趙傳玉 郭寒冰

（1．中國(guó)石油化工股份有限公司石油勘探開(kāi)發(fā)研究院，北京，102206；2．中國(guó)石化地質(zhì)資料中心，北京，102206； 3．中國(guó)人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院，北京，100872）

雖然“十三五”期間企業(yè)檔案利用工作已嶄露頭角，但企業(yè)檔案利用服務(wù)的準(zhǔn)確性與普及率仍需提升［1］，這反映了優(yōu)化企業(yè)檔案利用服務(wù)仍是“十四五”期間的重點(diǎn)工作。國(guó)有企業(yè)是國(guó)有經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，國(guó)企檔案是國(guó)家的重要信息資源，做好國(guó)企檔案工作不僅是國(guó)企科學(xué)管理的基礎(chǔ)，還為國(guó)家判斷經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、制定政策提供依據(jù)。調(diào)研顯示，檔案利用服務(wù)意識(shí)薄弱是企業(yè)檔案利用服務(wù)效果不佳的主要原因。但目前學(xué)界尚無(wú)關(guān)于企業(yè)檔案利用服務(wù)意識(shí)的明確定義。根據(jù)張孺、楊正敏等人的觀點(diǎn)，企業(yè)檔案意識(shí)是企業(yè)對(duì)于檔案及檔案現(xiàn)象的觀點(diǎn)、態(tài)度、認(rèn)識(shí)的總和。［2-4］基于此，筆者認(rèn)為可將企業(yè)檔案利用服務(wù)意識(shí)理解為企業(yè)對(duì)于企業(yè)檔案利用服務(wù)活動(dòng)的觀點(diǎn)、態(tài)度、認(rèn)識(shí)的總和。筆者分別以“國(guó)企”“央企”與“檔案利用服務(wù)意識(shí)”組配，不限時(shí)間范圍，在知網(wǎng)、萬(wàn)方和維普進(jìn)行主題檢索，未命中文獻(xiàn)。將檢索詞擴(kuò)大為“檔案意識(shí)”，命中17篇文獻(xiàn)。由于國(guó)企為中國(guó)特有概念，筆者以TI=（“Entеrprisе”）And TI=（“Archival Usе and Sеrvicе”）And TI=（“Consciousnеss”）在中國(guó)人民大學(xué)外文發(fā)現(xiàn)平臺(tái)（含Wеb of Sciеncе、Pro Quеst、Springеr、EBSCO等 數(shù) 據(jù)庫(kù)）檢索，未命中外文文獻(xiàn)。文獻(xiàn)數(shù)量表明國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究尚不充足。

細(xì)析內(nèi)容，現(xiàn)有文獻(xiàn)認(rèn)為國(guó)有企業(yè)檔案意識(shí)薄弱表現(xiàn)為國(guó)有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層不重視檔案工作［5］，缺乏專職檔案人員、規(guī)章制度執(zhí)行不到位［6］，檔案分散于各個(gè)部門、未實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理等。［7］因而從管理者的視角提出提升管理層檔案意識(shí)、國(guó)家主管部門加強(qiáng)指導(dǎo)的應(yīng)對(duì)策略［8］；從檔案部門的視角提出加強(qiáng)宣傳、健全制度、利用技術(shù)以及豐富活動(dòng)［9］、開(kāi)展培訓(xùn)［10］等方式來(lái)提升國(guó)企檔案意識(shí)。但對(duì)國(guó)企檔案利用服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題與對(duì)策缺乏探析。因此，筆者聚焦國(guó)企檔案利用服務(wù)意識(shí)問(wèn)題，面向國(guó)企檔案人員與員工發(fā)放問(wèn)卷，采集數(shù)據(jù)并得出結(jié)論，同時(shí)通過(guò)文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)調(diào)研搜集實(shí)例，加以佐證。

