梅光亮 陶生生 袁 媛 于慶華 湯增輝 鮑 娟 童九翠

醫(yī)療機(jī)構(gòu)信用是醫(yī)療機(jī)構(gòu)在履行治病防治、健康維護(hù)及促進(jìn)相關(guān)責(zé)任衡量中其誠信程度提高的社會(huì)評(píng)價(jià)[1-2]，是反映醫(yī)療機(jī)構(gòu)公益性實(shí)現(xiàn)、醫(yī)院管理水平和患者認(rèn)可程度的內(nèi)涵體現(xiàn)。對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展相關(guān)信用評(píng)價(jià)是對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)外部信譽(yù)、內(nèi)部誠信進(jìn)行全方位檢驗(yàn)的必要環(huán)節(jié)，有益于維護(hù)患者就醫(yī)權(quán)益，有助于醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，有利于醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域治理體系和治理能力建設(shè)，在社會(huì)、醫(yī)院、患者等層面都具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

明確醫(yī)療機(jī)構(gòu)信用評(píng)價(jià)工作內(nèi)外部條件，分析發(fā)展形勢(shì)，是把握信用評(píng)價(jià)工作方向的首要手段。SWOT分析是一種對(duì)事物發(fā)展進(jìn)行優(yōu)勢(shì)（Strength，S）、劣勢(shì)（Weakness，W）、機(jī)會(huì)（Opportunity，O）和威脅（Threat，T）等四個(gè)方面分析的評(píng)估方法[3]，PEST分析則是一種考察政治（Political，P）、經(jīng)濟(jì)（Economic，E）、社會(huì)（Social，S）和技術(shù)（Technological，T）等宏觀環(huán)境的一種分析方法[4]。SWOT—PEST分析就是結(jié)合以上兩種分析方法，把握研究對(duì)象的發(fā)展機(jī)會(huì)，促進(jìn)事物高質(zhì)量發(fā)展的研究方法[5-6]。本研究基于SWOT—PEST分析模型，分析某公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)信用評(píng)價(jià)的政治、社會(huì)等內(nèi)外部環(huán)境，明確自身優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，發(fā)展機(jī)遇與面臨的威脅，并提出相應(yīng)的醫(yī)院信用評(píng)價(jià)工作發(fā)展策略，為我國公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)信用評(píng)價(jià)工作發(fā)展提供參考。

1 某公立醫(yī)院信用評(píng)價(jià)的SWOT—PEST分析

1.1 內(nèi)部優(yōu)勢(shì)分析

1.1.1 政治環(huán)境 一方面，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層及職工重視政治思想學(xué)習(xí)，都已認(rèn)識(shí)到信用評(píng)價(jià)的重要作用與價(jià)值，并形成統(tǒng)一共識(shí)。醫(yī)院正委托院內(nèi)團(tuán)隊(duì)探索建立一套信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，為醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評(píng)價(jià)、規(guī)范執(zhí)業(yè)、選人用人等提供可靠的參考依據(jù)。另一方面，醫(yī)院與某全國性信用服務(wù)機(jī)構(gòu)已建立起一定合作關(guān)系，院方可借助該專業(yè)機(jī)構(gòu)管理經(jīng)驗(yàn)及資源，依托當(dāng)?shù)匦庞眯畔⒐蚕砥脚_(tái)，為信用評(píng)價(jià)工作順利開展提供有效保障。

1.1.2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 該醫(yī)院作為區(qū)域最大的醫(yī)療技術(shù)中心，收入結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，內(nèi)部經(jīng)濟(jì)管理較好，并對(duì)信用評(píng)價(jià)工作進(jìn)行了醫(yī)院管理與服務(wù)項(xiàng)目立項(xiàng)建設(shè)，以科研項(xiàng)目管理形式為信用評(píng)價(jià)工作提供了資金支持。此外，有研究指出信用是患者就醫(yī)選擇的重要影響因素[7]，信譽(yù)是該院區(qū)別于其他醫(yī)院、吸引患者就診的有效競(jìng)爭(zhēng)力，有利于該院拓寬服務(wù)人群范圍，增加患者服務(wù)總量和醫(yī)院收入。以上均給該院信用評(píng)價(jià)工作提供了穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)保障。

