王淼 李博 徐碧陽

關鍵詞：工業(yè)設計 共享模式 產品服務系統(tǒng) 智慧社區(qū) 電動平衡車

引言

智慧社區(qū)是一種可持續(xù)的發(fā)展模式，是在智慧化集成技術發(fā)展背景下的產物的應用[1] ?！爸腔凵鐓^(qū)”的概念自2012年提出，在當前時代信息量逐步提升的現代都市，智慧社區(qū)主要借助應用大數據技術，整合和分析數據，提高社區(qū)的服務水平[2] 。

共享經濟一般意義上是指有償資源共享，通過資源交換，有效解決一部分社會資源的閑置問題。作為經濟模式，共享經濟是指企業(yè)提供信息平臺，為客戶提供經濟服務，并負責產品后期維護和客戶消費保障的一種商業(yè)模式[3] 。共享經濟以信息網絡技術為紐帶，將供給方的閑置資源暫時性轉移給需求方，實現了生產要素社會化，提高資源利用率，是一種以可持續(xù)發(fā)展為導向的產品服務系統(tǒng)[4] 。

根據《中國共享經濟發(fā)展報告（2020）》中的發(fā)布，我國在整體就業(yè)形勢較為嚴峻的情況下，共享經濟領域就業(yè)仍保持快速增長。平臺員工人數約623萬人，同比增長4.2%（如圖1所示）。曾經有約8億人利用過共享經濟這一新的模式，而在這之中有約7800萬人為相關服務業(yè)者，這一數據比起上年增長4%，可見共享經濟的發(fā)展勢頭仍然迅猛。

作為將產品和服務兩者集為一體這一想法的解決方案，產品服務系統(tǒng)（PSS）被提出已經有十多年歷史，這一系統(tǒng)能快速發(fā)展并被沿用至今，其最大的優(yōu)勢在于該系統(tǒng)能以可持續(xù)的方式滿足用戶需求 [5] 。Roy[6] 等人認為，PSS是一種通過提供非物質化系統(tǒng)來滿足用戶需求的新模式，Park等[7] 則提出了整合性產品服務（IntegratedProduct Service，IPS）的具體應用方法，楚東曉[8] 在文中闡述，服務設計以用戶需求為最終導向，建立一種設計與用戶之間的聯結關系，為了能夠為用戶給提供更加值得信任更加令人滿意的服務，設計的一切因素都必須從用戶的視點和需求考慮，由此才可能令服務價值最大化的呈現。祁國寧、顧新建提出，產品服務系統(tǒng)是一種新型生產系統(tǒng)，是產品與服務的高度集成、整體優(yōu)化[9] 。

服務設計是多學科交叉形成的一種新的思維方式，主要原則是以用戶為中心，在所有服務流程中，用戶是核心關鍵，所有的服務系統(tǒng)都是圍繞用戶展開，沒有用戶則服務系統(tǒng)也無法構建[10] 。智慧社區(qū)環(huán)境中的住戶，在社區(qū)內快速通勤的場景主要有收取快遞、零散購物、迎送訪客等，文中將服務設計理論與共享模式相結合，結合產品服務系統(tǒng)應具備的特點，提出一種適應于智慧社區(qū)推廣應用的共享通勤服務系統(tǒng)設計方法與應用策略，文中以共享平衡車為案例，加以驗證說明。

一、基于KANO模型實施用戶調研

傳統(tǒng)的Kano模型主要是識別用戶需求，并對需求進行分類，需求分析的準確程度對產品的開發(fā)時間、質量、成本等因素均有很大的影響[11] ，為了得到更加客觀準確的用戶需求重要度，通過KANO問卷調查結果分析表將不同的用戶需求進行分類后，將用戶需求類別分為5類，如表1。

根據問卷結果建立Kano模型，可以有效反映用戶的需求類型以及需求排序。針對共享通勤設施的特點，分別設置正向與反向問題，形成問卷，以此作為智慧社區(qū)通勤設施共享服務系統(tǒng)的參照，如表2所示。

智慧社區(qū)是在物理環(huán)境層面相對封閉的系統(tǒng)，為這種特定環(huán)境提供的設計服務通過明確開發(fā)服務領域中涉及的各種有形或無形因素，以創(chuàng)造服務價值，提高用戶體驗。尤其當處在社區(qū)這一特定環(huán)境當中，通勤設施共享服務系統(tǒng)如果只是定位成交通工具這一層面，只是表層問題，應綜合考慮不同問題、不同因素之間的關聯，實現融合用戶、設備、環(huán)境等綜合因素的社區(qū)內通勤系統(tǒng)。

