羅 秀，楊 霞

(西華師范大學(xué) 地理科學(xué)學(xué)院，四川 南充 637009)

隨著現(xiàn)代旅游業(yè)的飛速發(fā)展以及旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型，各景點(diǎn)的客源競爭日益加劇，所以穩(wěn)定的客源對景區(qū)尤為重要。游客對景區(qū)的滿意度是景區(qū)保證穩(wěn)定客源的重要因素，在旅游景區(qū)營銷中扮演著重要角色，直接影響游客對旅游目的地的選擇、重游、推薦和消費(fèi)行為，對旅游地的經(jīng)營、管理和可持續(xù)發(fā)展具有重要意義[1]。游客滿意度是游客在出游前對目的地的期望值和實(shí)際體驗(yàn)相對照之后的感受[2]，研究旅游地的游客滿意度有利于景區(qū)進(jìn)一步完善旅游設(shè)施和服務(wù)，優(yōu)化游客體驗(yàn)，是提升景區(qū)綜合競爭力的有效方法。

國外游客滿意度研究主要采用顧客滿意度指數(shù)模型和概念模型來宏觀分析和評價(jià)旅游地游客滿意度，但是對于具體的某個(gè)旅游目的地的滿意度研究還比較少，其研究主要側(cè)重建立滿意度測評方法和評價(jià)目的地游客滿意度，目前游客滿意度測評運(yùn)用的方式主要有美國消費(fèi)者滿意度模型、服務(wù)質(zhì)量法、重要性-績效性分析法等3種[3]。國內(nèi)游客滿意度研究始于1990年代，盡管開始較晚，但發(fā)展迅速，近幾年文獻(xiàn)大多偏重游客滿意度測評體系和旅游目的地游客滿意度實(shí)證研究[4]。從國內(nèi)外研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，學(xué)者們對游客滿意度評價(jià)、測評體系和實(shí)證分析等方面研究較為廣泛[4-7]，為旅游地滿意度影響因素研究奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)，但是對于旅游目的地游客滿意度影響因素的學(xué)術(shù)探究還較少，缺乏對影響游客滿意度原因的更加細(xì)致地探討。

歷史文化街區(qū)相對完整和真實(shí)地反映了中國傳統(tǒng)格局和歷史風(fēng)貌，歷史建筑集中成片，可以反映出獨(dú)特的歷史文化意義。城市歷史街區(qū)是城市旅游的要地，國內(nèi)外研究各有側(cè)重。我國有關(guān)于歷史街區(qū)的研究始于1986年[8]，但直到2001年有關(guān)歷史街區(qū)的研究文獻(xiàn)數(shù)量才開始激增[9]，主要集中在歷史街區(qū)維護(hù)與更新[10]、歷史文化街區(qū)概念[8]、歷史文化街區(qū)保護(hù)實(shí)踐模式等[11]，而結(jié)合顧客滿意度來合理開發(fā)和調(diào)整歷史街區(qū)類旅游產(chǎn)品的研究卻很少。

本研究采用IPA分析法和問卷調(diào)查法對成都錦里的食、住、行、游、購、娛、服務(wù)等7個(gè)方面進(jìn)行綜合分析，以期了解游客的需求與期望，有針對性地提出改善意見和措施，提升整體滿意度。

1 研究設(shè)計(jì)

1.1 案例地概況

成都錦里歷史街區(qū)地處四川省成都市武侯祠大街，是西蜀歷史上最久遠(yuǎn)，最繁華的街道之一，以蜀漢文化和四川傳統(tǒng)民俗文化為基礎(chǔ)，依托清末明初建筑風(fēng)格修筑，于2004年10月建成后正式對外開放，包括茶坊、酒吧、四川特色餐飲、風(fēng)味小吃、蜀錦文化、客棧、旅游手工藝品等經(jīng)營項(xiàng)目，入榜2019年美國有線電視新聞網(wǎng)(CNN)旅游頻道評選的全球21條世界最美街道，被游客稱為“成都版清明上河圖”。其依托相鄰武侯祠承載的三國文化，吸引了一大批中外游客，成為成都旅游的必到之地。錦里作為成都市內(nèi)首次以“歷史文化”為主題開發(fā)的歷史街區(qū)，現(xiàn)已成為成都市休閑旅游的代表品牌，但在其快速發(fā)展過程中，不少問題開始凸顯，已逐漸影響錦里的游客體驗(yàn)。當(dāng)前對錦里的研究主要集中在保護(hù)開發(fā)模式[12]和空間形態(tài)[13]，而對于當(dāng)前錦里旅游發(fā)展中存在的問題缺乏細(xì)致的研究。

