廖雨婷 吳亮 徐祥烽

[摘要]掌握電動(dòng)汽車用戶充電滿意情況是提升充電運(yùn)營(yíng)商服務(wù)水平和推廣新能源汽車的重要前提。為研究用戶充電滿意度的實(shí)際情況，構(gòu)建一套量化的用戶充電滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并利用層次分析法確定各級(jí)指標(biāo)權(quán)重。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方式采集數(shù)據(jù)，運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)模型對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果繪制四維矩陣圖，找出提升用戶充電滿意度的關(guān)鍵改進(jìn)因素。研究結(jié)果表明：當(dāng)前電動(dòng)汽車用戶充電滿意度屬于一般水平，其中“價(jià)格感知”“充電便利性”“充電設(shè)備狀況”三個(gè)因素是充電運(yùn)營(yíng)商的弱勢(shì)區(qū)域，需重點(diǎn)關(guān)注并進(jìn)行改善；“用戶期望”和“售后服務(wù)”屬于充電運(yùn)營(yíng)商的機(jī)會(huì)區(qū)域，可在適當(dāng)時(shí)機(jī)進(jìn)行改進(jìn)。最后，根據(jù)研究結(jié)果，提出電動(dòng)汽車用戶充電滿意度的提升策略。

[關(guān)鍵詞] 用戶滿意度；層次分析法；模糊綜合評(píng)價(jià)；充電服務(wù)

一、 引言

能源短缺、氣候變化及空氣污染是全球面臨的嚴(yán)重問(wèn)題，各個(gè)國(guó)家都在試圖改變能源消耗方式，努力構(gòu)建一個(gè)清潔、安全、穩(wěn)定的能源供給體系。2020年中國(guó)在聯(lián)合國(guó)大會(huì)上明確提出二氧化碳排放量力爭(zhēng)在2030年前達(dá)到峰值、2060年前實(shí)現(xiàn)碳中和。“雙碳”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)既是我國(guó)生態(tài)文明建設(shè)的重要舉措，又是應(yīng)對(duì)全球氣候變化的國(guó)家戰(zhàn)略。電動(dòng)汽車能夠有效減少化石燃料消耗及溫室氣體排放，發(fā)展電動(dòng)汽車不僅積極響應(yīng)了國(guó)家“節(jié)能減排”的號(hào)召，還保障了能源開(kāi)發(fā)及使用的安全，因此受到政府的大力推廣。充電基礎(chǔ)設(shè)施作為電動(dòng)汽車的配套設(shè)施是其產(chǎn)業(yè)鏈中的關(guān)鍵組成部分，是影響新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要因素。2020年2月28日，充電樁被列為國(guó)家七大新基建領(lǐng)域之一，充電基礎(chǔ)設(shè)施市場(chǎng)前景較好。目前，伴隨充電服務(wù)行業(yè)發(fā)展的不斷成熟，國(guó)家鼓勵(lì)式政策逐步退出，充電服務(wù)行業(yè)將由政策驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)，充電運(yùn)營(yíng)商只有以用戶滿意為導(dǎo)向，在掌握用戶充電滿意情況及充電需求的基礎(chǔ)上，提升服務(wù)質(zhì)量，才能在充電服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

