■ 國網(wǎng)江蘇淮安供電公司 郭 玲 王佳慧 余曉莉

春節(jié)臨近，江蘇淮安供電公司徐楊供電所組織臺區(qū)經(jīng)理為淮安市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)內(nèi)的企業(yè)及個(gè)體工商戶提供安全用電檢查服務(wù)。該供電所通過發(fā)放宣傳資料、張貼安全告知書、上門義務(wù)檢修等方式，增強(qiáng)企業(yè)安全用電意識，營造良好的用電環(huán)境。

徐楊供電所創(chuàng)新“三追求”管理模式，確保服務(wù)有速度、有準(zhǔn)度、有溫度，提升供電可靠性，讓客戶用上放心電、滿意電。2021年9月，徐楊供電所被國家電網(wǎng)有限公司評為鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理提升優(yōu)秀實(shí)踐單位。

追求速度，讓服務(wù)“跑”起來。徐楊供電所供區(qū)內(nèi)企業(yè)、個(gè)體工商戶近年來數(shù)量大幅增加，客戶服務(wù)訴求多元。供電所結(jié)合屬地特點(diǎn)，秉持讓服務(wù)跑在客戶需求前、跑到客戶家門前的“雙前”服務(wù)理念，確保服務(wù)有速度。

“我本來只是想打電話咨詢一下，沒想到從打完電話到完成增容，用時(shí)不到3天，而且一趟都沒跑?！泵骛^老板丁連喜對上門檢修的徐楊供電所臺區(qū)經(jīng)理徐長方說。

2021年6月19日，面館響應(yīng)低碳號召，換上了一套全電炊具，告別了煙熏火燎。2021年11月，寒潮來襲，熱氣騰騰的湯面頗受周邊居民歡迎，生意火爆。面館原有的12 kVA的用電容量不能滿足空調(diào)、取暖器、電炊具等大功率電器同時(shí)用電的需求，開關(guān)時(shí)不時(shí)跳閘，影響了生意。

2021年11月20日，丁連喜通過電話向徐長方咨詢面館用電增容問題。徐長方掛了電話便趕到現(xiàn)場，核驗(yàn)面館的申請資料無誤后，當(dāng)場給出增容方案并向供電所報(bào)備。當(dāng)日下午，徐楊供電所員工到面館開展增容工作。3天后，增容、換表等工作結(jié)束，面館用電容量增至35 kVA，不僅能滿足當(dāng)前用電需求，還為后續(xù)增加用電設(shè)備留下了空間。

“客戶的需求就是我們的追求?，F(xiàn)在我們的服務(wù)理念已經(jīng)由‘最多跑一次’變成了‘一次都不跑’，客戶辦理業(yè)務(wù)一個(gè)電話就搞定。不僅如此，我們還要爭取回回都能跑在客戶前邊?！毙鞐罟╇娝L陶波說。

追求精度，讓培訓(xùn)“準(zhǔn)”起來?！白詮穆犃四銈兊慕ㄗh后，我們沒有再因?yàn)楣β室驍?shù)低被罰款，還得到了1200多元的獎(jiǎng)勵(lì)。”2021年12月6日，徐楊供電所員工王金石前往淮安惠好木業(yè)有限公司簽訂代理購電合同時(shí)，企業(yè)負(fù)責(zé)人張勇說。

在服務(wù)客戶的過程中，徐楊供電所建立雙向培訓(xùn)模式，不僅開展供電所員工專業(yè)技能培訓(xùn)，也為客戶開展安全用電、節(jié)約用電培訓(xùn)。該供電所每月開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作監(jiān)督考評，定期公示服務(wù)流程、時(shí)限等，接受群眾監(jiān)督，讓服務(wù)更精準(zhǔn)。

2021年9月3日，王金石給淮安惠好木業(yè)有限公司送電費(fèi)發(fā)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)該企業(yè)因設(shè)備運(yùn)行的功率因數(shù)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)，產(chǎn)生了2000多元的功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)。隨即，王金石在該企業(yè)的無功補(bǔ)償柜旁向企業(yè)電工介紹了調(diào)整優(yōu)化功率因數(shù)的方法。“電容損壞，出現(xiàn)液流、膨脹現(xiàn)象，是導(dǎo)致功率因數(shù)偏低的原因。你們只須更換電容就可以解決這個(gè)問題。當(dāng)功率因數(shù)大于0.9時(shí)，供電公司每個(gè)月還會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)你們，減免部分電費(fèi)。”王金石說。

像這樣的上門培訓(xùn)工作，徐楊供電所員工每年開展將近千次。員工開展對外培訓(xùn)時(shí)展現(xiàn)出的專業(yè)素質(zhì)，得益于該所制訂的“周測月考”機(jī)制。

2021年年初，徐楊供電所出臺新規(guī)：所有在崗員工除定期參加內(nèi)部培訓(xùn)外，每周還要參加一次考試，每月定時(shí)參加“學(xué)習(xí)強(qiáng)安”答題。

“供電所忙的時(shí)候，我們會(huì)把周考放在服務(wù)現(xiàn)場，根據(jù)客戶的具體情況，對臺區(qū)經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場問答考核?！碧詹ㄕf，“我們每個(gè)月對周考、月考總成績在前三分之二的員工予以每人100元的獎(jiǎng)勵(lì)。”

“經(jīng)過一段時(shí)間的考核，大家發(fā)現(xiàn)，之前服務(wù)客戶時(shí)不確定、要查詢的東西，現(xiàn)在都印在了腦子里。客戶對我們的專業(yè)能力也更加認(rèn)可了。”徐楊供電所營銷人員曹士標(biāo)說。

以考促培是徐楊供電所對內(nèi)提高員工專業(yè)水平、對外提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要手段。2021年，該所實(shí)現(xiàn)客戶零投訴。

追求溫度，讓服務(wù)“暖”起來。近幾年，供電所供區(qū)內(nèi)先后成立了多家制造業(yè)企業(yè)，大量外來務(wù)工人員租住在周邊小區(qū)。臺區(qū)經(jīng)理以小區(qū)為單位建立微信服務(wù)群，在群內(nèi)為客戶預(yù)約上門檢查安全用電的時(shí)間，發(fā)布交費(fèi)優(yōu)惠等活動(dòng)通知，為外來務(wù)工人員提供貼心服務(wù)。

徐楊供電所周邊拆遷地塊多，居民以老年群體為主，多是相熟的老街坊。供電所在劃分臺區(qū)經(jīng)理服務(wù)范圍時(shí)，盡可能讓每個(gè)臺區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)自己同村、同鄉(xiāng)的客戶，以此來增加客戶對員工的信任感。該供電所的新員工入職后，都會(huì)在老師傅的帶領(lǐng)下走訪客戶，學(xué)習(xí)當(dāng)?shù)乜谝簦诜?wù)老年客戶時(shí)用方言交流，拉近與老年客戶的距離。

2020年新冠肺炎疫情發(fā)生后，徐楊供電所為空巢老人、獨(dú)居困難老人等特殊群體建檔立卡，定期上門，義務(wù)修理老人家中的水、電用具，宣講安全用電、節(jié)約用電知識，并留下供電所和員工的聯(lián)系方式，囑咐老人有問題可以隨時(shí)聯(lián)系。