摘 要：在“一帶一路”倡議政策出臺(tái)后，中國(guó)—東盟旅游來(lái)往日益增多，雙邊的跨境旅游合作也增多。然而，在跨境旅游合作之中，部分東盟國(guó)家存在跨境出行手續(xù)繁雜、旅游設(shè)施單一等諸多問(wèn)題，這些也都成為中國(guó)—東盟跨境合作的絆腳石。因此，建立以下滿意度體系，以解決現(xiàn)存問(wèn)題，旨在提升東南亞跨境旅游合作的協(xié)調(diào)性、多向性。文章從東南亞旅游者的進(jìn)餐情況、住宿情況、交通情況及購(gòu)物情況出發(fā)，利用模糊層次分析法對(duì)收集到的問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行拆解、整合計(jì)算，構(gòu)建東南亞滿意度體系，并給出滿意度體系各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)要素的權(quán)重。

關(guān)鍵詞：模糊層次分析法;東南亞旅游;滿意度體系

中圖分類號(hào)：F591 ????文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1005-6432（2022）01-0127-02

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2022.01.127

1 構(gòu)建東南亞滿意度體系評(píng)價(jià)模型

為便于東南亞滿意度體系的構(gòu)建，將消費(fèi)行為劃分為四部分：消費(fèi)者旅游進(jìn)餐情況、消費(fèi)者旅游住宿情況、消費(fèi)者旅游選擇交通情況、消費(fèi)者旅游購(gòu)物情況。首先搭建指標(biāo)層次結(jié)構(gòu)模型，再整合調(diào)查問(wèn)卷獲得的數(shù)據(jù)，構(gòu)建判斷矩陣，求得各指標(biāo)權(quán)重，結(jié)合模糊評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算，給出評(píng)價(jià)結(jié)果。

2 東南亞滿意度體系構(gòu)建方法

通過(guò)對(duì)東南亞留學(xué)生的調(diào)研、查閱?wèn)|南亞旅游評(píng)價(jià)的相關(guān)文獻(xiàn)和收集相關(guān)專家、設(shè)計(jì)人員的意見后，再通過(guò)KJ法將收集到的資料歸納分類，對(duì)收集到的評(píng)價(jià)指標(biāo)要素進(jìn)行剔除、補(bǔ)充及篩選。系統(tǒng)地將滿意度體系評(píng)價(jià)問(wèn)題構(gòu)建層次分析結(jié)構(gòu)：①總目標(biāo)層;②各層子目標(biāo)層;③評(píng)價(jià)準(zhǔn)則層;④滿意度體系評(píng)價(jià)指標(biāo);⑤層次結(jié)構(gòu)模型。

目標(biāo)層：體系的層次結(jié)構(gòu)模型總目標(biāo)。

準(zhǔn)則層：準(zhǔn)則層評(píng)價(jià)要素，即四種消費(fèi)行為：①進(jìn)餐情況X1; ②住宿情況X2; ③交通情況X3; ④購(gòu)物情況X4， 用來(lái)構(gòu)建東南亞旅游滿意度體系。

3 東南亞滿意度體系實(shí)施步驟

3.1 構(gòu)造模糊評(píng)價(jià)指標(biāo)判斷矩陣

為構(gòu)造判斷矩陣，在要素內(nèi)部進(jìn)行各層評(píng)價(jià)指標(biāo)的比較，再將首層評(píng)價(jià)指標(biāo)層設(shè)為X1，次層綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)為C1， C2， …， Cn，對(duì)其重要性大小比較之后，根據(jù)重要性賦予數(shù)值，記為 Cij（i， j=1， 2， 3， …， n），其中Cij為因素i和j相對(duì)于j的重要程度值;記n為指標(biāo)個(gè)數(shù)。相互比較二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)作出以下判斷評(píng)價(jià)矩陣：

將收集到的廣西境內(nèi)的東南亞留學(xué)生調(diào)查問(wèn)卷和51名人員的問(wèn)卷層次評(píng)分，結(jié)合德爾菲法進(jìn)行排序，給出一致性判斷矩陣：

3.2 檢測(cè)判斷矩陣的一致性

為使結(jié)果科學(xué)合理，判斷矩陣還通過(guò)了一致性檢驗(yàn)，并計(jì)算出判斷矩陣的特征向量及最大特征根，計(jì)算過(guò)程如下：

（1）將判斷矩陣的每一列元素做歸一化處理：

（2）將歸一化的判斷矩陣按行相加：

（3）對(duì)相加得到的向量歸一化處理，即為近似特征根：

（4）計(jì)算最大判斷矩陣：γmax

（5）計(jì)算最大特征值，再計(jì)算一致性指標(biāo) CI：

（6）式中n為判斷矩陣的階數(shù)

為確定不同階數(shù)判斷矩陣的一致性，引入一致性指標(biāo)RI表，如表7所示：

CI與RI的（同階）比值為CR。

CR<0.1，判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)通過(guò)。

結(jié)果表明，判斷矩陣CR<0.1，結(jié)果均具有滿意的一致性。

3.3 模糊評(píng)價(jià)計(jì)算

收集專家對(duì)層次結(jié)構(gòu)模型各子準(zhǔn)則層指標(biāo)評(píng)價(jià)表，構(gòu)建模糊評(píng)價(jià)矩陣R，進(jìn)行模糊矩陣合成運(yùn)算，得到綜合評(píng)價(jià)結(jié)果B，再將綜合評(píng)判結(jié)果 B 轉(zhuǎn)換成綜合分值，分值可反映出該滿意度體系的優(yōu)劣與需要優(yōu)化的部分。

