金信琴 潘宜馨 黃瑩

關鍵詞：閑置書籍 用戶需求 用戶旅程圖 循環(huán)利用 產品設計

引言

在當前的大學教學中，教材書并不像網絡資源那樣如此頻繁地更新，三年以內更新率不超過60%，教材書可反復被學生們利用，如此一來書籍便是一個可以回收再利用的資源。目前高校校內實體二手書店稀少，多建在較偏僻的角落服務范圍無法覆蓋整個學校，書籍回收價格極低甚至按廢紙價格論斤收購，且書店的經營方式粗糙難，回收來的書籍隨意堆疊在一起，學生尋找需要的書籍十分困難。線上的二手書交易平臺在高校普及率低，多數(shù)學生對于閑置書籍多采取就近處理，且郵寄、質量、售后服務等各種問題讓很多學生不得不放棄線上平臺交易。因此專門為高校設計一款閑置書籍回收再利用裝置是很有必要的。

一、用戶需求分析方法及設計流程

用戶需求是產品設計的本源，因為人的一切行為都是在自身需求的支配下進行的，且這一需求并不統(tǒng)一，分為很多層次且有高有低，所以只有從使用者的具體需求著手，才能使產品設計更好地滿足人們的需要，實現(xiàn)更大的價值。

本文采取問卷調查定量分析、用戶訪談定性分析進行用戶劃分，建立用戶畫像和用戶旅程圖，得到兩類典型目標用戶和用戶行為，根據(jù)競品分析間接分析用戶需求，使用問卷調查進行需求點的排序和分級。并根據(jù)前期用戶需求分析方法所得到的需求點推導出產品需求，最終確定設計機會點進行產品定位，設計流程如圖1。

（一）問卷調查法就是研究者用這種控制式的測量對所研究的問題進行度量，從而搜集到可靠的資料的一種方法。問卷是為了統(tǒng)計和調查所用的表格，并且多數(shù)時候用設問的方式來表達問題。在設計問題的階段，應避免用詞過于口語化，不夠專業(yè)和嚴謹，也要避免用詞過于專業(yè)，防止被調查者對于問題難以理解。發(fā)放問卷可以采用線上小程序發(fā)放和線下的個別分送、集體分發(fā)和郵寄等多種方式來發(fā)放。

（二）用戶訪談法是一種無結構的、直接的、個人的訪問，在訪問過程中深入地訪談一個被調查者，以揭示對某一問題的潛在動機、信念、態(tài)度和感情。用戶訪談法適用于了解一些復雜、抽象的問題，它一般都有較為明確的時間安排、談話主題，通過訪談者和被訪者的自由交談，對所關心的主題進行深入討論和記錄，訪談結束后對筆記進行梳理和總結，從中概括出所要了解的信息。

（三）用戶畫像是勾畫目標用戶、聯(lián)系用戶訴求與設計方向的有效工具。用戶畫像主要由兩部構成：社會學、人口學方面的屬性：如年齡、性別、收入等；垂直領域屬性：即產品所在領域能夠劃分用戶的屬性。用戶畫像可以使產品的服務對象更加聚焦、專注，將用戶的每個具體信息抽象成標簽，利用這些標簽將用戶形象具體化，從而為用戶提供有針對性的服務。

（四）用戶旅程圖是將一個人為了完成某個目標而經歷的過程可視化的一種工具。用戶旅程圖在用戶角色的基礎上，由時間線上的一系列用戶行為和貫穿于用戶旅程圖的用戶行為、想法和情感而構成的。通過添加用戶的想法和情感使地圖變得更加豐滿，進而形成敘事，然后將敘事內容濃縮，形成最終的可視化構圖。用戶旅程圖為解決用戶的痛點和改善用戶的體驗感創(chuàng)造了機會。

（五）競品分析是研究用戶行為的定性研究方法，從本質上說是人類學的比較研究法，分為功能點調研和產品調研兩大類，是開發(fā)產品前的基礎步驟。做競品分析之前先確定分析目的，找出同類地現(xiàn)象或事物，再按照比較的目的將同類現(xiàn)象或事物編組做表，之后根據(jù)比較結果進一步分析。競品分析不僅要關注直接競品，更要關注潛在的和間接的競品，從直接競品中可以獲得主要功能的參考，從間接競品中學習競品解決用戶需求的方法。從不同的角度看待用戶需求，驗證所設計的產品是否能被市場所接受。

