劉海蘭

早在1962年，美國(guó)前總統(tǒng)肯尼迪就曾提出消費(fèi)者的“四項(xiàng)權(quán)利”，包括：一，消費(fèi)者有權(quán)獲得安全保障;二，消費(fèi)者有權(quán)獲得正確資料;三，消費(fèi)者有權(quán)自由決定選擇;四，消費(fèi)者有權(quán)提出消費(fèi)意見(jiàn)。1983年，國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織正式將每年的3月15日定為“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”。

又到一年“3·15”，在我國(guó)蓬勃發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，一方面是市場(chǎng)繁榮、欣欣向榮;另一方面，據(jù)我國(guó)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局新聞報(bào)道顯示，近年來(lái)消費(fèi)投訴也隨之增長(zhǎng)明顯，而且隨著電商平臺(tái)的發(fā)展新消費(fèi)領(lǐng)域侵權(quán)多發(fā)。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心下屬的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示：2020年零售電商類投訴占全部投訴的64.05%，比例最高;生活服務(wù)類電商緊隨其后，占20.59%，跨境電商占比為8.45%，為第三大用戶投訴領(lǐng)域。

電商銷售已是大勢(shì)所趨，那么對(duì)于美妝品運(yùn)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，應(yīng)該如何在電商平臺(tái)上規(guī)避對(duì)消費(fèi)者構(gòu)成侵權(quán)的不良行為？當(dāng)面對(duì)消費(fèi)者維權(quán)行為時(shí)，美妝品運(yùn)營(yíng)者又該如何正確面對(duì)呢？本期CCR特別邀請(qǐng)到四位專家為您一解迷津。

沙龍主持人

劉麗

《中國(guó)化妝品》雜志主編

Profile蔣松

北京市盈科律師事務(wù)所股權(quán)高級(jí)合伙人、盈科中國(guó)區(qū)董事。2016年被國(guó)際知名法律評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)TheLegal 500評(píng)為工程與能源（Projects and energy）領(lǐng)域特別推薦律師。北京電視臺(tái)《中華人民共和國(guó)民法典》通解通讀特邀嘉賓。

張釋文

上海市匯業(yè)律師事務(wù)所合伙人，獲評(píng)LEGALBAND中國(guó)律界俊杰榜30強(qiáng)。獨(dú)立著述并出版了全英文的娛樂(lè)法著作Guidance and Compliance：The Way to China’s Entertainment Market，以及中文娛樂(lè)法書(shū)籍《文娛圈藝人法律風(fēng)險(xiǎn)防范手冊(cè)》。

楊永嘉

北京市盈科律師事務(wù)所律師，專注于創(chuàng)意文化產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的法律服務(wù)。

周心暢

北京星權(quán)律師事務(wù)所律師，專注于泛娛樂(lè)領(lǐng)域爭(zhēng)議解決。

CCR

請(qǐng)介紹幾個(gè)您所經(jīng)歷過(guò)的美妝電商平臺(tái)消費(fèi)者維權(quán)的真實(shí)案例？

消費(fèi)者維權(quán)真實(shí)案例

蔣松律師：2021年3月，我辦理過(guò)一個(gè)案件，案情涉及某淘寶電商平臺(tái)商家與一位消費(fèi)者之間的糾紛。這位消費(fèi)者在電商平臺(tái)購(gòu)買了一瓶名為海藍(lán)之謎的防曬乳，價(jià)值大約15000元，隨后這名消費(fèi)者在尋找相關(guān)部門鑒定后確認(rèn)該產(chǎn)品為假貨，要求商家根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定退一賠三，賠償人民幣4萬(wàn)多元。當(dāng)時(shí)該電商平臺(tái)的商家委托了我作為代理人，我在仔細(xì)審查案卷以及調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，這名維權(quán)的消費(fèi)者是一名“職業(yè)打假人”，我們團(tuán)隊(duì)在裁判文書(shū)網(wǎng)檢索到了許多這名消費(fèi)者打假的案例，在一個(gè)月內(nèi)，這名消費(fèi)者在同一法院訴訟數(shù)十起。《最高人民法院辦公廳對(duì)十二屆全國(guó)人大五次會(huì)議第5990號(hào)建議的答復(fù)意見(jiàn)》中明確指出，因食品、藥品質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生糾紛，購(gòu)買者向生產(chǎn)者、銷售者主張權(quán)利。生產(chǎn)者、銷售者以購(gòu)買者明知食品、藥品存在質(zhì)量問(wèn)題而仍然購(gòu)買為理由而進(jìn)行抗辯的，人民法院不予支持。但化妝品不屬于食品藥品，不屬于知假買假的打假范疇，開(kāi)庭時(shí)，商家提交了檢索的案例和報(bào)告，以此來(lái)證明原告是職業(yè)打假人，法院認(rèn)定了該證據(jù)的真實(shí)性，最后判決商家退貨，沒(méi)有支持四萬(wàn)多元的賠償金。

