創(chuàng)為企業(yè)顧問（上海）有限公司 范良風(fēng)

范良風(fēng)，擁有24年以上汽車行業(yè)經(jīng)銷商經(jīng)驗及9年以上的咨詢公司輔導(dǎo)經(jīng)驗，在汽車行業(yè)的銷售管理、售后管理及后市場盈利能力提升方面有一定見解，熟悉銷售及售后運營管理、人員管理、績效優(yōu)化、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析等，為一汽奧迪、寶馬中國、東風(fēng)日產(chǎn)、凱迪拉克等眾多汽車品牌提供相關(guān)輔導(dǎo)培訓(xùn)，涉及培訓(xùn)崗位有總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)及保險經(jīng)理等。

引導(dǎo)語：最近，客服部的每月滿意度回訪數(shù)據(jù)顯示，客戶滿意度成績下降非常嚴重，特別是一些客戶主動在現(xiàn)場提出問題，也無法得到及時解決，導(dǎo)致客戶抱怨，甚至憤怒離店的情況經(jīng)常發(fā)生。

在日常售后服務(wù)過程中，當(dāng)客戶的期望和現(xiàn)場體驗存在較大差異時，會產(chǎn)生強烈的不滿和抱怨，甚至?xí)?dǎo)致客戶現(xiàn)場投訴，這些問題與服務(wù)顧問存在著千絲萬縷的聯(lián)系。客戶現(xiàn)場愉悅的體驗感來自于服務(wù)顧問極致化的服務(wù)，但是有時即使服務(wù)顧問為客戶提供卓越的服務(wù)體驗，仍有部分客戶會對經(jīng)銷商的服務(wù)產(chǎn)生不滿，因此現(xiàn)場客戶抱怨及投訴預(yù)防和管理就變得極為重要。

1 經(jīng)銷商場景描述

根據(jù)近期的客戶滿意度相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)分析，該店客戶滿意度成績一直處于較低水準(zhǔn)，高滿意度客戶占比不斷下降，低滿意度客戶比例不斷攀升，甚至每天現(xiàn)場都會遇到客戶不滿和抱怨。對于抱怨較大的客戶，需要投入非常大的精力進行處理，有時服務(wù)總監(jiān)必須親自安撫客戶和處理投訴，需要隨時應(yīng)對可能會發(fā)生的客戶投訴事件，這無形中增加了管理成本和耗費時間。為了控制客戶抱怨及投訴比例，王總監(jiān)也采取一些措施，如增加現(xiàn)場客戶抱怨及投訴處理技巧的實戰(zhàn)培訓(xùn)、加大服務(wù)顧問客戶投訴績效考核力度、強化流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等措施，但收效甚微。

2 現(xiàn)場主要問題診斷

與客服部門進行現(xiàn)場溝通后得知，客服部門通過電話回訪和面訪發(fā)現(xiàn)，客戶抱怨和投訴比例較高，甚至有些客戶直接現(xiàn)場投訴。

現(xiàn)場訪問服務(wù)顧問得知，在服務(wù)過程中，服務(wù)顧問都是按照公司標(biāo)準(zhǔn)要求進行工作，有時客戶提出的相關(guān)需求他們也無法滿足，如果客戶不滿意或不理解，便不斷解釋和安撫，有時也會采取價格折扣方式，如果客戶仍然不滿，只能找領(lǐng)導(dǎo)，別無他法。

與服務(wù)經(jīng)理進行交流后得知，現(xiàn)在的客戶要求越來越高，希望少花錢多辦事，稍微有些不滿意就會投訴，服務(wù)經(jīng)理也是小心謹慎，盡量滿足客戶的需求。服務(wù)經(jīng)理表示：“有時客戶在現(xiàn)場突然‘發(fā)飆’，我們也很被動，為了降低負面影響我們只能讓步，這也是無奈之舉?！?/p>