二、閑置書籍循環(huán)利用裝置的用戶需求研究與分析

（一）問卷調查內容與分析

本次研究通過線上和線下相結合的方式進行問卷的發(fā)放。調查問卷分為兩個部分：高校學生的閑置書籍的情況及處理方式和高校學生的二手書使用情況、購買途徑和需求。問卷編輯完畢先進行簡單的使用測試，保證問卷可以流暢的運行后，開始有目標的將調查問卷發(fā)放到目標用戶手里，本次問卷發(fā)放時間為10天，主要在微信朋友圈進行線上發(fā)放和學校教學樓、足球場和食堂等學生活動密集的區(qū)域進行線下發(fā)放，問卷共發(fā)放問卷100份，收回有效問卷共88份，有效回收率為88％，根據(jù)問卷數(shù)據(jù)分析可知以下結論。

1.閑置書籍情況：97.73％的學生有閑置書籍，為二手書交易裝置的建立提供了契機。其中86.36%的學生閑置書籍為用過的課本，68.18%的學生閑置書籍為專業(yè)、技能、考試等輔導書，閑置書籍種類如圖2。

2.閑置書籍處理方式：其中61.36%的閑置書籍被直接放著不管或扔掉，51.82%的學生會將閑置書籍送給學弟學妹，38.64％的閑置書會作為廢紙出售，大部分書籍存在資源浪費現(xiàn)象且利用率不高，閑置書籍處理方式如圖3。

3.二手書使用情況：92.05％的學生愿意并使用過二手書籍，90.12％的學生愿意購買二手書是因為價格便宜，其中87.65％的二手書為教材和教輔書，45.68％的二手書為考級材料，數(shù)據(jù)表明學生對教材類書籍的需求極大且教材大多很難買到新書，二手書籍種類如圖4。

4.二手書購買途徑：61.36％的學生會從學長學姐處獲得書籍，高年級學生使用教材后處于閑置狀態(tài)，通過個人交易或贈予使二手書再利用。55.68%的學生傾向于網購，網購檢索方便、種類庫存豐富、價格便宜，39.77%的學生選擇從書店購買，二手書購買途徑如圖5。

5.對二手書的要求：43.21%的同學對書籍新舊程度要求不高，只要書不影響使用就行。46.91%的同學愿意以原價的20％到40％完成交易，在購買二手書籍時，80.25％的同學希望書籍的質量能得到保證，67.9％的同學希望書籍價格合理，43.21％的同學希望交易中個人隱私能得到保證，如圖6。

6.關于在學校內放置一個閑置書籍循環(huán)利用裝置用來買賣二手書的使用意愿，93.18%的學生表示愿意使用；有6.82%的學生持觀望態(tài)度，意愿模糊。

（二）用戶訪談內容及分析

用戶訪談是一種最常用的定性研究的方法。本次用戶訪談主要分為了解高校學生的閑置書籍的情況及處理方式，了解高校學生的二手書使用情況、購買途徑和需求，以及調查高校學生對閑置書籍循環(huán)利用裝置的期望和需求。

通過在朋友圈發(fā)布招募被訪者的信息和在調查問卷中篩查被調查者相結合的征集方式進行招募，篩選出符合條件的訪談對象，提前安排好訪談對象的具體訪談時間、訪談地點。本次訪談共計使用兩周時間，共訪談了10名在校大學生。受訪者招募結束后，開始撰寫訪談提綱，提前羅列出訪談中的問題點，訪談過程中按照提綱方向進行詢問，對主題進行深入討論和記錄，訪談結束后對筆記進行梳理和總結，從中概括出所要了解的信息，用戶訪談提綱如表1。

根據(jù)附錄的用戶訪談記錄表進行整理分析，根據(jù)受訪者的談話記錄可以看出教材書為目前高校學生主要的閑置書籍和二手書籍使用最多的種類，目前對于閑置書籍的處理方式主要為送給學弟學妹、寄回家、直接丟掉或者閑置，只有兩位同學賣過二手書，書籍資源浪費嚴重。對于二手書的獲取途徑多為淘寶、閑魚等閑置物品交易平臺和多抓魚漫游鯨等專賣二手書的網站以及校園內的二手書店，這些都是所設計產品的直接和間接競品。購買所需要書籍的流程多為兩到三個方式才能買到相應教材，購買流程繁瑣且耗時，后續(xù)設計應注意簡化操作流程，盡可能地節(jié)省時間。訪談最后為開放性問題，得到訪談對象對裝置的建議及期望點，用戶訪談結果匯總如表2。

