張玉萍 羅曉慶 鄧姝楊

關(guān)鍵詞：KANO 模型;城市公交站;靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計;適老化

目前，我國老齡化研究多以“老有所醫(yī)”“老有所養(yǎng)”“老有所為”等為關(guān)注重點，“老有所行”在老齡化研究中還鮮為人知[1]。公共交通領(lǐng)域?qū)儆诠卜?wù)體系的一部分，城市公交作為老年人出行的基本渠道，其導(dǎo)視系統(tǒng)還存在設(shè)計不合理、信息不明確、標(biāo)識不系統(tǒng)等問題，導(dǎo)致老齡人群出行不便、出行效率低、體驗感差等。文章借助設(shè)計學(xué)思維，結(jié)合服務(wù)設(shè)計理論及KANO 模型方法，分析老齡人群出行行為，挖掘老年用戶對于城市公交導(dǎo)視系統(tǒng)的需求，探索城市公交靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)適老化設(shè)計策略，以提升老年乘客的出行效率與出行體驗，為老年人的生活帶來便利，同時有助于城市更新發(fā)展中適老化進程的推動。

1 相關(guān)概念解析

1.1 KANO 模型

KANO 模型由日本質(zhì)量管理大師狩野紀(jì)昭于1984 年提出。KANO 模型將用戶需求劃分為魅力因素（Attractive Quality，A）、期望因素（One-dimensional Quality，O）、基本因素（Must-beQuality，M）、無關(guān)因素（Indifferent Quality，I）和逆向因素（Reverse Quality，R）[2]。采用李克特量表對目標(biāo)用戶進行測試，以對設(shè)計因素進行KANO 模型分類，其判斷結(jié)果可依據(jù)表1 進行查詢。通過KANO 模型對用戶需求進行分類，以進行針對性的設(shè)計，可提高用戶滿意度。

1.2 適老化設(shè)計

“十四五”規(guī)劃綱要明確提出實施積極應(yīng)對人口老齡化的國家戰(zhàn)略，學(xué)者及社會開始從設(shè)計角度高度關(guān)注老年群體的需求。適老化設(shè)計即在老齡化社會背景下通過設(shè)計用以提升老年人服務(wù)體驗。目前適老化設(shè)計研究及實踐多在居家、產(chǎn)品、健康醫(yī)療、社區(qū)服務(wù)等方面，對于公共出行的適老化設(shè)計研究和實踐還較少。由于老年人的行為能力和心理狀態(tài)的不同，他們對于公共出行設(shè)施有著更特殊的需求，城市公交靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)作為公共設(shè)施服務(wù)的重要要素之一，其設(shè)計是影響用戶出行效率與出行體驗的主要要素，因此對其適老化設(shè)計研究極為重要。

1.3 城市公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計

導(dǎo)視系統(tǒng)即公共空間中引導(dǎo)人們行為路徑的信息指示系統(tǒng)，有著引導(dǎo)、說明、指示等功能[3]。城市公交站導(dǎo)視系統(tǒng)包含動態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)與靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)，是通過大量的文字、聲音、圖標(biāo)、色彩等視覺、聽覺元素引導(dǎo)出行者行為，以幫助建立良好的交通秩序，高效疏導(dǎo)出行人群，提高出行效率等 [4]。動態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)是通過電子技術(shù)智能化動態(tài)播報、顯示站名與離站遠近等聽覺、視覺信息系統(tǒng);靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)則以靜止的圖像、文字、色彩等視覺元素存在于公交站點，主要通過出行者的視覺感知判斷公交乘坐信息。

2 老年用戶特征及其公交出行行為分析

2.1 老年用戶特征分析

根據(jù)我國《老年人權(quán)益保障法》第2 條規(guī)定，老年人的年齡起點標(biāo)準(zhǔn)是60 周歲，隨著年齡的增長，老年人心理與生理方面的功能逐步下降，如視覺感知能力下降，視神經(jīng)退化與視網(wǎng)膜錐體減少，其對于色彩辨別能力下降至25%—40%，對于光敏度也大大下降，視野縮小，雙眼對于物體的聚焦能力也逐步衰減[5] ;聽覺障礙增加，耳蝸基底膜變厚，造成聽力障礙，與人溝通有難度;記憶能力衰退，再認(rèn)知能力的逐步下降[6]。在心理方面，老年人由于生理不便，易引發(fā)一系列負(fù)面心理情緒，如挫敗感、孤獨感、懷疑感等。

