邵雨薇

基于教師工作滿意度的高職院校行政服務(wù)質(zhì)量研究

邵雨薇

(浙江旅游職業(yè)學(xué)院 旅游規(guī)劃與設(shè)計(jì)學(xué)院，浙江 杭州 311231)

環(huán)顧近幾年來的教育環(huán)境，無論教學(xué)或行政工作都面臨很大的沖擊與挑戰(zhàn)，為了解高職院校行政服務(wù)質(zhì)量與教師工作滿意度的關(guān)系，本文以浙江省杭州市高職院校教師為研究對象，發(fā)放問卷并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，探究學(xué)校行政服務(wù)質(zhì)量對教師工作滿意度的影響。經(jīng)實(shí)際調(diào)查及統(tǒng)計(jì)分析后發(fā)現(xiàn)：學(xué)校行政服務(wù)質(zhì)量各構(gòu)面（有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性）與教師工作滿意度具有顯著正相關(guān)，其中學(xué)校行政服務(wù)質(zhì)量的關(guān)懷性構(gòu)面與教師工作滿意度整體的相關(guān)系數(shù)最高。

教師；工作滿意度；行政服務(wù)質(zhì)量

一、引言

服務(wù)質(zhì)量是維系一個組織能否可持續(xù)經(jīng)營與是否具有競爭力的原動力。提升服務(wù)質(zhì)量已成為組織經(jīng)營管理的趨勢，也是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。教育本身就是一種服務(wù)性的行業(yè)，而學(xué)校行政人員肩負(fù)著服務(wù)教師與學(xué)生的功能與重任。從內(nèi)涵分析來看，學(xué)校教育包括教學(xué)與行政兩大部分。不可否認(rèn)，教師是教學(xué)工作的主體，在學(xué)校運(yùn)行中占有舉足輕重的地位。在當(dāng)下創(chuàng)新求變的教育環(huán)境中，學(xué)校行政人員思考服務(wù)本質(zhì)的同時，如何重新建構(gòu)對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知并賦予服務(wù)質(zhì)量更多元的意義，是學(xué)校組織內(nèi)部與行政運(yùn)作必須面對的首要課題，否則教育改革中所謂追求卓越的服務(wù)質(zhì)量與提升學(xué)校教育質(zhì)量將流于形式而不具實(shí)質(zhì)的效果。

服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，是非實(shí)體的東西，沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)模式。不僅是產(chǎn)品本身無形，更在于強(qiáng)調(diào)無形的服務(wù)質(zhì)量（PARASURAMAN等）[1]。JURAN對服務(wù)的解釋是為他人完成工作[2]。HOFFMAN＆BATESON認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)提供者的表現(xiàn)所做的長期及整體性的評估而形成的態(tài)度[3]。因此，本研究將學(xué)校行政服務(wù)質(zhì)量定義為：學(xué)校行政人員支持教師教學(xué)活動的一切措施作為行政服務(wù)的工作內(nèi)容，教師在接受這一服務(wù)的過程與結(jié)果后所作出的評價，即教師對學(xué)校行政人員服務(wù)的實(shí)際感受程度。在眾多學(xué)者的觀點(diǎn)中，PARASURAMAN、BERRY及ZEITHAML三位學(xué)者于1991年提出的五維度最常運(yùn)用，本研究據(jù)此采用五維度作為制定研究問卷的主要依據(jù)，其中，量表包含有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性及關(guān)懷性等五個構(gòu)面[4]。

學(xué)術(shù)界對于工作滿意度的定義一直以來缺乏一致性。自從1935年心理學(xué)家HOPPOCK提出工作滿意度后，出現(xiàn)了眾多對工作滿意度的探討，有關(guān)工作滿意度的內(nèi)涵不外乎分為內(nèi)容理論和過程理論兩類[5]。內(nèi)容理論主要探討個人在內(nèi)在或外在環(huán)境中的激勵因素，強(qiáng)調(diào)滿足個人對于金錢、地位與成就的追求。過程理論著重探討員工心理滿意的開始、持續(xù)和停止的過程，偏向個人對于工作投入、績效表現(xiàn)、成長及人際關(guān)系。OLIVER認(rèn)為，工作滿意度是一種結(jié)合認(rèn)知與情感的綜合評價[6]。綜合國內(nèi)外學(xué)者的觀點(diǎn)，工作滿意度是指工作者對于所從事工作本身或工作各層面所持有的情感性反應(yīng)。如果這個反應(yīng)是正面的、愉悅的，說明其工作滿意度較高，反之，則工作滿意度較低。明承瀚等的研究表明，公共服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量對公民滿意度有顯著正向影響[7]。

