□文/王浩鑌 劉麗華

（沈陽師范大學(xué)旅游管理學(xué)院 遼寧·沈陽）

［提要］文化遺產(chǎn)作為旅游活動(dòng)的重要載體和核心吸引物，在“文旅融合”時(shí)代，對(duì)于滿足游客個(gè)性化、沉浸式等體驗(yàn)需求，推動(dòng)遺產(chǎn)地旅游持續(xù)發(fā)展的作用日益凸顯。本文以沈陽盛京皇城文化遺產(chǎn)為研究對(duì)象，采集攜程網(wǎng)有關(guān)盛京皇城的游客評(píng)論作為文本數(shù)據(jù)，使用ROST CM6軟件從高頻詞、情感和語義網(wǎng)絡(luò)三個(gè)維度對(duì)文本數(shù)據(jù)進(jìn)行內(nèi)容分析，旨在了解游客對(duì)盛京皇城文化遺產(chǎn)的旅游體驗(yàn)感知，為提升盛京皇城文化遺產(chǎn)旅游體驗(yàn)提供建議。

一、研究問題的提出

歷史文化名城是我國城市文化遺產(chǎn)的集中保存和展示地，發(fā)揮著延續(xù)歷史文脈、彰顯城市特色的重要作用。沈陽是我國著名的歷史文化名城。盛京皇城是沈陽歷史文化名城的老城區(qū)，又稱方城，其空間范疇在《沈陽歷史文化名城保護(hù)條例》中界定為西順城街、北順城路、東順城街、南順城路以內(nèi)的區(qū)域。區(qū)域內(nèi)現(xiàn)存沈陽故宮、張氏帥府等世界文化遺產(chǎn)、國家和省市各級(jí)文保單位歷史建筑40處，中街、朝陽街、正陽街、通天街等歷史街巷67條，胡魁章筆莊、老邊餃子、亨得利眼鏡店等老字號(hào)和非物質(zhì)文化遺產(chǎn)41項(xiàng)，是沈陽歷史文化名城的核心地區(qū)。

文化遺產(chǎn)的保護(hù)利用要體現(xiàn)靜態(tài)性和動(dòng)態(tài)性的結(jié)合，以有形的文化來體現(xiàn)無形的內(nèi)涵，展示深層文化因子，增強(qiáng)其可體驗(yàn)性。遺產(chǎn)旅游是遺產(chǎn)保護(hù)利用和遺產(chǎn)文化體驗(yàn)傳播的重要方式，文化遺產(chǎn)作為遺產(chǎn)旅游的關(guān)鍵載體，其旅游價(jià)值體現(xiàn)為基于游客旅游體驗(yàn)視角的價(jià)值、效用的感知和評(píng)價(jià)。據(jù)此，文化遺產(chǎn)的旅游開發(fā)必須注重遺產(chǎn)文化內(nèi)涵的保護(hù)、展示和旅游體驗(yàn)，以及特別強(qiáng)調(diào)真實(shí)性的高質(zhì)量遺產(chǎn)文化體驗(yàn)。

當(dāng)前，盛京皇城正處在綜合保護(hù)利用、創(chuàng)建國家5A級(jí)景區(qū)、中街國家級(jí)步行街改造提升的高質(zhì)量發(fā)展階段。游客的體驗(yàn)已不再局限于沈陽故宮、張氏帥府等傳統(tǒng)景點(diǎn)的空間范疇，開始延伸到盛京皇城的整體區(qū)域。而且，使用互聯(lián)網(wǎng)記錄旅游經(jīng)歷已成為游客表達(dá)旅游體驗(yàn)的重要方式。因此，本文以網(wǎng)絡(luò)文本作為一手質(zhì)性資料，運(yùn)用內(nèi)容分析法探討游客對(duì)盛京皇城文化遺產(chǎn)的體驗(yàn)感知，有助于為提升盛京皇城文化遺產(chǎn)旅游體驗(yàn)提供針對(duì)性的建議。