2.2 老年用戶公交出行行為分析

通過對老年用戶問卷調(diào)查與訪談可知，公交車輛信息獲取困難是目前最為核心的問題。依據(jù)調(diào)研將老年人候車時的行為主要分為尋找站臺、尋找乘車車牌、確認(rèn)公交、確認(rèn)時間等四個階段，見圖1。從中可發(fā)現(xiàn)老年用戶主要在尋找站臺與確認(rèn)公交這兩個階段中出現(xiàn)了情緒低點，因此在對城市公交靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)進行設(shè)計研究時，應(yīng)主要聚焦于這兩個階段來分析老年用戶公交出行的痛點及設(shè)計機會點。

3 城市公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計痛點

3.1 文字信息不明晰

城市公交站牌文字信息區(qū)分度不足，核心信息不夠突出，如在線路信息中未通過字體、字號或明度等手段表達乘坐方向。站牌信息中的字體大多采用黑體為主，部分以宋體或仿宋為主，宋體或仿宋在靜止情況下雖具有較好識別度，但在強光和運動模式下不易閱讀。站牌路線站點信息排布較密，站點字體較小，不夠清晰醒目。

3.2 圖形語義不直觀

城市公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計中的符號主要指圖形符號，其作用主要在于告知受眾方位、方向等信息。然而對于大多數(shù)老年用戶而言，目前城市公交靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)的符號設(shè)計存在不易懂、不完善、不統(tǒng)一等問題，造成老年用戶在獲取信息時難以準(zhǔn)確把握。

3.3 色彩搭配不準(zhǔn)確

城市公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)中色彩設(shè)計內(nèi)容主要包括底色、信息色與環(huán)境色的搭配。當(dāng)前站牌整體色彩選擇較為單一，美觀性不足，底色主要以藍色、綠色、白色為主，文字信息以黑色為主體色，紅色為輔助色，在色彩選擇上缺乏對于老年用戶的認(rèn)知習(xí)慣和視覺感知的考慮，呈現(xiàn)出易見度低、指示性不足等問題。

3.4 信息排版不合理

城市公交站牌整體排布中，廣告信息版面占比過大，乘車信息站牌部分位置被壓縮，老年用戶到達公交站臺后會耗費一定時間找尋乘車信息站牌，并且其尺寸設(shè)計不合理，不符合人機工程學(xué)，老年用戶經(jīng)常以彎腰或者仰視姿勢查看信息，增加老年用戶負(fù)擔(dān)。并且靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)中的路線信息排版小且密集，文字行距與間距排布不合理，老年用戶在閱讀核心路線時不易獲取相應(yīng)信息，易造成視覺疲憊感，降低老年用戶出行體驗。

4 基于KANO 模型的城市公交老年用戶需求分析

文章調(diào)研引用KANO 模型結(jié)合問卷調(diào)查法，針對60 歲及以上的自理老人與介助老人發(fā)送問卷300 份，發(fā)放區(qū)域為成都、北京、廣州三個城市，收回有效問卷296 份，回收有效率98.7%。KANO 問卷共設(shè)計正反兩類問題，即正向問題“如果提供該需求，用戶覺得怎么樣”，反向問題“如果未提供該需求，用戶覺得怎么樣”。對于每個問題，采用五級制評分，1 ～ 5 分別代表“不喜歡”“可以接受”“無所謂”“喜歡”“必須這樣”;重要度評分也采用五級制，5 分為最重要，4 分次之，1 分為最不重要。最后依據(jù)用戶需求調(diào)研結(jié)果與計算公式設(shè)計因素按照基本型、期望型和魅力型分類。見圖2。gzslib202204041500

4.1 基本因素

基本因素即滿足用戶基本需求，在城市公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計過程中，其信息必須包含線路站臺信息、車輛運行方向、車輛到站時間、運營時間信息，并且在設(shè)計中必須體現(xiàn)文字清晰、色彩對比度高的特點，目前城市公交靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)大部分滿足該類基本因素。

4.2 期望因素

期望因素與用戶滿意度正相關(guān)，是決定用戶滿意度高低的關(guān)鍵，因此在城市公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計中應(yīng)多滿足用戶期望因素的需求，從而提高用戶滿意度。由調(diào)研結(jié)果可知，城市公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計的期望屬性主要集中于站牌及其信息的易識別，如縮小廣告站牌、標(biāo)識統(tǒng)一、圖標(biāo)簡潔易懂、站牌造型突出等內(nèi)容。增加路況信息的顯示使得老年用戶在候車過程中更清晰地了解公交到站時間，有效減輕負(fù)面情緒。城市公交站導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計不僅關(guān)系著人們的出行效率與體驗，還代表著一個城市的形象，如在其靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計中體現(xiàn)城市文化還能提高用戶滿意度。