費(fèi)魯姆的期望理論表示，用戶滿意度是用戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)期望高于心理期望后所形成的一種感受，如果對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的評(píng)價(jià)超過(guò)心理期望值就會(huì)產(chǎn)生愉悅感而感到滿意，反之則會(huì)感到不滿意[1]。在對(duì)用戶滿意度進(jìn)行研究時(shí)常會(huì)用到美國(guó)顧客滿意度模型（ACSI）[2]、瑞典顧客滿意度模型（SCBS）[3]及歐洲顧客滿意度模型（ECSI）[4]等，ACSI和SCBS主要是一種針對(duì)企業(yè)、行業(yè)、經(jīng)濟(jì)部門和國(guó)民經(jīng)濟(jì)的新型市場(chǎng)績(jī)效測(cè)度模型，包括客戶期望、感知質(zhì)量、客戶滿意、客戶忠誠(chéng)及客戶抱怨等維度。ECSI是歐洲專家根據(jù)一系列要求開(kāi)發(fā)出來(lái)的，該模型在繼承ACSI和SCSB的核心概念和基礎(chǔ)架構(gòu)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新地去掉了客戶抱怨，加入了企業(yè)形象。ECSI主要包括6個(gè)維度：企業(yè)形象、顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度以及顧客忠誠(chéng)[4]。在用戶滿意度評(píng)價(jià)方法上，層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法較為常見(jiàn)，說(shuō)明這兩種方法的結(jié)合運(yùn)用能夠有效解決用戶滿意度綜合評(píng)價(jià)的問(wèn)題。如董楠等借助因子分析法構(gòu)建森林公園游客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，再利用模糊綜合評(píng)價(jià)對(duì)游客總體滿意度進(jìn)行分析[5]；進(jìn)一步地，趙宇晴等利用模糊理論和Kano模型對(duì)用戶需求聚類并構(gòu)建“需求-滿意度”量化模型，實(shí)現(xiàn)用戶滿意度的定量分析[6]；陳祉如等基于改進(jìn)的層次分析法，再結(jié)合模糊綜合評(píng)價(jià)模型，實(shí)現(xiàn)對(duì)電能計(jì)量系統(tǒng)的綜合評(píng)價(jià)[7]。在用戶滿意度評(píng)價(jià)的研究領(lǐng)域，現(xiàn)有研究主要集中在在線醫(yī)療服務(wù)[8]、高校圖書(shū)館[9]、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)[10]及銀行服務(wù)[11]等領(lǐng)域，較少有研究關(guān)注電動(dòng)汽車用戶充電滿意度問(wèn)題，但隨著充電市場(chǎng)的飽和以及新加入角色的不斷增多，關(guān)注用戶的充電需求成為該行業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。

因此，本文在對(duì)用戶充電行為進(jìn)行實(shí)際調(diào)查的基礎(chǔ)上，構(gòu)建用戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并借助層次分析法確定各指標(biāo)權(quán)重，再運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)用戶充電滿意度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，將評(píng)價(jià)結(jié)果利用四維矩陣法分設(shè)在四維矩陣中，從而直觀分析充電運(yùn)營(yíng)商各指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果，找出影響電動(dòng)汽車用戶充電滿意度的關(guān)鍵因素，以此提出管理啟示，為充電服務(wù)運(yùn)營(yíng)商提高用戶滿意度提供理論參考，促進(jìn)電動(dòng)汽車行業(yè)更快、更好地發(fā)展。

二、 電動(dòng)汽車用戶充電滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系確定

1. 用戶滿意度評(píng)價(jià)模型

根據(jù)ECSI的理論指導(dǎo)，借鑒劉新燕等[12]和趙利坤[13]的模型設(shè)計(jì)，得出本文用戶充電滿意度的評(píng)價(jià)模型圖（圖1）。其中，用戶對(duì)充電服務(wù)的滿意度不涉及企業(yè)形象，故將原有模型中的“企業(yè)形象”刪除；另外，本文主要探討用戶充電滿意度現(xiàn)狀及關(guān)鍵影響因素，故將“用戶忠誠(chéng)”此項(xiàng)刪除。最后，結(jié)合充電服務(wù)的實(shí)際情況，為更好地分析用戶充電滿意度由價(jià)格驅(qū)動(dòng)的部分，去掉ECSI模型中的“感知價(jià)值”，增加獨(dú)立變量“價(jià)格感知”。

“用戶期望”是指電動(dòng)汽車用戶在接受充電服務(wù)前后感受的對(duì)比，用戶將充電服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)與期望進(jìn)行比較來(lái)評(píng)估充電服務(wù)的滿意程度。期望與實(shí)際充電服務(wù)評(píng)價(jià)之間的差距決定了用戶的滿意度，如果用戶對(duì)充電服務(wù)的評(píng)價(jià)低于期望，用戶就會(huì)感到不滿意。反之，如果用戶對(duì)充電服務(wù)的評(píng)價(jià)好于預(yù)期，則會(huì)感到滿意。在對(duì)用戶接受充電服務(wù)期望的實(shí)際評(píng)價(jià)中，借鑒梁燕等[14]對(duì)顧客期望的具體測(cè)量與充電服務(wù)業(yè)的實(shí)際情況，用“與期望相比的充電服務(wù)水平”和“與期望相比的充電服務(wù)可靠性”兩個(gè)觀測(cè)變量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