張釋文律師：我近期遇到的一個(gè)案例非常應(yīng)景今年新施行的《兒童化妝品監(jiān)督管理規(guī)定》，是關(guān)于兒童化妝品的。一款防曬霜產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)上寫(xiě)的是“適用于全家”，而且客服聲稱該產(chǎn)品是幼兒可以使用的。但是消費(fèi)者在給自家孩子使用的時(shí)候，孩子的皮膚出現(xiàn)了嚴(yán)重過(guò)敏。消費(fèi)者投訴之后檢查發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品并沒(méi)有遵從專門的兒童化妝品管理，也沒(méi)有相應(yīng)針對(duì)兒童特點(diǎn)的產(chǎn)品安全性評(píng)估。最終國(guó)家藥品監(jiān)督管理局除了對(duì)商家進(jìn)行處罰，還組織了商家和消費(fèi)者的調(diào)解：消費(fèi)者獲得了滿意的消費(fèi)者維權(quán)相關(guān)法律規(guī)定賠償，更重要的是孩子得到了很好的治療和恢復(fù)。

化妝品行業(yè)里常見(jiàn)的消費(fèi)者維權(quán)就是針對(duì)商品質(zhì)量問(wèn)題的維權(quán)，比如使用化妝品之后出現(xiàn)“爛臉”這種不良反應(yīng)。之前我同事代理的案件就遇到過(guò)更嚴(yán)重的情形，消費(fèi)者甚至因?yàn)榛瘖y品“爛臉”而引發(fā)突發(fā)性腎病住院治療，查找原因時(shí)發(fā)現(xiàn)是其使用的化妝品汞含量超標(biāo)。

美妝消費(fèi)者維權(quán)的主要原因

CCR請(qǐng)分析一下目前美妝電商平臺(tái)消費(fèi)者維權(quán)的主要原因？

蔣松律師：我認(rèn)為目前美妝電商平臺(tái)消費(fèi)者維權(quán)主要存在兩個(gè)方面的原因，第一方面是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者無(wú)法體驗(yàn)到產(chǎn)品如商家所說(shuō)的功效，所以引起消費(fèi)者的不滿。第二方面是目前職業(yè)打假人已經(jīng)形成了產(chǎn)業(yè)鏈，他們不再是單獨(dú)作戰(zhàn)，更多的時(shí)候有著專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，甚至有律師幫忙出謀劃策，從而達(dá)到盈利的目的。

張釋文律師：我認(rèn)為目前美妝電商平臺(tái)消費(fèi)者維權(quán)主要有以下三方面的原因：

第一，是電商快速發(fā)展。電商模式已逐漸成為經(jīng)營(yíng)銷售化妝品的重要方式和主要渠道之一?，F(xiàn)在化妝品經(jīng)營(yíng)模式很多元，有各種化妝品專營(yíng)店、大型商超這類線下模式;也有各大電商平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)直播帶貨、微商等線上模式，在新冠肺炎疫情期間電商模式表現(xiàn)得尤為突出、發(fā)展快速，需要有更多樣的美妝品類產(chǎn)品豐富平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)范圍，這就難免會(huì)有魚(yú)龍混雜的情況出現(xiàn)，導(dǎo)致電商平臺(tái)的消費(fèi)者維權(quán)更為常見(jiàn)了。

