相博文 趙國琴

劍橋大學學生事務服務的內(nèi)容、特征及啟示

相博文 趙國琴

[中國地質大學（武漢）; 湖北大學]

新時期，服務型的學生工作是高等教育發(fā)展的必需和必然。英國高校建立的專業(yè)與完備的學生事務服務與支持系統(tǒng)為我國推進服務型的學生工作提供了借鑒。劍橋大學是英國高等教育的典范，形成了主要以教學、心理、職業(yè)、殘障、食宿、獎助、權利等服務為核心內(nèi)容的專業(yè)與完備的學生事務服務體系。本文基于對劍橋大學學生事務服務內(nèi)容的分析，明晰其學生事務服務免費性與保密性、平等性與包容性、專業(yè)性與多樣性的特征，進一步思考了對我國高校學生事務服務工作的啟示。

英國高校；學生事務服務；劍橋大學；專業(yè)與完備

21世紀初，英國政府部門頒布了《Higher Education: Students at the Heart of the System》白皮書，將學生的地位上升到高等教育系統(tǒng)的中心位置。英國高校建立起的專業(yè)與完備的學生事務服務與支持系統(tǒng)體現(xiàn)了“以生為本”的學生服務理念，為英國高等教育質量的提升注入了動力源泉。[1]劍橋大學作為英國高等教育的典范，其在學生事務服務體系的構建上也是專業(yè)而完備的，為透視英國高校學生事務服務提供了具體落腳點。

一、劍橋大學學生事務服務的核心內(nèi)容

劍橋大學具有專門的學生事務服務機構，以“為學生提供更好的服務”為理念開展系列工作，為學生提供完備的教學服務、專業(yè)的心理健康服務、全程的職業(yè)服務、特殊的殘障服務、貼心的住宿服務、適切的獎助服務、獨立的申訴服務等。

（一）完備的教學服務，為學生學業(yè)發(fā)展“保駕護航”

劍橋大學的行政和教學部門，學生注冊辦公室、考試辦公室、國際學生及海外學習辦公室、教學中心等部門以“為學生提供更好的服務”為理念開展工作，為學生學業(yè)發(fā)展提供完備的教學服務。劍橋教學中心（Cambridge Centre for Teaching and Learning）通過舉辦講習班、節(jié)目和活動，鼓勵劍橋教育工作者分享彼此的想法，以達到相互學習的效果，并且會提供一系列關于教學和學術服務的講習班和各種級別認可的教育發(fā)展方案，以更好地服務學生教學工作。劍橋教學中心將“加強與學生和教職工合作，為劍橋學生提供發(fā)展學術和個人技能的機會”列為2019年至2025年的特別優(yōu)先事項和重點工作領域之一。[2]同時，劍橋大學設有專門的教學獎（The Student-Led Teaching Awards）來獎勵整個劍橋大學里杰出教學和提供優(yōu)秀的學生教學服務的人，該獎項完全由學生領導，由學生來提名該獎項的獲得者。

（二）專業(yè)的心理健康服務，為學生心理健康提供“暖心守護”

劍橋大學將學生的心理健康上升到學校的戰(zhàn)略規(guī)劃，并制定了《2018-2021年學生心理健康和幸福戰(zhàn)略》文件，旨在解決學生的心理健康問題。劍橋大學的心理咨詢顧問（Mental Health Advisor）經(jīng)常會與大學的教職人員保持密切的聯(lián)系，并會根據(jù)學生不斷變化的情況，為學生提供持續(xù)的心理健康服務與支持。劍橋大學《2019-2020年大學咨詢服務年度報告》指出該學年心理咨詢顧問一共進行了262次心理健康評估，并持續(xù)舉辦了645次心理健康會議。除了學校層級提供的心理健康支持外，劍橋大學很多學院也為學生提供心理健康支持。例如，劍橋大學有10所學院直接聘用內(nèi)部顧問，5所學院在需要時聘用顧問或治療師，2所學院通過聘用安排讓學生快速獲得外部心理健康支持。

（三）全程的職業(yè)服務，為學生的職場發(fā)展“指點迷津”

