沈陽師范大學(xué) 馬小鈺

一、我國保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)狀

在我國目前的經(jīng)濟(jì)狀況下，國家遵循社會發(fā)展規(guī)律和現(xiàn)實(shí)需要明確了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的立法，這就使保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不僅僅是一種應(yīng)遵守的商業(yè)道德規(guī)范，同時(shí)被國家強(qiáng)制力所保障。隨著我國消費(fèi)水平的提高和需求日益增加，我國于1993年10月頒布了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，其是與百姓生活聯(lián)系最密切的一部法律，在打擊侵害消費(fèi)者的違法行為和解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛方面發(fā)揮了重要作用，然而在實(shí)踐中，消費(fèi)者保護(hù)制度還需要進(jìn)一步完善和進(jìn)步。

二、目前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的主要問題

（一）消費(fèi)者維權(quán)意識淡薄處于弱勢地位

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)宣傳的時(shí)間和空間廣度、深度還不夠，一些經(jīng)營者法律意識依舊比較薄弱，采取欺騙、不平等交易等手段侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。部分消費(fèi)者尤其是農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)消費(fèi)者仍舊缺乏對自身合法權(quán)益的保護(hù)意識和維權(quán)能力，對于自身合法權(quán)益是否受到不法侵害不能辨別或識別能力較弱，一些消費(fèi)者對自己的權(quán)益受到侵害，苦于不知向誰投訴，不知該如何投訴。

（二）覺醒的維權(quán)意識和維權(quán)難并存

目前，一些消費(fèi)者維權(quán)意識覺醒，但受自身文化素質(zhì)、法律意識、消費(fèi)習(xí)慣等因素影響，大部分消費(fèi)者沒有索取相關(guān)票據(jù)和消費(fèi)憑證的習(xí)慣，當(dāng)自身的權(quán)益受到侵害時(shí)，不能提供相關(guān)證據(jù)予以證明。消費(fèi)者在遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，往往先找到購買商品的銷售者協(xié)商，銷售者通過推延和推脫致使超出了商品的三包期或超過了產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的最有利時(shí)期，導(dǎo)致合法權(quán)益無法得到充分的維護(hù)。一些消費(fèi)者在買到假冒偽劣商品或消費(fèi)權(quán)益受到侵害時(shí)，嫌麻煩不愿意主動(dòng)尋求維權(quán)，特別是農(nóng)村地區(qū)，到市場監(jiān)管部門去進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)，不僅耽誤干活，還要花交通費(fèi)，老百姓感到得不償失。

(三)維權(quán)部門之間協(xié)調(diào)配合不足

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)配合不足，沒有完全形成高效率問題解決模式去解決消費(fèi)者的糾紛，一些主管單位履職未完全到位，清楚自己的職責(zé)是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和聽取消費(fèi)者投訴，然而一些部門卻由于一些原因，造成了在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面工作配合不足，存在相互推脫、相互脫節(jié)，互相推卸的問題。

(四)部分經(jīng)營者法律意識淡薄

在實(shí)踐中，部分經(jīng)營者為了自身利益最大化以及缺乏誠實(shí)信用意識，對消費(fèi)者的合法權(quán)益進(jìn)行侵害，服務(wù)行業(yè)和銷售行業(yè)中侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象更為常見。如在一些商店中銷售的不符合規(guī)格質(zhì)量的商品；張貼有“商品拆開概不退貨”，的字樣，和“本酒店禁止自帶酒水”“包廂實(shí)行最低消費(fèi)”等侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的條款；一些商家進(jìn)行虛假宣傳和欺騙銷售來誤導(dǎo)消費(fèi)者。

（五）維權(quán)途徑保障有限

拓寬維權(quán)途徑是解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛的關(guān)鍵問題，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》提供了五種途徑，但是實(shí)踐中往往協(xié)商和調(diào)解不成，訴訟花費(fèi)消費(fèi)者時(shí)間和精力，最后弄得消費(fèi)者苦不堪言，影響了消費(fèi)者權(quán)益的落實(shí)。