（三）建立典型用戶畫像

根據(jù)問卷調查和用戶訪談的分析結果，得出相應用戶標簽并制作產品的典型用戶畫像，便于精準、快速地分析閑置書籍裝置的主要用戶的行為習慣、消費習慣等重要信息，聯(lián)系用戶需求與產品設計，把用戶進行分群，依據(jù)不同用戶的特性進行產品設計和測試驗證，避免所設計的產品偏離核心用戶的需求。

本設計典型目標用戶主要分為兩大類，第一類為擁有大量閑置書籍的臨近畢業(yè)的學生，第二類為喜歡購買二手書的在校學生。用戶標簽集合化為“陳某，男，21歲，畢業(yè)生，閑置書很多，臨近畢業(yè)雜事多，空閑時間少，害怕麻煩”和“于某，女，19歲，在校生，比較宅，喜歡購買二手書，生活費有限”，根據(jù)用戶標簽豐富人物，得到的用戶畫像如圖7。

（四）用戶旅程圖

本課題通過前期的訪談記錄、行為研究、調查問卷等用戶研究方法，獲得大量真實有效的用戶數(shù)據(jù)。然后對產品的主要目標用戶進行分類，并為每個用戶創(chuàng)建包含基本信息、訴求、期望、痛點的角色模型，根據(jù)用戶角色制作用戶體驗地圖。制作用戶旅程圖前，根據(jù)用戶訪談得到用戶的一級行為，并思索是否有二級行為，是否其他方式解決買書問題，并根據(jù)一級行為和二級行為，場景從左至右形成時間線。最后，結合體驗地圖行為的情緒曲線、設計的機會點，梳理優(yōu)先級。

最后對所制作的用戶旅程圖進行分析和評估，對于情緒的最高觸點，思考還有沒有優(yōu)化的空間，能否將其繼續(xù)優(yōu)化做到極致。對于情緒的最低觸點，尋找解決辦法和閑置書籍裝置的設計機會點，思考是否能將其他觸點較高的地方，分擔一部分功能到最低觸點，來均衡體驗情感；也可以對標競品，看看主要的競品如二手書店或市場占有率高的二手書網站等是怎么解決相關問題的，通過對競品的真實體驗來尋找適合自己產品現(xiàn)階段的解決辦法，用戶旅程圖如圖8。

（五）競品分析

通過前期的市場調研和用戶調研發(fā)現(xiàn)潛在的競爭對手并選定競品，直接競品分別為校內二手書店和二手網站，二手網站主要為有特色的且市場占有率高的孔夫子舊書網、多抓魚和漫游鯨，間接競品為轉轉和閑魚。

從孔夫子舊書網、多抓魚、漫游鯨、轉轉和閑魚這五個競品的特色功能和優(yōu)缺點等三個方面進行競品分析，經過對比分析，其中孔夫子舊書網和閑魚等二手交易平臺運營方式主要為C2C模式，多抓魚和漫游鯨等二手交易平臺運營方式主要為C2B2C模式，轉轉運營模式正在嘗試由C2C向C2B2C轉變。C2C電子商務模式是個人與個人之間的消費活動，即用戶到用戶。C2B2C電子商務模式是顧客通過企業(yè)電子商務平臺，實現(xiàn)顧客與企業(yè)之間、顧客與顧客之間的信息交流，即用戶到商家再到用戶。經過對比分析，C2B2C模式可以很好的解決用戶雙方的信任度低的痛點，但是需要自建倉儲和質檢系統(tǒng)，如表3。

（六）用戶需求匯總

根據(jù)前期調研所得到的用戶需求進行匯總，首先排除用戶明顯不合理的需求，小眾且偏門的需求和沒有應用場景的需求，得到通過問卷調查及數(shù)據(jù)分析的定量研究的方式進行提煉需求。問卷發(fā)放共70份，其中有效問卷64份，經過分析歸類后，主要為以下8類期望和需求，如表4。

