田 苗，張會(huì)周，彭萬(wàn)立，楊 豪，胡 莎

（西北大學(xué)，陜西 西安 710127）

在傳統(tǒng)模式運(yùn)營(yíng)的高校食堂里，存在就餐高峰期問(wèn)題，餐廳往往備餐緊張，導(dǎo)致師生排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，等位時(shí)間長(zhǎng)，就餐體驗(yàn)感不佳，也存在加工密集無(wú)法燒熟煮透導(dǎo)致的食品安全隱患；餐廳收費(fèi)需要人工打卡，工作效率低，人力成本高，且常常出現(xiàn)打卡錯(cuò)誤問(wèn)題導(dǎo)致糾紛；食品原材料采購(gòu)基本靠經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有精準(zhǔn)的預(yù)估，無(wú)法合理采購(gòu)，浪費(fèi)問(wèn)題嚴(yán)重；食品安全監(jiān)管靠人員抽查，無(wú)法做到全時(shí)段全方位監(jiān)督，安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)聚集，難以監(jiān)督到位；飲食營(yíng)養(yǎng)健康、合理搭配關(guān)注度不夠，缺乏健康知識(shí)普及及提醒；缺少對(duì)大數(shù)據(jù)的分析，無(wú)法清晰預(yù)估食堂每天的運(yùn)營(yíng)情況、人員就餐情況等。以上問(wèn)題成為我國(guó)高校餐飲的發(fā)展的阻力，加之新冠肺炎疫情防控常態(tài)化時(shí)期，研究建設(shè)高校智慧食堂，實(shí)現(xiàn)智慧供餐，提高食堂供應(yīng)、保障效率，提升就餐便捷性，對(duì)于確保疫情防控工作，保障師生就餐安全也尤為必要，因此研究高校智慧食堂建設(shè)具有重要的意義。

1 西北大學(xué)創(chuàng)建校園“云餐廳”背景

高校智慧食堂建設(shè)是基于信息化管理系統(tǒng)和“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，利用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)終端設(shè)備等智能信息平臺(tái)，完善食堂管理，構(gòu)建智慧食堂，通過(guò)多種信息技術(shù)的應(yīng)用、集成對(duì)高校食堂采購(gòu)、加工、銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效管理，實(shí)現(xiàn)食堂精細(xì)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)、自助化售賣、人性化體驗(yàn)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代、智慧食堂建設(shè)概念提出的大背景下，高?！霸撇蛷d”應(yīng)運(yùn)而生，因其方便、快捷、簡(jiǎn)約、智能的優(yōu)點(diǎn)被全國(guó)高校逐步推廣。

西北大學(xué)學(xué)生網(wǎng)上訂餐問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，45.11% 的大學(xué)生經(jīng)常預(yù)定外賣，36.6% 的大學(xué)生較少預(yù)定外賣，而僅有18.3%的大學(xué)生從來(lái)不預(yù)定外賣。這些大學(xué)生中，每周預(yù)定3～5 次的占比達(dá)到57.59%，6～10 次的占比達(dá)到8.9%，10 次以上達(dá)到5.76%。因此，校園外賣在大學(xué)生中是占有很大市場(chǎng)份額的。校園“云餐廳”即是校園網(wǎng)上訂餐平臺(tái)，是將學(xué)校食堂各檔口提供的菜品放到學(xué)校后勤管理部門指定的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或APP 上，師生可通過(guò)移動(dòng)客戶端訂餐、下單，然后由派送員送到宿舍、教室或者由師生到食堂窗口取餐并帶走食用的云端餐廳。校園“云餐廳”可有效緩解人流聚集的情況，緩解食堂就餐壓力，提高餐廳營(yíng)業(yè)收入，給餐廳員工備餐提供充足的時(shí)間。

2 校園“云餐廳”優(yōu)勢(shì)

校園“云餐廳”平臺(tái)主體歸屬學(xué)校，自主性強(qiáng)，中間運(yùn)營(yíng)成本低、費(fèi)用低，由大學(xué)生創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)搭建，是校內(nèi)線下實(shí)體食堂的線上延伸，便于學(xué)校后勤監(jiān)管部門監(jiān)管，價(jià)格有監(jiān)督、品質(zhì)有監(jiān)管、安全有保障；線上數(shù)據(jù)學(xué)校后勤部門可實(shí)時(shí)監(jiān)管，方便了解老師、學(xué)生用餐情況，可及時(shí)調(diào)配餐廳值班時(shí)間、供餐情況；可有效減少學(xué)生校外點(diǎn)餐數(shù)量，減少食品安全隱患，增加高校食堂營(yíng)業(yè)額，緩解就餐高峰壓力；配送團(tuán)隊(duì)為校內(nèi)團(tuán)隊(duì)，學(xué)校后勤部門備案，辦理健康證明簽訂勞務(wù)合同購(gòu)買相關(guān)保險(xiǎn)，配送到寢服務(wù)便利，可為學(xué)生提供勤工儉學(xué)機(jī)會(huì)；食品安全由校內(nèi)把關(guān)，更加可靠，有效規(guī)避校外外賣不受監(jiān)管帶來(lái)的食品安全風(fēng)險(xiǎn)；減少校外騎手進(jìn)校園導(dǎo)致的糾紛及校內(nèi)交通事故；獨(dú)立賬戶，所有資金進(jìn)入學(xué)校公戶由校方核算監(jiān)管。

