劉明 山東省威海市乳山市交通運輸局

一、公路客運企業(yè)旅客精益服務概述

（一）公路客運企業(yè)旅客精益服務的內(nèi)涵

公路客運企業(yè)實現(xiàn)精益服務主要涉及三大關(guān)鍵要素。首先是流程要素，要求企業(yè)樹立乘客導向的價值思想，始終圍繞乘客需求對浪費與價值進行區(qū)分，通過這種方式對企業(yè)運營流程進行設(shè)計，并對企業(yè)的操作程序進行標準化改造。其次是人員要素，其中包括了企業(yè)招聘、選拔、組織架構(gòu)、組織文化建設(shè)等，尤其是在組織文化對支持公路客運企業(yè)服務改進起到了支撐性作用。最后是工具要素，要求公路客運企業(yè)通過相應技術(shù)手段以及可視的溝通確保企業(yè)標準化和組織學習的成功。精益服務的關(guān)鍵在于服務效率的提升，其主要體現(xiàn)在公路客運企業(yè)工作流程的簡化與暢通，還體現(xiàn)在企業(yè)對工作時間的壓縮。

（二）公路客運企業(yè)旅客精益服務的重要性

從本質(zhì)上講，精益服務是一種對優(yōu)質(zhì)服務的探索與追求，致力于為乘客帶來更加卓越的服務體驗，通過這種方式幫助公路客運企業(yè)創(chuàng)造更大品牌價值。值得一提的是，精益服務只是屬于優(yōu)質(zhì)服務的一類，而優(yōu)質(zhì)服務不僅包括了精益服務，還涉及其他類別的服務。精益服務與標準化服務相比，二者在內(nèi)涵上存在很大差異，但是二者并非處于相對立、沖突的地位、在互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展的過程中，使得公路客運行業(yè)的溝通成本進一步降低，在這一背景下乘客的個性化特征愈發(fā)明顯。對公路客運企業(yè)來說，在向乘客提供服務的過程中，到底是提供個性化服務還是標準化服務直接成為影響企業(yè)決策的一大因素。比如，部分公路客運企業(yè)傾向于向乘客提供標準化服務，雖然這會忽略一些乘客的個性化需求，但是可以有效降低乘客享受到服務的時間，并且也可以滿足公路客運企業(yè)的成本效益原則。同樣的，精益服務也是一種處于成本降低、質(zhì)量提升的服務，為實現(xiàn)這一目標，公路客運企業(yè)在提供精益服務的過程中主要以乘客需求為導向進行戰(zhàn)略定位，通過增強企業(yè)與乘客雙方交流的方式發(fā)現(xiàn)服務過程中存在的問題，并將乘客反饋的信息作為企業(yè)改進服務的重要標準。

二、公路客運企業(yè)旅客精益服務存在的不足

（一）人力資源配置不合理

1.人機配置不合理。公路客運企業(yè)下的客運車站，每天都存在高峰與低谷兩個購票階段，一般情況下購票高峰期集中在上午9點到中午12點，下午購買車票的人數(shù)較少。除開節(jié)假日，在高峰期與低谷期客流量差異較大的情況下，會對車站售票窗口的開放造成一定程度的影響，在車站沒有合理、動態(tài)對售票窗口數(shù)量進行管理的情況下，會延長旅客購買車票的時間，不僅會影響旅客的服務體驗，還會導致企業(yè)電費、計算機折舊費等成本增長[1]。高峰購票時期在車站售票服務能力不足的情況下，車站如果沒有配備足量自動取票機，必然會影響旅客的服務體驗，最終降低旅客的服務滿意度。

2.信息化投入不足導致人力浪費。企業(yè)在向旅客提供電話訂售票服務的過程中，目前還存在信息化投入不足的問題，在這樣的情況下導致企業(yè)需要投入大量人力從事該項工作，存在十分明顯的人力浪費問題。從目前的情況來看，我國許多公路客運企業(yè)的電話訂售票服務主要以人工接聽、查詢、訂售票為主，不僅存在嚴重的人力資源浪費情況，甚至還會因為電話占線的問題導致旅客等待過長時間，嚴重影響旅客的服務體驗。

（二）服務過程不合理

1.等待浪費。一般在進行大廳售票服務的過程中，旅客在有退票、咨詢需求的情況下主要是前往售票窗口解決問題，很少會到專門處理這些工作的服務總臺，在這樣的情況下就會延長售票大廳旅客購票的時間。之所以出現(xiàn)這樣的問題，是因為企業(yè)缺乏對服務總臺工作職責的宣傳，許多乘客不了解服務總臺可以提供什么樣的服務，甚至不了解服務總臺這一直接面向旅客的服務窗口。另外在客運站日常運行的過程中，各部門之間獨立性較強，許多工作人員不會承擔其不屬于本部門的工作職責。比如在旅客問路的時候，一些工作人員會拒絕回答這一問題，在這樣的情況下會必然會降低旅客滿意度，最終會拉低企業(yè)在旅客心中的印象。

