歐陽輝，歐陽云，馮杰良

摘要：隨著醫(yī)院的信息化發(fā)展需要，自助出入院系統(tǒng)能方便患者辦理出入院手續(xù)，改善患者就醫(yī)體驗，防止患者聚集排隊辦理業(yè)務，進而提高患者就醫(yī)滿意度；文章總結(jié)了醫(yī)院患者出入院的現(xiàn)狀和弊端，探討分析了醫(yī)院自助出入院系統(tǒng)的詳細流程設(shè)計和實踐，并提出了在實踐中碰到的問題、建議以及對未來系統(tǒng)發(fā)展的一些展望；自助出入院系統(tǒng)的成功實踐能減少醫(yī)院的工作壓力，提高工作效率，更好地服務患者。

關(guān)鍵詞：自助出入院；自助入院；自助出院

中圖分類號：TP311? ? ? 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2022）35-0028-04

2016年，國務院醫(yī)改小組在《關(guān)于進一步推廣深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革經(jīng)驗的若干意見》中再次大力倡導推進便民惠民服務措施，其中包括優(yōu)化醫(yī)院診療流程，改善病人就醫(yī)環(huán)境，大力推進互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的模式[1]，而其中住院患者的入院和出院結(jié)算流程優(yōu)化是項非常重要工作，牽涉到住院收費處、醫(yī)生站、臨床護士站、藥房等多個部門的密切配合，是影響住院患者就醫(yī)體驗的重要流程之一；醫(yī)院現(xiàn)有的窗口手動模式很難滿足患者的需要，特別是有時為了順利出院結(jié)算需要來回奔跑，或是要在窗口長時間排隊等候，加重了醫(yī)院職工的工作負荷，嚴重影響了患者的就醫(yī)體驗[2]。

完善移動端的患者自助出入院流程，可以促進醫(yī)院改進與結(jié)算服務相關(guān)的診療行為，提高服務質(zhì)量和服務效率，是醫(yī)院信息化迫在眉睫的需求。

1 醫(yī)院現(xiàn)有的出入院現(xiàn)狀

醫(yī)院現(xiàn)有的入院辦理流程是首先門診醫(yī)生開立入院通知單簽字交予患者辦理入院手續(xù);患者帶齊相關(guān)證件和入院通知單到收費處辦理入院手續(xù)，收費處工作人員為患者分配住院號，完善患者個人資料，選擇住院科室和床位，并收繳預交金打印票據(jù)給患者;患者到護士站報到安排床位。

隨著醫(yī)院入院患者人數(shù)的增多和床位周轉(zhuǎn)率的加快，辦理入院手續(xù)無法脫離人工窗口模式，在收費處的等待時間一直未能有效減少，患者較多時甚至需要安保人員維持秩序，增加了醫(yī)院的人力成本和收費處的窗口工作壓力。

醫(yī)院現(xiàn)有的出院結(jié)算流程是醫(yī)生下達出院醫(yī)囑，打印出院通知單等材料;醫(yī)護人員核對住院費用，給患者做出院登記；病人攜帶資料前往出院結(jié)算窗口排隊進行結(jié)算;去藥房取出院帶藥；返回病區(qū)告知護士站已經(jīng)結(jié)算完成。

在整個出院結(jié)算過程中，還會牽涉到患者費用核對、退費處理、出院帶藥等環(huán)節(jié)，如果某個環(huán)節(jié)存在問題，可能需要患者來回奔跑，容易引起醫(yī)患矛盾?，F(xiàn)有的出院結(jié)算方式主要有以下不足：

高峰期排隊等候時間過長，容易引起出入院處人員擁堵，醫(yī)院還需額外人員維持秩序，加重了出入院處的工作壓力；如出入院處發(fā)現(xiàn)患者在結(jié)算過長中費用存在問題，需要患者往返病區(qū)以解決相關(guān)問題，容易讓患者產(chǎn)生不滿情緒。例如特別是醫(yī)?；颊撸谫M用上傳過程可能會出現(xiàn)費用的相關(guān)問題，因此導致患者長時間排隊后又不能及時結(jié)算；出院結(jié)算后患者去住院藥房取出院帶藥回家；異地患者出院結(jié)算有時等待時間過長。醫(yī)院有超過70%的人群是異地醫(yī)?；颊撸行┗颊邅碓呵坝捎诓磺宄惖鼐驮\的相關(guān)流程，例如可能在結(jié)算過程中才發(fā)現(xiàn)其沒有先去參保地備案，或者患者的備案日期有問題等，也可能導致患者長時間的等待都不能結(jié)算。