第二，我國(guó)國(guó)家層面的市場(chǎng)監(jiān)管力度不斷加強(qiáng)。伴隨著電商模式的快速發(fā)展，我國(guó)化妝品行業(yè)的監(jiān)管力度也在逐漸加強(qiáng)，消費(fèi)者維權(quán)通道愈加便捷，更有不斷出臺(tái)的新規(guī)來(lái)重點(diǎn)規(guī)制化妝品行業(yè)的參與主體及其相應(yīng)的行為，使得化妝品的合規(guī)要求逐步完善，囊括了從原料、生產(chǎn)到注冊(cè)、備案、面市銷售、售后等各個(gè)環(huán)節(jié);而化妝品本身面向的消費(fèi)群體又比較龐大，這也是消費(fèi)者維權(quán)現(xiàn)象增多的主要原因。

第三，隨著我國(guó)社會(huì)法制環(huán)境的改善，國(guó)家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度的不斷加大，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在各省、地市、縣等消費(fèi)者保護(hù)組織的不斷涌現(xiàn)，包括每年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者維權(quán)日宣傳活動(dòng)的普及開(kāi)展，我國(guó)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，很多消費(fèi)者對(duì)有關(guān)法律法規(guī)有了一定的了解并且更善于運(yùn)用法律武器或者尋求律師的幫助來(lái)維護(hù)自身權(quán)益。

周心暢律師：還有一個(gè)消費(fèi)者維權(quán)的重要原因是服務(wù)問(wèn)題，電商平臺(tái)中，售前、售后服務(wù)等問(wèn)題都容易受到消費(fèi)者投訴維權(quán)。尤其是近些年來(lái)電商平臺(tái)聯(lián)合商家舉辦各種購(gòu)物節(jié)，交易量的激增也帶來(lái)了大量的售前、售后需求。而運(yùn)營(yíng)者如果在響應(yīng)速度上不夠及時(shí)，沒(méi)有及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的訴求，就有可能引起消費(fèi)者不滿。例如，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)平臺(tái)，我們可以看到一定數(shù)量針對(duì)虛假發(fā)貨、遲延退款等情形的投訴。另外，美妝電商商家也經(jīng)常通過(guò)承諾贈(zèng)送贈(zèng)品的方式進(jìn)行促銷，但如果最后因?yàn)楦鞣N原因沒(méi)有發(fā)送贈(zèng)品，一部分消費(fèi)者便會(huì)采取維權(quán)手段。

消費(fèi)者維權(quán) 相關(guān)法律規(guī)定

CCR請(qǐng)根據(jù)這些真實(shí)案例及其最終結(jié)案情況，介紹一下相關(guān)法律規(guī)定？

蔣松律師：《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。從法律規(guī)定來(lái)看，法院認(rèn)定賠償?shù)囊?guī)則主要是看經(jīng)營(yíng)者是否構(gòu)成了欺詐，而是否構(gòu)成欺詐，則要看經(jīng)營(yíng)者是否符合欺詐的構(gòu)成要件，欺詐的構(gòu)成要件主要有四點(diǎn)，一是存在直接欺詐故意;二是具有欺詐行為;三是消費(fèi)者因欺詐陷入認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤;四是消費(fèi)者因認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤而購(gòu)買產(chǎn)品。

張釋文律師：（1）電商平臺(tái)化妝品類維權(quán)主要會(huì)涉及產(chǎn)品質(zhì)量、消費(fèi)者保護(hù)、電子商務(wù)等方面的法律法規(guī)，我在這里簡(jiǎn)單列舉供讀者參考：

《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》主要規(guī)定了產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任以及消費(fèi)者維權(quán)的方式。例如，該法第五條規(guī)定了生產(chǎn)者、銷售者的主要義務(wù)：“禁止偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志;禁止偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址;禁止在生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好?！痹摲ǖ谒氖龡l規(guī)定了消費(fèi)者維權(quán)的主要途徑：“因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、他人財(cái)產(chǎn)損害的，受害人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者要求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者要求賠償?！?/p>

（2）廣告宣傳是化妝品行業(yè)合規(guī)的重中之重，這方面化妝品行業(yè)所需要關(guān)注的不僅有《中華人民共和國(guó)廣告法》，還有《化妝品廣告發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)》《關(guān)于化妝品廣告的審查提示》等。