二、研究設(shè)計(jì)與文本數(shù)據(jù)收集

本文使用集搜客從國內(nèi)最具影響力的旅游電商平臺(tái)攜程網(wǎng)爬取文本數(shù)據(jù)。沈陽故宮、張氏帥府和中街是盛京皇城文化遺產(chǎn)的主要代表，表征了沈陽歷史文化名城的清文化遺產(chǎn)、20世紀(jì)建筑遺產(chǎn)以及傳統(tǒng)風(fēng)貌建筑和非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，也是游客集中游覽的景區(qū)。2020～2021年是盛京皇城核心景區(qū)提升改造的關(guān)鍵階段，游客游覽量快速增長，形成了豐富的網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)。因此，選取2020年8月至2021年8月三個(gè)景點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)文本，基本能夠反映游客對(duì)盛京皇城文化遺產(chǎn)的體驗(yàn)感知。按照內(nèi)容分析方法的要求，數(shù)據(jù)篩選的條件設(shè)置為：（1）剔除評(píng)價(jià)文本中的顏文字、表情包等內(nèi)容；（2）刪除景區(qū)介紹性文本以及未實(shí)際游覽而發(fā)表的評(píng)論；（3）刪除相同評(píng)論和為獲取平臺(tái)經(jīng)驗(yàn)值而發(fā)表的無意義評(píng)論。數(shù)據(jù)整合處理方法為：（1）選取三個(gè)景點(diǎn)中內(nèi)容最詳實(shí)真摯的各100條評(píng)論進(jìn)行整合，將文本內(nèi)容整理后復(fù)制粘貼到記事本中以“.txt”形式保存；（2）通過ROST CM6軟件過濾掉與旅游體驗(yàn)感知無關(guān)的詞匯（例如沈陽、故宮、張氏等），將含義相近詞語歸并（例如“好玩”“有意思”歸并為“有趣”等）后再進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

本文使用ROST CM6軟件對(duì)網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)進(jìn)行高頻特征詞分析、情感分析并構(gòu)建語義網(wǎng)絡(luò)，以獲取游客對(duì)盛京皇城文化遺產(chǎn)的旅游體驗(yàn)感知。高頻特征詞分析可以客觀反映游客游覽過程中對(duì)景區(qū)文化遺產(chǎn)的直接印象和情緒表達(dá)，體現(xiàn)游客對(duì)旅游體驗(yàn)要素的感知情況。情感分析可以得出游客對(duì)于盛京皇城評(píng)價(jià)的積極情緒、中性情緒和消極情緒的數(shù)據(jù)分布，了解游客游后體驗(yàn)的情感傾向。語義網(wǎng)絡(luò)分析是通過各個(gè)詞條和詞條間的連線所組成的語義網(wǎng)絡(luò)關(guān)系圖來反映詞條之間的語義關(guān)系，為分析旅游體驗(yàn)提供了整體而直觀的要素聯(lián)系。

三、沈陽盛京皇城文化遺產(chǎn)旅游體驗(yàn)感知結(jié)果分析

（一）高頻特征詞分析。參考何丹等的研究成果并結(jié)合盛京皇城的具體情境，按照旅游體驗(yàn)客體和體驗(yàn)主體兩個(gè)維度劃分旅游體驗(yàn)要素，將ROSTCM6軟件提取的前100個(gè)高頻詞歸類整理如表1。（表1）

表1 沈陽盛京皇城文化遺產(chǎn)旅游體驗(yàn)主題類目一覽表

盛京皇城旅游體驗(yàn)客體——景區(qū)。景區(qū)旅游體驗(yàn)要素包括以下方面：（1）資源。高頻詞涵蓋了旅游資源的主體、組成及其屬性，反映了游客關(guān)注到的景區(qū)文化遺產(chǎn)旅游的吸引要素，也彰顯了盛京皇城文化遺產(chǎn)的厚重歷史和豐富品類。（2）服務(wù)。景區(qū)的講解和門票是游客十分敏感的因素，因?yàn)檫@些和游客的花費(fèi)密切相關(guān)。（3）環(huán)境。高頻詞反映了游客對(duì)景點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境的關(guān)注。例如，中街繁華熱鬧的商業(yè)街、沈陽故宮附近的商品店鋪給游客留下深刻印象。（4）商品。購物是游客旅游活動(dòng)的重要組成部分，中街的各種美食街、沈陽故宮的文創(chuàng)雪糕在評(píng)價(jià)中被多次提及。（5）交通。盛京皇城位于沈陽中心城區(qū)，交通便捷，大部分游客選擇乘坐地鐵到盛京皇城游覽。

