劉樂(lè)怡,馮文剛

(中國(guó)人民公安大學(xué),北京 100038)

一、引言

習(xí)近平總書(shū)記指出,安全是民航業(yè)的生命線,任何時(shí)候、任何情況都不能麻痹大意。新時(shí)代民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略進(jìn)程已經(jīng)進(jìn)入關(guān)鍵階段和歷史關(guān)口,“十四五”規(guī)劃對(duì)民航業(yè)的安全發(fā)展提出了更高的要求。因此,在國(guó)際民航發(fā)展的大趨勢(shì)下,面對(duì)手段更加多樣、社會(huì)危害性不斷增強(qiáng)、背景愈加復(fù)雜的民航非法干擾行為,對(duì)其原因進(jìn)行分析并針對(duì)性地構(gòu)建預(yù)防對(duì)策體系至關(guān)重要。民航非法干擾行為是指違反法律法規(guī)危害民用機(jī)場(chǎng)、航空器運(yùn)行安全或秩序,危害有關(guān)人員生命和財(cái)產(chǎn)安全的行為。[1]近年來(lái),國(guó)內(nèi)外民用航空非法干擾事件逐漸增多,針對(duì)非法干擾事件的安保防御對(duì)策成為研究熱點(diǎn)。如2017年,某老人登機(jī)前為了“祈?！?將一把硬幣扔進(jìn)飛機(jī)左發(fā)動(dòng)機(jī),造成航班延誤數(shù)個(gè)小時(shí);2018年,國(guó)航航班上一男性旅客用鋼筆脅持乘務(wù)員,導(dǎo)致航班備降。非法干擾事件的發(fā)生,嚴(yán)重威脅到我國(guó)公共安全與民用航空運(yùn)輸?shù)恼＿\(yùn)行?？傮w來(lái)看,學(xué)界中對(duì)民航非法干擾事件研究成果較為豐富。王志權(quán)、顏寧等人梳理了國(guó)際民航安保公約和我國(guó)刑法對(duì)民航非法干擾行為的規(guī)制現(xiàn)狀,總結(jié)我國(guó)在民航非法干擾行為刑法規(guī)制上的不足,提出完善建議。[2][3]盧銳、田先華等人利用統(tǒng)計(jì)學(xué)和犯罪學(xué)的方法,著重對(duì)虛假恐怖信息類非法干擾事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行研究。[4][5]但目前民航非法干擾事件的研究也存在不足,一是大多對(duì)于非法干擾行為的研究局限于法律規(guī)制層面,側(cè)重于在立法層面提出建議,而缺少以發(fā)生原因?yàn)閷?dǎo)向的非法干擾事件科學(xué)致因分析和基于此類分析的體系化防控對(duì)策建議。二是目前學(xué)界對(duì)于非法干擾事件發(fā)生的原因分析多停留在對(duì)某一類事件發(fā)生原因的定性分析,而缺乏用定量的原因分析方法對(duì)非法干擾事件發(fā)生原因進(jìn)行深度剖析的研究。本文通過(guò)事故樹(shù)分析方法(Fault Free Analysis,簡(jiǎn)稱FTA方法)對(duì)非法干擾事件發(fā)生原因進(jìn)行定性定量研究,得出導(dǎo)致非法干擾事件發(fā)生最主要的影響因素,并據(jù)此有針對(duì)性地提出防控策略。

二、非法干擾事件分析

非法干擾行為,是指發(fā)生于航空器內(nèi)、民用航空機(jī)場(chǎng)內(nèi)、航行設(shè)施設(shè)備上的,某些團(tuán)體或個(gè)人為了政治、經(jīng)濟(jì)或其他目的,違反法律法規(guī),危害民航運(yùn)行秩序與人民生命財(cái)產(chǎn)的行為。本文運(yùn)用2017年-2019年三年中全國(guó)民用航空安全保衛(wèi)事件信息統(tǒng)計(jì)報(bào)告中相關(guān)數(shù)據(jù),對(duì)非法干擾事件類型進(jìn)行分類,并對(duì)非法干擾事件發(fā)生原因進(jìn)行分析,為后文建立民航非法干擾行為事故樹(shù)打下基礎(chǔ)。