2 移動自助出入院系統(tǒng)設(shè)計

2.1 自助入院詳細流程設(shè)計

2.1.1 醫(yī)生在HIS端給患者預約入院

在醫(yī)生確定患者的入院需要后，在HIS系統(tǒng)錄入患者的病歷號，調(diào)閱患者基本信息，并完成患者具體的入院日期及具體時間段、預交金金額、入院科室和入院診斷等相關(guān)信息，保存后即完成了預約入院。

預約入院是可以在病房目前沒有床位的情況下先預約，患者本人尚未到達病房的一種預住院模式，在此期間不會收取床位費等費用，極大方便了患者；而且自助入院也有效避免了患者不熟悉醫(yī)院環(huán)境和流程，來回奔跑、排隊等會時間長、溝通不到位的情況下容易產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。

2.1.2 患者在手機端完善個人資料

綁定了就診卡的患者在醫(yī)生預約入院后，即可在移動端查閱相關(guān)信息，點擊后即可完善個人資料，如個人家庭地址、工作地址、個人聯(lián)系電話、家屬聯(lián)系電話、個人身份證正反面、醫(yī)?？ㄕ疵娴认嚓P(guān)資料，完善個人資料后并在手機端繳納住院預交金，選擇患者身份，如下圖1所示：

2.1.3 護士站審核

臨床護士站在患者手機端完成上述操作后，在HIS端即可審核患者的入院資料和預交金繳納相關(guān)情況，確認無誤后給患者安排相關(guān)的床位，如發(fā)現(xiàn)患者填寫資料有問題，可退回讓患者在手機移動端重新填寫。

患者通過手機自助預約入院，這樣能提前在家里做好入院各項準備事項;無須在窗口排隊辦理入院手續(xù)和繳納預交金，在手機端輸入個人信息后即可完成入院手續(xù)，大大節(jié)省個人時間，提升了就醫(yī)體驗感;對于個人醫(yī)保身份的確認，可在閑余時間抽空去收費處專窗提交相關(guān)證件確認即可;非工作時間段特別是節(jié)假日，需要辦理入院的患者需要提前通知收費處臨時回來辦理，自助入院上線后，收費處同事就無須臨時回來處理此類情況，大大提升了職工滿意度和患者就醫(yī)體驗。

2.2 自助出院詳細流程設(shè)計

醫(yī)生下達出院醫(yī)囑后，醫(yī)護人員進行核對住院患者費用，根據(jù)結(jié)算狀態(tài)通知病人結(jié)算，收費處看到患者出院結(jié)算的申請后在電腦端結(jié)算費用，成功后短信通知患者，患者收到結(jié)算成功消息繳納費用即可辦理出院。

2.2.1 醫(yī)生開立出院醫(yī)囑

醫(yī)生評估患者達到出院標準后，開立出院醫(yī)囑，選擇停止時間，HIS自動停止所有長期醫(yī)囑。

2.2.2 護士站定義出院

護士站看到出院醫(yī)囑后，處理好患者的費用，例如退費和補收費，特別是床位費和按日收費的項目，系統(tǒng)會自動根據(jù)住院天數(shù)計算是否應該補收，對于未完成的檢驗檢查項目，系統(tǒng)也會在定義出院時自動判斷提示；護士站定義出院后系統(tǒng)自動對患者封賬，不能再對該患者的費用或醫(yī)囑進行任何操作，例如退費或補收，如要進行退費或補收，必須讓患者入院后再重新定義處理[3]。

2.2.3 收費處結(jié)算

在收費處自助出院患者界面看到患者后，收費處安排專人專窗在電腦端處理自助出院的患者結(jié)算，中間發(fā)現(xiàn)患者有費用問題，需要護士站拉回的，及時通知患者確認費用準確；成功結(jié)算后，電腦端HIS和短信通知護士站和患者可以辦理繳費出院了[4]。

