謝春花 黃維忠 胡青雯 謝敏欣 張帶好 林云

【摘要】在科技持續(xù)發(fā)展進步的新形勢下，人們對健康意識的增強，醫(yī)療服務(wù)的要求也在不斷地提高，醫(yī)院技術(shù)提高的同時，患者也在不斷增加，門診是醫(yī)院重要的組成部分之一，是醫(yī)院的窗口服務(wù)部門。因此，門診在導診、咨詢與協(xié)調(diào)之間的聯(lián)系密不可分，關(guān)系著醫(yī)院的形象與就診效率。

【關(guān)鍵詞】門診導診;人性化服務(wù);就醫(yī)

引言

隨著我國醫(yī)療制度的改革，我國逐漸實現(xiàn)全面參保，讓我國公民得到了醫(yī)療保障。伴隨人們對醫(yī)院服務(wù)環(huán)境及服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高，患者由單一就醫(yī)者轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)院綜合消費者，在醫(yī)院接受治療的同時還需得到尊重與關(guān)愛。醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)品質(zhì)成為發(fā)展的重點，只有健全獨特的服務(wù)機制，堅持“以人為本”的醫(yī)療服務(wù)才能促進醫(yī)院與群眾幸福感共同發(fā)展。

1 營造人性化就醫(yī)環(huán)境的意義

環(huán)境一詞不僅僅表現(xiàn)在外部因素，而更注重于內(nèi)部因素的發(fā)展。如今，醫(yī)院實行全新的服務(wù)理念，堅持“以人為本”的個性化服務(wù)，以患者體驗感為中心，打造優(yōu)質(zhì)便利的多樣化服務(wù)體系。開展人性化服務(wù)，提高患者滿意度，同時以提高醫(yī)院的社會效益與經(jīng)濟效益為目標，給就診者提供周到、便捷、高效、優(yōu)質(zhì)、愉快的服務(wù)，經(jīng)過努力，醫(yī)院各項質(zhì)量、經(jīng)濟指標均上升，服務(wù)的滿意度得到明顯提高。

2 健全導診服務(wù)機制

2.1?文明窗口

導診前臺是醫(yī)院的文明窗口，在醫(yī)院大廳內(nèi)設(shè)置導診臺是為患者提供更便攜的幫助。熱情禮貌的導診人員，良好的服務(wù)態(tài)度，使患者在就醫(yī)過程中減少不必要的流程。導診的形象代表了醫(yī)院整體職業(yè)素養(yǎng)，在不同程度上反映醫(yī)院的醫(yī)療職業(yè)道德與服務(wù)質(zhì)量。

2.2?分診和咨詢

當患者面對種類繁多的科室，不知如何選擇科室就診時，導診人員通過患者的陳述，判斷患者所患疾病，并幫助患者選擇對應的科室就診。即使現(xiàn)在大部分醫(yī)院已有公眾號、小程序等便攜電子服務(wù)功能，但老年患者或未使用的患者來說，醫(yī)院大廳導診人員的協(xié)助是必不可少的，咨詢門診、電子自助設(shè)備使用、醫(yī)院內(nèi)電子報告器械的使用等。

2.3?完善導診服務(wù)管理機制

改進導診服務(wù)品質(zhì)，明確導診人員崗位職責與要求，規(guī)范導診服務(wù)行為，強化導診人員責任意識，定期對導診人員進行專業(yè)知識與突發(fā)事件的處理培訓。按照人性化服務(wù)管理需求，對科室的導診人員進行規(guī)范化培訓，護理內(nèi)容與服務(wù)形成規(guī)范行為。有耐心、責任心、同情心地回答患者疑惑，善于觀察患者表情，善于與患者溝通，且盡力滿足患者需求，制定各個流程中的規(guī)范行為制度。

2.4?宣傳和健康教育

導診人員應積極主動地將患者病情相關(guān)資料及治療宣傳手冊發(fā)放給患者及家屬，減少患者就診的憂患心理。與此同時，導診人員應基于“以人為本”的服務(wù)理念，針對門診患者疾病多樣化的特點還需不斷提升自身教育能力。導診人員根據(jù)患者的身體狀況適時對患者進行健康教育，緩解患者心理壓力，耐心地解答患者提出的問題，并提供健康手冊讓患者了解基本護理常識，更好地促進患者恢復健康。

2.5?導向與協(xié)作

對于初次到醫(yī)院進行就診的患者，對醫(yī)院環(huán)境比較陌生，即使掛號后也很難找到相應科室，而導致延誤就診時間，需要辦理住院的患者找不到住院辦理窗口或辦理住院手續(xù)后不知在何處等候等等。導診人員會熱情地幫助患者入院、住院，指導就診程序，為患者節(jié)約就診時間，提高就診效率。

3 導診人性化服務(wù)改善措施

3.1?提高導診服務(wù)品質(zhì)

近年來，各項政策不斷推進，互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)不斷地便民惠民利民，讓人民感受到了技術(shù)與醫(yī)療融合帶來的便利。導診人員服務(wù)面廣泛，但長時間服務(wù)而容易出現(xiàn)服務(wù)不到位的情況，引發(fā)患者不滿而導致投訴。對導診服務(wù)進行優(yōu)化，便民措施以宣傳海報與手冊的形式對患者進行書面導診服務(wù)，提高導診人員的溝通能力，改善與患者之間的關(guān)系，提高就診效率和患者滿意度。

3.2?實行導診導醫(yī)服務(wù)

為更好地使患者及時就診，指示牌要分明清楚，導診人員要為病人指引就診路線，幫助行動不便的患者就診、檢查等全部流程的辦理。在樓層候診區(qū)域設(shè)立電子叫號系統(tǒng)，分診人員通過掛號順序進行有序安排患者就診，若排號患者居多時分診人員應及時與科室醫(yī)務(wù)人員聯(lián)系增添就診醫(yī)師，減少患者等候時間。

3.3?加強導診人員培訓

針對導診人員的職業(yè)規(guī)范基礎(chǔ)進行培訓，提高導診人員專業(yè)技能，優(yōu)化醫(yī)院導診職業(yè)道德素質(zhì)。以臨床常見疾病為重點進行相關(guān)知識培訓改善護理服務(wù)態(tài)度，以緩解患者心理憂患為重點進行心理教育培訓等。通過不同的情況及時反應，定期予導診人員展開培訓，不斷強化導診人員的專業(yè)技能與日常實際應對能力。

3.4?志愿者服務(wù)

醫(yī)院內(nèi)開展志愿者服務(wù)活動，滿足群眾對醫(yī)療的需求。例如：為老年群眾提供血壓檢查服務(wù);接待并伴隨有障礙的群體入院檢查;導診人員了解患者急需時立即聯(lián)絡(luò)大廳導診人員給予手續(xù)辦理，大力地降低了就醫(yī)時長，提升患者就醫(yī)滿意度。根據(jù)不同患者的需求編制患者就診導向圖與服務(wù)流程，簡化患者的就診環(huán)節(jié)，優(yōu)化患者就診流程。

結(jié)語

綜上所述，門診導診實行人性化服務(wù)不僅高效地解決了患者的就診需求，同時也贏得了民心與優(yōu)質(zhì)口碑。培育導診人員的主人翁精神，強調(diào)積極主動為患者服務(wù)，重視就診過程中各項工作，以患者安全、快速、準確就診為核心，制定切實有效的人性化服務(wù)措施，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素養(yǎng)，讓每一位醫(yī)務(wù)人員樹立人性化服務(wù)的理念，體現(xiàn)導診人員的職業(yè)道德與人性化關(guān)懷，提高患者滿意度。

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