一、 調(diào)研設(shè)計(jì)說(shuō)明

1. 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本研究圍繞“國(guó)企檔案利用服務(wù)意識(shí)現(xiàn)狀調(diào)查”設(shè)計(jì)問(wèn)卷，共設(shè)置39個(gè)問(wèn)題，以“選擇題+填空題”方式呈現(xiàn)。其中，面向檔案人員設(shè)置23個(gè)問(wèn)題，包括檔案人員的類型、職業(yè)感受等；針對(duì)員工設(shè)置16個(gè)問(wèn)題，要求從用戶角度對(duì)國(guó)企檔案利用情況、檔案服務(wù)及宣傳的效果做出評(píng)價(jià)。

2. 問(wèn)卷的發(fā)放與回收

本研究于2022年4月通過(guò)“問(wèn)卷星”抽樣調(diào)查了各行業(yè)國(guó)企員工及檔案人員，共回收有效問(wèn)卷163份。其中，面向檔案人員回收問(wèn)卷98份，面向企業(yè)員工回收問(wèn)卷65份。調(diào)研地域范圍涉及22個(gè)省、市、自治區(qū)，涵蓋華東、華北、華中、西南、西北和東北等地區(qū)。接受調(diào)查的企業(yè)人員中，科研工作者占比7.69%，生產(chǎn)工作者占比20%，管理工作者占比52.31%，后勤、保障、支撐工作者占比20%。雖然限于題型，問(wèn)卷未借助算法進(jìn)行效度、信度分析，但本次調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)量、題量較充分，回收問(wèn)卷的有效率高，問(wèn)卷調(diào)查涉及的人員類型、地域較廣，調(diào)研數(shù)據(jù)具有參考性。因此，筆者基于163份問(wèn)卷的調(diào)研結(jié)果展開(kāi)分析。

二、 國(guó)企檔案利用服務(wù)意識(shí)薄弱的表現(xiàn)

國(guó)企檔案利用服務(wù)意識(shí)薄弱的表現(xiàn)因主體而異。根據(jù)本文定義，筆者將從利用意識(shí)和服務(wù)意識(shí)歸納不同主體檔案利用服務(wù)意識(shí)薄弱的表現(xiàn)。

1. 檔案利用意識(shí)薄弱：查檔頻率不高

2. 檔案服務(wù)意識(shí)薄弱：不注重精準(zhǔn)高效服務(wù)和收集反饋

（1）檔案部門缺乏提供精準(zhǔn)、高效服務(wù)的意識(shí)

從總體上看，員工對(duì)于檔案服務(wù)的滿意度并不高，信息獲取精確度與便捷度方面令人詬病。問(wèn)卷結(jié)果顯示，55.38%的員工認(rèn)為“獲得信息的準(zhǔn)確性有待提高”，僅18.46%的員工認(rèn)為檔案利用服務(wù)過(guò)程是“便捷的，能輕松獲得所需信息”。

（2）檔案部門不注重服務(wù)反饋的收集

國(guó)企檔案部門不夠重視收集服務(wù)反饋，致使很難了解服務(wù)效果和利用訴求。僅18.46%的員工表示檔案服務(wù)反饋途徑多樣且回應(yīng)及時(shí)；52.31%的員工表示反饋途徑單一且回應(yīng)不及時(shí)；7.69%的員工表示缺乏服務(wù)反饋途徑。

三、 國(guó)企檔案利用服務(wù)意識(shí)薄弱原因分析

1. 利用意識(shí)薄弱：多種原因并存

（1）檔案宣傳成效不佳

了解檔案是利用檔案的前提，國(guó)企員工了解檔案的渠道主要依托于企業(yè)檔案宣傳手段。但問(wèn)卷結(jié)果顯示，超過(guò)95%的企業(yè)員工認(rèn)為檔案宣傳“頻率一般”或“頻率很低”，36.92%的員工認(rèn)為企業(yè)檔案宣傳流于形式，作用不大。傳統(tǒng)老派的宣傳方式導(dǎo)致宣傳成效不佳，無(wú)法對(duì)員工的檔案認(rèn)知產(chǎn)生積極影響。