通過現(xiàn)場實地面訪和月度數(shù)據(jù)解讀，分析認為該店客戶投訴抱怨居高不下的主要原因有以下幾點：第一，服務(wù)顧問在現(xiàn)場接待過程中，缺少客戶抱怨識別能力，或者說，沒有一定預(yù)防和發(fā)現(xiàn)能力；第二，服務(wù)顧問遇到現(xiàn)場客戶投訴抱怨，不具備現(xiàn)場處理能力及應(yīng)對技巧，導(dǎo)致事態(tài)不斷擴大；第三，缺少多部門協(xié)同機制，客戶抱怨一般并非某一人造成，背后原因是多部門協(xié)作不力；第四，對于現(xiàn)場投訴處理完畢的客戶，缺少后續(xù)持續(xù)管控和關(guān)懷機制。針對上述4個方面的原因，我們應(yīng)該如何解決？下面就由筆者帶領(lǐng)大家尋求解決方案。

3 建立現(xiàn)場客戶抱怨或投訴解決方案

現(xiàn)場是處理客戶抱怨及投訴的主戰(zhàn)場，把握現(xiàn)場才能把握客戶，為用戶帶來真正服務(wù)體驗和價值，具體解決方案（圖1）如下：第一，學(xué)會現(xiàn)場識別客戶不滿意因素，從多個角度發(fā)現(xiàn)客戶不滿情緒，針對客戶不滿掌握預(yù)防方法和技巧；第二，掌握現(xiàn)場客戶抱怨或投訴處理流程及技巧，盡量降低現(xiàn)場處理所帶來的風(fēng)險和負面影響；第三，建立部門協(xié)作及響應(yīng)機制，打造以客戶滿意為導(dǎo)向的服務(wù)體系；第四，完善可持續(xù)化跟蹤流程，建立長效關(guān)懷機制。

圖1 現(xiàn)場客戶抱怨或投訴解決方案

3.1 識別和預(yù)防客戶抱怨，將一切控制在萌芽狀態(tài)

服務(wù)顧問是整個服務(wù)流程的執(zhí)行者，他能夠在第一時間察覺到客戶的抱怨情緒，洞察客戶的不滿意信號，也就是說，我們需要幫助服務(wù)顧問提高識別能力，從不同視角辨別客戶的異常情況。第一，通過語言識別客戶情緒，客戶聲音明顯放大，語速明顯加快，語調(diào)明顯過高，個別字明顯發(fā)音低沉等，此時，可能是客戶對你某些工作感到不滿；第二，面部微表情，如出現(xiàn)面部僵硬、眉宇緊皺、眼睛怒視等，表明客戶不滿情緒在通過面部進行釋放，或者客戶處在情緒壓抑狀態(tài)；第三，客戶肢體動作，例如夸張或大幅度的手勢動作、身體動作不協(xié)調(diào)或僵硬、行走過于緊促或步距過大等，表明客戶內(nèi)心焦急，希望問題得到盡快解決或處理；第四，具體交流內(nèi)容，例如同一句話客戶重復(fù)多次，和同一個人多次提出要求等，表明客戶對于該要求非常重視，服務(wù)顧問應(yīng)該在最短時間內(nèi)給予積極處理。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)顧問必須學(xué)會從多個角度收集不滿信號，通過整合收集到的信息制定預(yù)防舉措和應(yīng)對話術(shù)。

作為服務(wù)顧問要學(xué)會運用多種預(yù)防技巧和話術(shù)，來降低客戶抱怨或投訴發(fā)生頻次，并且要熟練掌握，隨時應(yīng)用，具體技巧如下。

（1）重點內(nèi)容強調(diào)法。對于重點關(guān)注的項目和需求，可通過重點展示或添加標(biāo)注的形式加以強化，如彩筆標(biāo)注、與客戶確認內(nèi)容時重點確認等，讓客戶感受到你對他的重視。