“感知質(zhì)量”是指電動(dòng)汽車用戶在接受充電服務(wù)過(guò)程中或使用充電服務(wù)后對(duì)充電服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受與認(rèn)知[15]。用戶對(duì)充電服務(wù)質(zhì)量感知的滿意程度，是決定用戶對(duì)充電服務(wù)總體滿意度的重要影響因素。參考趙利坤[13]對(duì)電動(dòng)汽車用戶充電滿意度感知質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)，將“感知質(zhì)量”進(jìn)一步細(xì)分為“充電服務(wù)平臺(tái)”“充電設(shè)備狀況”“充電便利性”“結(jié)賬過(guò)程”“售后服務(wù)”以及“場(chǎng)站設(shè)施”6個(gè)結(jié)構(gòu)變量。根據(jù)實(shí)際調(diào)研情況及趙利坤[13]對(duì)這6個(gè)結(jié)構(gòu)變量所對(duì)應(yīng)的觀測(cè)變量的設(shè)計(jì)，形成本文觀測(cè)變量的設(shè)計(jì)，使電動(dòng)汽車用戶充電滿意度評(píng)價(jià)具體化。

“價(jià)格感知”是指用戶在接受充電服務(wù)過(guò)程中，花費(fèi)的時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本越少，而達(dá)到的實(shí)際收益越大時(shí)，用戶的價(jià)格感知就越好。對(duì)“價(jià)格感知”觀測(cè)變量的設(shè)計(jì)，參考趙利坤[13]的設(shè)計(jì)，用“充電運(yùn)營(yíng)商收取的費(fèi)用”和“充電運(yùn)營(yíng)商優(yōu)惠活動(dòng)的吸引力”兩個(gè)維度去測(cè)量用戶對(duì)充電服務(wù)費(fèi)用的滿意情況。

2. 用戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

根據(jù)電動(dòng)汽車用戶充電滿意度評(píng)價(jià)模型，構(gòu)建本文的充電滿意度綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，評(píng)價(jià)體系包含3個(gè)級(jí)別。“用戶充電滿意度指數(shù)”為一級(jí)指標(biāo)；二級(jí)指標(biāo)是基于ECSI，并結(jié)合各參考文獻(xiàn)后展開(kāi)的結(jié)構(gòu)變量，包括“用戶期望”“充電服務(wù)平臺(tái)”“充電設(shè)備狀況”“充電便利性”“結(jié)賬過(guò)程”“售后服務(wù)”“場(chǎng)站設(shè)施”“價(jià)格感知”8個(gè)結(jié)構(gòu)變量；三級(jí)指標(biāo)是8個(gè)各結(jié)構(gòu)變量相對(duì)應(yīng)的19個(gè)觀測(cè)變量（表2）。

3. 基于層次分析法的指標(biāo)權(quán)重確定

指標(biāo)評(píng)價(jià)調(diào)查對(duì)象由3類人員構(gòu)成。一是電動(dòng)汽車用戶，該評(píng)價(jià)對(duì)象是充電服務(wù)的直接接受者，對(duì)充電服務(wù)質(zhì)量有最直接的感知；二是充電場(chǎng)站一線員工，主要處理用戶在充電過(guò)程中遇到各種問(wèn)題，與充電用戶直接接觸、交流和溝通，能夠了解用戶關(guān)注的要點(diǎn)；三是充電運(yùn)營(yíng)商的客服人員，該評(píng)價(jià)對(duì)象直接面對(duì)用戶的投訴、詢問(wèn)和建議等信息，對(duì)影響用戶充電滿意度的因素能夠提供較為客觀和有價(jià)值的評(píng)價(jià)信息。評(píng)價(jià)人員的詳細(xì)信息見(jiàn)表1。