4 東南亞滿意度體系應(yīng)用實(shí)例

4.1 滿意度體系定位

搭建滿意度體系，提升跨境旅游合作的協(xié)調(diào)性、多向性。在東南亞留學(xué)生視角下，構(gòu)建出評(píng)價(jià)指標(biāo)層次結(jié)構(gòu)模型滿意度體系。體系考慮了旅游者的進(jìn)餐情況、住宿情況、交通情況、購(gòu)物情況。

4.2 建立評(píng)價(jià)指標(biāo)

總目標(biāo)層為集合X，基于層次關(guān)系，將準(zhǔn)則層認(rèn)定為第一層評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立評(píng)價(jià)指標(biāo)集 X=（X1， X2， X3， X4）。將子準(zhǔn)則層各評(píng)價(jià)指標(biāo)要素認(rèn)定為第二層評(píng)價(jià)指標(biāo)集：

X1=（C1， C2， C3）， X2=（C4， C5）， X3=（C6， C7）， X4=（C8， C9， C10）

4.3 確定評(píng)語(yǔ)集

為使評(píng)價(jià)結(jié)果更加符合預(yù)期，采用以下5級(jí)李克特量表進(jìn)行評(píng)價(jià)：

對(duì)于10個(gè)指標(biāo)集及調(diào)查內(nèi)容，結(jié)合專家討論結(jié)果對(duì)調(diào)查內(nèi)容評(píng)價(jià)，建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中準(zhǔn)則層各要素的模糊評(píng)價(jià)矩陣R，將評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)劃分為Q={45， 65， 70， 80， 95}。

4.4 確定指標(biāo)權(quán)重

計(jì)算各判斷矩陣（表3～表7）內(nèi)的權(quán)重向量 W1～W4：

4.5 綜合評(píng)價(jià)

根據(jù)模糊數(shù)學(xué)：結(jié)合權(quán)重向量W、模糊評(píng)價(jià)矩陣R進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)計(jì)算，得到綜合評(píng)價(jià)向量B，記為 BX1， BX2， BX3， BX4：

進(jìn)行歸一化處理，使評(píng)價(jià)結(jié)果清晰化：

進(jìn)餐情況模糊評(píng)價(jià)矩陣：

將層次分析法、模糊評(píng)價(jià)矩陣得到的權(quán)重向量進(jìn)行合成運(yùn)算：

例如，由進(jìn)餐情況的權(quán)重向量為：W1=（0.1677， 0.3488， 0.4836）得到“進(jìn)餐情況”的評(píng)價(jià)向量：

同樣得出住宿情況RX2、交通情況RX3、購(gòu)物情況RX4的評(píng)價(jià)向量

4.6 評(píng)價(jià)結(jié)果與分析

綜上，評(píng)價(jià)分值（表9）結(jié)合綜合評(píng)價(jià)向量B（式7）加權(quán)平均計(jì)算，給出滿意度體系總得分 68.8585分。分值對(duì)應(yīng)李斯特五級(jí)量表 “一般”等級(jí)，表明滿意度體系為“一般”等級(jí)，離期望結(jié)果非常滿意（90分）存在較遠(yuǎn)差距，但結(jié)果表明體系有效、科學(xué)、合理。

結(jié)合打分結(jié)果和表 3 數(shù)據(jù)可知，旅游者的住宿情況為準(zhǔn)則層各評(píng)價(jià)指標(biāo)要素權(quán)重分配的最大值。結(jié)果表明：購(gòu)物情況得分最低，評(píng)價(jià)結(jié)果隸屬于滿意的程度為 30%、非常滿意的程度為 10%。而在購(gòu)物情況下的子準(zhǔn)則層得分均不理想，說(shuō)明該方案中的旅游者購(gòu)物情況很單調(diào)，購(gòu)物行為不強(qiáng)，因此需要著重在購(gòu)物的類型、購(gòu)物的花銷、影響購(gòu)物的因素這三個(gè)方面對(duì)該體系進(jìn)行改進(jìn)，更好地刺激消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，提升對(duì)跨境旅游的總體滿意度。在準(zhǔn)則層其他指標(biāo)要素的評(píng)價(jià)結(jié)果中，發(fā)現(xiàn)該體系在人均住宿費(fèi)、對(duì)交通工具的選擇情況等方面有極大的改進(jìn)空間，仍需進(jìn)一步設(shè)計(jì)并改良。

參考文獻(xiàn)：

[1]賀靜.中國(guó)與東盟跨境旅游合作的現(xiàn)狀與推進(jìn)新途徑[J].對(duì)外經(jīng)貿(mào)實(shí)務(wù)，2018（4）：84-87.

[2]王宇，周俊杰，石元伍.基于模糊層次分析法的兒童教育機(jī)器人設(shè)計(jì)[J].包裝工程，2020（11）.

[作者簡(jiǎn)介]唐烽彬（2000—），男，壯族，廣西平果人，研究方向：數(shù)學(xué)建模、經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)。

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