2.2.4 患者自助出院結(jié)算

患者在收到可以出院繳費的短信后，可以在護士站或自助機上再次確認個人的費用明細，如發(fā)現(xiàn)任何問題可以去窗口咨詢或讓窗口重新上傳費用明細結(jié)算；如確認患者的結(jié)算身份、預交金金額等信息都完全正確后，需要補交費用的可在手機公眾號上直接支付，需要退費的原路退回。

自助出院能緩解大型醫(yī)院病人流量激增，現(xiàn)場擁堵與空間有限、床位緊張的突出矛盾;手機上隨時隨地申請出院結(jié)算，不必在窗口排隊等候窗口，切實提升服務就醫(yī)體驗；形成線上線下互動的創(chuàng)新模式，減少病人在院內(nèi)的往返和窗口人員的工作量，為醫(yī)院和病人帶來雙贏局面；提供多元化的信息服務內(nèi)容和服務體驗，減少病人現(xiàn)場滯留時間，改善就醫(yī)環(huán)境;實現(xiàn)線上出院狀態(tài)查看、費用補交、押金退回。

在系統(tǒng)設(shè)計時，針對不同患者身份，需要不同的處理流程，自費和醫(yī)保患者的出院結(jié)算流程是不同的：

對于自費患者，流程比較簡單，在護士站定義出院后，如果不存在患者有余額返還，且返還金額小于網(wǎng)絡(luò)支付預交金總金額，患者即可在手機端自助辦理出院；如果有余額返還，且返還金額大于網(wǎng)絡(luò)支付預交金總金額，那么需要到收費窗口結(jié)算，如圖2所示：

對于醫(yī)保患者，護士站定義出院后，出入院處有專人在電腦端處理醫(yī)保結(jié)算，結(jié)算完成后，短信提醒患者自助辦理出院，如圖3所示：

3 自助出入院存在的問題與建議

自助出入院的功能上線后，受到院內(nèi)醫(yī)護人員和患者的一致好評和高度認可，尤其是自費患者，從之前辦理出院結(jié)算需要在收費處排隊等候30分鐘減少到現(xiàn)在5分鐘就能在病區(qū)辦好，但在運行過程中也發(fā)現(xiàn)了一些問題。

3.1 觀念的轉(zhuǎn)變

從前是手工模式，患者需要拿相關(guān)證件和資料到收費處辦理，結(jié)算完成后即可打印票據(jù)和清單，現(xiàn)在是先手機移動端支付后才去打印相關(guān)單據(jù)，如果是自費的患者，可能連票據(jù)都不需要打印，手機繳費結(jié)算后即可立即出院回家，需要患者一個思想適應的過程。

針對該問題，建議全院高度重視，加強對患者的宣傳引導，隨著信息化的不斷發(fā)展完善，以紙質(zhì)憑證為依據(jù)的觀念已經(jīng)適應新時代的發(fā)展，需要正面告知宣傳引導。

3.2 醫(yī)護配合度問題

雖然在流程設(shè)計中，盡量減少了醫(yī)護的工作量，但實際操作中，還是存在醫(yī)護對自助出院使用關(guān)注度不高的問題，有些病區(qū)推廣得比較好，有些推廣使用廣度不高。

該問題需要院領(lǐng)導高度重視，頂層設(shè)計，強力督促各科室配合使用自助出院功能，任何一個新事物都需要有個適應和引導的過程；在系統(tǒng)上線后出現(xiàn)的各種問題積極召開專題會議引導解決，集思廣益商討對策，制定方案后堅決貫徹執(zhí)行并在事后認真總結(jié)經(jīng)驗形成制度。

3.3 財務問題

由于自助出院都是手機端的支付和退費，受網(wǎng)絡(luò)問題的影響，有時出院支付沒有成功導致財務報表出現(xiàn)異常，增加了財務科的工作難度。

對于第三方支付的非現(xiàn)金支付，應形成第三方支付平臺，由系統(tǒng)自動對賬后財務科再檢查賬目，快速發(fā)現(xiàn)異常賬目問題，精準定位異常賬單。通過第三方平臺的智能化對照并形成相應的管理制度，確保醫(yī)院信息系統(tǒng)和微信或支付寶賬戶保持一致，減少財務人員的工作壓力，提高工作效率。