4.3 魅力因素

魅力因素是老年用戶需求度最高但目前設(shè)計尚未考慮周全的地方，一旦具有將會大幅提高老年用戶的滿意度。魅力質(zhì)量主要集中于城市公交靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)的附加功能中，目前的公交站臺導(dǎo)視系統(tǒng)具備部分或者完全不具備這類屬性，如顯示車輛內(nèi)擁擠狀況可以幫助老年用戶提前決定是否乘坐此趟公交車;車輛到站提示功能可以幫助老年人明確自己所乘坐的公交車是否到站;可調(diào)節(jié)亮度即指在夜間或強光環(huán)境下，老年用戶難以識別站牌信息時，可通過調(diào)節(jié)站牌信息顯示屏的亮度來獲取信息;觸摸型標(biāo)識、放大字體、語音點讀等功能主要考慮老年視覺障礙者的需求，幫助他們更快速、準(zhǔn)確地獲取信息。

5 基于KANO 模型的城市公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)適老化設(shè)計策略

針對老年用戶在使用公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)時的需求，側(cè)重從文字、圖形、色彩、版式以及信息交互提出設(shè)計策略。

5.1 文字設(shè)計

文字是傳遞公交信息最重要的元素，主要包括字體、大小等內(nèi)容。公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)語言主要以中文為主，英文為輔。老年用戶對于黑體、宋體辯認(rèn)度較高，但宋體在強光和運動模式下不利于辨認(rèn)，因此公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)在選擇中文字體時應(yīng)盡量選擇黑體，英文字體則是以Time New Roman 字體比較適合。在字體大小方面，公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)界面的正文文字為14pt—16pt 時是最佳的，此外由于公交站是處于室外環(huán)境，在夜間和強光影響下，為了方便老年用戶閱讀，字體大小在此基礎(chǔ)（14pt—16pt）上可適當(dāng)調(diào)整。

5.2 圖形設(shè)計

城市公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計除了文字信息外，圖形設(shè)計可以輔助信息進行快速傳達，如在重要交通節(jié)點上設(shè)計圖形說明，配合方向性的標(biāo)識按順序排列，提高老年用戶識別信息的效率。站牌界面上的圖形設(shè)計應(yīng)簡潔易懂，風(fēng)格具有統(tǒng)一性，以實現(xiàn)信息傳達的準(zhǔn)確性。站牌外觀上的圖形設(shè)計應(yīng)選大小適宜，使其能在復(fù)雜的城市環(huán)境中凸顯，以提高老年用戶查找公交站的效率。此外，圖形設(shè)計應(yīng)具備一定的文化性，能夠較明確地反應(yīng)地區(qū)或城市文化形象。

5.3 色彩設(shè)計

色彩在一定程度上起著刺激視覺感官、指示、輔助信息分類，以及增強與環(huán)境的協(xié)調(diào)性，展示城市文化形象等作用。城市公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)的界面色彩主要包括圖形、文字等信息色與底色，在設(shè)計時需考慮底色與信息色、環(huán)境色搭配的易見度。在城市公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)適老化設(shè)計上，色彩設(shè)計應(yīng)當(dāng)符合老年人的認(rèn)知習(xí)慣和視覺感知，確保底色與圖案或文字的顏色明度差值在5個色階以上才易分辨，并且選擇與環(huán)境色差異較大的顏色，增強對比度，提高公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)的導(dǎo)向性，以及在環(huán)境中的突出性[7]。

5.4 版式設(shè)計

城市公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)界面信息的版式主要包含文字間距、行距以及不同信息的位置大小等內(nèi)容的設(shè)計。字間距與行間距對于文字的可讀性和易識別性有很大的影響，間距過大會破壞信息的整體性;間距過小會使用戶難以區(qū)分而產(chǎn)生誤讀。為提高老年用戶搜索站牌信息的效率與準(zhǔn)確性，應(yīng)平衡文字間距、行距以及視距認(rèn)知度的關(guān)系。

5.5 智能交互介入

據(jù)調(diào)研可知，多數(shù)老年用戶存在視力障礙、行動障礙和聽覺障礙等問題，在城市公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計中可應(yīng)用智能技術(shù)加強視覺、聽覺、觸覺等感官的信息輸入[5]，提升老年用戶與城市公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)的有效交互，從而提升老年乘客的出行效率與出行體驗，為老年人的生活帶來便利，如在公交站靜態(tài)導(dǎo)視界面增設(shè)放大字體、調(diào)節(jié)亮度、語音點讀等智能化功能設(shè)計，幫助老年用戶更好地識讀和理解乘坐信息。老年用戶還因為身體原因不宜長時間乘坐較為擁擠的車輛，因此可在靜態(tài)導(dǎo)視界面中實時顯示公交車內(nèi)擁擠狀況等信息。通過智能技術(shù)的引入可更好地滿足老年用戶的需求，改變傳統(tǒng)交互形式，提升老年用戶出行體驗。

6 結(jié)語