)，僅以眼動為例，就包含了綜合指標，如首次注視時間、注視點數(shù)、眼跳次數(shù)、眨眼次數(shù)、熱區(qū)、眼動軌跡等。為了提升數(shù)據(jù)分析的效能與價值，本實驗從兩個層次對數(shù)據(jù)進行分析，如圖4所示。

層次1面向腳本任務的快速判斷。腳本任務是隨著時間推進的，呈線性特征。建立眼動、心率變異性和行為的數(shù)據(jù)矩陣以及綜合評估模型，計算各項數(shù)據(jù)的殘差平均值，通過對比實驗組和對照組的誤差范圍，根據(jù)兩段誤差范圍的相交情況快速判斷旅客在腳本任務中對服務設計的體驗情況，進而判斷設計的合理性。

層次2面向觸點的精細設計。觸點是腳本任務推進過程中經(jīng)歷的一個個截面，根據(jù)觸點的特點，結(jié)合多項人機數(shù)據(jù)綜合判斷，將復雜、零碎的數(shù)據(jù)條理化、系統(tǒng)化，挖掘背后的邏輯，通過精細化的評估帶來更豐富的信息，從而優(yōu)化設計，提供更佳的用戶體驗。

4 面向腳本任務的快速綜合評估

被試者完成腳本任務，被試者集合為P={p1,p2,p3,…,pn}，腳本任務集合為A={a1,a2,a3,…,am}，其中：m表示腳本任務數(shù)，n表示被試者人數(shù)，分別取pi和aj表示被試者集合與腳本任務集合中的任一元素。

4.1 基于GM(1,1)模型的數(shù)據(jù)擴充

(1)

(2)

其中a，b為最小二乘估計參數(shù)。還原求出X(0)的模擬值：

(3)

對上述灰色模型進行檢驗，其公式為：

(4)

p=(1-α)×100%。

(5)

4.2 眼動數(shù)據(jù)矩陣

眼動數(shù)據(jù)有注視時間、注視點數(shù)、眼跳次數(shù)、眨眼次數(shù)及熱區(qū)圖等多項參數(shù)指標。單一指標無法全面精確地分析旅客認知及心理活動，故綜合考慮眼動儀本身的功能范圍和參數(shù)配置，以及值機體驗服務觸點設計評估的研究目的，選擇可有效反映旅客在值機體驗時認知難易程度的判斷依據(jù)。在確定好具體的眼動指標后，通過眼動儀記錄各任務中被試者的眼動數(shù)據(jù)，得到眼動實驗的指標數(shù)據(jù)集合：

Q={qij(e)},i=1,2,…,n;j=1,2,…,m。

(6)

式中：行向量qij(e)表示被試者pi在任務aj中的眼動實驗的各項指標數(shù)據(jù);n表示被試者人數(shù);m表示腳本任務數(shù);e={e1,e2,…,ed}表示眼動實驗的指標數(shù)據(jù)集合，d表示指標數(shù)據(jù)個數(shù)。

由于實驗中不可避免地會出現(xiàn)眼動設備以及被試者本身的誤差，將集合Q中n名被試者在腳本任務aj中眼動實驗的指標數(shù)據(jù)求平均值，以減小實驗誤差。得到單一腳本任務aj的眼動數(shù)據(jù)的評估值：

j=1,2,…,m。

(7)

其中：qnj(e)表示第n個被試者在腳本任務aj中的眼動實驗的指標數(shù)據(jù);m表示腳本任務數(shù)。

以m個腳本任務的眼動數(shù)據(jù)評估值建立矩陣，得到眼動數(shù)據(jù)的評估矩陣：

(8)

將測得的眼動數(shù)據(jù)分別代入式(6)、式(7)和式(8)，分別求得實驗組和對照組的眼動數(shù)據(jù)評估矩陣E實驗與E對照。

4.3 心率變異性數(shù)據(jù)矩陣

心率變異性數(shù)據(jù)的分析主要包括時域和頻域兩部分。時域分析能反映被試者心動周期的變化規(guī)律，頻域分析則可以獲取被試神經(jīng)的活動狀態(tài)。由于頻域分析中的LF/HF(LF低頻功率，HF高頻功率)值能有效描述值機任務中旅客焦慮狀態(tài)的輕重，采用該值作為心率變異性數(shù)據(jù)指標[25-26]。記錄被試者pi在腳本任務aj中的LF/HF值，得到心率變異性數(shù)據(jù)元素集合矩陣：