（2）用時間說話。在整個接待過程中，處處彰顯高效元素，參考話術(shù)為：“張先生您好，本次維修時間正常需求60 min時間，考慮您多次提到比較趕時間，我與車間主任進行溝通，我們會安排一名資深維修技師為您服務(wù)。整個維修時間我們會盡量控制在50 min內(nèi)，您看可以嗎？當(dāng)然，我這邊也會時刻關(guān)注最新進度。”

（3）用行動詮釋服務(wù)。對于客戶提出的問題，應(yīng)第一時間響應(yīng)并落實，并通過實際行動詮釋服務(wù)，參考話術(shù)為：“張先生您好，您剛剛反饋車輛有新的故障，我這邊已經(jīng)記錄下來，我現(xiàn)在就會和車輛維修技師溝通一下，讓他們重點檢查您描述的故障，請您稍作休息，我馬上安排?！?/p>

（4）運用情緒緩解法。當(dāng)客戶表現(xiàn)失控或情緒激動時，應(yīng)學(xué)會轉(zhuǎn)移客戶注意點或通過其他手段緩解客戶情緒，具體方法有：第一，轉(zhuǎn)移話題，用輕松愉悅話題，讓客戶從不滿情緒中跳出；第二，轉(zhuǎn)移場景，將客戶引導(dǎo)至安靜舒適的環(huán)境里，或者陌生環(huán)境下；第三，主動為客戶提供飲品或點心，讓客戶稍微緩解一下情緒，或者讓客戶自我平復(fù)情緒。

（5）用事實說明一切。對于客戶比較關(guān)注的事項，必須留有證據(jù)，如錄音、視頻、簽字合同、微信截圖等。

3.2 高效應(yīng)對與處理，讓流程和標(biāo)準(zhǔn)說話

在服務(wù)接待過程中，客戶現(xiàn)場抱怨或投訴，能夠合理處理并快速解決，這是服務(wù)顧問或前臺主管必須具備的技能，要想快速高效地處理客戶投訴，標(biāo)準(zhǔn)化流程必不可少，具體執(zhí)行流程如圖2所示。

圖2 標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行流程

（1）安撫客戶情緒。大部分客戶投訴或抱怨時會有情緒激動、聲音或肢體動作過大等特點，因此，能讓客戶思維從感性回歸到理性極為重要，客戶在沖動的情緒下很難達成共識，甚至?xí)屚对V有升級趨向，具體安撫技巧和方法為：第一，主動為客戶提供所需飲品或點心等，并根據(jù)客戶的喜好，例如喜歡抽煙或喝茶，提供所需的物品；第二，將客戶直接帶到環(huán)境輕松或安靜的場所，減少客戶的抱怨影響到其他客戶消費的情況發(fā)生，并且客戶在舒適的環(huán)境下能得到一定放松或冷靜；第三，從客戶隨行人員切入，詢問其與客戶之間的關(guān)系，同時尊重對方建議和意見，主動讓對方發(fā)表個人觀點和想法。

（2）快速收集原因，并快速判斷出具體原因。是維修時間過長？還是維修質(zhì)量問題？若不能精準(zhǔn)確定原因，可尋求其他部門人員的支持，如車間技師或配件人員等。如果可以的話，可直接面對客戶詢問原因，讓客戶感受到我們是在積極為其處理問題，而非推諉或拖延。當(dāng)確定好投訴原因之后，與客戶進行探討和確認，并需要得到客戶的認可。

（3）當(dāng)確認好投訴原因之后，以最短時間與各部門協(xié)商并制定出改善措施，建議不少于2種方案。例如，對于延時交車問題可增派維修技師，提高維修車輛的進度，盡量減少延時給客戶造成的負面影響。

（4）服務(wù)顧問將方案與客戶進行協(xié)商，說明該方案制定的原由，并主動致歉，獲得客戶認可和接受。

（5）當(dāng)客戶確認無誤后，應(yīng)第一時間落實和推進，積極體現(xiàn)快速響應(yīng)和高效執(zhí)行的氛圍，并在執(zhí)行過程中隨時與客戶保持互動，時刻告知方案進度與實際情況。當(dāng)方案執(zhí)行完成后，再次與客戶確認，評估是否達成預(yù)期目標(biāo)。