高等教育的目的之一是讓學生為有回報的職業(yè)生涯做準備。一方面，劍橋大學與企業(yè)建立密切的聯(lián)系，加強知識交流、技術研究以及課程開發(fā)，以最大化創(chuàng)新和促進成長來確保學生走出大學后能夠在勞動力市場中脫穎而出。另一方面，劍橋大學建立了有效的職業(yè)服務。劍橋大學成立了職業(yè)服務處（The University of Cambridge Careers Service），該服務處由經(jīng)驗豐富和公正的職業(yè)顧問組成，學生職業(yè)顧問為所有人（本科生、碩士生、博士生、校友）提供職業(yè)支持，每一位顧問都專注于職業(yè)領域和學術部門的選擇。職業(yè)服務處通過學生一對一的指導咨詢、組織重大職業(yè)活動、提供給學生技能培訓課程、雇主報告、求職相關書籍、企業(yè)職位空缺的數(shù)據(jù)庫等，為學生的未來發(fā)展提供專業(yè)化服務，使學生的就業(yè)前景最優(yōu)化。[3]

（四）特殊的殘障服務，對特殊群體學生的關照“無微不至”

劍橋大學成立了殘疾資源中心（Disability Resource Centre），該中心為所有殘疾學生提供保密和無障礙服務（關于殘疾問題的信息和咨詢、專家一對一學習技能課程、提供并協(xié)助資金申請和專業(yè)設備貸款、接送服務等），支持學生在劍橋期間的教學和學習。[4]殘疾資源中心（DRC）以學生為中心，為特殊學生群體提供人性化的服務，致力于支持殘疾學生發(fā)揮他們的學術潛力。DRC提供關于各種主題的殘疾平等培訓，免費提供給所有大學和學院的工作人員和學生；該中心與各劍橋大學各個學院和系進行合作，致力于在整個大學推廣最佳的殘疾學生教學做法，并不斷發(fā)展對殘疾學生的支助。特殊的殘障服務，讓學生感受到學校的關懷。

（五）貼心的住宿服務，幫助學生“找個家”

良好的住宿服務，是高校人才培養(yǎng)的基石。劍橋大學非常重視學生住宿服務與管理，早在1998年6月就成立了住宿服務處（Accommodation Service），并將所有單獨的住宿服務合并為一個辦事處，以幫助大學所有成員（訪問學者、工作人員、全日制學習的學生）更加順利地找到合適的住處。住宿服務處（AS）不僅能夠幫助學生在大學里找到合適的學校宿舍，而且還可以幫助學生尋找可靠的租戶，并列出了可供住宿的地方，如酒店，賓館和服務公寓等多種校外住宿地點供學生選擇。同時，住宿服務處的員工擁有豐富的服務經(jīng)驗，能夠為學生住宿提供個人支持、幫助和建議。

（六）適切的獎助服務，為學生提供經(jīng)濟援助

劍橋大學借助慈善捐贈、政府撥款、第三方組織等多方籌措的學生獎助經(jīng)費，為學生提供多元的經(jīng)濟援助。劍橋大學為本校學生提供詳細的獎助信息，并會根據(jù)學生的居住地調整資助金額[5]以幫助那些需要額外財政援助的學生順利獲得援助。同時，劍橋大學借助建立網(wǎng)絡平臺及線下咨詢中心、出臺獎助手冊等為學生提供詳細、便捷的獎助服務。如《金融信息指南》手冊為劍橋大學全體本科生和研究生提供一系列財政支持的信息，包括經(jīng)濟困難支持、醫(yī)療費用財政支持、殘疾學生經(jīng)濟支持等。

（七）獨立的申訴服務，保護學生的合法權益

劍橋大學為學生提供專門的申訴服務，如果學生對大學的各項學生事務服務感到不滿，可以通過學生申訴程序進行申訴，并且學生的所有申訴都會得到認真處理。劍橋大學的學生行為、申訴和上訴辦公室（The Office of Student Conduct，Complaints and Appeals）能夠為學生提供申訴程序咨詢、案件處理和監(jiān)督等各項學生申訴相關服務，該辦公室作為學生事務服務的重要組成部分，有著完整且專業(yè)的工作團隊（辦公室主任、副主任、調查員、行政干事），能夠為學生提供完整、專業(yè)且獨立的申訴服務。[6]當學生對申訴結果仍不滿意，還可以向劍橋大學獨立審裁官辦公室（The Office of the Independent Adjudicator）的外部申訴專員再次提起訴訟，劍橋大學這種完整且獨立的學生申訴渠道，有效保護了學生的合法權益。