1.1.3 社會(huì)環(huán)境 該院辦院歷史悠久，人文薈萃，百年老院聲譽(yù)深入人心，榮獲過“全國百姓放心百佳示范醫(yī)院”等榮譽(yù)，對(duì)外樹立起了誠信辦院的良好社會(huì)形象，患者對(duì)該院認(rèn)可程度較高，這些為該院推進(jìn)信用評(píng)價(jià)工作減少了不必要的輿論阻力，為推廣工作典型經(jīng)驗(yàn)奠定了一定基礎(chǔ)。

1.1.4 技術(shù)環(huán)境 有研究指出，信用信息系統(tǒng)建設(shè)是信用體系建設(shè)的重要組成部分[8]，該院擁有一支能力出眾的信息化人才團(tuán)隊(duì)，具備較強(qiáng)的信用信息系統(tǒng)建設(shè)能力，為信用評(píng)價(jià)信息化建設(shè)奠定了人員基礎(chǔ)。此外，該院依托當(dāng)?shù)匦庞眯畔⒐蚕砥脚_(tái)，通過技術(shù)合作，促進(jìn)了個(gè)人信用數(shù)據(jù)信息的融合和利用，為信用評(píng)價(jià)奠定了技術(shù)基礎(chǔ)。

1.2 劣勢(shì)分析

1.2.1 醫(yī)院信用建設(shè)能力與經(jīng)驗(yàn)不足 由于行業(yè)的壁壘性，醫(yī)療機(jī)構(gòu)先天性缺乏信用建設(shè)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，信用建設(shè)能力較薄弱。此外，各行業(yè)、領(lǐng)域信用評(píng)價(jià)要求對(duì)醫(yī)院人才隊(duì)伍專業(yè)水平提出了更高的要求，如金融行業(yè)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信用評(píng)價(jià)主要考察醫(yī)院收入結(jié)構(gòu)、財(cái)務(wù)狀況、運(yùn)營效益等經(jīng)濟(jì)財(cái)務(wù)情況[1-2]；安徽省出臺(tái)了《安徽省醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員不良執(zhí)業(yè)行為記分管理辦法(試行)》，側(cè)重考察不良執(zhí)業(yè)行為，這些均要求醫(yī)院需具備兼顧信用管理和醫(yī)療管理能力的復(fù)合型人才。醫(yī)院面臨著信用建設(shè)經(jīng)驗(yàn)缺乏、能力薄弱等方面挑戰(zhàn)。

1.2.2 信用評(píng)價(jià)涉及對(duì)象范圍廣，缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 醫(yī)院內(nèi)工作人員包括醫(yī)師、護(hù)士、藥師、醫(yī)技人員、行政后勤人員等各類人員，各群體崗位的信用要求內(nèi)容均不同且相互交叉，信用評(píng)價(jià)需兼顧崗位特點(diǎn)、多方群體利益與訴求，增加了信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的制定難度。此外，當(dāng)前研究多以醫(yī)療機(jī)構(gòu)為主體對(duì)象，對(duì)醫(yī)院信用評(píng)價(jià)主要聚焦于醫(yī)療行為方面內(nèi)容，如依法執(zhí)業(yè)與醫(yī)療安全、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)[9]；對(duì)崗位群體研究多側(cè)重于醫(yī)師和藥師群體，涉及其他群體信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)研究較少，這對(duì)醫(yī)院開展信用評(píng)價(jià)的參考借鑒作用有限，需要醫(yī)院結(jié)合實(shí)際自主創(chuàng)新。評(píng)價(jià)對(duì)象多，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)尚未達(dá)成統(tǒng)一共識(shí)，是信用評(píng)價(jià)工作的一大障礙。

