馬緣園

(南京曉莊學(xué)院 新聞傳播學(xué)院，江蘇 南京 210017)

web2.0時(shí)代，信息傳播技術(shù)的發(fā)展和社會化媒體的勃興成為網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的推力，網(wǎng)民爆料、質(zhì)疑與訴求聲日盛。如果各級政府未能及時(shí)、正確地回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情,則可能導(dǎo)致輿情的激化和次生輿情的產(chǎn)生，甚至演化為社會危機(jī)事件，極大地威脅到社會穩(wěn)定發(fā)展和國家長治久安。

在新媒體蓬勃發(fā)展的時(shí)代背景下,習(xí)近平總書記多次強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)干部要經(jīng)常上網(wǎng)，積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切、解疑釋惑。2016年國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見》(1)中共中央辦公廳,國務(wù)院辦公廳:《關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見》，中華人民共和國中央人民政府網(wǎng)2016年2月17日，http://www.gov.cn/xinwen/2016-02/17/content_5042630.htm.、《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》(2)國務(wù)院辦公廳:《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》,中華人民共和國中央人民政府網(wǎng)2016年8月12日，http://www.gov.cn/xinwen/2016-08/12/content_5099154.htm.和《〈關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見〉實(shí)施細(xì)則》(3)國務(wù)院辦公廳:《〈關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見〉實(shí)施細(xì)則》，中華人民共和國中央人民政府網(wǎng)2016年11月15日，http://www.gov.cn/xinwen/2016-11/15/content_5132853.htm.重要文件,成為我國各級政府推進(jìn)政務(wù)公開與網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的重要綱領(lǐng)和行動指南。此后又在《2018年政務(wù)公開工作要點(diǎn)》(4)國務(wù)院辦公廳：《2018年政務(wù)公開工作要點(diǎn)》，中華人民共和國中央人民政府網(wǎng)2018年4月24日，http://www.gov.cn/xinwen/2018-04/24/content_5285488.htm.中強(qiáng)調(diào)要“圍繞社會重大關(guān)切加強(qiáng)輿情回應(yīng)”，2019年、2021年又重申了“加強(qiáng)政策解讀和輿情回應(yīng)”的要求。一系列重要文件和重要講話表明了政務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)已成為政府工作的一項(xiàng)要務(wù)。正如習(xí)近平總書記深刻指出的，“互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為輿論斗爭的主戰(zhàn)場。在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)戰(zhàn)場上，我們能否頂?shù)米?、打得贏，直接關(guān)系我國意識形態(tài)安全和政權(quán)安全?！?/p>

地方政府的輿情回應(yīng)工作處在發(fā)展過程中，目前仍存在互聯(lián)網(wǎng)思維意識缺乏、誤把輿情當(dāng)“敵情”的問題。有的地方雖然跳出鴕鳥心態(tài)，但回應(yīng)卻是被動使然；有的地方回應(yīng)話語剛性或模式化，回應(yīng)效能低下；有的地方輿情回應(yīng)機(jī)制不夠細(xì)化、后續(xù)考核問責(zé)難以實(shí)現(xiàn)。根據(jù)我國各級政府推進(jìn)政務(wù)公開與網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的具體要求，可細(xì)化為“主體、客體、本體、速度、效能”五維度標(biāo)準(zhǔn)。

一、 輿情回應(yīng)主體：落實(shí)責(zé)任、聯(lián)動回應(yīng)

政府是網(wǎng)絡(luò)輿情尤其是政務(wù)輿情回應(yīng)的主體。在我國,政府組織條塊分割、逐級管理的行政方式在網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)上易導(dǎo)致上下信息傳播不暢、回應(yīng)主體不明、各級之間推諉等現(xiàn)象。網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)不力和混亂很大程度上是責(zé)任主體不明晰、不主動導(dǎo)致的。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)首先必須明確第一責(zé)任主體。責(zé)任主體不僅要落實(shí)到組織，而且要細(xì)化落實(shí)到部門和個(gè)體，考慮啟動相應(yīng)的問責(zé)程序,從源頭上破除“誰來回應(yīng)”的僵局。同時(shí),涉及多部門的網(wǎng)絡(luò)輿情需按照職責(zé)分工進(jìn)行回應(yīng)，多部門之間回應(yīng)必須保持聯(lián)動，確保信息回應(yīng)的同時(shí)性和一致性。