二、劍橋大學學生事務服務的主要特征

劍橋大學專業(yè)與完備的學生事務服務體系，能夠幫助學生順利完成學業(yè)，提升學生對學校的滿意度。透視其學生事務服務內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)其學生事務服務內(nèi)容具有免費與保密性、平等與包容性、專業(yè)與多樣性等特征。

（一）學生事務服務的免費性與保密性

劍橋大學向學生提供的學生事務服務是免費的，在任何時候，學生都不必為他們從服務中獲得的信息及幫助付費。當學生尋求幫助時，學生事務服務機構不僅會無條件為學生提供完全免費的服務和支持，而且在提供服務和支持時服務機構會嚴格遵循保密性的原則，在未經(jīng)學生本人許可的情況下，學生事務服務機構及服務人員不得將學生的個人信息泄露給他人。劍橋大學的學生事務服務獨立于學院，能夠為所有學生提供免費和保密的非指導性的支持以及非評判性的支持。在服務的過程中工作人員將確保他們與學生之間的所有會議都在保密的環(huán)境中進行，并將盡其所能確保不發(fā)生因疏忽而違反保密的情況。劍橋大學踐行的“免費與保密性原則”讓學生能夠減少顧慮，當學生的服務需求涉及到隱私時，也會更加主動積極地向學生事務服務機構尋求幫助并向工作人員表達自己的真實情感。

（二）學生事務服務的平等性與包容性

英國具有強調開放、平等和包容的國家精神，英國高校也致力于建立和維持一個安全、友好、包容和平等的教育環(huán)境，培育相互尊重、共情和包容的校園文化。受此影響，劍橋大學的學生事務服務也具有平等性和包容性特征。一方面，劍橋大學所有學生在接受服務時，都會受到學生事務服務人員的平等和公正對待，不會受到政治、宗教、文化或任何其他形式的偏見的限制。另一方面，劍橋大學為所有學生提供學生事務服務工作時，學生的年齡、殘疾情況、性別、婚姻、懷孕、生育、種族、宗教或信仰、性取向、社會經(jīng)濟背景等都不會影響該生接受到學生事務服務機構和工作人員提供的優(yōu)質服務。劍橋大學學生事務服務的平等性與包容性讓一些特殊的學生群體也能夠享受到專業(yè)的學生服務。

（三）學生事務服務的專業(yè)性與多樣性

英國高校專業(yè)化的學生事務服務涉及多方面，如英國高校的心理咨詢顧問必須達到研究生水平，并在適當?shù)膶I(yè)團體中獲得充分資格、認可和注冊。[7]劍橋大學學生事務服務人員也具備較強的專業(yè)能力，能夠提供高水平、專業(yè)化的服務。劍橋大學學生事務服務人員在上崗前都需要進行專業(yè)的培訓，對從業(yè)人員的專業(yè)素質和能力要求嚴格。同時，劍橋大學有著健全的學生事務服務體系，其學生事務服務內(nèi)容是多樣化的，涉及到學生的課程學習、日常生活、心理健康、畢業(yè)就業(yè)等各個方面。學生可以帶著遇到的任何問題，從交友到工作關系，從考試到休息，從福利問題到財政問題，向學校服務機構和人員咨詢和尋求幫助。無論學生有什么問題，總能找到專業(yè)的服務人員來幫助學生解決問題。

三、劍橋大學學生事務服務工作對我國的啟示

專業(yè)與完備的學生事務服務是“雙一流”高校建設的重要支撐，我國高校學生事務工作要立足時代需求、借鑒國外先進經(jīng)驗，實現(xiàn)新時代新變革[8]。劍橋大學專業(yè)與完備的學生事務服務體系對提升我國學生事務服務的水平具有一定借鑒。