以上流程是現(xiàn)場投訴基本應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)，請大家務(wù)必掌握并靈活運用，但在實際運用過程中，會出現(xiàn)客戶不會給你這樣的機會，導(dǎo)致不能完全按照流程執(zhí)行的情況，因此我們在實際執(zhí)行過程中，需要注意以下幾點。第一，先安撫情緒，后分析原因。如果客戶此時情緒激動，即使提供非常有利于客戶的方案，客戶也未必認真思考和接受，因此，消除客戶激動情緒是處理投訴的基礎(chǔ)條件。第二，方案不只是服務(wù)顧問個人制定的解決辦法，它更是公司的一種服務(wù)承諾，服務(wù)顧問是代表公司行使權(quán)力或承擔(dān)義務(wù)的執(zhí)行者，因此方案必須得到相關(guān)部門共同認同并具備可實施性。第三，方案制定應(yīng)站在客戶和企業(yè)雙重角度，平衡雙方的利益關(guān)系，建議以客戶滿意為導(dǎo)向，最大化地滿足客戶的需求和期望。第四，確認后的方案必須盡快落實，并盡快完成，防止事態(tài)擴大或客戶改變想法等情況，用“快”體現(xiàn)一種服務(wù)意識和企業(yè)使命感。如果條件允許，可以讓客戶現(xiàn)場簽訂臨時合同，防止雙方爽約。

3.3 部門協(xié)作與助力，用團隊力量為客戶解決問題

在現(xiàn)場處理投訴過程中，客戶對于服務(wù)顧問提供方案不能接受，我們應(yīng)該如何處理呢？此時，團隊力量將發(fā)揮極為重要的作用。第一，可與其他服務(wù)顧問一起協(xié)同處理，二者相互配合，為客戶提供及時服務(wù)和關(guān)懷?，F(xiàn)場需要搭建協(xié)作流程和執(zhí)行要點，如主動配合并安撫客戶、為客戶提供飲品或點心、站在客戶角度理解和認同客戶、表現(xiàn)出積極地為客戶處理問題的態(tài)度和行為等。第二，若遇到維修質(zhì)量造成的投訴，須及時尋求車間技術(shù)人員全力支持，一般建議車間主任或技術(shù)經(jīng)理等崗位，體現(xiàn)出對客戶的一種尊重。若針對維修問題由技術(shù)人員統(tǒng)一口徑，服務(wù)顧問從旁協(xié)助并安撫客戶情緒，如果允許的話，可以提供一些維修資料，提高客戶的信任感，例如上次維修項目清單及診斷書、路試協(xié)議書及結(jié)果記錄、故障診斷數(shù)據(jù)及建議更換記錄等。服務(wù)顧問與車間管理者應(yīng)現(xiàn)場協(xié)同處理，并且技術(shù)人員全程參與，直至客戶現(xiàn)場投訴消除為止。

定期根據(jù)客戶投訴原因進行分類，針對這些具體原因涉及到的不同部門，建立部門協(xié)同機制。當(dāng)遇到此類投訴時，應(yīng)及時響應(yīng)、緊密配合，減少由于延誤處理時機導(dǎo)致客戶投訴進一步升級。我們就以維修延時導(dǎo)致客戶投訴為例，來說明協(xié)同機制如何建立。首先，針對該投訴原因需確認涉及到哪些部門，如洗車時間過長導(dǎo)致延誤；其次，馬上聯(lián)系車間管理人員參與客戶投訴處理，向客戶說明原由并協(xié)同服務(wù)顧問為客戶提供解決方案；再次，車間管理者應(yīng)第一時間落實方案，并承諾客戶在約定時間內(nèi)完成車輛檢修；最后，與服務(wù)顧問一起向客戶致歉。我們需要將所有導(dǎo)致現(xiàn)場投訴可能的原因進行整理，每個原因背后涉及到的部門進行有效關(guān)聯(lián)，建立部門內(nèi)部或跨部門協(xié)同網(wǎng)絡(luò)，真正打造高效、快速、周到的現(xiàn)場處理體系。