(一)非法干擾行為種類

筆者根據(jù)《國(guó)際民用航空公約—附件17》[6]與《國(guó)家民用航空安全保衛(wèi)規(guī)劃》對(duì)非法干擾行為的界定,結(jié)合實(shí)際工作中的安保事件信息,篩選出18類非法干擾事件,按照嚴(yán)重程度將其分為三大基本類型。[7](見(jiàn)表1)

表1 非法干擾事件分類

(二)非法干擾事件發(fā)生原因分析

通過(guò)前文對(duì)非法干擾事件的分類,本文基于2017年-2019年三年內(nèi)全國(guó)民用航空安全保衛(wèi)事件信息統(tǒng)計(jì)報(bào)告相關(guān)數(shù)據(jù),對(duì)18類非法干擾事件發(fā)生原因進(jìn)行整理分析,總結(jié)歸納出導(dǎo)致這些非法干擾事件發(fā)生概率最高的3個(gè)因素,即行為人個(gè)人行為不當(dāng)、機(jī)場(chǎng)工作欠缺、航空公司服務(wù)不到位。三類原因?qū)е碌姆欠ǜ蓴_事件發(fā)生數(shù)量分別占三年內(nèi)非法干擾事件發(fā)生總數(shù)的30%、10%、4%。將這三類因素列為一級(jí)指標(biāo),作為民航非法干擾事件事故樹(shù)的主要中間事件。(見(jiàn)表2)

表2 非法干擾事件發(fā)生原因分析表

將根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)得出的3個(gè)因素進(jìn)行進(jìn)一步的相關(guān)文獻(xiàn)查閱和一線工作調(diào)研,依次分析可能影響民航非法干擾行為的因素并判斷因果關(guān)系,匯總整理后歸并同類事件,形成二、三級(jí)指標(biāo),得到民航非法干擾事件事故樹(shù)的其他中間事件及基本事件。

1.行為人個(gè)人行為不當(dāng)。行為人個(gè)人行為不當(dāng)是指實(shí)施非法干擾行為的行為人排除外部其他因素對(duì)非法干擾行為發(fā)生的影響,由于自身原因?qū)е路欠ǜ蓴_行為的發(fā)生。醉酒、感情挫折、家庭矛盾、精神智力問(wèn)題、不良嗜好、無(wú)知戲言等都有可能導(dǎo)致行為人自身做出不當(dāng)行為。

2.機(jī)場(chǎng)工作欠缺。機(jī)場(chǎng)工作欠缺是指由于機(jī)場(chǎng)方面工作的不足如服務(wù)不規(guī)范引起旅客不滿、安檢工作人員的疏忽為非法干擾行為的發(fā)生提供了土壤,從而促使非法干擾行為的發(fā)生。乘機(jī)手續(xù)辦理效率低下、安檢工作漏洞、行李服務(wù)欠佳、航班延誤后服務(wù)不規(guī)范等都是機(jī)場(chǎng)工作欠缺的表現(xiàn)。

3.航空公司工作不到位。航空公司工作涉及機(jī)場(chǎng)地面和機(jī)上兩部分,因此,導(dǎo)致航空公司工作不到位的因素為機(jī)上工作不到位和機(jī)場(chǎng)工作不到位。

三、非法干擾行為事故樹(shù)分析

FTA方法是一種邏輯推理方法。它把所研究的系統(tǒng)的故障狀態(tài)作為事故分析的目標(biāo),找出造成下一級(jí)事件發(fā)生的全部直接因素,找到所有的基本原因即事故樹(shù)的基本事件后停止。[8]

(一)FTA方法

FTA方法起源于上世紀(jì)60年代,由兩位美國(guó)電話企業(yè)員工提出。他們認(rèn)為,可以用事件流程描述方法分析未來(lái)可能發(fā)生事件的概率。[9]而后經(jīng)過(guò)不斷修正與反復(fù)驗(yàn)證,最終形成了被廣泛應(yīng)用于分析安全性問(wèn)題的事故樹(shù)。在事故樹(shù)分析法概念確立的早期,該方法主要應(yīng)用于飛機(jī)安全防控預(yù)測(cè)、空間技術(shù)和復(fù)雜軍事工業(yè)中潛在危險(xiǎn)性預(yù)測(cè)等安全防控預(yù)測(cè)領(lǐng)域。隨著人們對(duì)FTA方法了解的逐漸深入,發(fā)現(xiàn)該方法不僅能分析事故的直接原因,而且還能夠深層次揭示事故的潛在原因,在事故查詢以及安全性評(píng)價(jià)時(shí)表現(xiàn)出高于其他方法的可靠性與安全性。