（一）改革學生服務方式：加強對學生的個性化和網(wǎng)絡化服務

在學生服務方式上，高校首先要加強對學生的個性化服務。學生事務服務機構要根據(jù)學生的個體需求，充分利用學校擁有的資源，為學生提供“個性化”的服務。學生因自身的特質和外界環(huán)境的影響產(chǎn)生不一樣的需求時，學校能夠充分考慮學生的實際情況，重視學生的個體化差異，滿足學生個性化需求。其次，加強學生事務網(wǎng)絡服務平臺建設?！熬W(wǎng)絡化”的學生事務服務工作能夠節(jié)省學生大量的時間成本，為學生提供便利的服務。高校要秉著“服務學生、方便學生”的理念，建設“一站式”學生網(wǎng)絡服務中心，對學生服務平臺進行全方位整合，把“用戶體驗度至上”作為基本理念貫穿始終[9]，提高學生服務的效率與水平。

（二）豐富學生服務內(nèi)容：為學生提供殘障服務和申訴服務

在學生服務內(nèi)容上，高校首先要加強對學生的殘障服務。高校擔負著保障殘疾人高等教育公平性的責任[10]，要加強學生殘障服務建設，包括成立殘疾資源中心，培育特殊服務人員，配置特殊資源等，為所有殘疾學生提供保密和無障礙服務，包括關于殘疾問題的信息和咨詢、專家一對一學習技能課程、提供并協(xié)助資金申請和專業(yè)設備貸款、接送服務等。其次，隨著學生維權意識的增強，高校也要積極為學生提供維權和申訴服務，維護學生的正當權益。高校要設立學生維權機構，建立獨立的學生申訴渠道，為學生提供各項申訴服務，更好地維護學生的合法權益。

（三）加強學生服務管理：為學生提供全程化和專業(yè)化服務

在學生服務管理方面，高校要提供“全程化”的學生事務服務，從學生入學到畢業(yè)（后）要一直提供服務活動，尤其是要加強畢業(yè)學生的跟蹤服務。全程化的學生事務服務能夠更好地保障學生在校學習和生活，讓畢業(yè)生也能享受到母校的和關懷與幫助。同時，高校也要提供更加“專業(yè)化”的學生事務服務。一方面，高校要嚴把“聘用關”，聘用的學生事務服務人員要擁有與其崗位相匹配的專業(yè)學習經(jīng)歷，較強的專業(yè)理論基礎和實踐能力。另一方面，高校要建立完善的學生服務人員培訓體系，加強服務人員的在職訓練，提升其服務技能和質量。

（四）明確學生服務目的：以服務促發(fā)展，助力學生成長成才

英國高校學生事務服務起步早、發(fā)展成熟，堅持“以學生為本、促進學生發(fā)展”的學生事務服務理念，以尊重學生的成長需要為前提，注重在服務學生的過程中來促進學生的全面發(fā)展。我國高校學生事務服務工作要圍繞學生的可持續(xù)發(fā)展開展一系列的咨詢和服務工作，構建以“服務學生為中心”的協(xié)同育人機制[11]，既要完善學生的專業(yè)知識結構，更要健全學生的各項能力素質，最終實現(xiàn)高校教書與育人的良性互動[12]。學生是高校服務體系的中心，服務學生也是高校一切工作的出發(fā)點和落腳點[13]。高校學生事務服務工作要秉著“以學生為中心”的服務理念，明確學生服務目的，深挖服務育人的內(nèi)涵，優(yōu)化服務育人實踐，將服務舉措嵌入教育之中[14]，充分發(fā)揮學生事務服務工作在落實“立德樹人”根本任務中的獨特育人作用，做到“以服務促發(fā)展”，助力學生成長成才。

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[4]Disability Resource Centre.An introduction to the Disability Resource Centre and its Staff[EB/OL].（2020-09-01）[2022-02-18].https: //www.disability.admin.cam.ac.uk/2020-virtual-transition-event/introduction-disability-resource-centre-and-its-staff.

[5]彭麗華,董麗麗.“人工智能+環(huán)境保護”：英國劍橋大學環(huán)境風險人工智能研究專業(yè)研究生培養(yǎng)案例分析[J].世界教育信息,2021（01）:57-62.

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（責任編輯:趙鵬程）