環(huán)保工作是網(wǎng)民極為關(guān)注且易產(chǎn)生負(fù)面輿情的重要領(lǐng)域，每一次環(huán)境污染輿情的出現(xiàn)都伴隨著極高的輿論熱潮，易引發(fā)公眾群體性恐慌。@山東環(huán)境政務(wù)微博矩陣樹立了良好的政務(wù)輿情聯(lián)動回應(yīng)榜樣。2019年3月18日上午8點(diǎn)15分，有網(wǎng)民爆料青島某河流排污口散發(fā)出刺鼻的氣味，希望有關(guān)部門及時(shí)處理。@青島環(huán)保于9點(diǎn)19分跟進(jìn)事件，指示@李滄環(huán)保進(jìn)行排查整治，同時(shí)上級部門@山東環(huán)境開始督辦整治工作。11點(diǎn)9分，@李滄建管發(fā)聲表示正在進(jìn)行疏通，問題至此處置完畢。各級接棒處理并聯(lián)動發(fā)聲，僅兩個(gè)多小時(shí)就完成了“網(wǎng)民爆料—環(huán)保發(fā)聲—上級督辦—基層處理”的全過程。山東省已建立以@山東環(huán)境為中心的231個(gè)環(huán)保政務(wù)微博，由此形成了省、市、縣(市、區(qū))和部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)環(huán)保辦的四級環(huán)保政務(wù)微博矩陣。一旦環(huán)保輿情產(chǎn)生，即啟動四級聯(lián)動處理和微博聯(lián)動發(fā)聲，明確主體、主動回應(yīng)、快速解決，體現(xiàn)出高效的政務(wù)輿情回應(yīng)能力和水平，打造了環(huán)保輿情回應(yīng)的新范本。@山東環(huán)境政務(wù)微博矩陣輿情回應(yīng)的主動性亦時(shí)刻提醒領(lǐng)導(dǎo)干部需以開放與主動的心態(tài)接納新媒體,認(rèn)識到輿情回應(yīng)是積極解決社會問題、謀求共識的現(xiàn)代社會治理方式。

二、 輿情回應(yīng)客體：政策解讀、回應(yīng)關(guān)切

網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的客體解決的是政府要對何種網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行回應(yīng)的問題?！蛾P(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》中明確了政務(wù)輿情回應(yīng)的客體為：政策輿情、公共利益輿情、道德輿情、突發(fā)事件輿情和謠言輿情?！?019年政務(wù)公開工作要點(diǎn)》中強(qiáng)調(diào)了“在重要政策出臺、重點(diǎn)工作推進(jìn)、重大事件發(fā)生時(shí)，要帶頭解讀政策，主動引導(dǎo)預(yù)期”和“對群眾關(guān)切和社會熱點(diǎn)，要主動快速引導(dǎo)、釋放權(quán)威信號、正面回應(yīng)疑慮，推動解決實(shí)際問題，贏得群眾理解和支持”等。可見，“政策解讀”和“回應(yīng)群眾關(guān)切的共性問題”成為當(dāng)下政務(wù)輿情回應(yīng)的主要客體與對象。