二、通勤設施服務共享的用戶需求提取

用戶需求是從用戶角度出發(fā)，使產品或服務滿足用戶的預期目標或心理需求[12] ，服務設計以用戶需求為導向，從用戶的視角出發(fā)，發(fā)現問題，并針對需求提出全方位、系統(tǒng)性的解決方案[13] 。

在大數據互聯網時代，社區(qū)服務也應與時代相符，利用新型技術構建智慧社區(qū)，而服務設計的核心思想正是以用戶為設計導向，因此用戶、產品、系統(tǒng)三者之間的交互體驗也應當是共享通勤產品服務系統(tǒng)設計規(guī)劃中極為重要的環(huán)節(jié)。

（一）通勤設施服務共享系統(tǒng)的信息架構

通勤設施服務共享系統(tǒng)設計需要充分融合有形的產品與無形的服務，服務共享系統(tǒng)的運轉始終以服務用戶為核心，因此分析用戶是本研究的首要任務[14] 。

智慧社區(qū)通勤設施的產品服務系統(tǒng)構成要素之間發(fā)生相互關聯，如圖2所示。服務系統(tǒng)為居民提供通勤車輛使用、線路規(guī)劃引導、物品存儲等服務，并且支持相關管理部門的運營、維護等日常管理工作;同時，共享通勤服務設施也配備有定位系統(tǒng)，并且自帶攝像頭與傳感模塊，這些模塊對社區(qū)內道路信息進行實時采集，通過有線和無線網絡把采集到的信息進行交互傳輸，上傳至信息平臺;最后，在平臺中通過利用GPU的并行運算，對采集數據進行深度學習，為共享通勤設施的移動交互、信息管理、車輛運行等提供后臺支持。

（二）智慧社區(qū)通勤設施使用場景

該設施系統(tǒng)在使用時，首先用戶產生用車需求，通過移動端掃描設施二維碼，注冊賬號進行登錄，初次使用需要導入獲取社區(qū)地圖信息，從而搜索附近可用設施點，繼而規(guī)劃車輛的行駛路線。利用網絡平臺信息上傳功能，建立用戶常用路線軌跡數據庫，不僅是用戶的路線軌跡，用戶的使用習慣、使用偏好、常用地點等，也會記錄在用戶數據庫當中，隨著使用次數與用戶數量的提升，平臺能夠采集學習的數據樣本也會越來越多，數據模型也會更加精確，后臺根據實時路況監(jiān)控，合理規(guī)劃車輛運行路線，規(guī)避突發(fā)狀況，提高用戶出行效率，如圖3。

除此之外，車輛運行過程當中，運營人員也可以在后臺管理頁面查看車輛的行程軌跡，以便于隨時掌握車輛狀況;當現場開關鎖出現故障時，用戶通過移動端進行問題反饋，運營人員遠程控制車輛進行開關加以應對;通過車輛的運行狀態(tài)開關顯示，有效掌握社區(qū)內車輛的行駛、停駐、電量等持續(xù)狀態(tài)，以應對不同情況下可能發(fā)生的如車輛未停入指定停靠點、運行中電池電量不足等突發(fā)問題;在使用結束后，用戶可以利用移動端對運行過程、使用體驗、問題處理效率等方面進行評價反饋，獲得的評價數據可以作為產品服務優(yōu)化的有力參考。

（三）共享通勤設施用戶需求提取與分析

調研選取陜西省西安市一個中等規(guī)模社區(qū)，社區(qū)總計有高層住宅30棟，常住人口約3700人。社區(qū)住戶內按不同年齡、不同職業(yè)而選取調研對象，用以獲取社區(qū)用戶對共享通勤設施系統(tǒng)功能的用戶需求。根據KANO模型制作調查問卷，調查總計發(fā)放500份問卷，回收問卷492份，其中包含390份有效問卷，有效率共計78%，因此，問卷的調查結果對顧客需求的基本特征可以做到正確反映。