近年來(lái),我國(guó)將事故樹(shù)分析技術(shù)廣泛應(yīng)用于核能技術(shù)研究、安全系統(tǒng)工程、企業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)管理、飛行器安全控制等領(lǐng)域并取得了良好的效果。朱磊等人利用FTA方法分析出導(dǎo)致軍民航?jīng)_突發(fā)生的重要因素,對(duì)軍民航飛行管理工作提出改進(jìn)建議。[10]陳農(nóng)田等人利用三角模糊函數(shù)與FTA方法,對(duì)飛行進(jìn)近著陸階段事故致因風(fēng)險(xiǎn)因素重要度進(jìn)行排序,得到事故影響關(guān)鍵因素。[11]王莉莉等人構(gòu)建管制員情景意識(shí)喪失事故樹(shù)模型,通過(guò)計(jì)算各基本事件的最小割集與結(jié)構(gòu)重要度,得出情景意識(shí)喪失原因的重要程度及各原因間的聯(lián)系。[12]

目前,常用的安全分析方法有定性分析法、定量分析法、定性定量結(jié)合方法。定性分析法得出的結(jié)論精確度較低,只能幫助使用者大致了解問(wèn)題所在。定性分析法適用于難以量化、缺少數(shù)據(jù)資料的研究對(duì)象,當(dāng)前常用的定性分析方法有德?tīng)柗品?、安全檢查表法、風(fēng)險(xiǎn)矩陣法等。定量分析法得出的結(jié)果準(zhǔn)確客觀,受主觀影響較小,結(jié)果較為準(zhǔn)確。但是當(dāng)所需數(shù)據(jù)難以獲得或無(wú)法處理時(shí),研究將無(wú)法進(jìn)行。因此,運(yùn)用定性和定量相結(jié)合的方法,成為當(dāng)前更多學(xué)者的選擇。當(dāng)前常用的定性與定量相結(jié)合的分析方法有層次分析法、模糊綜合評(píng)價(jià)法等。

FTA方法是一種定性與定量相結(jié)合的安全分析方法,相較于其他方法其優(yōu)勢(shì)在于可以直觀、簡(jiǎn)潔、清晰地將復(fù)雜系統(tǒng)中的事故因素關(guān)系通過(guò)事故樹(shù)圖表現(xiàn)出來(lái),表達(dá)出系統(tǒng)的邏輯關(guān)系,加深對(duì)此系統(tǒng)的認(rèn)識(shí),把握其內(nèi)在聯(lián)系。通過(guò)定性分析可以得出導(dǎo)致非法干擾事件發(fā)生原因的重要度排序,從而抓住關(guān)鍵誘因,有針對(duì)性地提高民航系統(tǒng)的安全性;通過(guò)定量計(jì)算,量化各種因素對(duì)事故發(fā)生影響的程度,以便科學(xué)高效地提出整改措施。因此,筆者運(yùn)用FTA方法,識(shí)別出民航非法干擾事件發(fā)生的關(guān)鍵原因,并有所側(cè)重地制定防范對(duì)策。

(二)民航非法干擾事件FTA方法基本步驟

FTA方法的基本步驟是,通過(guò)邏輯門(mén)將頂事件、中間事件和基本事件連接起來(lái)得到事故樹(shù)模型,并通過(guò)對(duì)頂上事件的發(fā)生概率、各基本事件的重要度等進(jìn)行定性定量分析,找出頂事件發(fā)生的主要原因,為之后高效經(jīng)濟(jì)地提出防范措施提供依據(jù)。[13](如圖1所示)