3.4 醫(yī)?？▎栴}

目前收費處的出院結(jié)算中，根據(jù)醫(yī)保政策規(guī)定，省內(nèi)異地的患者是可以不用醫(yī)?？ㄒ材芙Y(jié)算，但跨省異地的患者是需要讀卡才能結(jié)算的，醫(yī)院也有不少患者是省外患者，這就限制了跨省患者自助出院的使用，不利于自助出院的推廣使用。

政策問題需要院內(nèi)相關(guān)部門積極向上級部門反饋，爭取得到上級部門的理解和支持，更好地服務患者，提高院內(nèi)醫(yī)護等職工的工作效率。

3.5 患者入院個人資料填寫完備性問題

入院患者的個人資料登記比門診患者更加重要，傳統(tǒng)的窗口模式中收費處辦理入院人員是人工與患者核對，準確度較高；而自助入院手機端填寫個人資料時，缺少了專職工作人員的詳細核對，而患者沒有意識到這些資料對病案病歷質(zhì)控和后續(xù)治療都有著非常重要的作用。

針對該問題，需要臨床科室積極宣傳引導患者重視個人資料的填寫。

3.6 患者醫(yī)保身份確認問題

由于目前自助入院都是以自費身份辦理入院，如果是醫(yī)保身份的患者，需要其在空余時間帶著個人身份證和醫(yī)?？ㄈナ召M處確認身份，這給患者帶來了一定的不方便，但目前手機端也不支持醫(yī)保卡的驗證，需要醫(yī)保政策和技術(shù)上的更多支持才能解決；如果技術(shù)允許的情況下，可在每個病區(qū)放置一臺自助機，用于驗證患者的醫(yī)?？ê蜕矸葑C，無須患者再次跑去收費處確認身份[5]。

4 未來展望

醫(yī)院自助出入院成功上線后，極大方便了患者辦理出入院手續(xù)，在此基礎(chǔ)之上，醫(yī)院后續(xù)可以考慮開展預住院擇期手術(shù)相關(guān)業(yè)務。對于一些住院就確定要做手術(shù)的患者，可以在正式入院前提前預約術(shù)前的檢驗檢查項目，節(jié)省患者的時間，提高醫(yī)護人員的工作效率。

其次，醫(yī)院的自助出院對醫(yī)?；颊邅碚f，自助出院的結(jié)算工作還是在收費處專窗專人處理，下一步重點考慮患者在手機移動端直接上傳患者費用明細，接受醫(yī)保結(jié)算后返回的結(jié)果，這樣收費處也無須專人參與，但這樣存在一定的風險，醫(yī)院方要如何去監(jiān)管這些患者的結(jié)算，確保結(jié)算正確無誤，而且患者費用明細較多時，受網(wǎng)絡(luò)影響，可能會導致自助出院上傳費用速度較慢，這是一個循序漸進的過程。

參考文獻：

[1] 單杰，郭三蘭.基于電子發(fā)票的自助出院結(jié)算流程優(yōu)化研究[J].中國數(shù)字醫(yī)學，2021，16（9）：60-63.

[2] 王永芝，王嘉穎，施瓊嫻，等.公立醫(yī)院出院自助結(jié)賬流程研究[J].衛(wèi)生經(jīng)濟研究，2020，37（6）：49-50.

[3] 許冠吾，傅春瑜，夏培勇.患者自助辦理出入院的探索與實踐[J].中國總會計師，2020（6）：148-150.

[4] 孫淼，彭明毅，左秀然.移動一站式自助入出院服務流程實踐[J].中國數(shù)字醫(yī)學，2019，14（5）：23-26.

[5] 徐玲紅.基于信息系統(tǒng)的住院流程優(yōu)化[J].信息系統(tǒng)工程，2015（10）：119，121.

【通聯(lián)編輯：光文玲】