1.2 研究方法

重要性-表現(xiàn)分析法(Importance-Performance Analysis，IPA)是一種能夠客觀評估目的地游客滿意度的方法[14-15]。以影響指標(biāo)的期望值(重要性值)為橫軸、滿意度值為縱軸，再分別以期望值和滿意度的均值為交叉點(diǎn)作垂直坐標(biāo)軸，劃分為4個(gè)象限，即為IPA矩陣圖，將影響游客滿意度的各個(gè)指標(biāo)歸類到 IPA 矩陣4個(gè)象限內(nèi)，由此來判定游客對各指標(biāo)的感知水平，并分析原因和提出建議[16]。

采用SPSS 25.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性分析以及期望值和滿意度分析。經(jīng)過信度分析，Cronbach’s Alpha系數(shù)為0.923，表明該問卷信度較好，可靠性高。此外，為了反映期望值和滿意度的差異，構(gòu)建IPA指數(shù)[17]，其公式為：IPA=(I-P)/I×100，其中，IPA表示期望值-滿意度分析指數(shù)，I代表期望值，P代表滿意度。IPA指數(shù)越低則表示其滿意度越高。為觀察不同指標(biāo)對滿意度的影響程度，將IPA分成5個(gè)等級[18]，即：≤5.00、5.01～10.00、10.01～20.00、20.01～30.00、≥30.01，分別代表：非常滿意、比較滿意、一般滿意、不滿意、非常不滿意。

1.3 問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

參照汪俠[19]、董觀志和楊鳳影[5]的研究，結(jié)合旅游業(yè)的發(fā)展要素，本文在“食、住、行、游、購、娛、景區(qū)服務(wù)”等7個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建滿意度評價(jià)指標(biāo)體系，并由此設(shè)計(jì)問卷。問卷包括兩部分：一是調(diào)查游客的人口學(xué)特征，如性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷、家庭收入等。二是根據(jù)建立的指標(biāo)體系調(diào)查游客滿意度，根據(jù)“非常重要”“重要”“一般”“不重要”“非常不重要”和“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”的評價(jià)順序，依次賦值5、4、3、2、1分。研究表明，對于刻度為 1～5 的李克特量表，得分均值介于 1.0～2．4 表示反對， 2．5～3．4 表示中立，3．5～5.0表示贊同[20]。調(diào)查時(shí)間為2020年2月份，調(diào)查對象為四川省內(nèi)到錦里旅游過的游客。共發(fā)放問卷202份，問卷全部收回，有效問卷186份，有效率92.08%。

1.4 評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

基于現(xiàn)有研究成果[5]，依照研究目的和研究對象的復(fù)雜性，將錦里游客滿意度評價(jià)指標(biāo)分為三層：最高層為目標(biāo)層(A)，代表游客整體滿意度；第二層是要素層(B)；第三層為指標(biāo)層(C)。同時(shí)結(jié)合專家討論、多次訪談和意見征詢，最終篩選確立7個(gè)要素層，24項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)構(gòu)成評價(jià)游客滿意度特征的指標(biāo)體系，如表1。

表1 錦里游客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系

2 錦里景區(qū)游客滿意度評價(jià)過程

2.1 樣本人群人口特征分析

本研究主要從性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)以及月收入5個(gè)方面對游客的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征進(jìn)行分析。數(shù)據(jù)顯示(表2)：男性稍多于女性，但相差不大。職業(yè)主要是學(xué)生和企事業(yè)職員，占比52.97%，教師占比也較大，為11.39%；游客以中青年為主，年齡大都在20～50歲，占比63.37%；大專學(xué)歷、本科學(xué)歷以及碩士以上學(xué)歷的游客占比72.27%，超過一半的客源受過高等教育；游客月收入大部分屬于中等水平，月薪2000元及以下的游客占比24.26%，月薪2001～6000元的游客占到了64.85%，而月薪在6000元以上的游客則占比10.89%。