3 校園“云餐廳”創(chuàng)建

為了順應(yīng)后勤社會(huì)化發(fā)展趨勢(shì)，支持校園后勤服務(wù)主體多元化，西北大學(xué)后勤集團(tuán)飲食服務(wù)中心為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)提供孵化基地，與學(xué)生共同創(chuàng)建一款基于校內(nèi)食堂外賣配送的校園“云餐廳”，引導(dǎo)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)加入學(xué)校管理隊(duì)伍，共同參與后勤管理服務(wù)工作，集思廣益，解決餐飲服務(wù)中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，緩解后勤餐飲管理壓力，搭建溝通橋梁，激發(fā)學(xué)生創(chuàng)業(yè)潛能。

3.1 人員管理

校園“云餐廳”平臺(tái)的搭建和運(yùn)營(yíng)，需要健全、完整的組織架構(gòu)，參照西北大學(xué)目前就餐師生20000余人的情況，“云餐廳”運(yùn)營(yíng)總?cè)藬?shù)約為60 人，其中需要平臺(tái)經(jīng)理1 人、系統(tǒng)維護(hù)1 人、客服2 人、人力資源1 人、宣傳1 人、全職配送員55 人，同時(shí)需要建立機(jī)動(dòng)靈活的勤工儉學(xué)團(tuán)隊(duì)?；谖鞅贝髮W(xué)實(shí)際情況，校園“云餐廳”管理團(tuán)隊(duì)人員為西北大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)學(xué)生，依托學(xué)校專業(yè)特點(diǎn)，西北大學(xué)“云餐廳”團(tuán)隊(duì)成員主要專業(yè)為電子科學(xué)與技術(shù)專業(yè)，新聞傳播專業(yè)，數(shù)理經(jīng)濟(jì)學(xué)專業(yè)，藝術(shù)專業(yè)等學(xué)生。平臺(tái)可提取一定的配送費(fèi)用作為運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)，平臺(tái)經(jīng)理由大學(xué)生創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)帶頭人擔(dān)任，負(fù)責(zé)對(duì)“云餐廳”的全面管理，平臺(tái)實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧；經(jīng)理負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)、管理等工作，處理勞動(dòng)糾紛、勞務(wù)糾紛、社會(huì)保險(xiǎn)等問(wèn)題，做好食品安全培訓(xùn)等工作。系統(tǒng)維護(hù)員工保障服務(wù)器正常運(yùn)營(yíng)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)、檢修，以及云備份，保障平臺(tái)的正常使用；客服負(fù)責(zé)對(duì)投訴、建議進(jìn)行解釋，幫助師生解決問(wèn)題；人力資源負(fù)責(zé)招聘配送員工及勤工儉學(xué)學(xué)生；宣傳員工負(fù)責(zé)頁(yè)面維護(hù)，活動(dòng)宣傳等工作；配送員負(fù)責(zé)將菜品送至客戶指定地點(diǎn)，保障配送質(zhì)量。配送員由兼職和全職配合使用，全職為主，兼職為輔，使用兼職人員變動(dòng)大，有不確定性，尤其遇到考試周等因素影響，訂單量增加，配送員嚴(yán)重不足，影響配送服務(wù)質(zhì)量。雇傭全職人員作為配送員工，人員穩(wěn)定，薪酬與單量掛鉤，能保證按時(shí)按點(diǎn)送至師生，保障服務(wù)質(zhì)量。

3.2 食品安全及配送管理

校園“云餐廳”是基于校內(nèi)線下實(shí)體食堂的線上延伸，采購(gòu)、加工等環(huán)節(jié)食品安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)可控，食品安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)主要集中在配送人員、配餐裝盒、配送過(guò)程、分裝以及餐飲具安全。針對(duì)以上風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，“云餐廳”必須做好相關(guān)工作人員健康管理及晨午檢等工作，配餐裝盒必須嚴(yán)格按照操作規(guī)范，配送過(guò)程必須使用封口貼，餐盒餐具必須符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。

校園“云餐廳”通過(guò)合理分配訂單、合理安排派單員，才能合理規(guī)劃配送路線，減少人員成本、提高配送效率。根據(jù)學(xué)校實(shí)際，采取配送模式：商家（檔口）接到訂單后，在餐盒上進(jìn)行標(biāo)記，統(tǒng)一由餐廳放置在取餐臺(tái)進(jìn)行分揀。分揀員根據(jù)學(xué)校宿舍分布進(jìn)行劃分片區(qū)，分開(kāi)班組進(jìn)行網(wǎng)狀運(yùn)輸加分段式配送，教學(xué)區(qū)域一對(duì)一服務(wù)，保障配送效率。

