燕陸

2021年11月，加拿大鵝相關(guān)消費(fèi)維權(quán)事件持續(xù)引發(fā)關(guān)注。12月1日，上海消費(fèi)者賈女士接到了加拿大鵝官方發(fā)來(lái)的郵件，表示同意其退貨退款。2日下午，上海國(guó)金中心加拿大鵝專(zhuān)門(mén)店終于同意對(duì)賈女士的羽絨服進(jìn)行退貨退款。

縱觀此次事件，面對(duì)商標(biāo)繡錯(cuò)、縫線粗糙、面料味道刺鼻等質(zhì)量問(wèn)題，花費(fèi)逾萬(wàn)元的消費(fèi)者先是遭遇“中國(guó)大陸店售貨品均不得退款”等歧視性“更換條款”，后又因被要求出具質(zhì)量檢測(cè)證明而陷入維權(quán)僵局。而后，上海市消保委介入約談，中消協(xié)亦對(duì)此發(fā)聲——“任何品牌在消費(fèi)者面前都沒(méi)有特權(quán)”，賈女士的維權(quán)個(gè)案才得到解決。消費(fèi)者有權(quán)獲得質(zhì)量保障等公平交易條件、經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的要承擔(dān)相應(yīng)退換貨或修理等義務(wù)，這些都是我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定的。但加拿大鵝明知故犯，其有違誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、守法經(jīng)營(yíng)要求的行為，必須接受“霸王條款”的簽字提貨規(guī)定，引起了消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。更有甚者，這樣的無(wú)理?xiàng)l款還是“中國(guó)限定”，相比加拿大、美國(guó)、英國(guó)地區(qū)均有30天無(wú)理由退貨政策，加拿大鵝中國(guó)官方旗艦店僅支持7天無(wú)理由退貨，實(shí)體店更是一刀切——拒絕退貨。對(duì)中國(guó)門(mén)店數(shù)量超過(guò)本土的加拿大鵝來(lái)說(shuō)，一邊吃著中國(guó)市場(chǎng)的飯，一邊對(duì)中國(guó)消費(fèi)者搞雙標(biāo)、玩歧視，這不僅是吃相難看，更是違背了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的違法行為。

加拿大鵝存在質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題不是個(gè)別現(xiàn)象。前段時(shí)間，多家媒體曝出消費(fèi)者所購(gòu)加拿大鵝羽絨服“一脫一身毛”，品牌承諾終身保修卻不受理。而在某投訴平臺(tái)，加拿大鵝相關(guān)投訴有數(shù)百條，主要集中在商品質(zhì)量和退換貨問(wèn)題。而這也不是加拿大鵝第一次“翻車(chē)”。此前，加拿大鵝因涉嫌虛假宣傳，被上海市黃浦區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)罰款45萬(wàn)元。各種問(wèn)題不斷出現(xiàn)，可謂“一地鵝毛”。加拿大鵝如若繼續(xù)下去，無(wú)論靠營(yíng)銷(xiāo)還是靠產(chǎn)品建立起來(lái)的聲譽(yù)，都會(huì)很快敗光，消費(fèi)者自然也會(huì)“用腳投票”。

從豐田、宜家等召回問(wèn)題產(chǎn)品不包括中國(guó)，到夢(mèng)龍冰激凌用料區(qū)分中國(guó)版和歐洲版，再到此次加拿大鵝消費(fèi)維權(quán)事件，如此明晃晃的雙標(biāo)，底氣從何而來(lái)？歸根結(jié)底還是這些洋品牌以大牌自居，缺乏對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的尊重與敬畏。但隨著中國(guó)市場(chǎng)法律法規(guī)不斷完善、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和能力日益提升，以“洋大牌”自居、搞店大欺客的套路，已經(jīng)行不通了。正如中消協(xié)所說(shuō)：“尊重消費(fèi)者權(quán)利、保障消費(fèi)者權(quán)益是經(jīng)營(yíng)者的應(yīng)盡義務(wù)，它不僅應(yīng)體現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)條款、協(xié)議、承諾、聲明中，更應(yīng)落實(shí)到保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、妥善處理消費(fèi)者訴求的具體行動(dòng)中。”中國(guó)市場(chǎng)規(guī)模巨大、前景廣闊，任何企業(yè)、任何品牌進(jìn)入中國(guó)，都必須自覺(jué)遵守我國(guó)法律法規(guī)，也必須尊重我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益。也要看到，我國(guó)本土品牌的好產(chǎn)品、好服務(wù)越來(lái)越多，而我國(guó)居民消費(fèi)水平不斷提升、消費(fèi)也更加理性，洋品牌早已“走下神壇”。在這樣的情況下，不管加拿大鵝還是別的洋品牌，都要看清楚：消費(fèi)者要的不是在輿論壓力下的“危機(jī)公關(guān)”和“緊急改口”，而是說(shuō)到做到的真誠(chéng)態(tài)度和切實(shí)服務(wù)。如果要分享中國(guó)市場(chǎng)紅利，就請(qǐng)把精力花在為消費(fèi)者提供好的產(chǎn)品和服務(wù)上，否則必將失去消費(fèi)者信任，被市場(chǎng)所拋棄。

（摘自微信公眾號(hào)“人民日?qǐng)?bào)評(píng)論”，有刪減）

【適用話題】消費(fèi) 信任 維權(quán) 誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

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