表2 游客基本特征

2.2 期望值和滿意度性分析

2.2.1 游客對要素層的感知度

由表3可以看出，通過對要素層的期望值-滿意度均值差(I-P)和IPA指數(shù)值的分析，景區(qū)餐飲、景區(qū)游覽、景區(qū)購物、景區(qū)娛樂、景區(qū)服務(wù)的IPA指數(shù)非常低，按照IPA指數(shù)測評標(biāo)準(zhǔn)，游客對上述5個(gè)要素層屬于非常滿意，需要繼續(xù)發(fā)揮其優(yōu)勢；其次，景區(qū)住宿、景區(qū)交通屬于比較滿意，景區(qū)管理部門需要重點(diǎn)改進(jìn)提升，否則會(huì)影響到游客忠誠度。

表3 要素層的期望值、滿意度與IPA指數(shù)評價(jià)結(jié)果

從期望值均值看(表3)，排列的結(jié)果是：景區(qū)游覽(3.770)>景區(qū)住宿(3.693)>景區(qū)餐飲(3.688)>景區(qū)購物(3.657)>景區(qū)交通(3.654)>景區(qū)服務(wù)(3.630)>景區(qū)娛樂(3.580)。7個(gè)要素均值均高于3.5，表明游客對7個(gè)要素的期望值都較高。

從滿意度均值看，排列的結(jié)果為：景區(qū)游覽(3.640)>景區(qū)服務(wù)(3.550)>景區(qū)餐飲(3.548)>景區(qū)購物(3.487)>景區(qū)娛樂(3.473)>景區(qū)住宿(3.460)>景區(qū)交通(3.456)，其中，后4個(gè)要素評價(jià)均值均低于3.5，滿意度未達(dá)到贊同水平。

I-P的排序?yàn)椋壕皡^(qū)住宿(0.233)>景區(qū)交通(0.198)>景區(qū)購物(0.170)>景區(qū)餐飲(0.140)>景區(qū)游覽(0.130)>景區(qū)娛樂(0.107)>景區(qū)服務(wù)(0.080)，且均為正值，說明游客對7個(gè)要素均未達(dá)到滿意狀態(tài)。從樣本人群的人口特征來看，超過一半的游客是學(xué)生以及企事業(yè)單位人員，這就決定了價(jià)格水平不能過高，而大部分游客以中青年為主，年齡與旅游需求相關(guān)，這說明錦里歷史街區(qū)的景觀特色以及娛樂和服務(wù)等較現(xiàn)代化和年輕化，年輕群體旅游動(dòng)機(jī)更強(qiáng)。

2.2.2 游客對指標(biāo)層的感知度

由表4可知，從期望值均值看，24項(xiàng)評價(jià)因子游客全部贊同，其中餐飲衛(wèi)生、住宿環(huán)境衛(wèi)生、商品價(jià)格、景區(qū)街道景觀特色等4個(gè)因子得分均在3.8以上，表明游客普遍認(rèn)為上述因子非常關(guān)鍵，游前期望值較高，景區(qū)作為四川飲食與三國蜀文化的縮影，獨(dú)特的文化特色、良好的衛(wèi)生環(huán)境得到了游客的認(rèn)可。

表4 指標(biāo)層的期望值、滿意度與IPA指數(shù)評價(jià)結(jié)果

從滿意度均值看，均值在3.5以上的因子有餐飲衛(wèi)生、餐飲設(shè)施、餐飲方便程度、住宿環(huán)境衛(wèi)生、旅游解說系統(tǒng)、引導(dǎo)標(biāo)識牌清晰度、景區(qū)內(nèi)交通、游覽線路設(shè)計(jì)、商品價(jià)格、景區(qū)街道景觀特色、景區(qū)街道文化特色、娛樂活動(dòng)豐富度、旅游咨詢服務(wù)、餐飲或購物服務(wù)水平等14項(xiàng)，占58.33%，這表明游客對景區(qū)重要因素的滿意度超過了一半。其余10個(gè)因子均在3.0～3.5之間，未達(dá)到贊同水平，占比41.67%，排名比較靠后的是住宿價(jià)格、娛樂價(jià)格和停車場容量，這表明游客較看重且在旅游消費(fèi)中占大比重的住宿、娛樂和停靠車輛的體驗(yàn)感較差，游客滿足度較低。

