廖威

在家電服務(wù)領(lǐng)域流傳著一句話：技術(shù)不是教出來的，是“摸爬滾打”出來的?！皩殑︿h從磨礪出，梅花香自苦寒來。”想要成為真正的技術(shù)人員不是一朝一夕能達到的。而海爾洗衣機鄭州小微服務(wù)工程師張偉練就一身“望聞問切”的本領(lǐng)，他被稱為“家電醫(yī)生”，曾獲“全國五一勞動獎?wù)隆?，是家電服?wù)行業(yè)第一個獲此殊榮的服務(wù)工程師?！皩τ脩舴?wù)不好，我覺都睡不著。”張偉說。

“骨子里有股鉆勁”

1977年，張偉在河南商丘出生，祖父是一位汽車修理廠的八級技工（最高級別），同時是一名黨員，帶出了無數(shù)的徒弟。母親是一位紡織女工，同樣也是一名黨員。從小就受到熏陶，張偉對拆裝東西有一種特殊的愛好。因為家里不富裕，所以他所有的玩具都是自己制作的?！拔覐男【湾憻挸龊軓姷膭邮帜芰蛣幽X能力，自然也養(yǎng)成了一股子鉆勁。”張偉說。

從學(xué)校畢業(yè)后，張偉被分配到當(dāng)?shù)丶徔棌S當(dāng)上了一名電工，憑借著對技術(shù)的熱愛和對工作的一絲不茍，他逐漸在學(xué)員里脫穎而出。但在工作過程中，張偉慢慢意識到“大鍋飯”的氛圍會消磨自己的上進心和激情。經(jīng)過深思熟慮之后，最終他選擇了離開。

“一個偶然的機會，看到各個家電廠家都組建了自己的正規(guī)售后隊伍，那身工裝制服深深地吸引了我。”張偉說。喜歡技術(shù)的他，突然意識到這就是他人生的機遇。于是，從眾多的家電品牌里，他選擇了海爾。

因為從電工轉(zhuǎn)變?yōu)榧译姺?wù)，張偉的工作起點等于是從零開始。多年以來，他一直相信母親對他說的一句話：只要有恒心，哪個崗位都能出能手。所以，在海爾家電服務(wù)這一條道路上他一走就是10年。

技術(shù)能夠改變?nèi)松?/p>

多年來，張偉憑借高超的技術(shù)逐步成長為海爾洗衣機鄭州小微服務(wù)工程師，同時也獲得了不少榮譽?！案杏X自己是幸運兒，都沒有想到會獲獎?！睆垈フf。

2010年，在海爾洗衣機舉辦的金牌服務(wù)工程師選拔中，他獲得“金牌比武全國第一”的榮譽稱號;在2011年中國家用電子電器維修協(xié)會舉辦的“金剛鉆·佳安寶杯”洗衣機技能全國大比武中，他和海爾洗衣機團隊分別榮獲洗衣機安維賽全國決賽個人第一名和團體第一名。

張偉說，最讓他激動的是2012年5月中華全國總工會授予他“全國五一勞動獎?wù)隆?，使他成為家電服?wù)行業(yè)第一個獲此殊榮的工程師。2014年5月，他參加昆山第二屆全國家電服務(wù)商大會，光榮地成為第一任中國家電服務(wù)行業(yè)形象大使。2017年10月，在“金剛鉆”洗衣機行業(yè)技能全國大比武中，張偉表演了蒙上雙眼拆裝洗衣機的絕活。多年的海爾洗衣機售后服務(wù)生涯，張偉悟出了一個道理：技術(shù)要沉下心來鉆研，技術(shù)能夠改變?nèi)松垈フf：“有的人一輩子都在鉆研一件事，學(xué)技術(shù)的過程有時候枯燥乏味，要耐得住寂寞。經(jīng)驗要一點點積累，還要經(jīng)歷一次次失敗的嘗試?！?/p>

海爾洗衣機七心服務(wù)中專用的三通管水龍頭就是張偉在眾多服務(wù)經(jīng)歷中一點一點積累和發(fā)明的。當(dāng)時，鄭州市二七區(qū)正商泰園的李先生買了兩臺海爾洗衣機，一臺纖見洗衣機和一臺專門洗小件衣物的迷你洗衣機。在上門服務(wù)前的電話溝通中，張偉了解到李先生在室內(nèi)裝修時只留了一個上下水口，不能同時安裝兩臺洗衣機。為此，張偉根據(jù)以往經(jīng)驗，在入戶安裝時不僅帶了常規(guī)的洗衣機安裝工具，還帶了一個法寶，即七心服務(wù)中專用的三通管水龍頭。一個上水口立馬變兩個，還有專用的三通下水管和防臭地漏，解決了地漏反味的問題。“安裝完洗衣機后李先生很感動，連說兩個‘沒想到’，沒想到海爾了解個性化需求這么到位，沒想到海爾的服務(wù)這么專業(yè)。”張偉表示。

“傳承是我們的根”

“海爾公司的培育機制很優(yōu)秀，對員工的培養(yǎng)傳承從未松懈?！睆垈フf。

據(jù)張偉介紹，海爾在全國設(shè)有6個培訓(xùn)基地，技術(shù)人員必須經(jīng)過嚴格培訓(xùn)，通過不同等級的考試之后，方可走上不同的服務(wù)崗位。

在海爾多年工作中，張偉憑借自己精湛的技術(shù)和超強的責(zé)任心，服務(wù)了上萬用戶。因為張偉表現(xiàn)出色，被海爾公司任命為海爾洗衣機鄭州小微服務(wù)工程師，專門負責(zé)技術(shù)培訓(xùn)?！皞鞒惺俏覀兊母?，光自己會不行，必須把自己會的教給其他人才行?！睆垈フf。

“我建了18個微信群，每個群設(shè)立群主。群主負責(zé)定期技術(shù)培訓(xùn)，人人監(jiān)督，層層負責(zé)?！睆垈フf。除了以“師傅帶徒弟”形式的線上培訓(xùn)之外，每月還會定期對員工進行線下面談，交流技術(shù)學(xué)習(xí)心得體會，確保員工全面掌握技術(shù)要領(lǐng)。

據(jù)悉，海爾集團鄭州中心現(xiàn)有1 100名服務(wù)人員，其中94位是“金牌師傅”。“‘金牌師傅’除了技術(shù)達到‘金牌’之外，為用戶服務(wù)同樣要達到‘金牌’標(biāo)準(zhǔn)?！睆垈フf。在講解“金牌”標(biāo)準(zhǔn)的用戶服務(wù)時，張偉還講述了一個故事：有一次，用戶趙先生買了一臺洗衣機，需要送貨安裝，但是剛剛下過大雨，由于小區(qū)路面還沒修好，導(dǎo)致有半米深的積水，無法通車。于是，張偉借用梯子，和另外一名送貨師傅把洗衣機往背上一綁，趟著沒膝的水面，走了將近10分鐘才把機器送到用戶家。當(dāng)用戶趙先生看到師傅們濕透的褲子時，感動又自豪地對圍觀的鄰居說：“看，這就是真正的服務(wù)！”

張偉用自己的職業(yè)生涯和事業(yè)成功詮釋了作為家電服務(wù)行業(yè)的一員，通過對技術(shù)的匠心鉆研和對用戶的誠摯服務(wù)，在平凡的崗位上也能作出大貢獻?！拔夷茏龅降模褪怯眉夹g(shù)守護每一個家庭?！睆垈フf。

（來源：新華網(wǎng)）