圖1 民航非法干擾事件FTA方法基本步驟

(三)建立非法干擾事件事故樹(shù)模型

根據(jù)上文,通過(guò)對(duì)頂上事件發(fā)生的主要因素進(jìn)行梳理,確立出3個(gè)中間事件。結(jié)合實(shí)際工作,對(duì)行為人行為不當(dāng)、機(jī)場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)欠缺、航空公司工作不到位的原因進(jìn)行逐個(gè)深度分析,直至找到所有基本事件,建立民航非法干擾事件事故樹(shù)(見(jiàn)圖1),其中事故樹(shù)基本事件的符號(hào)表示(見(jiàn)表3)。

表3 事件代號(hào)及名稱

完成以上步驟,即可建成事故樹(shù)。(如圖2所示)

圖2 民航非法干擾行為事故樹(shù)

(四)定性分析

1.確定最小割集。割集是導(dǎo)致頂上事件發(fā)生的全部基本事件的集合。最小割集是引起頂事件發(fā)生的最低限度的基本事件的集合。事故樹(shù)中最小割集越多,系統(tǒng)就越危險(xiǎn)。運(yùn)用布爾代數(shù)運(yùn)算法則,對(duì)圖2事故樹(shù)進(jìn)行化簡(jiǎn)計(jì)算,其結(jié)構(gòu)函數(shù)表達(dá)式為:

T=M1+M2+M3=X1+X2+X3+X4+X5+X6+X7+X8+X9+X23+X24+X25+X10X11+X12X13+X21X22+X14X15X16X19X20+X14X15X17X19X20+X14X15X18X19X20

事故樹(shù)化簡(jiǎn)結(jié)果中共包含18個(gè)最小割集,當(dāng)其中任一割集發(fā)生時(shí)頂事件必然發(fā)生,頂事件易發(fā)生,風(fēng)險(xiǎn)性相對(duì)較大。

2.結(jié)構(gòu)重要度分析。結(jié)構(gòu)重要度是用來(lái)描述各基本事件對(duì)頂事件的發(fā)生所產(chǎn)生的影響程度的概念。在18組割集中,根據(jù)最小割集法依據(jù)各基本事件出現(xiàn)的頻率大小,對(duì)各基本事件的結(jié)構(gòu)重要度排序如下:

I(X25)=I(X24)=I(X23)=I(X9)=I(X8)=I(X7)=I(X6)=I(X5)=I(X4)=I(X3)=I(X2)=I(X1)>I(X22)=I(X21)=I(X13)=I(X12)=I(X11)=I(X10)>I(X20)=I(X19)=I(X15)=I(X14)>I(X18)=I(X17)=I(X16)

由此可得出基本事件X25、X24、X23、X9、X8、X7、X6、X5、X4、X3、X2、X1即延誤后應(yīng)急物資缺乏、延誤后處理方式不合理、延誤信息發(fā)布不及時(shí)、缺少與機(jī)場(chǎng)和空管的信息共享、投訴維權(quán)通道不通暢、黑名單制度未落實(shí)、無(wú)知戲言、不良嗜好、精神智力問(wèn)題、家庭矛盾、感情挫折、醉酒等是非法干擾事件發(fā)生的最主要原因。

(五)定量分析

本文通過(guò)對(duì)一線民航工作的調(diào)研與對(duì)在民航領(lǐng)域內(nèi)專家訪談并發(fā)放問(wèn)卷的形式,得到各基本事件的比值和權(quán)重,對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行模糊評(píng)價(jià)后得出各基本事件的概率。(如表4所示)

表4 基本事件概率、概率重要度系數(shù)和臨界重要度系數(shù)

1.頂事件發(fā)生概率計(jì)算。因?yàn)槭鹿蕵?shù)的最小割集是相互獨(dú)立的,所以頂事件的概率可以近似等效于或等于k個(gè)最小割集概率之和。設(shè)頂事件概率為p(T),最小割集概率為p(ki),則頂事件概率計(jì)算公式為:

(1)

根據(jù)公式(1),將各基本事件的概率代入,可得P(T)=0.6974,即頂事件的發(fā)生概率為69.74%,概率較大,需要嚴(yán)格控制基本事件的發(fā)生概率降低頂事件的發(fā)生概率。

2.概率重要度計(jì)算。計(jì)算概率重要度可用來(lái)鎖定那些能迅速有效降低頂事件發(fā)生概率的基本事件的概率。假定基本事件的概率重要度系數(shù)為IT(i),基本事件的概率為p(qi),則基本事件的概率重要度系數(shù)計(jì)算公式為[14]:

(2)

根據(jù)公式(2),將各基本事件概率和頂事件概率代入,可得各基本事件的概率重要度系數(shù)。(如表1所示)基本事件的概率重要度排序?yàn)?