1.2.3 患者參與醫(yī)院信用文化建設(shè)不夠 一方面，患者作為醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的主要對(duì)象，是醫(yī)院及工作人員誠信服務(wù)水平的評(píng)判主體，但無法直接參與到醫(yī)院信用建設(shè)中，容易導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)院信用評(píng)價(jià)缺乏足夠的關(guān)注與支持。另一方面，醫(yī)院自身信用評(píng)價(jià)主要側(cè)重于自身內(nèi)涵建設(shè)，未直接對(duì)患者就醫(yī)產(chǎn)生作用，患者對(duì)信用的作用感知不強(qiáng)，享受信用帶來的“紅利”不夠，獲得感不足。

1.3 外部機(jī)遇分析

1.3.1 政治環(huán)境 一是國家頂層設(shè)計(jì)持續(xù)推動(dòng)鼓勵(lì)，從2014年《社會(huì)信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要（2014—2020年）》到2021年《國家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于開展醫(yī)療服務(wù)多元化監(jiān)管工作的通知》，可以看出，開展信用建設(shè)是國家層面常抓不懈的工作內(nèi)容[10]。二是地方政府積極探索建立醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域信用評(píng)價(jià)工作，有意愿與醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)合作，構(gòu)建醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員信用評(píng)價(jià)體系。相關(guān)政策為開展信用評(píng)價(jià)提供了良好的政治保證。

1.3.2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 國務(wù)院印發(fā)的《社會(huì)信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要（2014—2020年）》明確指出加強(qiáng)對(duì)守信主體的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)，要對(duì)守信者實(shí)行“綠色通道”支持激勵(lì)政策[11]。開展信用評(píng)價(jià)將有助于簡(jiǎn)化公立醫(yī)院醫(yī)療項(xiàng)目申報(bào)、辦理等各類手續(xù)，提高了醫(yī)院資源利用效率，降低交易成本。

1.3.3 社會(huì)環(huán)境 開展公立醫(yī)院信用評(píng)價(jià)符合絕大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和民眾的利益。對(duì)于患者來說，信用評(píng)價(jià)為其就診選擇優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源提供了參考依據(jù)，社會(huì)公眾有一定需求；對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，信用在一定程度上展示了醫(yī)院的社會(huì)知名度，越來越多的醫(yī)院也逐步認(rèn)識(shí)到信用評(píng)價(jià)的價(jià)值。

1.3.4 技術(shù)環(huán)境 有研究認(rèn)為，醫(yī)療大數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通以及計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的信息整合、計(jì)算分析功能有助于完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)信用體系建設(shè)[2]?！搬t(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)師注冊(cè)聯(lián)網(wǎng)管理系統(tǒng)”早已投入使用，中國醫(yī)院協(xié)會(huì)的“醫(yī)療機(jī)構(gòu)信用管理系統(tǒng)”已完成了相應(yīng)設(shè)計(jì)開發(fā)，這些均為我國公立醫(yī)院信用評(píng)價(jià)平臺(tái)建設(shè)提供了技術(shù)參考。

1.4 外部挑戰(zhàn)分析

1.4.1 醫(yī)院信用評(píng)價(jià)的地位偏弱 各大醫(yī)院名次排行榜、JCI認(rèn)證等醫(yī)院評(píng)估都未將信用評(píng)價(jià)擺在重要位置。信用評(píng)價(jià)納入公立醫(yī)院績效考核眾多指標(biāo)中[12]，削弱了其政治地位，且相比較醫(yī)院等級(jí)評(píng)價(jià)、公立醫(yī)院績效考核，信用評(píng)價(jià)公信力和戰(zhàn)略地位偏弱，對(duì)表達(dá)醫(yī)院情況的話語權(quán)不足。同時(shí)，醫(yī)療信用信息收集和信息應(yīng)用與披露的相關(guān)法律法規(guī)尚未健全[2]，工作機(jī)制尚不完善，影響信用信息采集。此外，國內(nèi)缺乏統(tǒng)一的醫(yī)院信用評(píng)價(jià)規(guī)范，評(píng)價(jià)路徑不清[13]。