進(jìn)入web2.0時(shí)代，信息傳播技術(shù)與信息傳播環(huán)境產(chǎn)生了深刻變化，成為輿情事件頻發(fā)的技術(shù)推動力量?！叭巳硕加宣溈孙L(fēng)”的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代使得公眾獲得了網(wǎng)絡(luò)賦權(quán)，成為網(wǎng)民權(quán)利抗?fàn)幍谋憩F(xiàn)形式，網(wǎng)絡(luò)輿情往往呈現(xiàn)出抵制型力量的姿態(tài)。在文化政治學(xué)學(xué)者約翰·菲斯克的研究中,“大眾生產(chǎn)意義并不參照主流的價(jià)值體系,而是反對或規(guī)避主流意識形態(tài)的價(jià)值體系?！?5)趙勇剛：《文化政治與符號權(quán)力——約翰·菲斯克的大眾文化理論研究》,中國社會科學(xué)出版社2017年版，第154頁。網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)常體現(xiàn)出與宏觀權(quán)力、主流文化的對抗與碰撞。而當(dāng)下中國正處于社會轉(zhuǎn)型的多元化時(shí)代，觀念交鋒激烈、利益博弈復(fù)雜、矛盾問題凸顯，是網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)土壤。疫情防控、房地產(chǎn)金融、工資拖欠、環(huán)境污染、生態(tài)破壞、食品藥品安全、教育醫(yī)療養(yǎng)老、安全生產(chǎn)、困難群眾生活等是網(wǎng)民密切關(guān)注的、易暴發(fā)負(fù)面輿情的關(guān)鍵領(lǐng)域。政務(wù)機(jī)構(gòu)必須明確輿情回應(yīng)的客體，在與輿情的碰撞博弈中化解矛盾、達(dá)成共識。

2020年是中國全面建設(shè)小康社會宏偉目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)之年，也是決勝脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)的重要年份。2020年11月，全國多地“脫貧摘帽”的新聞陸續(xù)發(fā)布，立即掀起輿論關(guān)注熱潮。政務(wù)官微和主流媒體的聯(lián)動傳播，以@沿江檢查、@高密普法、@國務(wù)院扶貧開發(fā)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室等政務(wù)官微為中心，通過數(shù)據(jù)新聞、短視頻、設(shè)置微博話題等方式展示各省市地區(qū)為脫貧攻堅(jiān)做出的努力和脫貧取得的真實(shí)成果，順利引導(dǎo)網(wǎng)友正面情緒的產(chǎn)生，網(wǎng)絡(luò)熱詞以“驕傲、決勝小康、奮斗、振奮人心”等激勵性語言為主，稀釋了“面子工程”等負(fù)面言論，正面情緒高達(dá)71%，營造出積極正面的輿論氛圍。輿情的互動回應(yīng)應(yīng)成為塑造政府形象、營造良好對話氛圍的常規(guī)方式。只有及時(shí)解讀政策、回應(yīng)網(wǎng)友關(guān)切，才能逐步建立信任關(guān)系，在突發(fā)事件及負(fù)面輿情中，政務(wù)輿情回應(yīng)才會有人聽、有人信，真正取得回應(yīng)與引導(dǎo)的效果。

三、 輿情回應(yīng)本體:柔性互動、符號多樣

政務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的本體即為回應(yīng)話語本身?！蛾P(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》中要求政府回應(yīng)要實(shí)事求是、言之有據(jù)、有的放矢，避免自說自話，力求表達(dá)準(zhǔn)確、親切、自然。

自說自話、官話套話，甚至出現(xiàn)雷人雷語是當(dāng)下政務(wù)輿情回應(yīng)話語存在的嚴(yán)重問題。如2017年寧波某區(qū)發(fā)生爆炸事故，區(qū)官微在進(jìn)行情況通報(bào)時(shí)大篇幅羅列領(lǐng)導(dǎo)姓名職務(wù)，而公眾關(guān)心的傷亡情況、救助進(jìn)展和原因調(diào)查等信息寥寥十余字，引發(fā)網(wǎng)友批評；又如在麗江深陷“旅游亂象”輿論漩渦時(shí)，區(qū)官微回復(fù)的“你最好永遠(yuǎn)別來”的雷言雷語。此類回應(yīng)話語體現(xiàn)了回應(yīng)方?jīng)]有真正從思維方式上接納網(wǎng)絡(luò)輿情的話語對抗與碰撞，漠視輿情與公眾期待，缺乏對話交流的意識與技巧,對政府形象造成損害，并易引發(fā)次生輿情，讓政府成為輿情炮轟的靶子。