X7>X24>X8=X9=X23=X25>X1=X5>X2=X6>X3>X4>X21=X22>X12>X13>X10>X11>X20>X14=X19>X15>X18>X16=X17

由前述可知,X7、X24、X8、X9、X23、X25、X1、X5、X2、X6、X3、X412個(gè)基本事件的概率重要度大于平均值0.1703,因此,減少行為人醉酒、感情挫折、家庭矛盾、精神智力問(wèn)題、不良嗜好、無(wú)知戲言、黑名單制度未落實(shí)、延誤后處理方式不合理、投訴維權(quán)通道不通暢、機(jī)場(chǎng)和空管的信息共享缺乏、延誤信息發(fā)布不及時(shí)、延誤后應(yīng)急物資缺乏的概率,能夠使非法干擾行為發(fā)生的概率迅速降低。

3.臨界重要度計(jì)算。臨界重要度表示某個(gè)基本事件發(fā)生概率的變化率引起頂事件發(fā)生概率的變化率。計(jì)算臨界重要度需要從敏感度和概率兩個(gè)角度出發(fā)揭示各基本事件的重要程度,因此,臨界重要度能夠真正體現(xiàn)事故樹(shù)的本質(zhì)。設(shè)臨界重要度系數(shù)為CT(i),則其表達(dá)式為:

(3)

根據(jù)公式(3),將各基本事件概率、頂事件概率和概率重要度系數(shù)代入,可得各基本事件的臨界重要度系數(shù)。(如表1所示)各基本事件的臨界重要度排序?yàn)?

X7>X24>X8=X9=X23=X25>X1=X5>X21=X22>X2=X6>X3>X12=X13>X4>X10=X11>X15=X14=X19=X20>X18>X16=X17

可以得出臨界重要度排序與概率重要度排序高度吻合,X7、X24、X8、X9、X23、X256個(gè)基本事件的臨界重要度大于平均值0.0238。表明黑名單制度未落實(shí)、投訴維權(quán)通道不通暢、缺少機(jī)場(chǎng)和空管的信息共享、延誤信息發(fā)布不及時(shí)、延誤后處理方式不合理、延誤后應(yīng)急物資缺乏是非法干擾行為發(fā)生的最主要因素。

(六)基于事故樹(shù)發(fā)生非法干擾行為主要原因分析

本研究分別對(duì)結(jié)構(gòu)重要度、概率重要度、臨界重要度3種方法的指標(biāo)分析歸納,選取各自指標(biāo)的關(guān)鍵因素,并取交集,得出最終結(jié)論,即黑名單制度未落實(shí)、投訴維權(quán)通道不通暢、缺少機(jī)場(chǎng)和空管的信息共享、延誤信息發(fā)布不及時(shí)、延誤后處理方式不合理、延誤后應(yīng)急物資缺乏是非法干擾行為發(fā)生的最主要原因。

四、基于FTA方法結(jié)果提出防控對(duì)策

綜上,筆者以前述FTA方法分析得出的導(dǎo)致非法干擾事件發(fā)生的主要因素為基礎(chǔ),會(huì)同民航安全工作的具體實(shí)際,提出具體預(yù)防對(duì)策。(如圖3)