按照學者王雅妮[15] 提出的“基于人物角色的產品用戶需求獲取方法”，整理匯總消費者關于目標產品的用戶需求，分析消費者偏好。

通過對問卷結果中用戶反饋的信息整理統(tǒng)計，將排名前40位的需求代表詞匯整理后，得到40個感性詞匯，依據感性詞匯將智慧社區(qū)內共享通勤設施的用戶需求根據使用場景分為三大類，如圖4所示。

為了實現對共享通勤設施用戶復雜情感需求的降維處理，通過遺傳算法尋找最優(yōu)解。對感性需求間的關系進行分析后，基于設計結構矩陣模型，對其聚類計算。

這三類使用場景，在MATLAB中執(zhí)行選擇、交叉和變異算子，對各個聚類模塊的需求運用主成分分析法進行分析，抽取感性詞匯進行排序，從而找到貢獻度最大的詞匯。得到排序前十位的用戶需求整理如表3所示。

由表3中數據分析可得，青少年人群對于社區(qū)共享通勤設施的接受度較高，更希望在社區(qū)環(huán)境中享受智慧高效的通勤方式，中老年人則對安全性和易用性尚存較大顧慮。

對排序前十位的用戶需求進行類別分析，得出用戶對共享通勤設施實體的需求分屬于造型、色彩、材質質感和人機尺度四個類別，提取細分后的需求如圖5所示。

三、共享服務系統(tǒng)原型設計實例

近年來，共享出行方式發(fā)展迅速，利用手機應用程序掃碼解鎖，使用方式靈活，具有明顯的優(yōu)勢與獨特性，已經成為了人們日常出行的重要方式[16] 。共享出行工具的種類到已從曾經單一的共享單車發(fā)展到數種不同方式，共享電動自行車、共享電動汽車越來越多地出現在城市街道上，更具特色的還有美國硅谷興起的共享滑板等，截至2021年1月份，中國各類電動汽車保有量已超過500萬輛，其中的共享電動汽車占比超過10%。

然而，社區(qū)內部的共享設施運行環(huán)境與城市街道環(huán)境區(qū)別較大，共享設施的行駛速度、行駛路線和停放區(qū)域都受到多方限制，因此不適宜選擇現有的城市共享交通工具形式。結合社區(qū)路況和住宅環(huán)境的特點。經過論證分析，電動平衡車體量較小，可供單人使用，行駛機動靈活，與社區(qū)道路特點適配性良好，具有一定的代表性。因此本研究選擇以輕量代步工具共享電動平衡車為實施案例，驗證社區(qū)共享通勤設施方案。

依據造型、色彩、材質質感和人機尺度四個類別的用戶需求，設計出四個獨立的共享電動平衡車及其附屬充電樁造型方案，如圖6所示。

（一）使用改進主觀賦權法確定各指標權重值

應用孫德忠[1] 提出的基于專家組意見多重相關的主觀賦權方法進行設計方案的評價體系的權重值計算。

作為權重矩陣，必須滿足歸一化特性，權重和為1。由此可得，R是相關系數矩陣，并不是專家重要性的權重矩陣。為此，需要對R矩陣做歸一化處理：

（二）應用模糊理論進行綜合評價

應用模糊理論對案例中方案進行綜合評價，涉及電動平衡車及其附屬充電樁的造型方案，對評價指標進行量化處理，首先是要確定基于同一評價環(huán)境所屬的單因素評價標準。

結論

文中經過用戶體驗的觸點與痛點分析，總結制定了智慧社區(qū)內共享通勤設施服務系統(tǒng)的設計機會點。首先是合理設置車輛投放點，需要經過科學論證，通過采集共享通勤設施的行駛路線信息進行計算分析，做好設施調配與充電維護。其次，通過利用第三方通訊軟件，如微信、QQ登錄，減少賬號注冊時間與步驟，增加快速登錄手段，加快用戶使用流程，優(yōu)化登錄體驗。第三，車載系統(tǒng)智能化，前臺運行與后臺維護相結合，要充分體現使用過程中產品為用戶體驗服務的特點。最后，建立健全評價體系和使用激勵機制，增加用戶黏性。研究以共享電動平衡車為例，對服務系統(tǒng)的可行性進行了驗證。后續(xù)研究將對智慧社區(qū)推廣應用共享通勤服務系統(tǒng)做出系統(tǒng)結構優(yōu)化與可實施性的進一步優(yōu)化探索，為其他場景下的共享產品服務系統(tǒng)構建提供有益參考。

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