通過對指標(biāo)層的I-P分析，除旅游咨詢服務(wù)小于0、娛樂豐富度等于0以外，其余22項(xiàng)均為正值。從整體上看，游客對錦里景區(qū)的實(shí)際體驗(yàn)感小于預(yù)期感知，游客對景區(qū)的總體滿意度與期望值還有差距，要想實(shí)現(xiàn)總體滿意的旅游體驗(yàn)，還需要有針對性地加強(qiáng)和改進(jìn)。

通過分析指標(biāo)層的I-P和IPA指數(shù)值，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，指標(biāo)層的滿意度可分成三個(gè)等級。

(1)非常滿意的指標(biāo)：餐飲價(jià)格、美食特色、餐飲設(shè)施、餐飲方便程度、旅游解說系統(tǒng)、旅游引導(dǎo)標(biāo)識清晰度、景區(qū)內(nèi)交通、游覽線路設(shè)計(jì)、娛樂特色、娛樂豐富度、景區(qū)街道景觀特色、景區(qū)街道文化特色、商品特色、商品豐富度、旅游咨詢服務(wù)、餐飲或購物人員的服務(wù)水平等16個(gè)；

(2)比較滿意的指標(biāo)：餐飲衛(wèi)生、住宿價(jià)格、住宿舒適度、住宿環(huán)境衛(wèi)生、景區(qū)外部交通、娛樂價(jià)格等6個(gè)；

(3)一般滿意的指標(biāo)：停車場容量、商品價(jià)格等2個(gè)。

2.3 IPA象限分析

在以上分析的基礎(chǔ)上，采用IPA方法對指標(biāo)層相關(guān)因子進(jìn)行深入探析。以期望值和滿意度的均值(3.67，3.52)為交叉點(diǎn)，期望值為橫軸，以滿意度為縱軸，建立分析矩陣，將24個(gè)因子統(tǒng)計(jì)均值置于4個(gè)象限內(nèi)(圖1)。

象限Ⅰ(優(yōu)勢區(qū)域)。該區(qū)域分布有餐飲衛(wèi)生、餐飲設(shè)施、住宿環(huán)境衛(wèi)生、景區(qū)內(nèi)交通、景區(qū)街道景觀特色、景區(qū)街道文化特色、旅游或購物服務(wù)水平7項(xiàng)指標(biāo)。這一象限為高期望值、高滿意度，應(yīng)當(dāng)在維持現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上持續(xù)提質(zhì)增效。景區(qū)餐飲和街道文化是景點(diǎn)的核心競爭力，通過比較游客對錦里歷史街區(qū)各個(gè)要素的期望值和滿意度的差異結(jié)果來看，餐飲衛(wèi)生和景區(qū)內(nèi)交通方面，游客的滿意度與期望值之間仍然存在一定差距，在以后的發(fā)展中需要重點(diǎn)改進(jìn)。另外，餐飲設(shè)施和景區(qū)街道景觀特色的表現(xiàn)性較高，景區(qū)應(yīng)當(dāng)繼續(xù)保持這方面的優(yōu)勢。

象限Ⅱ(維持區(qū)域)。該區(qū)域分布有餐飲方便程度、引導(dǎo)標(biāo)識牌清晰度、娛樂活動(dòng)豐富度、旅游咨詢服務(wù)等4項(xiàng)指標(biāo)。這一象限為低期望值、高滿意度，需適度調(diào)控。對處于這一象限的指標(biāo)，錦里歷史街區(qū)只需要在未來的發(fā)展過程中保持現(xiàn)有優(yōu)勢即可，但有必要重視，不能完全忽視，掉以輕心。景區(qū)應(yīng)維持現(xiàn)有的服務(wù)，定期修繕引導(dǎo)標(biāo)識牌，規(guī)范導(dǎo)向標(biāo)志，以體現(xiàn)景區(qū)整體服務(wù)水平，促進(jìn)景區(qū)效益增值[21]。根據(jù)錦里的歷史文化條件，開展更豐富的娛樂活動(dòng)，如打造夜間經(jīng)濟(jì)，保持錦里景區(qū)現(xiàn)有規(guī)模和風(fēng)貌，使游客獲得最大的旅游效用。