圖3 基于FTA方法結(jié)果的民航非法干擾行為防控對(duì)策

(一)落實(shí)黑名單制度

1.制定明確具體的黑名單進(jìn)入和退出標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)際工作中,根據(jù)制定主體的不同,航空旅客黑名單一般會(huì)被分為兩個(gè)類型。一類是由承運(yùn)人即航空運(yùn)輸公司自主制定屬于該企業(yè)的旅客黑名單,另一類是由政府主管部門(mén)依據(jù)法律的規(guī)定制定并發(fā)布的黑名單。[15]本文中的黑名單僅指航空運(yùn)輸公司自主制定的旅客黑名單。中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)于2016年頒布了《民航旅客不文明行為記錄管理辦法》,此辦法規(guī)定各航空公司可根據(jù)現(xiàn)實(shí)工作中的情況,對(duì)有不文明行為記錄的乘客采取一定限制和懲罰措施。航空公司應(yīng)制定明確具體的黑名單準(zhǔn)入和退出標(biāo)準(zhǔn),并將其清晰準(zhǔn)確地記載于該航空公司的相關(guān)制度規(guī)定中,以供合同各方隨時(shí)查閱。同時(shí),對(duì)航空承運(yùn)人進(jìn)行監(jiān)督管理并且對(duì)名單標(biāo)準(zhǔn)的合理性進(jìn)行實(shí)質(zhì)審查。在完善黑名單制度方面,可以借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn),專門(mén)設(shè)立相關(guān)部門(mén)如申訴、審監(jiān)機(jī)構(gòu),保障遭到航空公司拒載的旅客以救濟(jì)權(quán)利。

2.建立統(tǒng)一的積分制黑名單。針對(duì)現(xiàn)實(shí)工作中航空公司為了使旅客能夠再次購(gòu)買(mǎi)本航空公司的服務(wù),不對(duì)旅客做出實(shí)際的處罰的情況,可以考慮建立統(tǒng)一的積分制黑名單,即所有航空公司都可以根據(jù)乘客擾亂行為的等級(jí),扣除其相應(yīng)積分,對(duì)其進(jìn)行限制或懲罰。旅客通過(guò)參加文明出行的相關(guān)教育活動(dòng)、航空安全知識(shí)與相關(guān)法律法規(guī)問(wèn)答等途徑獲取積分。這樣既可以有效地提高旅客的安全意識(shí),有效地防范非法干擾行為的再次發(fā)生,又可以打消航空公司的顧慮,有效地懲戒非法干擾行為。

(二)疏通旅客維權(quán)投訴處理渠道

1.主動(dòng)將合法的維權(quán)方法和渠道告知消費(fèi)者。發(fā)生非法干擾事件與旅客維權(quán)無(wú)門(mén)有直接的關(guān)系。當(dāng)出現(xiàn)航班延誤、取消的情況或者行李破損、丟失等問(wèn)題時(shí),如果相關(guān)工作單位沒(méi)有及時(shí)對(duì)旅客進(jìn)行耐心合理的解釋,積極應(yīng)對(duì)此類情況,便會(huì)誘發(fā)不安全因素。因此,機(jī)場(chǎng)和航空公司應(yīng)以恰當(dāng)、多元、便捷的方式主動(dòng)向消費(fèi)者釋明維權(quán)的合法方法和通暢渠道,比如可以通過(guò)微信小程序、航空公司官方網(wǎng)站,明確具體地告知消費(fèi)者投訴維權(quán)方法,及時(shí)化解矛盾,解決問(wèn)題,降低旅客的焦慮情緒,避免因無(wú)處維權(quán)造成非法干擾事件的發(fā)生。

2.建立合適的投訴管理體系。航空公司應(yīng)優(yōu)化投訴管理機(jī)構(gòu),規(guī)范處理投訴流程,明確投訴受理處理形式,加強(qiáng)對(duì)工作人員在投訴制度、民航消費(fèi)者投訴的法律規(guī)定、心理學(xué)知識(shí)、語(yǔ)言表達(dá)及溝通能力、投訴處理流程和策略等方面的服務(wù)培訓(xùn)與考核力度,用更加專業(yè)的服務(wù)態(tài)度來(lái)處理投訴。

(三)打破民航信息共享壁壘

1.建立民航公共信息共享平臺(tái)。整合機(jī)場(chǎng)公安、航空公司、機(jī)場(chǎng)企業(yè)、空管等各運(yùn)行主體的內(nèi)部數(shù)據(jù)資源,匯聚歸納各自在實(shí)際工作中掌握的處置各類非法干擾事件、應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況的數(shù)據(jù)、經(jīng)驗(yàn)、措施、方案、預(yù)案。利用好云平臺(tái)等與大數(shù)據(jù)相關(guān)的技術(shù),建立科學(xué)的數(shù)據(jù)模型并制定相應(yīng)預(yù)案,形成統(tǒng)一高效的共享的流程和數(shù)據(jù),實(shí)現(xiàn)信息的有效交互。同時(shí),積極運(yùn)用區(qū)塊鏈等技術(shù),保證數(shù)據(jù)資源的安全。