影響電動(dòng)汽車用戶充電滿意度的因素較為概念化且屬于多決策問(wèn)題，而層次分析法是對(duì)復(fù)雜問(wèn)題做出決策的一種簡(jiǎn)潔有效的方法[16]，因此，本文采用層次分析法計(jì)算指標(biāo)的權(quán)重值。首先，找出決策問(wèn)題并建立相應(yīng)的層次結(jié)構(gòu)。就電動(dòng)汽車用戶充電問(wèn)題而言，目標(biāo)層代表用戶充電滿意度；決策層代表影響用戶滿意度的各結(jié)構(gòu)變量；方案層代表各結(jié)構(gòu)變量對(duì)應(yīng)的觀測(cè)變量。其次，構(gòu)建判斷矩陣，通過(guò)兩兩比較，確定受上層次元素支配的同層次元素之間的相對(duì)重要性，構(gòu)造出結(jié)構(gòu)變量和觀測(cè)變量判斷矩陣（表3—表8）。最后，利用一致性指標(biāo)、隨機(jī)一致性指標(biāo)和一致性比率做一致性檢驗(yàn)，其中，CR為一致性比例，CI為一致性指標(biāo)，RI為平均隨機(jī)一致性指標(biāo)，一般認(rèn)為CR=CI/RI<0.1或CI=0，RI=0時(shí)，判斷矩陣的一致性通過(guò)。利用SPSS25.0計(jì)算各層次指標(biāo)的權(quán)重和合成權(quán)重，并做一致性檢驗(yàn)，確定指標(biāo)體系中各層次指標(biāo)權(quán)重（表2）。

其中權(quán)重W為一級(jí)指標(biāo)對(duì)目標(biāo)層指標(biāo)影響的權(quán)重向量，Wi為二級(jí)指標(biāo)對(duì)一級(jí)指標(biāo)影響的權(quán)重向量，權(quán)重集是與評(píng)估因素集相對(duì)應(yīng)的多集合，即：

三、 數(shù)據(jù)收集與分析

1. 數(shù)據(jù)收集

本文根據(jù)電動(dòng)汽車用戶滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷發(fā)放主要采用線下實(shí)地調(diào)研的方式進(jìn)行，調(diào)研地點(diǎn)為貴州省各個(gè)充電場(chǎng)站，調(diào)研時(shí)間從2021年7月30至9月30日，歷時(shí)2個(gè)月。為使問(wèn)卷調(diào)研對(duì)象涉及的區(qū)域更廣泛、更具代表性，本文以問(wèn)卷星為工具制作網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷，利用問(wèn)卷星的樣本服務(wù)，進(jìn)行線上調(diào)研，調(diào)研時(shí)間從2021年10月9日持續(xù)到10月12日。線下與線上累計(jì)發(fā)放問(wèn)卷420份，收回問(wèn)卷375份，剔除問(wèn)卷中不符合樣本要求、填寫時(shí)間過(guò)短、答案亂填等無(wú)效樣本，得到有效問(wèn)卷共334份，有效率為89.1%。

2. 信度和效度分析

為保證問(wèn)卷收集的原始數(shù)據(jù)具有較高的可靠性、穩(wěn)定性和一致性，本文利用SPSS25.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析?？死拾凸禂?shù)（Cronbachs α）用于觀測(cè)原始數(shù)據(jù)的可靠性。一般情況下，當(dāng)克朗巴哈系數(shù)在0.7～0.8，認(rèn)為樣本數(shù)據(jù)較為可靠。分析結(jié)果顯示量表整體以及各潛在變量的克朗巴哈系數(shù)在0.741～0.891，均大于0.7，說(shuō)明原始數(shù)據(jù)較為可靠（表9）。

同樣，本文利用SPSS25.0對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行效度分析，常用KMO測(cè)量法，一般情況下當(dāng)KMO值大于0.5時(shí)，認(rèn)為數(shù)據(jù)是有效的。分析結(jié)果表明各結(jié)構(gòu)變量的KMO均大于0.5，且Bartlett球形檢驗(yàn)的伴隨概率通過(guò)，說(shuō)明本文的滿意度測(cè)評(píng)體系指標(biāo)設(shè)立比較合理、有效，符合效度檢驗(yàn)要求（表10）。