本研究是以高職院校教師為對象，將教師工作滿意度定義為教師在學(xué)校的工作情境中，對整體工作或工作各層面的實(shí)際感受程度。本研究依據(jù)HACKMAN[8]所提出的教師工作滿意問卷為基礎(chǔ)，并參考林寒蕾[9]、姚利民[10]、張徐敏[11]等學(xué)者的研究，融入我國高校教師的職業(yè)特點(diǎn)，進(jìn)而研擬出高校教師的工作滿意度量表。該量表共6個題項(xiàng)，分別用來測量校長領(lǐng)導(dǎo)、工作環(huán)境、工作本身、工作報酬、人際關(guān)系等維度。

由于滿意度是一個復(fù)雜的構(gòu)念，同時其本質(zhì)呈現(xiàn)出多元化的現(xiàn)象，因此，工作滿意度的衡量尺度采用大多數(shù)學(xué)者所用的混合尺度，簡易方便，且容易解讀。在本研究問卷中擬采用李克特混合尺度，即非常滿意、滿意、一般、不滿意與非常不滿意等5個尺度來檢測高職院校教師對行政服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。

二、研究假設(shè)和理論模型

根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)，本研究將與學(xué)校行政服務(wù)質(zhì)量及對教師工作滿意度存在顯著影響等有關(guān)的變項(xiàng)加以分析后，提出以下5個假設(shè)：

H1：行政服務(wù)質(zhì)量有形性對工作滿意度有正向的影響；

H2：行政服務(wù)質(zhì)量可靠性對工作滿意度有正向的影響；

H3：行政服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)性對工作滿意度有正向的影響；

H4：行政服務(wù)質(zhì)量保證性對工作滿意度有正向的影響；

H5：行政服務(wù)質(zhì)量關(guān)懷性對工作滿意度有正向的影響。

根據(jù)有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性等行政服務(wù)質(zhì)量的5項(xiàng)假設(shè)性變項(xiàng)，本論題運(yùn)用AMOS21.0進(jìn)行檢驗(yàn)，其建構(gòu)的理論模型如圖1所示。

圖1 理論模型

三、研究程序

（一）編制調(diào)查問卷

本論題是基于具有科學(xué)性及針對性的問卷進(jìn)行深度調(diào)查而開展的。調(diào)查的基本對象為浙江省杭州市的高職院校教師，調(diào)查目的主要是分析高職院校教師工作滿意度與學(xué)校行政部門行政服務(wù)質(zhì)量之間的相互關(guān)系。通過定量分析、文獻(xiàn)梳理等方法，深入分析有關(guān)學(xué)校行政服務(wù)質(zhì)量與教師工作滿意度之間的因果關(guān)聯(lián)。研究依據(jù)以往調(diào)查編制的問卷為本次調(diào)查的初稿，為了提升本次問卷的針對性和有效性，在原先初稿和專家論證雙向推進(jìn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行修改提高，最終形成本論題的調(diào)查工具。本次調(diào)查的問卷發(fā)放，按照便利抽樣的方式。由3部分49題組成問卷，分別是教師基本資料8題、行政服務(wù)質(zhì)量35題和教師工作滿意度6題。

（二）研究樣本及數(shù)據(jù)獲取

本研究的調(diào)研區(qū)域是杭州市范圍內(nèi)的高職院校，共選取了高職院校13所，這些高職院?；旧夏艽砗贾菔懈呗氃盒３尸F(xiàn)出的高職特色。此區(qū)域中的高職院校也在一定程度上能夠代表浙江省高職院校，因此，在行政服務(wù)質(zhì)量、教師工作滿意度等方面都有較好的調(diào)研基礎(chǔ)和代表性。

研究者于2020年11月在上述區(qū)域采取便利抽樣的方式展開調(diào)查。調(diào)研過程中，共發(fā)放問卷1 500份，刪除填寫不完整以及明顯矛盾的問卷117份后，共搜集有效問卷1 383份，問卷有效回收率為92.2%。根據(jù)數(shù)據(jù)獲取的規(guī)范編碼錄入樣本，其中男性教師數(shù)為526人，占38.03%；女性教師數(shù)為857人，占61.97%。在研究的過程中，研究者將問卷制作成電子版并生成答題鏈接，委托省內(nèi)其他院校教研室負(fù)責(zé)老師，把答題鏈接發(fā)給教研室老師，督促相關(guān)教師填寫。

四、數(shù)據(jù)分析

（一）探索性因子分析

滿足探索性因子的分析，需要3個標(biāo)準(zhǔn)。一是刪除1個因子中只含1個的題項(xiàng)；二是刪除旋轉(zhuǎn)因子以后小于0.5負(fù)荷值的因子；三是刪除問卷中問項(xiàng)少填漏填大于10%的樣本。根據(jù)這一標(biāo)準(zhǔn)，開展對樣本的KMO分析和bartlett球形檢驗(yàn)。如果KMO值不小于0.5，且bartlett球形檢驗(yàn)卡方值顯著，則可判斷樣本數(shù)據(jù)做因子分析。