2.加強(qiáng)與公安數(shù)據(jù)的整合,建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型。對(duì)公安內(nèi)網(wǎng)數(shù)據(jù)和民航運(yùn)行網(wǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效深度整合,建立包括涉恐人員信息、人員違法犯罪信息、失信人員信息、民航訂票信息、旅客安檢信息及旅客基本背景信息在內(nèi)的旅客風(fēng)險(xiǎn)信息庫(kù),并在此基礎(chǔ)上建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型,得到旅客風(fēng)險(xiǎn)類別,在優(yōu)化安檢服務(wù)的同時(shí),對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)旅客進(jìn)行密切實(shí)時(shí)關(guān)注,實(shí)現(xiàn)資源的高效利用。同時(shí),用人工智能、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù),借助強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析和算法模型為精準(zhǔn)高效的協(xié)同決策提供支持,有效提升機(jī)場(chǎng)智能化水平,科學(xué)地進(jìn)行安全風(fēng)險(xiǎn)防控,提高機(jī)場(chǎng)運(yùn)行效率和安全性。

(四)完善航班延誤后應(yīng)急機(jī)制

1.及時(shí)向旅客反饋延誤信息通知。民航資源網(wǎng)曾經(jīng)做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查,結(jié)果顯示,在通知航班延誤后,旅客最想知道的信息是航班的延誤原因和預(yù)計(jì)延誤時(shí)間。因此,機(jī)場(chǎng)、航空公司、空管等單位主體應(yīng)及時(shí)將航班無(wú)法按時(shí)起飛、降落的情況以及延誤原因和大概延誤時(shí)間通過(guò)短信、APP、微信小程序等多種方式用個(gè)性化的文字傳達(dá)給旅客,詳細(xì)解釋航班延誤緣由及后續(xù)安排,并且及時(shí)安排疏通旅客。當(dāng)出現(xiàn)因涉及因素繁冗,難以準(zhǔn)確確定預(yù)計(jì)起飛時(shí)間,或者預(yù)估的延誤時(shí)間與實(shí)際偏差較大的情況,航空公司可以通過(guò)后續(xù)給旅客發(fā)送道歉信息、贈(zèng)送小禮物或里程積分的方式提高旅客的滿意度。

2.建立統(tǒng)一的航班延誤后賠償標(biāo)準(zhǔn)和程序。針對(duì)航班延誤后的賠償標(biāo)準(zhǔn),國(guó)內(nèi)目前只是在航空法中提出了零散的指導(dǎo)意見(jiàn),缺乏系統(tǒng)、完整的法律制度規(guī)定,使各航空公司在航班延誤后賠償金額、賠償途徑、賠償?shù)攸c(diǎn)等方面存在巨大差別,在賠償程序方面的制度不夠嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范,引發(fā)矛盾和沖突。因此,要加快建立統(tǒng)一的航班延誤后賠償標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)程序,及時(shí)合理地解決延誤后的賠償問(wèn)題。

3.提升航班延誤后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。確保延誤后機(jī)場(chǎng)有充足的應(yīng)急保障物資。機(jī)場(chǎng)應(yīng)在接到延誤信息后及時(shí)向旅客提供如免費(fèi)餐食、臨時(shí)座位、報(bào)紙雜志、藥物、住宿等,安撫旅客焦躁的心情,防止發(fā)生旅客擁堵值機(jī)柜臺(tái)和聚眾鬧事事件。提升服務(wù)人員溝通技能、處理突發(fā)事件的技巧和服務(wù)意識(shí),成立服務(wù)質(zhì)量調(diào)查小組,對(duì)機(jī)場(chǎng)工作人員、航空公司地勤工作人員的服務(wù)態(tài)度及工作效率進(jìn)行滿意度調(diào)查,逐步提升服務(wù)質(zhì)量。[16]