(9)

其中rnm表示第n個被試者在第m個腳本任務中的心率變異性數(shù)據(jù)。

對矩陣R中n名被試者在腳本任務aj中心率變異性實驗的指標數(shù)據(jù)求平均值，以減小實驗過程中可穿戴生理儀器和被試者的實驗誤差，得到單一腳本任務aj的心率變異性數(shù)據(jù)的評估值：

j=1,2,…,m。

(10)

其中：rnj表示第n個被試者在任務aj中的心率變異性實驗的指標數(shù)據(jù);m表示腳本任務數(shù)。

以m個腳本任務的心率變異性數(shù)據(jù)評估值建立矩陣，得到心率變異性數(shù)據(jù)的評估矩陣：

(11)

將測得的心率變異性數(shù)據(jù)分別代入式(9)、式(10)和式(11)，分別求得實驗組和對照組的心率變異性數(shù)據(jù)評估矩陣H實驗與H對照。

4.4 行為數(shù)據(jù)矩陣

行為數(shù)據(jù)是旅客在值機體驗過程中與各觸點交互真實情況的反映。隨著時間的推進，旅客在行進過程中會伴有前進、轉(zhuǎn)身、轉(zhuǎn)向、折返、停駐、人工問詢各類行為，記錄編輯各行為時長。有些行為提供豐富的信息，有些行為則跟任務無關(guān)，如不可避免地受到來自公共空間的各種干擾，如遇到陌生人詢問、接電話、突發(fā)狀況等。該過程產(chǎn)生的行為時長是由實驗外部因素導致，予以剔除。旅客最終得到被試者pi在任務aj中完成任務的有效時長，建立行為數(shù)據(jù)元素集合矩陣：

(12)

其中l(wèi)nm表示第n個被試者在第m個腳本任務中的行為數(shù)據(jù)。

為減小由第三方視角記錄時的操作誤差以及被試本身的實驗誤差，對n名被試者在腳本任務aj中行為實驗的指標數(shù)據(jù)求平均值，得到單一腳本任務aj的行為數(shù)據(jù)的評估值：

j=1,2,…,m。

(13)

其中：lnj表示第n個被試者在腳本任務aj中的行為實驗的指標數(shù)據(jù);m表示腳本任務數(shù)。

以m個任務的行為數(shù)據(jù)評估值建立矩陣，得到行為數(shù)據(jù)的評估矩陣：

(14)

將記錄分析得到的行為數(shù)據(jù)分別代入式(12)、式(13)和式(14)，分別求得實驗組和對照組的行為數(shù)據(jù)評估矩陣B實驗與B對照。

4.5 “眼動—心率變異性—行為”綜合評估模型

綜合眼動數(shù)據(jù)矩陣E、心率變異性數(shù)據(jù)矩陣H、行為數(shù)據(jù)矩陣B，構(gòu)建值機體驗服務設計的綜合評估模型：

(15)

Z是m×n的矩陣，表示值機體驗過程中旅客在眼動、心率變異性、行為3個維度的綜合評估值。由式(15)可分別求得實驗組和對照組的綜合評估矩陣Z實驗與Z對照。

為平均分配人機數(shù)據(jù)測量值的誤差，減小隨機誤差的影響，計算實驗組每項任務中眼動、心率變異性、行為指標數(shù)據(jù)的殘差平均值：

(16)

式中：X*(k)表示每項任務中各指標的人機數(shù)據(jù)測量值。由式(16)可分別求得實驗組和對照組各項任務指標數(shù)據(jù)的殘差平均值σ實驗和σ對照，根據(jù)統(tǒng)計學的經(jīng)驗法則[27]，使用更高精度的1σ區(qū)間進行判斷，進而得到實驗組和對照組的誤差范圍[Z實驗-σ實驗,Z實驗+σ實驗]和[Z對照-σ對照,Z對照+σ對照]。