2.服務浪費。服務總臺承擔著客運站大廳的眾多服務職能，在服務總臺位置設(shè)置不合理、總臺標志不明顯的情況下，導致許多旅客在有服務需求的情況下難以得到滿足，因此，公路客運企業(yè)普遍存在比較嚴重的服務浪費情況。

3.各部門信息流動慢。從目前的情況來看，在我國各大公路客運企業(yè)下，各部門之間還存在比較顯著的信息孤島問題。尤其是運調(diào)科與候車、售票兩大服務崗位之間存在顯著的信息溝通不暢問題，導致車站前臺服務人員難以及時獲取相關(guān)信息，在各部門之間信息流動較慢的情況下，會導致旅客獲取相關(guān)咨詢信息的時間延長，阻礙企業(yè)服務效率的提升。

（三）調(diào)度不科學

在公路客運企業(yè)下的客運站中，調(diào)度通常分為值機調(diào)度和現(xiàn)場調(diào)度兩個部分。其中值機調(diào)度承擔著車站運行計劃的制定與執(zhí)行職責；現(xiàn)場調(diào)度在車站后臺服務中是非常重要的一個部分，能夠保障車站發(fā)車位的正常運行，并且可以實現(xiàn)對客車資源的合理配置，具有對客車班線的調(diào)整作用，對提高車站運營效率有很好的促進作用。在車站現(xiàn)場調(diào)度不合學的情況下，比如在客車同時進站的過程中可能會造成交通擁堵，大量客車需要排隊等待，從而延長車站服務時間。在售票高峰時期，如果現(xiàn)場調(diào)度無法和候車大廳進行及時溝通，在出站旅客沒有完全走出的情況下又檢票進站大量旅客，很容易造成人員擁堵[2]。還有部分企業(yè)的汽車站?？课恢门c出站口間隔太遠，旅客下車后需要走很長一段距離，在這樣的情況下會影響旅客的服務體驗，尤其是在高峰期很難短時間內(nèi)對旅客進行疏散。

（四）網(wǎng)絡(luò)售票服務能力不足

近年來，在互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展的過程中，網(wǎng)絡(luò)售票模式得以迅速發(fā)展，但是在公路客運行業(yè)中網(wǎng)絡(luò)售票還沒有完全將網(wǎng)絡(luò)售票的優(yōu)勢發(fā)揮出來。目前許多公路客運企業(yè)的開展的網(wǎng)上售票服務，僅僅能夠支持個別銀行的網(wǎng)銀支付，不能支付寶、微信、信用卡等更加不便捷的網(wǎng)絡(luò)支付方式。部分企業(yè)開通的電話訂票通道也不支持銀行卡、支付寶等網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)賬功能，旅客出行過程中存在一定支付障礙。針對電話或網(wǎng)絡(luò)訂票的旅客，一般都需要提前到車站售票窗口或自動售票機取票，我國許多車站目前還沒有開通無票乘車或電子車票的功能，因此許多旅客需要提前到車站取票，這就增加了乘客的出行成本，嚴重影響旅客的出行體驗。比如在發(fā)車之前，旅客往往需要提前半個小時左右期望售票窗口取票，這樣就延長了候車時間，不僅會影響旅客的出行體驗，還會增加車站的售票與候車負擔。

（五）缺乏崗位標準化及員工系統(tǒng)培訓

從目前的情況來看，我國許多公路客運企業(yè)下的車站都建立了較為明確的崗位職責，但是仍然存在崗位標準化不完善的問題，在同一崗位上不同服務人員的水平差異過大，很難向旅客提供同樣質(zhì)量的服務。服務人員在履行崗位職責的過程中，對自身職責了解不明晰，在具體提供服務的過程中缺乏統(tǒng)一標準，在企業(yè)不重視服務標準化建設(shè)的情況下，可能會對崗位服務質(zhì)量、效率的提升造成阻礙。部分企業(yè)沒有對員工進行規(guī)范性、系統(tǒng)性的培訓，許多員工入職后企業(yè)提供的只是簡單的技術(shù)培訓，因此許多員工的服務意識不強，尤其是缺乏主動向旅客提供服務的意識。

三、公路客運企業(yè)旅客服務精益化對策

（一）人力資源配置合理化

公路客運企業(yè)想要合理、科學地對人力資源進行配置，需要重視對車站高峰、低谷時段人員工作的分配，適當增加技術(shù)、資金投入，減少服務過程中人力成本，進一步緩解車站運用管理壓力[3]。比如企業(yè)通過對1~3個月時間內(nèi)每天的高峰、低谷時段進行統(tǒng)計，在車站售票高峰時段適當增加人員投入，在低谷時代則可以減少人力投入，確保旅客們在享受到優(yōu)質(zhì)出行服務的同時，企業(yè)還可以節(jié)省大量人力成本。

（二）售票員及售票設(shè)備合理配置

對公路客運企業(yè)來說，車站每天在提供售票服務的過程中，合理對售票員以及售票設(shè)備進行配置是非常重要的，這不僅關(guān)系著旅客是否能夠享受優(yōu)質(zhì)售票服務，還決定了車站運營過程中成本的投入。比如在車站客流量巨大的時候，面對巨大售票壓力企業(yè)需要適當增加售票窗口、售票人員，必要時實行全員上崗制，企業(yè)還可以開通團隊購票送票服務，通過這種方式緩解車站壓力，同時也可以讓更多旅客享受到更加便捷的服務。在低谷時段，車站可以關(guān)閉適量自動售票機，通過這種方式減少車站電量投入，在滿足旅客購票需求的情況下幫助企業(yè)節(jié)省用電成本。