利用AMOS24.0對(duì)測(cè)量模型進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，結(jié)果表明CR值與克朗巴赫系數(shù)基本一致，量表通過(guò)信度檢驗(yàn)。所有潛在變量的AVE值均高于0.5，模型量表具有較高的收斂效度（表12）。最后，各潛在變量的AVE平方根均高于潛在變量間的相關(guān)系數(shù)（表11），量表的區(qū)別效度得到驗(yàn)證，說(shuō)明各指標(biāo)的設(shè)立是相互獨(dú)立的。

四、 用戶充電滿意度的綜合評(píng)價(jià)

電動(dòng)汽車用戶充電滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)有較強(qiáng)的模糊性，同時(shí)，在評(píng)估時(shí)決策者更喜歡自然語(yǔ)言表達(dá)而不是精確數(shù)字[17]。模糊評(píng)價(jià)法可以根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論將定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)為定量評(píng)價(jià)，在處理定性的、不確定及信息不完善的問(wèn)題上有較大的優(yōu)越性[18]。因此，本文采用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)電動(dòng)汽車用戶充電滿意度進(jìn)行定量分析。

1. 模糊綜合評(píng)價(jià)模型應(yīng)用

（1）指標(biāo)集的設(shè)置

建立評(píng)價(jià)集[X=x1，x2]，...，[xi]，由各種可能的結(jié)構(gòu)組成。

假設(shè)評(píng)價(jià)指標(biāo)集[U=u1，u2]，...，[ui]。

在本文中，根據(jù)用戶充電情況，確定5個(gè)級(jí)別，即非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意。

為將上述定性的評(píng)價(jià)集定量處理，將評(píng)價(jià)集U按百分制量化等級(jí)分別賦值60，70，80，90，100，組成量化評(píng)價(jià)集：U={60，70，80，90，[100]。

（2）評(píng)價(jià)矩陣的建立

確定模糊隸屬度，用[rij]表示第i個(gè)指標(biāo)評(píng)價(jià)為第j個(gè)級(jí)別的機(jī)率，即i對(duì)j的隸屬度，可簡(jiǎn)記為模糊隸屬度矩陣[Ri]。

[Ri=ri1，ri2，...，rij，...，rin]，j=1，2，...，m

這m個(gè)向量組成一個(gè)[m×n]的模糊向量矩陣，稱作評(píng)判矩陣，記為：

[R=r1r2...rm=r11r12 ... r1nr21r22 ... r2n...rm1rm2 ... rmn]

根據(jù)評(píng)價(jià)矩陣，構(gòu)建用戶充電滿意度二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)矩陣（表13）。

（3）二級(jí)評(píng)價(jià)矩陣結(jié)果計(jì)算

將各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重放進(jìn)每個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，精準(zhǔn)體現(xiàn)出所有評(píng)價(jià)指標(biāo)的綜合性影響。各因素綜合評(píng)價(jià)模型為：

[Ci=Wi*Ri]

式中，[Ci]為指標(biāo)[Ai]的模糊隸屬度距陣，[Ci=（c1，c2，c3...cn）]。

其中“*”為模糊合成算子，對(duì)[Wi]和[Ri]之間進(jìn)行模糊運(yùn)算。[Ci]為第i個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果矩陣；[Cij]為第i個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)隸屬于第j個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)程度。

參考以上準(zhǔn)則，計(jì)算第1個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)隸屬度的評(píng)價(jià)等級(jí)[CB1]：

[CB1=W1*RB1][=0.667? 0.33330.08 0.13? 0.27? 0.46? 0.06 0.03? 0.02? 0.29? 0.60? 0.06 ][= 0.063? 0.093? 0.277? 0.507? 0.060]

歸一化特征向量為：

[CB1=0.063? 0.093? 0.277? 0.507? 0.060]

同理，可求解得[CB2]，[CB3]，[CB4]，[CB5]，[CB6]，[CB7]，[CB8]。構(gòu)建模糊綜合評(píng)價(jià)模型（表14）。