近年來，警方通報(bào)中的話語實(shí)事求是、有的放矢，接地氣、貼人心，是符合互聯(lián)網(wǎng)話語方式的正確榜樣。2019年初，山東莘縣公安局微信公眾號發(fā)布的一則情況通報(bào)當(dāng)日閱讀量破十萬?！敖裉焓钦鲁跷?，正是新春向好?？墒?，一條年輕的生命就這樣從眼前殞落，大好的年華就這樣提早結(jié)束，讓人不禁扼腕嘆息”，通篇人性化的行文有溫度、有態(tài)度，令人動容。又有2021年3月在宣傳新冠疫苗免費(fèi)接種的政策時(shí)，@深圳衛(wèi)健委“我們一起打疫苗，一起苗苗苗”的微博博文刷爆網(wǎng)絡(luò)，利用高傳唱度的抖音神曲開展輿論動員，話語方式的轉(zhuǎn)換與創(chuàng)新有助于拉近距離、消除抵觸心理，取得了立竿見影的宣傳動員效果。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，采用何種話語方式有效發(fā)布信息、表達(dá)態(tài)度成為考驗(yàn)政務(wù)輿情應(yīng)對水平的重要因素。首先,政府對輿情的回應(yīng)話語應(yīng)具體,并基于危機(jī)公關(guān)策略提出問責(zé)和解決方案,避免空話、套話類形式化回應(yīng)；其次，回應(yīng)話語要注重交流與互動性,避免自說自話；第三,話語要接地氣，以柔性話語替代剛性話語,尤其要避免雷人雷語；第四，話語符號要多樣化,要采用符合互聯(lián)網(wǎng)思維的圖片、音頻、短視頻、漫畫、小游戲等，與網(wǎng)友形成共通的意義空間,建立日常良性的互動回應(yīng)關(guān)系。

四、 輿情回應(yīng)速度:快且精準(zhǔn)、注重有效

《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》中對于輿情回應(yīng)的時(shí)效提出：重大輿情24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會,其他政務(wù)輿情應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)予以回應(yīng)。這是國務(wù)院第一次在回應(yīng)時(shí)間上對政務(wù)輿情回應(yīng)工作提出的明確標(biāo)準(zhǔn)。在《〈關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見〉實(shí)施細(xì)則》中進(jìn)一步規(guī)定：對于重大輿情要在5小時(shí)內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息。足見對政務(wù)輿情回應(yīng)速度與主動性的要求越來越精準(zhǔn)和嚴(yán)格。

對于網(wǎng)絡(luò)輿情的回應(yīng)首先必須追求及時(shí)性，“求快”不僅是一個(gè)時(shí)效性的問題，更是一個(gè)搶占輿論橋頭的戰(zhàn)略問題。輿情的發(fā)展極為迅猛，如果不搶先占領(lǐng)話語高地，輿情的漩渦易釀成更大危機(jī)，給政府公信力帶來極大損傷。2021年5月29日晚9點(diǎn)45分許，南京新街口一嫌疑男子駕車撞人捅人惡性事件引發(fā)網(wǎng)友極大關(guān)注，迅速登上微博熱搜。南京市公安局于零點(diǎn)36分發(fā)布警方通報(bào)，距離案發(fā)僅兩個(gè)多小時(shí)，沒有錯過輿情回應(yīng)的最佳時(shí)機(jī)，有力遏制了恐慌情緒和謠言的產(chǎn)生。5月30日，南京市政府新聞辦舉辦新聞發(fā)布會進(jìn)一步公布案件詳情和救治情況，網(wǎng)絡(luò)輿情趨于穩(wěn)定，全程沒有輿情發(fā)酵，也沒有謠言產(chǎn)生，市民生活迅速恢復(fù)正常。此案例堪稱偵查效率、信息整理發(fā)布效率和輿情回應(yīng)效率的標(biāo)桿，全程“極速、坦誠、透明”，教科書式的輿情應(yīng)對起到了定海神針般的釋疑、定心的效用。

反觀2018年安徽六安教師因工資拖欠集體上訪的網(wǎng)絡(luò)輿情，事發(fā)兩天后市政府才在官網(wǎng)上回應(yīng)，輿情的回應(yīng)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上輿情擴(kuò)散和發(fā)酵的速度，即使回應(yīng)態(tài)度不失誠懇，卻錯過了疏導(dǎo)民意的最佳時(shí)機(jī)，一時(shí)難以扭轉(zhuǎn)負(fù)面既定印象，陷入被動。