（六）基層消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)宣傳不到位

盡管“一會兩站”計(jì)劃已經(jīng)實(shí)施許久，在各街道、城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村都有設(shè)立，但最終因?yàn)橄M(fèi)者合法權(quán)益維護(hù)知識宣傳不充分，維權(quán)站點(diǎn)以及工作人員的宣傳力度不夠，力量有限、履職不到位，致使基層消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)作用發(fā)揮不夠，一些站點(diǎn)形同虛設(shè)。

（七）新興領(lǐng)域侵權(quán)現(xiàn)象日益增多

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域內(nèi)的消費(fèi)糾紛日益增加，為謀取利益私自收集泄露消費(fèi)者個(gè)人信息的問題并不少見，網(wǎng)絡(luò)銷售食品衛(wèi)生安全問題突出，有的臟亂差的“黑餐館”混入平臺經(jīng)營，食品安全風(fēng)險(xiǎn)加大，消費(fèi)者權(quán)利無法保障。

（八）公用企事業(yè)單位侵權(quán)問題較多

水、電、氣等行業(yè)的經(jīng)營者利用其壟斷地位局限用戶，強(qiáng)迫用戶、消費(fèi)者購買其指定的經(jīng)營者所提供的商品，而此商品是消費(fèi)者所不需要的，這種違法行為時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響市場經(jīng)濟(jì)秩序，損害消費(fèi)者和整個(gè)社會的經(jīng)濟(jì)利益。

（九）社會共治格局還未形成

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中明確了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是整個(gè)社會所應(yīng)共同承擔(dān)的責(zé)任，各主管部門和有關(guān)管理部門應(yīng)在各自職責(zé)范圍內(nèi)盡最大可能去維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，但實(shí)際落實(shí)情況與法律規(guī)定有較大差距，全社會共同關(guān)心、關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的氛圍尚未形成，主管部門單打獨(dú)斗的局面仍未徹底改變。

三、消費(fèi)者權(quán)益糾紛產(chǎn)生的原因

（一）科學(xué)理性消費(fèi)觀念薄弱

從消費(fèi)者自身原因來說，消費(fèi)者在生活消費(fèi)中存在的缺乏理性、野蠻消費(fèi)、渴望天上掉餡餅、貪圖眼前的小便宜等心理因素也會造成消費(fèi)者的權(quán)益被侵犯，也有些消費(fèi)者為日常工作生活方便，甘愿參與有風(fēng)險(xiǎn)的消費(fèi)，從而導(dǎo)致權(quán)益受損。

（二）消費(fèi)者處于弱勢地位

在現(xiàn)實(shí)實(shí)踐中，消費(fèi)者在購買商品和服務(wù)過程中，因?yàn)樾畔⒑偷匚坏牟粚ΨQ，導(dǎo)致消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益受到不法侵害，特別是公用企事業(yè)單位或者其他具有壟斷地位的經(jīng)營者，打著保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的幌子，利用其壟斷或獨(dú)占地位對消費(fèi)者實(shí)施侵權(quán)行為，其侵權(quán)行為越來越多樣化、規(guī)?；瑧T用不公平條款、免責(zé)條款或格式合同，在消費(fèi)者缺乏對產(chǎn)品或提供的服務(wù)全面了解，缺乏了解合同條件的必要時(shí)間的情況下簽訂合同，從而損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（三）職能部門作用發(fā)揮不夠

雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定各部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職權(quán)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，但在實(shí)際工作中相關(guān)職能部門在消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)方面整體聯(lián)動(dòng)和協(xié)調(diào)配合不夠，聽取消費(fèi)者投訴和處理糾紛不到位，沒有形成共同的工作合力。

（四）部分經(jīng)營者缺乏誠信意識

一些企業(yè)出于競爭壓力或出于為了賺取更大利潤，往往置誠信商業(yè)道德于不顧，置消費(fèi)者的利益于不顧，甚至置法律法規(guī)于不顧，實(shí)施欺詐銷售行為和虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者。

四、落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)現(xiàn)途徑

（一）提高政治覺悟，遵守商業(yè)道德

黨的十九大報(bào)告提出，中國特色社會主義進(jìn)入新時(shí)代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，我們的奮斗目標(biāo)就是人民對美好生活的向往，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，充分認(rèn)識維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益對人民的重要意義，牢固樹立消費(fèi)者至上的理念，以群眾意愿為第一信號，以群眾需要為第一選擇，以群眾滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)。