三、閑置書籍循環(huán)利用裝置設計實踐

（一）用戶需求轉化為產品需求

明確了用戶需求之后也就明確了產品需求，結合循環(huán)利用閑置書籍的產品核心需求，將前期調研和分析得到用戶需求轉化為產品需求，并對產品需求進行優(yōu)先級排序，確定產品的具體功能。閑置書籍循環(huán)利用裝置的產品需求為：1.機器便于使用；2.自建倉儲與質檢系統(tǒng)；3.制定標準化的定價機制；4.C2B2C式運營模式；5.手機App輔助裝置進行查詢；6.書籍消毒功能；7.增加宣傳顯示屏。

（二）產品需求具象化

根據(jù)優(yōu)先級，對產品進行具象化，在這過程中應盡可能地簡化操作流程，確保裝置的使用邏輯是沒有問題的，在必要的地方增加一些標識和語義在用戶使用過程中進行引導。產品需求具象化并不是所有的需求都要做到，應優(yōu)先滿足核心需求的前提下，先做能直接帶來直接收益的產品需求，避免開發(fā)那些本不需要的產品功能。

1.機器便于使用：閑置書籍循環(huán)利用裝置主要分為兩部分，分別為買書用戶使用區(qū)域和賣書用戶使用區(qū)域。買書用戶使用區(qū)域由書籍掃描、質檢、估價裝置和書籍打包、暫時存儲裝置。賣書用戶使用區(qū)域主要為查詢和取書裝置，同時用戶可以通過手機App在線查詢書籍信息和余量，裝置設計如圖9。

2.自建倉儲與質檢系統(tǒng)：機器會對書籍進行質檢和再包裝儲存等工序，有保障的交易平臺可以有效保護買賣雙方利益，增強用戶雙方的信任。書籍打包結構分為三部分：塑料膜傳送機構、切割機構和熱收縮機構。塑料膜傳送機構自動輸送塑料膜，長度由感應器和計時器共同控制。塑料膜通過切割機構中的抗粘耐高溫的封刀將塑料膜切開，并保證封口線結實，切割機構外部并設有有機玻璃防護罩，防止人體進入危險區(qū)域。最后傳送帶將包有塑料膜的書送至收縮爐中，機器均勻發(fā)熱使書籍外的塑料膜收縮均勻，書籍打包機構如圖10。

3.制定標準化的定價機制：機器自帶標準化的定價機制，書籍定價機制主要參考圖書的自身屬性和平臺數(shù)據(jù)進行書籍定價，圖書屬性分為圖書保存狀況、書籍價格、圖書排行好評率以及出版信息。平臺數(shù)據(jù)分為歷史售賣數(shù)據(jù)、平臺庫存數(shù)據(jù)和預訂數(shù)據(jù)。

4.C2B2C式運營模式：閑置書籍循環(huán)利用裝置運營模式采用C2B2C模式，顧客通過企業(yè)電子商務平臺，實現(xiàn)顧客與企業(yè)之間、顧客與顧客之間的信息交流，即用戶到商家再到用戶。買書用戶和買書用戶之間通過機器對書籍進行掃描質量、版本信息、定價、回收和再包裝等工序，而不是用戶雙方直接進行交易，增強用戶雙方的信任。

（三）優(yōu)化已經實現(xiàn)的產品需求

產品需求實現(xiàn)后對閑置書籍循環(huán)利用裝置進行優(yōu)化設計，最大程度上增強用戶的體驗感受。首先要測試裝置的操作流程的合理性，查找是否有流程不合理的地方并進行改進。其次尋找用戶進行模擬買賣書的使用體驗，尋找急需改進的體驗。最后優(yōu)化裝置的外觀設計，如裝置顏色、存書柜樣式、按鈕位置和顏色等，使其符合學生審美的同時更好地融合高校的教學樓內部。好的產品應是把商業(yè)價值和用戶需求完美結合，并且能帶來持續(xù)性效益的，這樣才能保證產品的可持續(xù)發(fā)展，最終場景渲染如圖11。

結論

大學生對教材類書的需求量巨大，將不再使用的教材書流動起來，可以有效緩解學生購買教材書的經濟壓力，還可以將閑置的教材書資源循環(huán)再利用，書籍在需要的學生手中流轉，讓書香飄得更遠。本文立足于高校內部，設計一款閑置書籍回收再利用裝置，將二手書的買賣需求雙方聯(lián)系起來，實現(xiàn)二手書消費者和提供者的雙贏，有利于書籍資源的可持續(xù)發(fā)展，倡導大學生樹立環(huán)保節(jié)約的意識，同時為學生的學習生活提供便利。