（2）制度不健全導(dǎo)致利用手續(xù)煩瑣

用戶體驗(yàn)影響著員工的檔案利用意識(shí)。僅18.46%的員工認(rèn)為利用檔案“很便捷”。探究背后的原因，檔案管理制度的不健全導(dǎo)致國(guó)有企業(yè)服務(wù)理念落后。調(diào)研顯示，僅37.76%的企業(yè)檔案制度完善且符合實(shí)際；60.2%的企業(yè)雖有檔案管理制度，但未及時(shí)更新。僵化的管理制度不但無(wú)法為檔案利用服務(wù)提供便利，反而成為其掣肘，導(dǎo)致國(guó)企檔案利用因手續(xù)煩瑣招來(lái)“差評(píng)”。

（4）疑似導(dǎo)管相關(guān)血流感染 采用美國(guó)CDC標(biāo)準(zhǔn)判斷[10]：菌血癥/真菌血癥，從外周靜脈取血培養(yǎng)至少有一項(xiàng)是陽(yáng)性的，有感染的臨床表現(xiàn)，且除了導(dǎo)管裝置或?qū)Ч芗舛嘶蛉肟谔幨米友囵B(yǎng)是陽(yáng)性的，沒(méi)有其他部位血流感染來(lái)源。

（3）檔案工作未能融合業(yè)務(wù)

據(jù)調(diào)研，高達(dá)75%的國(guó)企業(yè)務(wù)部門員工認(rèn)為個(gè)人保存的文件副本可以滿足日常利用，無(wú)須利用企業(yè)檔案。國(guó)企中保存文件副本的行為雖不影響歸檔，卻不利于檔案利用服務(wù)的開(kāi)展。究其原因，一是企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)越來(lái)越深化，業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生的電子文件在復(fù)制、保存、使用方面越來(lái)越便捷，給檔案工作帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)；二是檔案工作與業(yè)務(wù)工作未能充分融合，導(dǎo)致數(shù)據(jù)未能聯(lián)通，降低了檔案利用的便捷性，從而加劇業(yè)務(wù)部門留存數(shù)字化副本的現(xiàn)象。

2. 服務(wù)意識(shí)薄弱：缺乏支持和制度激勵(lì)

（1）國(guó)企對(duì)檔案服務(wù)重視不夠和支持不力

企業(yè)對(duì)于檔案工作的態(tài)度直接影響企業(yè)檔案服務(wù)意識(shí)。問(wèn)卷結(jié)果顯示，47.96%的國(guó)企并未配備專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)；僅25.51%的檔案部門用人能夠兼顧管理人才與技術(shù)人才；僅5.1%的國(guó)企已經(jīng)實(shí)現(xiàn)區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)在檔案利用服務(wù)中的應(yīng)用。資金、人才以及技術(shù)的配備不足將局限檔案人員的服務(wù)能力，使檔案人員產(chǎn)生消極應(yīng)對(duì)情緒。

（2）國(guó)企檔案人員考核制度不合理

國(guó)有企業(yè)檔案人員考核制度的不合理也不利于企業(yè)檔案管理工作的開(kāi)展。具體表現(xiàn)為考核指標(biāo)不科學(xué)，缺乏激勵(lì)機(jī)制。僅34.69%的企業(yè)針對(duì)檔案利用服務(wù)設(shè)置了專門考核指標(biāo)，并與人員績(jī)效掛鉤；甚至有39.8%的企業(yè)尚未設(shè)置專門考核指標(biāo)。

四、 提升國(guó)企檔案利用服務(wù)意識(shí)的對(duì)策

筆者立足調(diào)研結(jié)果，結(jié)合文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，吸取先進(jìn)企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行理論提煉，綜合論述提升國(guó)企檔案利用服務(wù)意識(shí)的對(duì)策。

1. 提升國(guó)企檔案利用意識(shí)的對(duì)策：多種手段并舉

（1）重視檔案宣傳的質(zhì)量

問(wèn)卷結(jié)果顯示，多數(shù)國(guó)企檔案部門雖已開(kāi)展宣傳，但缺乏創(chuàng)新。檔案宣傳作為檔案工作展示“專業(yè)魅力”的窗口，只有重視質(zhì)量、優(yōu)化方式，才能避免流于形式。如中國(guó)金貿(mào)南京公司注重檔案宣傳的時(shí)機(jī)與手段，選擇企業(yè)發(fā)展節(jié)點(diǎn)，借助專題展覽、知識(shí)競(jìng)賽、主題講座等宣傳形式提升員工檔案意識(shí)。［11］國(guó)網(wǎng)四川南充供電公司結(jié)合中國(guó)電力工業(yè)140周年紀(jì)念活動(dòng)，開(kāi)展主題檔案征文活動(dòng)，不僅有利于電網(wǎng)檔案的深入開(kāi)發(fā)，還有助于員工了解檔案工作。［12］