（二）開創(chuàng)協(xié)作共治、共同合力格局

要改變以往傳統(tǒng)的“單打獨(dú)斗”的消費(fèi)維權(quán)模式，各部門之間應(yīng)建立橫向聯(lián)動(dòng)機(jī)制，推進(jìn)社會合力共治。建立部門合力治理制度，針對消費(fèi)領(lǐng)域群眾關(guān)注的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)和難點(diǎn)問題，實(shí)行部門聯(lián)動(dòng)，聯(lián)合整治。

（三）建立案件移交與信息共享制度

暢通12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)系統(tǒng)，對受理的屬于其他部門管轄的案件，及時(shí)向相關(guān)部門進(jìn)行移交。其他部門對屬于市場監(jiān)管部門管轄的案件，也及時(shí)進(jìn)行移交，堅(jiān)決杜絕職責(zé)不清、相互推諉扯皮、“踢皮球”現(xiàn)象的發(fā)生，逐漸達(dá)成與有關(guān)部門的信息流通效果。

(四)引導(dǎo)和教育消費(fèi)者理性消費(fèi)

與宣傳、教育、街道社區(qū)等單位建立常態(tài)化經(jīng)常性合作機(jī)制，開展消費(fèi)教育進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)街道活動(dòng)，引導(dǎo)人們科學(xué)理性消費(fèi)、杜絕貪小便宜吃大虧。

（五）強(qiáng)化公用企事業(yè)單位監(jiān)管

體現(xiàn)執(zhí)法為民的宗旨要求，抓好重點(diǎn)工作任務(wù)，聚焦老百姓的操心事煩心事揪心事，大力查處醫(yī)藥價(jià)格、教育收費(fèi)、水電氣價(jià)格等民生重點(diǎn)領(lǐng)域的價(jià)費(fèi)違法違規(guī)行為，切實(shí)增強(qiáng)人民的幸福感，保障人民安居樂業(yè)。圍繞水、電、氣等領(lǐng)域社會關(guān)注的熱點(diǎn)問題，加大對虛假宣傳、商業(yè)賄賂、不正當(dāng)競爭等違法行為的懲治力度，切實(shí)維護(hù)公平競爭的市場環(huán)境，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

（六）健全機(jī)制體制，暢通消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)

（1）利用改革之際，成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會，作為政府直接管理的部門，配備專職人員，保障專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，全面承接原消費(fèi)者協(xié)會的職責(zé)，使之成為履行法定職責(zé)，為廣大消費(fèi)者服務(wù)的重要力量，更好地發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，促進(jìn)和監(jiān)督相關(guān)職能部門履職盡責(zé)。

（2）完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門協(xié)作機(jī)制，完善聯(lián)合會議機(jī)制，與有關(guān)部門長期保持會議交流，互相交流維權(quán)信息，分析目前消費(fèi)維權(quán)特點(diǎn)和形勢，共同商策治理方法和解決方案，有組織、有紀(jì)律地開展合力治理行動(dòng)，發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會議制度的積極影響，著重解決消費(fèi)者重點(diǎn)關(guān)注的難題。

（3）著重發(fā)揮“一會兩站”的積極作用，充分發(fā)揮村委會或社區(qū)居委會的積極性，焦聚消費(fèi)者重點(diǎn)關(guān)注的問題，開展面對面消費(fèi)糾紛咨詢解決服務(wù)，讓消費(fèi)者能就近投訴、現(xiàn)場維權(quán)，提高維權(quán)效益和效率，避免人民花費(fèi)大量時(shí)間和金錢。

五、結(jié)語

在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者在強(qiáng)大的經(jīng)營資本面前的力量較為薄弱，因此對于處在弱勢地位的消費(fèi)者進(jìn)行保護(hù)對于社會發(fā)展有著重要意義，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益有利于鼓勵(lì)公平競爭，限制不正當(dāng)競爭，有利于提高人民生活水平和生活質(zhì)量，滿足人們對美好生活的需求，有利于形成良好的商業(yè)道德，提高經(jīng)濟(jì)效益，推動(dòng)社會進(jìn)步。