1.4.2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境具有不利因素 受“新冠”疫情的持續(xù)影響，醫(yī)院運(yùn)營壓力增長，醫(yī)院經(jīng)濟(jì)狀況吃緊，開展信用評(píng)價(jià)工作爭(zhēng)取資助支持有限。同時(shí)，疫情也影響了患者經(jīng)濟(jì)狀況，從而影響了患者就醫(yī)意愿，對(duì)醫(yī)院收入造成影響。此外，信用評(píng)價(jià)結(jié)果助力項(xiàng)目申報(bào)效益有限，回報(bào)周期長，降低醫(yī)院成本成效有限，會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)生動(dòng)力與積極性不足。

1.4.3 社會(huì)對(duì)信用評(píng)價(jià)的認(rèn)可度有限 部分患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)仍注重醫(yī)院等級(jí)和各大醫(yī)院排行榜，對(duì)信用評(píng)價(jià)接受度有限，行為趨向不足；當(dāng)前社會(huì)醫(yī)患信任裂痕愈發(fā)變大，“傷醫(yī)”事件仍有發(fā)生。開展公立醫(yī)院信用評(píng)價(jià)盡管可以增強(qiáng)醫(yī)患信任水平，但受于各種因素限制，難以在短時(shí)間內(nèi)扭轉(zhuǎn)社會(huì)對(duì)公立醫(yī)院不信任的觀念。此外，偶發(fā)的一次信用評(píng)價(jià)負(fù)面記錄可能會(huì)影響社會(huì)大眾對(duì)公立醫(yī)院的整體評(píng)價(jià)甚至是行業(yè)評(píng)價(jià)結(jié)局。

1.4.4 技術(shù)環(huán)境還有待進(jìn)一步改善 醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域信用評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)采集缺乏全國統(tǒng)一的權(quán)威平臺(tái)，數(shù)據(jù)也難以全面化和標(biāo)準(zhǔn)化，無法保障信用評(píng)價(jià)的真實(shí)和整體情況。作為一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，信用評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)信息格式、采集方式也需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)投入大量技術(shù)資源去探索，影響工作效率與質(zhì)量。另外，信息安全也是該院面臨的一種重大挑戰(zhàn)，相關(guān)信用評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)信息如果被不當(dāng)獲取或者發(fā)生信息泄露，將會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療機(jī)構(gòu)遭受重大的損失。

2 醫(yī)院信用評(píng)價(jià)工作發(fā)展對(duì)策思考

2.1 發(fā)揮內(nèi)部優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取外部指導(dǎo)與支持，提升信用建設(shè)能力 信用建設(shè)是當(dāng)?shù)卣ぷ鞯闹匾?/p>

組成部分，醫(yī)藥衛(wèi)生行業(yè)又是極其特殊的行業(yè)，需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)與當(dāng)?shù)卣餍殴芾聿块T的協(xié)同配合，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，形成合力，才能構(gòu)建出科學(xué)合理的區(qū)域行業(yè)信用評(píng)價(jià)體系。醫(yī)院管理層應(yīng)積極發(fā)揮內(nèi)部優(yōu)勢(shì)，抓住與某全國性信用服務(wù)機(jī)構(gòu)的合作機(jī)會(huì)，通過技術(shù)幫扶、經(jīng)驗(yàn)交流等方式，提升數(shù)據(jù)采集與標(biāo)準(zhǔn)化、信用數(shù)據(jù)服務(wù)等信用建設(shè)能力；加強(qiáng)人才聯(lián)合培養(yǎng)，著力建立信用管理和醫(yī)療管理復(fù)合型人才隊(duì)伍。此外，依托當(dāng)?shù)匦庞眯畔⒐蚕砥脚_(tái)，獲取醫(yī)務(wù)人員的市民個(gè)人信用數(shù)據(jù)，建立起醫(yī)務(wù)人員信用檔案，完善自身信用建設(shè)。積極與當(dāng)?shù)卣餍朋w系建設(shè)管理部門對(duì)接及合作，共享醫(yī)院公共信用綜合評(píng)價(jià)信息、信用服務(wù)、醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)信用數(shù)據(jù)等內(nèi)容，參與當(dāng)?shù)貐^(qū)域征信體系建設(shè)，爭(zhēng)取政策支持與技術(shù)指導(dǎo)，逐步成為區(qū)域信用建設(shè)試點(diǎn)和示范基地，提升信用建設(shè)能力。