本研究的KMO分析與bartlett球形檢驗(yàn)，是在有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性及教師工作滿意度的6個維度共41個題目進(jìn)行的，得出KMO值為0.767，Sig.值為0.000，顯著，表明樣本數(shù)據(jù)非常適合進(jìn)行因子分析。并且依靠主成分分析法提取公因子，提取出6個特征值大于1的因子，累計(jì)解釋變異量為73.197%。本量表的設(shè)計(jì)是以之前學(xué)者所提出理論的邏輯分析為基礎(chǔ)，所得出的公共因子與理論構(gòu)想基本一致，即6個公因子能夠反映出主要信息（詳見表1）。

表1 因子載荷表

（二）信度與效度檢驗(yàn)

1. 信度檢驗(yàn)

利用收斂效度和內(nèi)部一致性兩個方面，對數(shù)據(jù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)。

通過對有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性及教師工作滿意度的Cronbach’s Alpha系數(shù)計(jì)算，得到6個維度和教師工作滿意度數(shù)據(jù)為0.824、0.813、0.786、0.802、0.827、0.856，數(shù)據(jù)均大于0.7且小于0.9，數(shù)據(jù)值表明，信度內(nèi)部一致性良好。同時，各個因子的CR值在0.857—0.932的范圍內(nèi)，均超過0.7（見表2）。

2. 效度檢驗(yàn)

通過聚合效度和區(qū)分效度的分析，判斷問卷的效度。

一是聚合效度分析，通過變量的組合信度CR和平均提取方差A(yù)VE來進(jìn)行檢驗(yàn)，CR值介于0.857—0.932之間，AVE值介于0.678—0.763之間。一般情況下，當(dāng)CR值大于0.7，AVE值大于0.5時，表明數(shù)據(jù)有較好的聚合效度。二是區(qū)分效度分析，各變量AVE值均大于該變量與其他變量相關(guān)系數(shù)的平方，則表明數(shù)據(jù)區(qū)分效度較好（見表3）。

表2 信度檢驗(yàn)

表3 區(qū)分效度

注：對角線為AVE值，對角線下方為相關(guān)系數(shù)平方值。

（三）結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建與假設(shè)檢驗(yàn)

1. 結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建與擬合測試

運(yùn)用AMOS21.0工具，對資料進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建，對絕對擬合指標(biāo)、相對擬合指標(biāo)和精簡擬合指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，測量模型的擬合情況。從表4中可得，其指標(biāo)均已達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)水平，表明擬合度良好（詳見表4）。

表4 研究模型的擬合程度

2. 假設(shè)檢驗(yàn)

利用AMOS構(gòu)建的結(jié)構(gòu)方程模型，將數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，檢驗(yàn)學(xué)校行政服務(wù)質(zhì)量與教師工作滿意度路徑是否成立，輸出結(jié)構(gòu)見圖2。通過AMOS數(shù)據(jù)分析可知，結(jié)構(gòu)方程模型回歸估計(jì)值都是顯著的，估計(jì)結(jié)果整理成表5，假設(shè)行政服務(wù)質(zhì)量有形性H1、可靠性H2、反應(yīng)性H3、保證性H4、關(guān)懷性H5均得以成立，即有形性正向顯著影響工作滿意度（=0.203，<0.05，= 2.186），可靠性正向顯著影響工作滿意度（=0.197，<0.05，=2.082），反應(yīng)性正向顯著影響工作滿意度（=0.269，<0.05，=3.752），保證性正向顯著影響工作滿意度（=0.236，<0.05，=3.565），關(guān)懷性正向顯著影響工作滿意度（=0.272，<0.05，=3.982）。

表5 結(jié)構(gòu)方程模型估計(jì)參數(shù)

注：***表示＜0.01

圖2 輸出結(jié)構(gòu)圖

注：***表示＜0.01

五、研究結(jié)論

（一）行政服務(wù)質(zhì)量有形性對教師工作滿意度有顯著的正向影響

學(xué)校的設(shè)立是為了教育學(xué)生，同時也進(jìn)行文化傳承，因此必然要投入大量的人力、物力及財力，教育的投資已然成為必要的支出。在訪談部分，教師對于空調(diào)制冷制熱效果不好、講臺設(shè)備老舊及計(jì)算機(jī)設(shè)備過于老舊、網(wǎng)絡(luò)速度太慢等非常在意。高職院校經(jīng)費(fèi)相對充足，針對教師教學(xué)上的需求，檢視硬件資源及教學(xué)設(shè)備預(yù)算，學(xué)校能充分提供符合教師需求的硬件空間、教學(xué)設(shè)備、資源等有形實(shí)體設(shè)施設(shè)備。加強(qiáng)學(xué)校環(huán)境的整潔維護(hù)及教學(xué)設(shè)備的提升，并持續(xù)不斷地充實(shí)教育設(shè)施，以建構(gòu)優(yōu)質(zhì)的教學(xué)環(huán)境，發(fā)揮教學(xué)功能，提升教學(xué)質(zhì)量。