（三）投入自動語音應答系統(tǒng)以減少人工量

在公路客運企業(yè)的熱線服務中，企業(yè)可以建立一個自動語音應答系統(tǒng)，通過這種方式減少工作人員的任務量?；谛畔⒓夹g(shù)的自動語音應答系統(tǒng)，不僅可以幫助公路客運企業(yè)降低人力成本，還可以減少旅客電話撥通后的等待時間，便于企業(yè)向旅客提供全方位、高質(zhì)量的服務。企業(yè)在開展訂票服務的過程中，在自動語音應答系統(tǒng)的幫助下，可以向旅客提供全方位、自動化的應答服務。比如企業(yè)在向旅客提供咨詢服務的過程中，在自動語音應答系統(tǒng)的幫助下，旅客完全可以自主查詢相關(guān)車次，這樣不僅可以減少工作人員的任務量，還可以降低售票崗位、服務臺的工作量[4]。企業(yè)在建立自動語音應答系統(tǒng)后，熱線服務中的人工服務主要針對投訴、建議等方面的服務，對企業(yè)熱線服務來說，每天都可能會迎來訂票高峰和低谷時段，每年也有淡季和旺季的區(qū)分，因此在熱線服務排班上，企業(yè)需要根據(jù)車站流量情況進行彈性排班。

（四）建立連續(xù)服務價值流

旅客價值流主要表示從旅客達到和離開車站時所涉及的全部果凍，其中增值活動包括了快速購票、上車，而非增值活動包括了后車、旅客移動等，也就是說非增值活動是浪費服務的一種方式，因此，企業(yè)想要創(chuàng)造持續(xù)的旅客服務價值流，就應當對這些浪費進行控制。企業(yè)在對車站崗位職責進行規(guī)劃的過程中，必須明確服務臺的職能，在車站內(nèi)顯眼的位置放置表示牌，讓旅客了解服務臺是專門提供咨詢、退票服務的地方。通過這種方式對旅客進行分流，進而減少旅客購票排隊的時間，并且也可以提高售票窗口的辦事效率。同時，為了增強車站工作人員的服務意識，企業(yè)應當對車站實行首問負責制，便于快速為旅客提供服務，盡可能減少旅客等待的時間，切實提升企業(yè)的服務質(zhì)量。首問負責制的實行，表示在車站范圍內(nèi)第一個接待旅客的服務人員，也包括了電話接聽、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)信息接收的服務人員。同時車站還應當規(guī)定，在同時接待旅客的兩名或多名服務人員中，確定職位高的服務人員為首問責任人[5]。對于首問責任人來說，除了需要保持熱情主動的態(tài)度向旅客提供服務外，還應當在自身職責范圍內(nèi)耐心、熱情解答旅客的提問，針對不屬于本崗位服務崗位的工作，首問責任人也應當主動承擔服務職責，通過這種方式有效提高車站的服務質(zhì)量與效率。

（五）調(diào)度科學化

公路客運企業(yè)下的車站可以對發(fā)出的長途班線客運實行一體化運作，統(tǒng)一對運營范圍的夜間行駛接駁站進行規(guī)劃，并實現(xiàn)對接駁運輸、節(jié)點運輸?shù)慕y(tǒng)一管理。對車站來說，針對一些旅客較少的路線，可以適當調(diào)節(jié)運營車輛，將大車變成小車，通過這種方式不僅可以減少旅客候車的時間，還能夠降低運營成本；而對于部分短途或旅客較多的路線，可以實行購票上車制，即旅客在購票后就可以上車，并在車滿后就可以出發(fā)，這樣就可以減少旅客在候車室后車的時間，車站也不需要對旅客進行集中檢票，不僅減少了旅客排隊等待的時間，還可以緩解車站工作人員的壓力。車站可以引進電子報班驗證系統(tǒng)，針對報班和出站實行一卡通服務，通過這種方式進一步縮減旅客候車時間，并降低車站人力成本投入。在電子報班系統(tǒng)運行過程中，可以利用紅外線電子對報班卡進行掃描，并在第一時間將駕駛員、客車的全部信息顯示出來，通過這種方式更加便捷、快速地完成報班、驗證工作，減少報班過程中的人力浪費，并有效縮短旅客候車的時間。

四、結(jié)語

綜上所述，文章對我國公路客運企業(yè)怎樣對旅客實行精益服務進行了探究和分析，認為車站可以從人力資源配置、車站售票服務、信息化建設(shè)、科學化調(diào)度等方面入手。尤其是需要加強對車站客流高峰、低谷時段的調(diào)查和分析，合理對車站人力、設(shè)備投入進行控制，確保車站可以第一時間向旅客提供服務，有效縮短旅客候車時間，通過這種方式提高旅客對車站服務的滿意程度。