（3）除此上外，就化妝品本身來(lái)說(shuō)，這兩年還有很多法律法規(guī)文件在不斷出臺(tái)，如《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》是2021年1月1日開(kāi)始施行的，《化妝品注冊(cè)備案管理辦法》是2021年5月1日起施行的，《化妝品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)監(jiān)督管理辦法》《兒童化妝品監(jiān)督管理規(guī)定》是2022年1月1日起施行，而《化妝品標(biāo)簽管理辦法》更是2022年5月1日即將開(kāi)始施行《化妝品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范》是2022年7月1日即將開(kāi)始施行……可以明顯看出化妝品行業(yè)的監(jiān)管正在不斷加強(qiáng)。

楊永嘉律師：我認(rèn)為對(duì)于美妝品運(yùn)營(yíng)者來(lái)說(shuō)要想真正規(guī)避對(duì)消費(fèi)者的侵權(quán)行為，減少消費(fèi)者維權(quán)事件的發(fā)生，要學(xué)習(xí)和理解的相關(guān)法律規(guī)定還很多，主要包括：《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》《化妝品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)監(jiān)督管理辦法》;《化妝品注冊(cè)備案管理辦法》《進(jìn)出口化妝品檢驗(yàn)檢疫監(jiān)督管理辦法》《化妝品標(biāo)識(shí)管理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷管理辦法》《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》《中華人民共和國(guó)數(shù)據(jù)安全法》《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)廣告法》《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》等法律法規(guī)。

美妝品運(yùn)營(yíng)應(yīng)如何規(guī)避侵犯消費(fèi)者權(quán)益風(fēng)險(xiǎn)

CCR在電商時(shí)代，您認(rèn)為美妝品運(yùn)營(yíng)應(yīng)注意規(guī)避哪些侵犯消費(fèi)者權(quán)益的風(fēng)險(xiǎn)？

蔣松律師：主要是不能夸大宣傳產(chǎn)品，更不能進(jìn)行虛假宣傳?！吨腥A人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第八條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷售狀況、用戶評(píng)價(jià)、曾獲榮譽(yù)等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。經(jīng)營(yíng)者不得通過(guò)組織虛假交易等方式，幫助其他經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳。所以說(shuō)，在保質(zhì)保量的同時(shí)，也不能信口開(kāi)河，如果對(duì)產(chǎn)品的功效進(jìn)行不貼合產(chǎn)品實(shí)際的宣傳，最終必然會(huì)引起消費(fèi)者的不滿。

張釋文律師：就侵犯消費(fèi)者權(quán)益方面的風(fēng)險(xiǎn)，我補(bǔ)充兩個(gè)方面的問(wèn)題：

（1）美妝品質(zhì)量問(wèn)題。這是美妝品經(jīng)營(yíng)者受處罰的主要原因之一，也是經(jīng)營(yíng)合規(guī)的核心。比如美妝品本身產(chǎn)品質(zhì)量和功效不符合宣傳，更有甚者，美妝品導(dǎo)致消費(fèi)者健康受損等等。廣義上其實(shí)也包括有關(guān)的資質(zhì)和許可：美妝品生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的主體資質(zhì)和許可、產(chǎn)品及化妝品原料的許可，更延伸的也包括美妝品的標(biāo)簽合規(guī)、進(jìn)出口合規(guī)問(wèn)題等;

（2）電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。有許多美妝經(jīng)營(yíng)者不太了解電子商務(wù)方面的合規(guī)要求，例如沒(méi)有在產(chǎn)品鏈接中全面、真實(shí)、準(zhǔn)確地標(biāo)明美妝品的主要信息，在評(píng)論中編造用戶好評(píng)或者惡意刪除差評(píng)，在平臺(tái)上聲稱的優(yōu)惠折扣與消費(fèi)者實(shí)際購(gòu)買的優(yōu)惠程度不符合等等，這些都可能面臨處罰，化妝品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的意識(shí)并且予以關(guān)注。