盛京皇城旅游體驗(yàn)主體——游客。游客的旅游體驗(yàn)要素包括以下方面：（1）感知。主要包括游客游覽后對(duì)于盛京皇城文化遺產(chǎn)的體驗(yàn)反饋，以正面評(píng)價(jià)為主，比如值得、有趣、特色等。（2）參觀時(shí)間。游客在評(píng)價(jià)中對(duì)游覽景點(diǎn)所花費(fèi)的時(shí)間多次提及，另外晚上游覽中街是許多游客的選擇，此次中街亮化改造頗受好評(píng)。（3）行為。除游覽外，拍照和排隊(duì)是游客游覽盛京皇城的主要行為，如何為游客創(chuàng)造留念分享點(diǎn)、減輕游客排隊(duì)壓力是景區(qū)建設(shè)管理需要思考的問題。（4）類型。高頻詞顯示游客中與朋友結(jié)伴出行和帶著孩子參觀文化遺產(chǎn)的游客比較多。（5）對(duì)比。許多游客會(huì)將沈陽故宮與北京故宮進(jìn)行對(duì)比，認(rèn)為盛京皇城內(nèi)景點(diǎn)門票價(jià)格偏高、性價(jià)比偏低，降低了游客的旅游體驗(yàn)。

（二）情感分析。盛京皇城網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)的情感分析結(jié)果顯示，文本中積極情緒占89%，中性情緒占1.67%，消極情緒占9.33%，積極情緒占絕對(duì)比重，而消極情緒占比很少。該結(jié)果與前文高頻詞分析結(jié)果相呼應(yīng)，高頻詞中主要以積極情感詞匯為主，消極情感詞匯較少。積極情緒的情感強(qiáng)度以高度和中度情感為主，一般情感占比較少，而消極情緒以一般情感為主，中度和高度較少。因此，可以看出游客對(duì)于盛京皇城文化遺產(chǎn)旅游體驗(yàn)的整體贊賞，具有很高的認(rèn)可度，表明盛京皇城文化遺產(chǎn)保護(hù)利用及國家5A級(jí)景區(qū)創(chuàng)建工作取得良好成效。（表2）

表2 沈陽盛京皇城文化遺產(chǎn)旅游體驗(yàn)情感分析統(tǒng)計(jì)一覽表

積極情緒大多表現(xiàn)在“歷史文化厚重”“講解水平高、服務(wù)好”“門票核驗(yàn)方便”等評(píng)價(jià)。中性情緒主要表現(xiàn)在“假期人數(shù)較多”“疫情之后開始逐漸復(fù)蘇”等評(píng)價(jià)。消極情緒占比雖然不多，但卻是提升游客旅游體驗(yàn)的重要方面，不可忽視，主要表現(xiàn)在“門票購買限制較多”“講解和工作人員服務(wù)態(tài)度差”“景區(qū)性價(jià)比低”“游覽趣味性差”等評(píng)價(jià)，例如有些游客提到“講解員講解時(shí)間短，一問三不知，也不是很熱心”“人為修復(fù)的痕跡很嚴(yán)重”“有的建筑修舊如新”。

（三）語義網(wǎng)絡(luò)分析。盛京皇城網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)分析得出的語義網(wǎng)絡(luò)關(guān)系圖顯示，“歷史”處于網(wǎng)絡(luò)關(guān)系圖的中心位置，是網(wǎng)絡(luò)中的核心節(jié)點(diǎn)。與“歷史”直接相關(guān)聯(lián)的有“建筑、值得、景點(diǎn)、游覽、性價(jià)比、講解、有趣”等28個(gè)詞語。次級(jí)節(jié)點(diǎn)是“講解、總體、性價(jià)比、門票、建筑、值得、景點(diǎn)、游覽”等詞語，這些互相聯(lián)系緊密的詞語與盛京皇城文化遺產(chǎn)旅游關(guān)系密切，是影響游客旅游體驗(yàn)的重要因素。外圍節(jié)點(diǎn)是對(duì)關(guān)鍵因素的拓展和補(bǔ)充，表達(dá)了游客對(duì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的感知和評(píng)價(jià)。通過對(duì)“核心節(jié)點(diǎn)-次級(jí)節(jié)點(diǎn)-外圍節(jié)點(diǎn)”構(gòu)成的語義網(wǎng)絡(luò)關(guān)系圖的分析，可以進(jìn)一步整體把握盛京皇城文化遺產(chǎn)給游客帶來的體驗(yàn)要素的結(jié)構(gòu)和聯(lián)系。（圖1）