從[CB1=0.063? 0.093? 0.277? 0.507? 0.060]，能夠看出在對(duì)一級(jí)指標(biāo)[CB1]的評(píng)價(jià)中，電動(dòng)汽車用戶充電滿意度評(píng)價(jià)為“比較滿意”和“一般滿意”的隸屬度較高，評(píng)價(jià)為“非常不滿意”和“非常滿意”兩個(gè)極端評(píng)價(jià)的隸屬度最低，總體而言電動(dòng)汽車用戶對(duì)充電期望的評(píng)價(jià)程度較好，對(duì)其他指標(biāo)的評(píng)價(jià)類似如此。

（4）準(zhǔn)則層模糊綜合評(píng)價(jià)

構(gòu)建綜合評(píng)價(jià)模型后，采用模糊綜合算子模型對(duì)用戶充電滿意度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。結(jié)果表示如下：

[C=W×R][=W×CB1，CB2，CB3，CB4，CB5，CB6，CB7，CB8]

歸一化特征向量為：

[C=0.0817? 0.2008? 0.3205? 0.3228? 0.0742]

由此可看出，評(píng)價(jià)為非常滿意的隸屬度為0.0817，評(píng)價(jià)為比較滿意的隸屬度為0.2008，評(píng)價(jià)為一般滿意的隸屬度為0.3205，評(píng)價(jià)為不滿意的隸屬度為0.3228，評(píng)價(jià)為非常不滿意的隸屬度為0.0742，反應(yīng)出電動(dòng)汽車用戶充電滿意度總體一般。

（5）綜合評(píng)價(jià)結(jié)果定量分析

經(jīng)由上述分析可計(jì)算出模糊評(píng)語(yǔ)集的最終評(píng)價(jià)結(jié)果及一級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，將電動(dòng)汽車用戶充電滿意度評(píng)價(jià)從定性分析轉(zhuǎn)化為定量分析，再由定量分析的結(jié)果推出定性分析的研究結(jié)論，為了使結(jié)果更具有直觀性，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行量化處理。根據(jù)評(píng)語(yǔ)集V={60，70，80，90，[100]計(jì)算用戶滿意度的綜合評(píng)價(jià)值及一級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)值。

各一級(jí)指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)值模型為：

[Di=Ci×Vτ]

參考以上模型，計(jì)算第1個(gè)一級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)值[Di]，有：

[DC1=C1×Vτ=0.063? 0.093? 0.277? 0.507? 0.06060708090100= 84.07]

通過(guò)計(jì)算得到第一個(gè)一級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)總體得分為84.07分，屬于一般滿意。同理，可求解得[DB2]，[DB3]，[DB4]，[DB5]，[DB6]，[DB7]，[DB8]評(píng)價(jià)的總體得分（表15）。

最后計(jì)算電動(dòng)汽車用戶滿意度的總分：

[D=C×Vτ=C1，C2，C3，C4，C5，C6，C7，C8，C9，C1060708090100=81.07]

計(jì)算得到電動(dòng)汽車用戶充電滿意度的總體得分為81.07分，電動(dòng)汽車用戶充電滿意度的評(píng)價(jià)結(jié)果為一般滿意，較為符合當(dāng)前電動(dòng)汽車用戶充電滿意度的基本現(xiàn)狀，同時(shí)表明當(dāng)前電動(dòng)汽車充電服務(wù)的質(zhì)量有待提高。

2. 用戶充電滿意度影響因素分析

四維矩陣法是衡量用戶滿意度的常用工具，其中Ⅰ、Ⅱ表示關(guān)鍵區(qū)，處在該區(qū)域的因素對(duì)用戶整體滿意度影響較為重要，處于Ⅰ的因素是保持區(qū)，處于Ⅱ的因素用戶滿意度低，是需要提升用戶整體滿意度的關(guān)鍵區(qū)域。Ⅲ、Ⅳ表示非關(guān)鍵區(qū)，處于該區(qū)域的因素對(duì)用戶整體滿意度的重要性低。處于Ⅲ區(qū)域的因素是易被忽視區(qū)域，是滿意度提升的機(jī)會(huì)點(diǎn)[20]。根據(jù)上文的計(jì)算結(jié)果，可繪制出各一級(jí)指標(biāo)的四維矩陣圖，直觀分析充電運(yùn)營(yíng)商各指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果，并找出關(guān)鍵指標(biāo)（圖2）。