楊永嘉律師：電商平臺(tái)上的商家主要以代理商和銷售商居多，也有一些產(chǎn)品廠家直銷，無(wú)論是哪類商家都應(yīng)該做好事前預(yù)防，建立自己的風(fēng)險(xiǎn)防范系統(tǒng)，在產(chǎn)品研發(fā)、原料采購(gòu)和產(chǎn)品生產(chǎn)的前期環(huán)節(jié)就做好法律合規(guī)，從源頭上把控可能發(fā)生的法律風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)要在產(chǎn)品銷售和售后環(huán)節(jié)做好法律預(yù)案，比如對(duì)銷售人員進(jìn)行上崗培訓(xùn)，制定標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)的溝通服務(wù)流程，對(duì)不同情況要有不同處理的法律應(yīng)對(duì)方案。同時(shí)要對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行法律體檢，對(duì)一些潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行梳理和總結(jié)，盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題早處理解決。

周心暢律師：從廣義上而言，“侵犯消費(fèi)者權(quán)益的風(fēng)險(xiǎn)”不僅來(lái)源于消費(fèi)者的維權(quán)，還來(lái)自于行政機(jī)關(guān)的監(jiān)管。因此，為避免消費(fèi)者權(quán)益受到侵害，美妝品運(yùn)營(yíng)者在產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、宣傳、售后等各個(gè)環(huán)節(jié)都有需要注意的內(nèi)容。需要說(shuō)明的是，電商平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)看似僅涉及銷售、宣傳、售后環(huán)節(jié)，但法律亦對(duì)銷售者提出了保證產(chǎn)品質(zhì)量方面的要求。因此，電商運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)必須從全局進(jìn)行把控。除了最基本的要確保所銷售產(chǎn)品的生產(chǎn)者具備相應(yīng)資質(zhì)，并且產(chǎn)品本身質(zhì)量合格、質(zhì)檢過(guò)關(guān)，以確保相應(yīng)產(chǎn)品符合《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)要求外，從電商運(yùn)營(yíng)層面來(lái)看，美妝產(chǎn)品在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中還需要注意遵守《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》等法律的規(guī)定。

美妝品牌應(yīng)如何面對(duì)消費(fèi)者維權(quán)事件？

CCR當(dāng)面對(duì)消費(fèi)者維權(quán)事件時(shí)，您認(rèn)為美妝品牌應(yīng)怎樣面對(duì)？

蔣松律師：建議美妝品牌積極與消費(fèi)者協(xié)商，對(duì)于消費(fèi)者的維權(quán)，應(yīng)當(dāng)理性看待。如果消費(fèi)者是惡意的“職業(yè)打假人”，那么不能一味忍讓，堅(jiān)持通過(guò)正當(dāng)法律途徑解決。同理，如果是產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了問(wèn)題，那么美妝品運(yùn)營(yíng)者也要及時(shí)予以退換產(chǎn)品，避免損失和不良影響擴(kuò)大化。

周心暢律師：對(duì)于一些還在上升期、需要積累口碑的美妝品牌，我建議品牌要以積極、真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待消費(fèi)者合理正當(dāng)?shù)木S權(quán)需求。如果消費(fèi)者維權(quán)證據(jù)充分、訴求合理，美妝品牌可以考慮適當(dāng)讓渡一部分經(jīng)濟(jì)利益，滿足消費(fèi)者的訴求。畢竟，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，任何維權(quán)事件都可能發(fā)酵成品牌被動(dòng)的公關(guān)事件。而隨著自媒體以及各種消費(fèi)者維權(quán)平臺(tái)的發(fā)展壯大，消費(fèi)者的維權(quán)訴求越來(lái)越公開(kāi)透明，并且越來(lái)越可能在互聯(lián)網(wǎng)上留下一定痕跡。如果美妝品牌能在消費(fèi)者維權(quán)事件影響擴(kuò)大之前滿足消費(fèi)者的合理訴求，不僅僅能維護(hù)、提升自身品牌形象，也可以避免更大的輿情危機(jī)發(fā)生。另外，出現(xiàn)消費(fèi)者維權(quán)事件也是對(duì)美妝品牌的一個(gè)警醒。消費(fèi)者和生產(chǎn)者、銷售者并非完全對(duì)立的關(guān)系。如果消費(fèi)者的維權(quán)訴求確有其合理性，則美妝品牌也應(yīng)當(dāng)主動(dòng)反思，以進(jìn)一步提升自己的運(yùn)營(yíng)能力，避免其他更多的侵犯消費(fèi)者權(quán)益事件的發(fā)生。