（二）行政服務(wù)質(zhì)量可靠性對教師工作滿意度有顯著的正向影響

如火如荼的教育改革除了使學(xué)校教學(xué)行政部門不停地應(yīng)付各種教育政策之外，改革內(nèi)容的復(fù)雜以及行政人員教育專業(yè)訓(xùn)練的不足，更讓基層行政感到力不從心。行政人員代表著學(xué)校的形象，師生接觸的行政人員會直接影響他們對學(xué)校的評價度與支持度。因此，可以通過參加學(xué)校主辦的各項(xiàng)專業(yè)進(jìn)修和研習(xí)活動，提升行政人員的教育專業(yè)技能，確保所有行政人員都能勝任教學(xué)行政工作，充分發(fā)揮教育專業(yè)能力來協(xié)助教師面對瞬息萬變的教育現(xiàn)狀，以期提升教學(xué)行政服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

（三）行政服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)性對教師工作滿意度有顯著的正向影響

教育既然是一種服務(wù)業(yè)，那么就應(yīng)該具備服務(wù)理念，了解并滿足教師的需求，并且讓學(xué)生滿意。學(xué)校行政運(yùn)作中的每個環(huán)節(jié)都要關(guān)注教師對行政服務(wù)質(zhì)量的滿意度，這樣對整個學(xué)校優(yōu)質(zhì)文化的營造、教育質(zhì)量的提升與教育目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有莫大的助益。每位行政人員都要具備團(tuán)隊(duì)精神，對接觸到的每位教師必須做到最佳的服務(wù)與回應(yīng)，設(shè)身處地思考教師的想法、需求、權(quán)益，積極主動、迅速地提供溫馨、貼心、以客為尊、超越他們期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作滿意度顯著負(fù)面影響離職意愿，但追求教師滿意，創(chuàng)造服務(wù)價值，終會贏得教師的忠誠度。這是學(xué)校經(jīng)營的最佳競爭利器。

（四）行政服務(wù)質(zhì)量保證性對教師工作滿意度有顯著的正向影響

行政服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到教育品質(zhì)，同時也對形塑優(yōu)良的學(xué)校質(zhì)量文化有著較大的影響。近年來，國內(nèi)很多高校因高等教育擴(kuò)張導(dǎo)致行政人員不足，因而行政人員工作范圍較廣，日常事務(wù)壓力較大。必須依照學(xué)校規(guī)模大小，擴(kuò)大行政人力資源，提升學(xué)校行政服務(wù)品質(zhì)，提高教師工作滿意度。同時，引導(dǎo)學(xué)校進(jìn)行全面且多元的內(nèi)部評價，多方面了解教師的需求，定期進(jìn)行自我診斷并反思，尋求解決方法，必將有助于提升整體行政人員服務(wù)質(zhì)量和增加教師對行政人員服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

（五）行政服務(wù)質(zhì)量關(guān)懷性對教師工作滿意度有顯著的正向影響

從學(xué)校行政服務(wù)質(zhì)量各構(gòu)面與教師工作滿意度整體而言，學(xué)校行政服務(wù)質(zhì)量的關(guān)懷性構(gòu)面與教師工作滿意度整體的相關(guān)系數(shù)最高。學(xué)校行政人員若能提供較體貼的服務(wù)，具有親和力，樂意與人溝通、對話與傾聽，表現(xiàn)出尊重與友善的態(tài)度，能針對教師的需求提供相應(yīng)的服務(wù)，教師將有較高的工作滿意度。同時，所有的行政人員都應(yīng)培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度與溝通技巧，一視同仁地將所有教師視為學(xué)校的內(nèi)部顧客，時時以顧客至上的理念為先，充分了解教師的感受，建立以服務(wù)為導(dǎo)向的行政品質(zhì)，給教師最佳的服務(wù)體驗(yàn)，這樣，對于提高教師對行政服務(wù)質(zhì)量的滿意度大有助益。

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10.15916/j.issn1674-327x.2022.06.027

G717

A

1674-327X (2022)06-0102-05

2022-04-02

浙江省教育廳2020年一般項(xiàng)目(Y202043952)

邵雨薇(1980-)，女，浙江三門人，助理研究員，碩士。

(責(zé)任編輯：許偉麗)