3.3 平臺(tái)搭建

校園“云餐廳”依托微信工作號(hào)、微信小程序，依照用戶下單、商家接單、商家出餐、規(guī)范包裝、外賣分類、配送員搶單、配送員取餐、限時(shí)配送、確認(rèn)送達(dá)、用戶評(píng)價(jià)、售后服務(wù)幾個(gè)流程。分為五大板塊：用戶功能、商家功能、配送功能、營(yíng)銷功能、管理功能。用戶（師生）可通過(guò)用戶登錄賬號(hào)注冊(cè)（用戶注冊(cè)賬號(hào)用于登錄系統(tǒng)）、登錄，可搜索商家（用戶可以在搜索欄搜索商家名，進(jìn)入商家查看菜品信息）、搜索菜品（用戶可以在搜索欄搜索想要購(gòu)買的菜品，系統(tǒng)自動(dòng)推薦售賣此菜品的商家），添加至購(gòu)物車（在商家頁(yè)面，將要購(gòu)買的菜品加入購(gòu)物車，以便統(tǒng)一下單付款），最后下單、結(jié)賬支付（等待商家接單），用戶可以查詢歷史訂單并進(jìn)行評(píng)價(jià)。商家（檔口）通過(guò)商家注冊(cè)、登錄，查看產(chǎn)品訂單，添加營(yíng)業(yè)時(shí)間，增加菜品品種，進(jìn)行訂單管理，通過(guò)查看訂單狀況確定制作時(shí)間和裝盒時(shí)間。配送（配送員）可通過(guò)配送員注冊(cè)、登錄，配送員接單、確認(rèn)訂單，獲取酬金等方式接單并完成配送。管理員（后臺(tái)）可以通過(guò)用戶管理、商戶管理、配送員管理、訂單管理、舉報(bào)投訴、賬單管理、評(píng)論管理、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)、后勤監(jiān)督等模塊查看管理情況，及時(shí)反饋信息。營(yíng)銷（管理員）功能可為師生提供滿減優(yōu)惠、商贈(zèng)優(yōu)惠、簽到積分、霸王餐、紅包等福利。

校園“云餐廳”運(yùn)行過(guò)程中，訂單問(wèn)題主要聚焦在以下三個(gè)方面，一是訂餐服務(wù)過(guò)程中師生、餐廳、平臺(tái)三方之間的協(xié)調(diào)處理；第二是訂單生成后商家（檔口）、餐廳、平臺(tái)的協(xié)調(diào)處理；第三是菜品完成后配送員、師生、餐廳的協(xié)調(diào)處理。根據(jù)不同情況，采取不同的措施。例如：因配送地址填寫錯(cuò)誤而顧客未收到訂餐的，根據(jù)責(zé)任情況，采取退單并加急配送或加急配送兩種方式處理；包裝出現(xiàn)破損或漏送的，迅速補(bǔ)做，加急配送；如遇投訴外賣員、配送人員、菜品質(zhì)量問(wèn)題的，調(diào)查清楚原因后，處罰并退單處理；如遇催單情況，迅速安排查看訂單情況，回電告知并加急配送。

3.4 制度管理

根據(jù)校園“云餐廳”搭建，大學(xué)生創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)需建立健全人員招募制度（明確人員責(zé)任、義務(wù)、招聘條件等）、培訓(xùn)上崗制度（上崗要求、職業(yè)規(guī)范等）、食品安全管理制度（食品安全法、餐飲服務(wù)操作規(guī)范、裝盒安全要求等）、外賣配送員工作條例（配送入寢要求、服裝要求等）、外賣商家管理?xiàng)l例（商家入駐要求、食品安全要求、操作規(guī)范要求等）、團(tuán)隊(duì)薪資及獎(jiǎng)罰條例、配送車輛及外賣箱方案、配送人員人身安全方案等。健全平臺(tái)客服配置，遇到問(wèn)題及時(shí)解決，及時(shí)處理訂單配送及退款問(wèn)題。

圖1 外賣系統(tǒng)流程圖

圖2 西北大學(xué)食堂外賣工作系統(tǒng)流程圖

4 結(jié)語(yǔ)

西北大學(xué)“云餐廳”現(xiàn)已在西北大學(xué)長(zhǎng)安校區(qū)、太白校區(qū)進(jìn)行推廣，被央視、新華網(wǎng)、人民日?qǐng)?bào)等主流媒體宣傳，西北大學(xué)后勤集團(tuán)飲食服務(wù)中心協(xié)助大學(xué)生創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)立的校園生活服務(wù)平臺(tái)已進(jìn)駐西安外國(guó)語(yǔ)大學(xué)、陜西鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院等高校，后續(xù)將陸續(xù)完善食品原材料采購(gòu)、庫(kù)房?jī)?chǔ)存、物流配送、銷售等的全鏈條信息化管理，為其他高校的信息化建設(shè)提供參考。