如圖5所示，將實驗組與對照組的分析結(jié)果進行對比，對比結(jié)果分為實驗組和對照組的誤差范圍有交集和無交集兩種情況，即：

[Z實驗-σ實驗,Z實驗+σ實驗]∩

[Z對照-σ對照,Z對照+σ對照]≠0；

[Z實驗-σ實驗,Z實驗+σ實驗]∩

[Z對照-σ對照,Z對照+σ對照]=0。

若對照組的樣本數(shù)據(jù)為1組，則無法用灰色模型進行擴充，也無法計算殘差平均值。但由于對照組數(shù)據(jù)本身具有典型性和穩(wěn)定性，數(shù)據(jù)量為1時同樣具有參考意義。此時采用[Z實驗-σ實驗,Z實驗+σ實驗]與Z對照的結(jié)果做對比，Z對照在[Z實驗-σ實驗,Z實驗+σ實驗]范圍內(nèi)相當于實驗組和對照組的誤差范圍有交集，Z對照不在[Z實驗-σ實驗,Z實驗+σ實驗]范圍內(nèi)相當于實驗組和對照組的誤差范圍無交集。

在同一項腳本任務中，實驗組和對照組的誤差范圍有交集的指標項多于無交集的指標項，即實驗組與對照組的分析結(jié)果接近，可判斷出實驗組的被試者可較為順利地完成腳本任務，進而得出該任務的服務設計較合理，且存在交集的指標項數(shù)越多，設計越合理；當有交集的指標項數(shù)少于無交集的指標項數(shù)時，表示實驗組與對照組相比存在偏差，因此判斷該項任務中涉及的服務設計欠佳，且無交集的指標項數(shù)越多，設計越不合理。

4.6 腳本任務的快速評估

根據(jù)祿口機場人機實驗的實測結(jié)果，對照組1人，數(shù)據(jù)具有典型性，直接沿用；將實驗組的4組數(shù)據(jù)依據(jù)灰色模型式(1)、式(2)和式(3)計算擴充至12組。由式(4)和式(5)計算出原始值與預測值的平均相對誤差α=0.18，最小概率精度p=82%，經(jīng)檢驗滿足精度最低等級標準。眼動數(shù)據(jù)選取注視點數(shù)和注視時間2個眼動指標能有效反映被試在實驗環(huán)境中的認知過程，因此式(1)中取眼動指標e的個數(shù)d=2。由式(6)、式(7)和式(8)可求得5項任務中實驗組和對照組的眼動數(shù)據(jù)評估矩陣分別為：

由式(9)、式(10)和式(11)可求得5項任務中實驗組和對照組的心率變異性數(shù)據(jù)評估矩陣分別為：

由式(12)、式(13)和式(14)可求得5項任務中實驗組和對照組的行為數(shù)據(jù)評估矩陣分別為：

由式(15)最終得到實驗組和對照組的祿口機場值機體驗服務設計綜合評估矩陣分別為：

將數(shù)據(jù)代入式(16)中，計算實驗組在5項任務中的殘差平均值，得到誤差范圍[Z實驗-σ實驗,Z實驗+σ實驗]如下：

分析每項腳本任務中[Z實驗-σ實驗,Z實驗+σ實驗]和Z對照的相交情況，如圖6所示，根據(jù)分析結(jié)果，在自助/人工值機、托運行李、尋找指定地點任務中，對照組指標評估值僅有1項在其對應的實驗組評估值范圍內(nèi)，即有3項指標[Z實驗-σ實驗,Z實驗+σ實驗]∩Z對照=0；在尋找航班信息任務中，對照組指標評估值均不在其對應的實驗組評估值范圍內(nèi)，即有4項指標[Z實驗-σ實驗,Z實驗+σ實驗]∩Z對照=0；而在獲取行程單任務中，有2項指標[Z實驗-σ實驗,Z實驗+σ實驗]∩Z對照=0，有2項指標[Z實驗-σ實驗,Z實驗+σ實驗]∩Z對照≠0，經(jīng)歸一化處理，計算對照組數(shù)據(jù)與實驗組數(shù)據(jù)臨界值的差值，選取差值大的情況進行歸類，對照組數(shù)據(jù)不在實驗組范圍內(nèi)的臨界值差值較大。

根據(jù)上述結(jié)果，5項腳本任務中涉及的服務觸點均存在設計欠合理處。在尋找航班信息、自助/人工值機、托運行李、尋找指定地點任務中，不存在交集的指標數(shù)遠大于存在交集的指標數(shù)，觸點設計極不合理，亟需優(yōu)化；在獲取行程單任務中，兩項指標有交集，兩項指標無交集，設計觸點亦需要優(yōu)化。