楊永嘉律師：品牌方應(yīng)該每年拿出一部分預(yù)算來(lái)做自己品牌忠實(shí)粉絲的回饋，維護(hù)好品牌的美譽(yù)度，多從自身找原因，多修煉內(nèi)功，打造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，把合規(guī)與產(chǎn)品、服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，把消費(fèi)者的維權(quán)當(dāng)做自身查漏補(bǔ)缺的機(jī)會(huì)，不斷完善服務(wù)流程、提升服務(wù)品質(zhì)，用實(shí)力來(lái)征服消費(fèi)者，服務(wù)好消費(fèi)者，在消費(fèi)者心中樹(shù)立真正穩(wěn)固而又良好的品牌形象和品牌信譽(yù)。也只有這樣，品牌才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地。

張釋文律師：大前提是美妝品牌應(yīng)當(dāng)首要注重合規(guī)。這是保持品牌形象、預(yù)防品牌危機(jī)的“捷徑”，這其中，控好品牌的產(chǎn)品質(zhì)量是核心，其他各個(gè)環(huán)節(jié)的合規(guī)亦應(yīng)當(dāng)予以了解，善于與外部顧問(wèn)、律師等合作將合規(guī)要求產(chǎn)品化、可操作化。

根據(jù)我們多年處理美妝品牌消費(fèi)者投訴和維權(quán)問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)，我給美妝品運(yùn)營(yíng)者提供一些參考建議：首先，美妝品牌應(yīng)及時(shí)與消費(fèi)者溝通，確認(rèn)消費(fèi)者投訴的問(wèn)題及實(shí)際需求。同時(shí)業(yè)務(wù)人員應(yīng)核實(shí)是否確認(rèn)出現(xiàn)消費(fèi)者投訴和舉報(bào)的問(wèn)題。其次，如果確認(rèn)消費(fèi)者投訴的問(wèn)題屬實(shí)，那么應(yīng)及時(shí)向消費(fèi)者反饋，并進(jìn)行溝通和處理，如果給消費(fèi)者造成了損失也應(yīng)積極協(xié)商賠償事宜。與消費(fèi)者溝通處理的過(guò)程亦應(yīng)做好相應(yīng)的留證工作，以向主管部門釋明，避免受到行政處罰;再次，如果經(jīng)過(guò)核實(shí)確認(rèn)消費(fèi)者投訴的問(wèn)題不屬實(shí)，品牌一方面應(yīng)當(dāng)在接洽溝通中爭(zhēng)取了解更多情況，如確認(rèn)是否為真實(shí)消費(fèi)者、是惡意還是誤解等細(xì)節(jié)，并依此評(píng)估考慮是否向其反饋調(diào)查結(jié)果、是否進(jìn)一步溝通以及進(jìn)一步溝通的態(tài)度與策略，且隨時(shí)關(guān)注是否有進(jìn)一步的詆毀品牌名譽(yù)、制造輿論危機(jī)等情形出現(xiàn);另一方面，在特定情形下品牌也應(yīng)及時(shí)維護(hù)自身權(quán)益，及時(shí)取證和接洽律師采取法律途徑維權(quán)。同時(shí)，應(yīng)積極存證、留證，與主管機(jī)關(guān)保持積極溝通。

結(jié)語(yǔ)

知法懂法，按法行使，一旦面對(duì)消費(fèi)者投訴，無(wú)論消費(fèi)者投訴的問(wèn)題是否屬實(shí)，如果該事件出現(xiàn)輿論升級(jí)可能影響到品牌形象和價(jià)值的，品牌應(yīng)及時(shí)掌握最新情況并根據(jù)情況評(píng)估、商議公關(guān)途徑，及時(shí)采取措施如發(fā)布聲明、引入外部律師采取法律途徑等，避免品牌辛苦積累的商譽(yù)受到影響。