2.2 構(gòu)建醫(yī)院工作人員分類信用評(píng)價(jià)體系 信用評(píng)價(jià)推動(dòng)個(gè)人自覺約束規(guī)范行為，比當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評(píng)價(jià)更加具體和詳細(xì)，且從正面去鼓勵(lì)職工完善自身、提升自我。醫(yī)院應(yīng)將信用評(píng)價(jià)納入工作日程，開展分類信用評(píng)價(jià)工作，平衡各方利益與訴求。針對(duì)醫(yī)院醫(yī)師、護(hù)士、藥師、醫(yī)技人員、行政后勤人員等各類人員，可根據(jù)崗位說明書內(nèi)容與職責(zé)要求，分類制定各崗位信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。信用評(píng)價(jià)內(nèi)容可重點(diǎn)包括“個(gè)人誠信水平、對(duì)醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)度、誠信執(zhí)業(yè)（職業(yè)）水平”等方面。同時(shí)，用好信用評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)外展示社會(huì)信譽(yù)度，提高信用評(píng)價(jià)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；對(duì)內(nèi)降低用人選人成本，提升醫(yī)院管理效能。

2.3 建立健全信用評(píng)價(jià)保障機(jī)制 首先，注重加強(qiáng)內(nèi)部職工誠信文化建設(shè)[14]，通過制度化形式讓工作人員和患者都參與到醫(yī)院信用建設(shè)之中，營造良好的醫(yī)患共建、共享氛圍。其次，加強(qiáng)組織管理和經(jīng)濟(jì)保障，繼續(xù)通過委托醫(yī)院課題項(xiàng)目形式提供專項(xiàng)資金保障。抓好信息化建設(shè)，做好信息數(shù)據(jù)采集和管理工作，同時(shí)制定相關(guān)信用評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用制度，將工作人員信用評(píng)價(jià)結(jié)果與各類人才科研項(xiàng)目申報(bào)、年終考評(píng)、崗位聘用等有機(jī)結(jié)合，協(xié)同發(fā)展。最后，加強(qiáng)醫(yī)院信息數(shù)據(jù)安全保障工作，建立健全信息收集和信息應(yīng)用與披露機(jī)制，加強(qiáng)隱私保護(hù)。

2.4 積極推動(dòng)“信用就醫(yī)”，讓患者享受到信用建設(shè)的“紅利” 借鑒“嘀嘀打車”“美團(tuán)月付”等商業(yè)做法，發(fā)揮醫(yī)院的醫(yī)患互信優(yōu)勢(shì)，積極推廣“信用就醫(yī)”模式，讓患者享受到信用建設(shè)的直接“紅利”，對(duì)市民個(gè)人信用分值較高的就診患者實(shí)行“先就診，后付費(fèi)”就醫(yī)流程。這一方面能提升醫(yī)院診療效率和運(yùn)營效率。另一方面，讓患者參與到信用評(píng)價(jià)建設(shè)過程中，增強(qiáng)患者對(duì)信用就醫(yī)的支持度和獲得感。通過“信用就醫(yī)”模式增進(jìn)醫(yī)患互信水平，促進(jìn)信用的應(yīng)用，進(jìn)一步反哺醫(yī)院信用評(píng)價(jià)工作和當(dāng)?shù)卣餍朋w系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。

總之，醫(yī)院應(yīng)發(fā)揮內(nèi)外優(yōu)勢(shì)，克服不利因素，加強(qiáng)信用評(píng)價(jià)建設(shè)，促進(jìn)醫(yī)療水平提高。