（2）優(yōu)化制度和簡(jiǎn)化檔案利用手續(xù)

受到“重藏輕用”思想影響，現(xiàn)有制度多習(xí)慣設(shè)置嚴(yán)格的利用審核程序，導(dǎo)致利用手續(xù)煩瑣。為提高檔案利用意識(shí)，國(guó)有企業(yè)應(yīng)在保障檔案安全的前提下，優(yōu)化檔案利用手續(xù)。如新疆油田公司檔案中心完善利用制度，區(qū)分用戶設(shè)置利用審批程序。針對(duì)內(nèi)部用戶簡(jiǎn)化審批程序，保障利用效率；針對(duì)非本公司用戶審批升級(jí)，確保檔案利用安全。這種做法既避免檔案利用流程一刀切導(dǎo)致的利用困難，也保障了檔案利用的安全。［13］

（3）推動(dòng)檔案工作與業(yè)務(wù)工作在管理與技術(shù)上雙融合

檔案與業(yè)務(wù)工作的融合開(kāi)展一直是檔案工作的目標(biāo)。管理上的融合將檔案工作與業(yè)務(wù)工作進(jìn)行銜接，有助于員工提升對(duì)檔案工作的認(rèn)可度；技術(shù)上的融合保障企業(yè)數(shù)據(jù)的連通性，便于企業(yè)檔案利用工作。如華晨寶馬汽車有限公司與業(yè)務(wù)部門合作，推動(dòng)無(wú)紙化辦公，研發(fā)BIMS建筑項(xiàng)目業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，攻克系統(tǒng)不兼容問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交互。［14］

2. 提升國(guó)企檔案服務(wù)意識(shí)的對(duì)策：加大投入并強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制

（1）加大對(duì)檔案服務(wù)的投入

人才、資金以及技術(shù)的投入能降低檔案人員服務(wù)畏難情緒，有利于解決國(guó)企檔案服務(wù)意識(shí)薄弱的問(wèn)題。如華晨寶馬汽車有限公司加強(qiáng)檔案部門的組織建設(shè)，不僅優(yōu)化檔案隊(duì)伍，還加大資金投入，升級(jí)庫(kù)房系統(tǒng)，利用可視化數(shù)據(jù)和交互式工具分析檔案數(shù)據(jù)［15］，提升了檔案服務(wù)質(zhì)量。國(guó)泰君安證券有限公司檔案管理中心引入大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)，形成客戶全檔案生命周期圖譜，有效支持業(yè)務(wù)前端工作的開(kāi)展，助力公司營(yíng)銷精準(zhǔn)性的提升。［16］

（2）改進(jìn)檔案人員激勵(lì)與考核機(jī)制

檔案人員激勵(lì)與考核機(jī)制的建立健全可有效調(diào)動(dòng)國(guó)企檔案人員的工作熱情，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。如中國(guó)金貿(mào)南京公司采用優(yōu)秀工程檔案人員轉(zhuǎn)編及晉升的激勵(lì)機(jī)制，有效調(diào)動(dòng)檔案人員的積極性。［17］國(guó)網(wǎng)新源句容公司組織各參建單位檔案人員參與工程檔案業(yè)務(wù)知識(shí)考試，將考核指標(biāo)精確到個(gè)人，以此督促檔案人員開(kāi)展業(yè)務(wù)，提升服務(wù)意識(shí)。［18］此外，還可開(kāi)通企業(yè)檔案人員服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，將服務(wù)水平納入檔案人員的業(yè)務(wù)考核，以促進(jìn)國(guó)企檔案服務(wù)意識(shí)的提升。