圖1 沈陽盛京皇城文化遺產(chǎn)旅游評(píng)價(jià)語義網(wǎng)絡(luò)關(guān)系圖

四、研究結(jié)論及建議

本文利用ROST CM6軟件對(duì)搜集自攜程網(wǎng)的盛京皇城300條評(píng)論進(jìn)行高頻詞匯分析、情感分析并構(gòu)建語義網(wǎng)絡(luò)分析，綜合上述文本分析結(jié)果，運(yùn)用定性與定量相結(jié)合的方式對(duì)盛京皇城文化遺產(chǎn)旅游體驗(yàn)感知進(jìn)行研究，可以得到以下結(jié)論：（1）高頻特征詞分析方面。盛京皇城的旅游資源、服務(wù)、環(huán)境、商品是文化遺產(chǎn)旅游體驗(yàn)感知的重要組成部分，其中文化遺產(chǎn)的歷史底蘊(yùn)、服務(wù)水平和門票商品價(jià)格等方面是游客比較關(guān)切的體驗(yàn)要素；另外，旅游特色活動(dòng)作為重要的旅游體驗(yàn)要素在評(píng)價(jià)中極少提及。（2）情感分析方面。絕大部分游客在盛京皇城文化遺產(chǎn)的旅游體驗(yàn)感知是滿意的，積極情緒占比將近90%，而且積極情緒中高度部分占比將近一半；消極情緒占比較少，且大部分為一般消極情緒。（3）語義網(wǎng)絡(luò)分析方面。該方面與高頻特征詞分析方面類似，體現(xiàn)了文化遺產(chǎn)突出的歷史價(jià)值和游客對(duì)歷史文化的高度感知，也表明游客在文化遺產(chǎn)旅游體驗(yàn)中對(duì)講解服務(wù)、性價(jià)比和景區(qū)特色等旅游體驗(yàn)影響因素的高度關(guān)切。

基于上述分析，本文從歷史底蘊(yùn)、體驗(yàn)活動(dòng)和景區(qū)服務(wù)等方面對(duì)提升盛京皇城文化遺產(chǎn)旅游體驗(yàn)提出針對(duì)性建議：（1）厚植歷史文化底蘊(yùn)。根據(jù)高頻特征詞和語義網(wǎng)絡(luò)關(guān)系分析，“歷史”是游客評(píng)價(jià)提及次數(shù)最多的詞，這既體現(xiàn)了盛京皇城文化遺產(chǎn)突出的歷史價(jià)值，也反映了游客在游覽體驗(yàn)后感知最明顯的要素。原真性是文化遺產(chǎn)旅游開發(fā)的重要原則，文化遺產(chǎn)利用必須以還原文化遺產(chǎn)原始面貌為出發(fā)點(diǎn)，利用有形的文化遺產(chǎn)展示無形的歷史文化內(nèi)涵，突出盛京皇城文化的連續(xù)性和疊合多元特色，讓整個(gè)皇城風(fēng)貌彰顯厚重的歷史底蘊(yùn)。（2）創(chuàng)新互動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng)。根據(jù)高頻特征詞和語義網(wǎng)絡(luò)關(guān)系分析，游客對(duì)景區(qū)互動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng)感知較低，在評(píng)價(jià)中極少提及特色體驗(yàn)活動(dòng)。為增強(qiáng)游客參與文化遺產(chǎn)旅游的體驗(yàn)感，盛京皇城的文化遺產(chǎn)旅游開發(fā)應(yīng)當(dāng)注重旅游產(chǎn)品的主題性和旅游過程的參與性。盛京皇城文化遺產(chǎn)旅游開發(fā)要以皇家文化和民國文化為主題線索，以各類文化遺產(chǎn)為載體，創(chuàng)新舉辦富有特色的互動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng)，全面增強(qiáng)文化遺產(chǎn)的旅游體驗(yàn)。（3）全面優(yōu)化景區(qū)服務(wù)。根據(jù)高頻特征詞和情感分析，游客對(duì)景區(qū)的管理服務(wù)和性價(jià)比的滿意度有提高空間。景區(qū)服務(wù)要和同類型高水平景區(qū)對(duì)標(biāo)看齊，加強(qiáng)講解員隊(duì)伍建設(shè)，為游客提供高水平、個(gè)性化講解服務(wù)。優(yōu)化門票價(jià)格，推出更多活動(dòng)票、惠民票。在疫情常態(tài)化防控狀態(tài)下，全面實(shí)行景區(qū)預(yù)約制度，控制客流量，保證游客體驗(yàn)，提供安全舒適的游覽環(huán)境。