象限Ⅲ(機(jī)會(huì)區(qū)域)。該區(qū)域分布有餐飲價(jià)格、美食特色、住宿價(jià)格、停車場容量、游覽線路設(shè)計(jì)、商品特色、商品豐富度、娛樂價(jià)格、娛樂特色、旅游解說系統(tǒng)共10項(xiàng)指標(biāo)。這一象限為低期望值、低滿意度，對于景區(qū)來說是機(jī)會(huì)，需積極拓展。從數(shù)值角度來看，客戶感知的期望值并不低，平均值都大于3.5，但顧客滿意度均值都低于3.5，表明游客抱有較高的期望而未感覺十分滿意，該區(qū)域的指標(biāo)占全部評價(jià)指標(biāo)的41.67%，且集中在餐飲、住宿、交通、購物、娛樂和服務(wù)6個(gè)要素層。這些是游客的基本消費(fèi)需求，也是影響游客游憩體驗(yàn)的基礎(chǔ)性因素，說明景區(qū)滿足游客需求的基本條件并未足夠好[20]，會(huì)在一定程度上拉低游客滿意度的整體水平，因此仍需要加強(qiáng)改進(jìn)。另外，管理部門還需根據(jù)市場價(jià)來調(diào)節(jié)景區(qū)的餐飲、住宿和娛樂價(jià)格，給游客“減負(fù)”的同時(shí)也給商家“減負(fù)”。景區(qū)應(yīng)因地制宜，結(jié)合錦里街區(qū)的歷史文化，提升景區(qū)的美食特色、商品特色和娛樂活動(dòng)特色，豐富商品的種類，走創(chuàng)意營銷路線，加強(qiáng)旅游與文化相融合，完善旅游解說系統(tǒng)，對牌示的設(shè)計(jì)、材料、功能等微觀領(lǐng)域做進(jìn)一步提升，增強(qiáng)景區(qū)的吸引力。雖然這10項(xiàng)因素處于“雙低”象限，但由于游客的后續(xù)需求轉(zhuǎn)變及其他外部因素影響變化，這些因素也值得關(guān)注，因此，景區(qū)需要隨時(shí)保持調(diào)察并有序改進(jìn)。

象限Ⅳ(修補(bǔ)區(qū)域)。該區(qū)域分布有住宿舒適度、景區(qū)外部交通便利程度、商品價(jià)格共3項(xiàng)指標(biāo)。這一象限是高期望值和低滿意度，會(huì)讓游客心理產(chǎn)生落差，因此，這些是景區(qū)未來重點(diǎn)提升的方面。相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)積極改善景區(qū)周圍的住宿環(huán)境，加強(qiáng)對景區(qū)外的交通疏導(dǎo)。合理地調(diào)整旅游商品的價(jià)格，如竹編、蜀繡、熊貓玩偶紀(jì)念品等可以適當(dāng)降低售價(jià)，增強(qiáng)景區(qū)的價(jià)格吸引力，進(jìn)而提高游客的親景度并增強(qiáng)重游意愿。

3 建 議

3.1 加強(qiáng)歷史文化資源保護(hù)，實(shí)現(xiàn)文化的有機(jī)演進(jìn)

對于歷史街區(qū)的文化資源開發(fā)要有長遠(yuǎn)的計(jì)劃，深度挖掘錦里的非物質(zhì)文化，如古法織錦、蜀繡、成都燈影、吹糖人、剪紙等，讓游客感受到文化的穿越，給游客更多真實(shí)的活態(tài)文化體驗(yàn)，給予游客古老民俗與時(shí)代結(jié)合的驚喜感。歷史性和文化性是歷史街區(qū)類旅游地吸引力的核心，只有準(zhǔn)確地利用資源和科學(xué)地定位客源市場才能最大發(fā)揮歷史街區(qū)的文化、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的綜合效益。成都錦里歷史街區(qū)是四川飲食與文化的縮影，應(yīng)最大程度地保護(hù)地方特色美食與傳統(tǒng)風(fēng)俗，輔以現(xiàn)代營銷方式，發(fā)揮其巨大價(jià)值。同時(shí)深入挖掘錦里蘊(yùn)含的特色生活方式和人文倫理，維護(hù)傳統(tǒng)生活氛圍，避免過度商業(yè)化。