建立部門內(nèi)部三級預(yù)警機制，以當(dāng)事人處理為一級，部門經(jīng)理處理為二級，店總處理為三級進行主要劃分。每個級別設(shè)定具體處理權(quán)限和基本要求：第一，對于在影響范圍只停留于客戶本人，沒有影響其他客戶或負面?zhèn)鞑デ闆r下的日?？蛻衄F(xiàn)場投訴，先由當(dāng)事人或服務(wù)顧問全力解決；第二，若出現(xiàn)負面影響已經(jīng)擴大情況，此時售后管理者必須介入處理，降低事態(tài)不斷惡化和減少負面影響擴大的趨勢；第三，當(dāng)出現(xiàn)第三方介入時，如媒體曝光、記者上門等，此時總經(jīng)理應(yīng)統(tǒng)籌資源，協(xié)調(diào)處理。當(dāng)然，經(jīng)銷商也應(yīng)根據(jù)公司實際情況，現(xiàn)場靈活調(diào)整處理級別，最終目的就是讓客戶滿意，減少客戶流失率。

3.4 持續(xù)追溯及關(guān)懷，用無微不至的服務(wù)打動客戶

對于現(xiàn)場抱怨及投訴，建立客戶管控機制并制作管理登記臺賬，隨時錄入客戶投訴的相關(guān)信息及要點，便于后續(xù)進行持續(xù)關(guān)懷及跟進，時刻了解客戶對于處理方案是否滿意、客戶提出的問題是否徹底解決等，當(dāng)處理結(jié)束后，應(yīng)在第一時間將客戶信息詳細錄入。

建立三級追溯機制，時刻了解客戶最新動態(tài)和車輛狀態(tài)，與其建立聯(lián)系并保持長效溝通。具體執(zhí)行方案如下：第一級是處理投訴的當(dāng)事人，進行電話回訪及關(guān)懷，針對當(dāng)時的投訴原因設(shè)定具體回訪時間，如維修質(zhì)量造成客戶投訴，應(yīng)根據(jù)問題解決程度，設(shè)定合理的回訪時間，并在規(guī)定時間與客戶進行聯(lián)系，詳細了解車輛最新狀態(tài)；第二級是本部門管理者，根據(jù)當(dāng)事人回訪結(jié)果，有針對性地進行二次關(guān)懷，讓客戶感受到部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和重視，盡量消除客戶在現(xiàn)場抱怨及投訴時心中留下的負面影響；第三級是CRM（customer relationship management，客戶關(guān)系管理）部門不定期進行專屬電話回訪，了解客戶對處理方案是否滿意，以及相關(guān)問題是否得到徹底解決等，全面收集客戶反饋信息，若出現(xiàn)異常情況應(yīng)及時向主要部門進行反饋。

4 筆者感悟

現(xiàn)場投訴是客戶提供的一次“改過自新”的機會，也是客戶給我們一次“再次挽回”的機會，如果我們不能很好地把握和處理，將會失去該客戶持續(xù)創(chuàng)造價值的良機，這是個人的損失更是公司的損失，因此我們必須珍惜每次與客戶接觸機會。即使是一次不愉快的經(jīng)歷，我們也應(yīng)秉持著認真、負責(zé)、全心全意為客戶服務(wù)的態(tài)度，讓投訴成為深入了解客戶的一次契機，并借此全面展示公司管理及服務(wù)水平的平臺，用開放的心態(tài)、真誠的意識、標(biāo)準(zhǔn)的流程為客戶帶來全新的服務(wù)體驗。