由圖2所示的四維矩陣圖可知“充電便利性”“充電設(shè)備狀況”“價(jià)格感知”是充電運(yùn)營(yíng)商提升用戶滿意度的關(guān)鍵區(qū)，處于重要不滿意區(qū)域，是充電服務(wù)運(yùn)營(yíng)商的弱勢(shì)區(qū)域，這些因素對(duì)用戶滿意度的提升至關(guān)重要，需要充電運(yùn)營(yíng)商重點(diǎn)關(guān)注并進(jìn)行改善?！坝脩羝谕薄翱头?wù)”落在非關(guān)鍵區(qū)，處于不重要也不滿意區(qū)域，屬于提升用戶滿意度的機(jī)會(huì)區(qū)域，充電運(yùn)營(yíng)商可以在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)進(jìn)行改進(jìn)?！皥?chǎng)站設(shè)施”“充電服務(wù)軟件”處于不重要但滿意的非關(guān)鍵區(qū)，不是當(dāng)前需要改善的因素，可以暫時(shí)維持原狀。

五、 結(jié)論與建議

本文基于顧客滿意度模型，結(jié)合電動(dòng)汽車充電服務(wù)行業(yè)實(shí)際特點(diǎn)，構(gòu)建電動(dòng)汽車用戶滿意度指標(biāo)體系，利用層次分析法較強(qiáng)科學(xué)性、可行性和操作性的優(yōu)勢(shì)，對(duì)電動(dòng)汽車用戶充電滿意度影響因素賦予權(quán)重，再結(jié)合模糊綜合評(píng)價(jià)法，克服層次分析法中主觀因素的影響，建立一套量化的電動(dòng)汽車用戶充電滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)實(shí)證分析。研究結(jié)果表明：就指標(biāo)的相對(duì)重要性而言，“價(jià)格感知”“充電便利性”“充電設(shè)備狀況”3個(gè)因素較為重要，同時(shí)這3個(gè)指標(biāo)用戶滿意度均低于80分，是造成用戶滿意度總體偏低的主要影響因素，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)其重點(diǎn)關(guān)注并進(jìn)行改善；“用戶期望”和“客服服務(wù)”兩個(gè)指標(biāo)雖然不是影響用戶滿意度的主要因素，但也處于不滿意區(qū)域，充電運(yùn)營(yíng)商對(duì)此區(qū)域的改善也能間接提高充電用戶的整體滿意度。根據(jù)研究結(jié)果本文提出以下幾點(diǎn)建議：

一是提升電動(dòng)汽車用戶充電的價(jià)格感知。“價(jià)格感知”是影響電動(dòng)汽車用戶充電滿意度最關(guān)鍵的指標(biāo)，方案層指標(biāo)中用“充電運(yùn)營(yíng)商收取的費(fèi)用”以及“充電運(yùn)營(yíng)商優(yōu)惠活動(dòng)的吸引力”兩個(gè)維度對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。其中充電運(yùn)營(yíng)商收取的費(fèi)用相對(duì)于充電運(yùn)營(yíng)商優(yōu)惠活動(dòng)的吸引力的價(jià)格感知更為重要，說(shuō)明用戶更傾向于從價(jià)格角度來(lái)衡量滿意度。因此，充電運(yùn)營(yíng)商應(yīng)通過(guò)低價(jià)策略和靈活多樣的優(yōu)惠活動(dòng)提高電動(dòng)汽車用戶對(duì)充電服務(wù)的價(jià)格感知。低價(jià)策略不單是低價(jià)，要借助現(xiàn)代化的傳播手段，結(jié)合行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，合理設(shè)置促銷策略，制定適合企業(yè)自身的總體促銷策略。