3.2 強(qiáng)化景區(qū)服務(wù)管理，提升游客的旅游體驗(yàn)

景區(qū)管理部門要加強(qiáng)對從業(yè)者的專業(yè)技術(shù)教育，提高管理人員的整體素質(zhì)，對重要的崗位實(shí)行持證上崗制度。聘請有資質(zhì)的導(dǎo)游，定期對工作和服務(wù)人員培訓(xùn)，保證其工作態(tài)度和工作效率。除此之外，需要引導(dǎo)游客從參觀者向參與者轉(zhuǎn)變，倘若游客無法參與，而是走馬觀花似的旁觀，那么游客永遠(yuǎn)得不到體驗(yàn)。因此景區(qū)需要合理的規(guī)劃，讓游客參與其中。如讓游客體會(huì)地道的四川民俗：糖畫、打草鞋、泥塑等，感受四川民俗的魅力。

3.3 完善旅游交通系統(tǒng)，重視基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

城市的形成和發(fā)展是在多個(gè)驅(qū)動(dòng)因子的共同作用下產(chǎn)生的，交通因素作為重要一環(huán)，交通設(shè)施完善也在不斷推動(dòng)著城市的發(fā)展[22]。景區(qū)的交通條件是影響游客游憩體驗(yàn)的基礎(chǔ)性因素，會(huì)在一定程度上影響游客滿意度的整體水平。因此，增加景區(qū)停車場容量，加大對景區(qū)內(nèi)外交通疏導(dǎo)的力度非常重要。景區(qū)管理部門應(yīng)當(dāng)對景區(qū)游客的停車需求進(jìn)行合理預(yù)測，科學(xué)規(guī)劃景區(qū)停車位數(shù)量。為了維持景區(qū)內(nèi)外的交通秩序，應(yīng)預(yù)留交匯車車位，強(qiáng)化交通組織和疏導(dǎo)管控，并在擁堵時(shí)段、路段進(jìn)行疏導(dǎo)。利用多媒體信息顯示技術(shù)，實(shí)時(shí)播報(bào)景區(qū)信息，對景區(qū)停車位占用情況進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)警[23]，確保轄區(qū)交通暢通有序。注重旅游基礎(chǔ)設(shè)施升級完善，對餐飲設(shè)施、住宿設(shè)施、旅游解說系統(tǒng)、公共廁所、道路、垃圾處理、應(yīng)急救援通道等方面進(jìn)行全面提升。

3.4 優(yōu)化街區(qū)空間環(huán)境，營造古街體驗(yàn)氛圍

文化特色的挖掘和活動(dòng)項(xiàng)目的舉行，都依賴于空間環(huán)境。加強(qiáng)景區(qū)環(huán)境的治理，保持景區(qū)干凈整潔，合理規(guī)劃街巷格局，以此來增加旅游舒適感。要規(guī)范景區(qū)內(nèi)商販的經(jīng)營活動(dòng)和商品價(jià)格，讓景區(qū)和企業(yè)聯(lián)合承辦各種文化旅游節(jié)事活動(dòng)，降低行業(yè)營銷成本，從而降低旅游產(chǎn)品價(jià)格。典雅的院落，古樸的老樹，熱鬧的川西古鎮(zhèn)“趕場”，特色小攤的民間藝人展演，以及青磚、白墻、石板路、雕花窗、小青瓦、赭紅柱等，都是游客體驗(yàn)四川民俗文化的載體，要對錦里進(jìn)行科學(xué)地規(guī)劃，合理配置文化旅游資源，有效組織街區(qū)功能，注重活動(dòng)項(xiàng)目與街區(qū)文化特色的聯(lián)系[12]。