5 面向觸點的精細設計

5.1 觸點的人機數(shù)據(jù)分析

經(jīng)過前序“眼動—心率變異性—行為”綜合評估模型的快速判斷，腳本任務都需要設計改進。值機服務設計的觸點繁多，每個觸點對應的人機數(shù)據(jù)豐富而零碎。針對不同觸點，參考的數(shù)據(jù)維度、分析方法不盡相同。

以自助/人工值機環(huán)節(jié)的觸點自助值機設備為例，依據(jù)其交互特點，旅客的眼動軌跡和熱區(qū)圖以及關(guān)鍵行為都是分析的重點依據(jù)，用以挖掘觸點需求及機會點，為設計優(yōu)化提供方向。如圖7所示，旅客在自助值機設備觸點有以下行為特征：①界面中心位置關(guān)注程度最高，其次是右側(cè)區(qū)域，左側(cè)區(qū)域注視落點相對較少；②民航體驗認知程度高的對照組被試，眼動軌跡較為清晰，而認知程度低的實驗組被試則眼動軌跡混亂，捕捉目標信息的效率較低；③自助值機界面的次要信息內(nèi)容較多但被試注視時長較低，說明其可用性較低；④位于屏幕右側(cè)的身份信息讀取處，位置不合理，很容易引起誤操作。

5.2 觸點的需求定位及優(yōu)化方案

對各個腳本任務中包含的主要行為和觸點進行梳理，基于待優(yōu)化的評估結(jié)果，綜合觸點層面的人機數(shù)據(jù)綜合分析，從基礎(chǔ)設施優(yōu)化、服務人員培養(yǎng)、體驗流程重構(gòu)3方面提出需求定位及優(yōu)化方案，如圖8所示。

5.3 觸點的優(yōu)化設計方案

根據(jù)上述分析，以自助值機設備觸點為例，具體優(yōu)化主要包含以下幾點，如圖9所示：①規(guī)范自助值機設備的造型尺寸范圍及功能區(qū)分布范圍，降低旅客對設備的理解和記憶成本，最大限度地提升設備的用戶體驗和產(chǎn)品的親和力；②優(yōu)化自助值機系統(tǒng)設備系統(tǒng)結(jié)構(gòu)層，對每個環(huán)節(jié)的倒計時進行差異性劃分，通過時間暗示減少旅客等待的焦慮并對多余信息前置于短信回復環(huán)節(jié)；③優(yōu)化自助值機設備系統(tǒng)框架層，充分利用自助值機設備交互界面的中心及右側(cè)部分，減少交互界面次要內(nèi)容的比重，嘗試內(nèi)容轉(zhuǎn)移，節(jié)省交互空間以突出主要操作鍵，引導潛在用戶快速完成操作。

6 結(jié)束語

本文提出一種多模態(tài)人機數(shù)據(jù)驅(qū)動的值機體驗服務設計方法，并以南京祿口機場為例對其進行了驗證。該方法從眼動、心率變異性和行為3個方面進行人機實驗，數(shù)據(jù)易采集、有效率高，可以多角度、全面地分析用戶的體驗效果。采用灰色模型進行數(shù)據(jù)量擴充，克服了人機實驗樣本量少，無法精確地進行統(tǒng)計分析的缺陷。通過構(gòu)建“眼動—心率變異性—行為”數(shù)據(jù)的綜合評估模型，計算和比對誤差范圍，定量地分析用戶體驗效果，快速判斷服務設計的

合理性，克服了人為評估的模糊性和主觀性。針對每一項觸點，整合分析相關(guān)人機數(shù)據(jù)，挖掘觸點用戶需求，進行精細化設計。與傳統(tǒng)服務設計相比，該方法將工程和定量分析的技術(shù)手段應用于服務設計的評估與設計優(yōu)化，將用戶的隱性需求外顯化，增強了設計研究的客觀性。對于提升人們對民航運輸?shù)那楦屑耐?，增強我國民航事業(yè)在體驗經(jīng)濟下的競爭力具有重要意義。該方法可延伸至民航體驗的全流程服務設計，為乘客提供無縫銜接的舒適體驗。

致謝

感謝北京津發(fā)科技股份有限公司科研支持計劃，提供實驗相關(guān)設備和技術(shù)支持。