二是提高電動(dòng)汽車用戶充電便利性。首先，在充電站的選址建設(shè)上，可以建立以集中站為主、共建站為輔的公共充換電設(shè)施?！凹姓尽奔醇惺焦灿贸潆娬?，集快充和慢充等功能于一體，“共建站”即共建試充電站，主要與大型公用服務(wù)設(shè)施、商業(yè)、商辦、酒店、醫(yī)院等聯(lián)合建設(shè)充電設(shè)施，該策略可以有效避免“僵尸樁”的出現(xiàn)；其次，在充電車位管理上，利用互聯(lián)互通技術(shù)，聚合“車-樁”網(wǎng)絡(luò)，讓車主提前知曉車位狀態(tài)，精準(zhǔn)記錄車輛在停車場(chǎng)的時(shí)空狀態(tài)，減少用戶找樁時(shí)間成本，同時(shí)，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段的管理方法解決燃油車占用電動(dòng)車位影響充電問(wèn)題，從而提升充電體驗(yàn)；最后，在充電操作的便利上，簡(jiǎn)化App下載、用戶注冊(cè)、手動(dòng)支付結(jié)算等流程，利用邊緣計(jì)算和區(qū)塊鏈技術(shù)建立本地化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)“插-充-付”智慧充電性能。上述方法從“充電站位置便利性”“充電車位專用管理”“充電操作引導(dǎo)”3個(gè)維度上綜合提升用戶“充電便利性”的滿意度，使用戶獲得良好的充電體驗(yàn)感。

三是改善充電設(shè)備質(zhì)量?！俺潆娫O(shè)備狀況”也是影響電動(dòng)汽車用戶充電滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)，主要包括“充電設(shè)備的可用性”和“充電設(shè)備的穩(wěn)定性”兩個(gè)維度。充電樁的可靠性和穩(wěn)定性是保證用戶獲得良好充電體驗(yàn)的基礎(chǔ)與關(guān)鍵。由于充電樁行業(yè)入局門檻低，不少充電樁企業(yè)選擇盲目擴(kuò)張，“跑馬圈地”建樁拿補(bǔ)貼，導(dǎo)致前期鋪設(shè)了大量低成本、低技術(shù)含量的慢充電樁，并且企業(yè)對(duì)充電樁維護(hù)不到位，使充電樁無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)需求，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)差?；诖?，在設(shè)備制造環(huán)節(jié)上，充電運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該加強(qiáng)供應(yīng)商的管控，建立供應(yīng)商質(zhì)量管控制度，保證供應(yīng)商提供的充電設(shè)施的質(zhì)量水平；在設(shè)備維護(hù)上，充電運(yùn)營(yíng)商要加強(qiáng)充電設(shè)備的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)，完善充電設(shè)備運(yùn)維體系，通過(guò)智能化和數(shù)字化手段提升設(shè)備可用率和故障處理能力，對(duì)充電設(shè)備進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)充電樁故障預(yù)警、報(bào)修處理及檢修監(jiān)控等運(yùn)維工作的智能管控，從而提升用戶充電的感知質(zhì)量。

本文在對(duì)用戶充電滿意度綜合評(píng)價(jià)時(shí)，沒(méi)有對(duì)充電用戶的類別（如私家車用戶、網(wǎng)約車用戶、商用車用戶等）進(jìn)行區(qū)分研究，在后續(xù)的研究中，可以對(duì)不同充電用戶類型的滿意度進(jìn)行比較研究，以幫助充電運(yùn)營(yíng)商制定針對(duì)性充電服務(wù)策略。

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基金項(xiàng)目：貴州省科技支撐計(jì)劃項(xiàng)目“基于物聯(lián)網(wǎng)的大功率智能充電樁關(guān)鍵技術(shù)研究與應(yīng)用”（項(xiàng)目編號(hào)：20202Y038）；貴州省科技支撐計(jì)劃項(xiàng)目“基于云計(jì)算的共享充電樁信息系統(tǒng)平臺(tái)及示范工程建設(shè)”（項(xiàng)目編號(hào)：202023Y009）。

作者簡(jiǎn)介：吳亮（1969-），男，博士，貴州師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院教授，碩士生導(dǎo)師，研究方向?yàn)殡妱?dòng)汽車充電控制技術(shù)，；廖雨婷（1996-），女，碩士研究生，貴州師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，研究方向?yàn)樾履茉雌嚦潆娀A(chǔ)設(shè)施；徐祥烽（1999-），男，碩士研究生，貴州師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，研究方向?yàn)樾履茉雌嚦潆娀A(chǔ)設(shè)施。

（收稿日期：2022-05-08? 責(zé)任編輯：蘇子寵）