4 結(jié)論與討論

4.1 結(jié)論

通過問卷調(diào)查法對錦里歷史街區(qū)的游客滿意度進(jìn)行研究，重點(diǎn)運(yùn)用IPA分析法探究游客對錦里的感知現(xiàn)狀，較為真實(shí)地反映了游客的期望值與滿意度的差異，結(jié)果表明：

(1)要素層面：期望值均值都高于3.5，游客對錦里歷史街區(qū)旅游整體要素期望都較高，其中景區(qū)游覽最高，達(dá)3.770；景區(qū)餐飲、游覽、服務(wù)等3個(gè)要素滿意度均值介于3.548～3.640，景區(qū)住宿、交通、購物、娛樂等4個(gè)要素滿意度均值都低于3.5。

(2)指標(biāo)層面：從期望值均值來看，24項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)游客表現(xiàn)為全部贊同，均具有較高的期望值；從滿意度均值來看，均值在3.5以上的因子僅有14項(xiàng)，占比58.33%，其余10個(gè)因子均在3.0～3.5之間，游客滿意度不高。綜合指標(biāo)層的I-P和IPA指數(shù)值進(jìn)行分析，游客對于旅游咨詢服務(wù)、娛樂活動(dòng)豐富度最為滿意，對停車場容量、商品價(jià)格滿意度一般。

(3)IPA矩陣分析：在24項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)中，優(yōu)勢區(qū)域7項(xiàng)，占因子總數(shù)的29.17%，分布有餐飲衛(wèi)生、餐飲設(shè)施、住宿環(huán)境衛(wèi)生、景區(qū)內(nèi)交通、景區(qū)街道景觀特色、景區(qū)街道文化特色、旅游或購物服務(wù)水平等指標(biāo)；維持區(qū)域4項(xiàng)，占因子總數(shù)的16.67%，分布有餐飲方便程度、引導(dǎo)標(biāo)識牌清晰度、娛樂活動(dòng)豐富度、旅游咨詢服務(wù)等指標(biāo)；機(jī)會(huì)區(qū)域10項(xiàng)，占因子總數(shù)的41.67%，分布有餐飲價(jià)格、美食特色、住宿價(jià)格、停車場容量、游覽線路設(shè)計(jì)、商品特色、商品豐富度、娛樂價(jià)格、娛樂特色、旅游解說系統(tǒng)等指標(biāo)；修補(bǔ)區(qū)域3項(xiàng)，占因子總數(shù)的12.5%，分布有住宿舒適度、景區(qū)外部交通便利程度、商品價(jià)格等指標(biāo)。

4.2 討論

游客滿意度感知來自消費(fèi)過程中的多個(gè)環(huán)節(jié)，通過對7個(gè)要素24項(xiàng)因子進(jìn)行綜合分析，發(fā)現(xiàn)錦里旅游的整體水平還不能適應(yīng)現(xiàn)代旅游需求與產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級發(fā)展趨勢，游客對錦里各評價(jià)要素及指標(biāo)的感知并不是各自發(fā)揮作用，它們彼此間相互影響和相互作用，共同促使游客對整個(gè)景區(qū)產(chǎn)生整體的滿意度[20]。本文僅為一項(xiàng)初步研究，在研究深度和數(shù)據(jù)收集方面都存在缺陷，本研究并未涵蓋所有時(shí)段的游客滿意度，而旅游需求又具有季節(jié)性波動(dòng)的特點(diǎn)，氣候的舒適性對于旅游體驗(yàn)有一定程度的影響，因此研究結(jié)果存在一定的誤差。由于影響游客滿意度的因素很多，所建立的指標(biāo)體系要全面地涵蓋所有的影響因素是困難的。并且由于個(gè)人能力有限，問卷數(shù)量不夠豐富，調(diào)查研究還不夠深入，這在一定程度上影響研究結(jié)果的可靠性。因此，調(diào)查還應(yīng)該進(jìn)一步探究游客滿意度的影響因子，以及動(dòng)態(tài)跟蹤數(shù)據(jù)，掌握動(dòng)態(tài)變化趨勢，為成都錦里景區(qū)的發(fā)展提供更好的建議。