輿情的回應(yīng)應(yīng)將快速與回應(yīng)效果相結(jié)合考慮。既要求快，也要求效。在首次回應(yīng)時(shí)不能急于下結(jié)論，防止因快出錯或因草率處理招致次生輿情。如山西和順礦難輿情產(chǎn)生后，地方政府未經(jīng)調(diào)查就迅速發(fā)布情況通報(bào)稱無人員傷亡，草率“辟謠”，對事件進(jìn)行絕對性判定，導(dǎo)致后續(xù)工作十分被動，輿論嘩然，政府公信力受損。同時(shí)，在快速回應(yīng)時(shí)要避免生搬硬套“套模板”，不考慮效果的盲目求快并不能達(dá)到消解、引導(dǎo)輿情的最終目的。

五、 輿情回應(yīng)效能：長效回應(yīng)、術(shù)道結(jié)合

網(wǎng)絡(luò)輿情的成因復(fù)雜，且過程發(fā)展迅猛、容易反復(fù)，政府對于網(wǎng)絡(luò)輿情的回應(yīng)效果具有一定的不確定性。譬如關(guān)于政府回應(yīng)次數(shù)的問題,既要避免拒不回應(yīng)的鴕鳥思維,也要避免走向過度回應(yīng)的極端；又如回應(yīng)主體如何柔性回應(yīng)、采取何種后續(xù)處理措施等，無一不帶有復(fù)雜的策略和技術(shù)要求，難以用具體的行為框架囊括所有輿情事件的解決方案，因此必須要以“回應(yīng)是否消解輿情、引導(dǎo)輿情,是否有利于政府形象與公信力建立”作為回應(yīng)效果的基本判斷標(biāo)準(zhǔn)。

但在進(jìn)行效果測評時(shí)要考慮到影響政府回應(yīng)效果的因素是多方面的,正如學(xué)者韓志明所言:“即使政府堅(jiān)持正確的價(jià)值取向，明智地選擇了回應(yīng)技術(shù)，建立了規(guī)范的回應(yīng)制度，但也很難確保能夠得到一個(gè)令人滿意的回應(yīng)效果。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)社會特有的多中心的信息結(jié)構(gòu)、公民與政府之間的基礎(chǔ)性關(guān)系以及復(fù)雜多變的輿情環(huán)境,都會不同程度地決定著回應(yīng)效果?！?6)韓志明,韓陽：《政府回應(yīng)中的多重悖論——應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的政府行為分析》，《中共天津市委黨校學(xué)報(bào)》2014年第1期，第74頁。因此,追求網(wǎng)絡(luò)輿情的回應(yīng)效果是一項(xiàng)系統(tǒng)工程和長期工程，是民主法治社會建設(shè)中的重要一環(huán)。

在追求輿情回應(yīng)與引導(dǎo)效能的長期性上，@江寧公安在線給予了正確的示范。在運(yùn)營過程中，@江寧公安在線將破除網(wǎng)絡(luò)謠言和識別詐騙作為突破口，在不斷的答疑解惑中和網(wǎng)友實(shí)現(xiàn)良性互動，形成了良好的群眾基礎(chǔ)。因此在此后諸多重大輿情事件中，江寧公安在線的回應(yīng)與引導(dǎo)更能獲得網(wǎng)友的支持和認(rèn)同?？梢姡赫?wù)網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)只有尊重公眾參與社會治理的合理訴求、長期致力解決網(wǎng)友關(guān)注的具體問題、持續(xù)獲得公眾認(rèn)可與支持,才能從根本上產(chǎn)生積極的效果。政府要在“術(shù)”與“道”結(jié)合的軌道上追求網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的效能。此外，著力培養(yǎng)公眾認(rèn)可和信任的輿情回應(yīng)官員、學(xué)者與網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖以增強(qiáng)輿情回應(yīng)效能也值得積極探索。

六、 小結(jié)

在新媒體蓬勃發(fā)展的時(shí)代背景下，傳統(tǒng)的傳播格局正處于深刻變革中，輿論生態(tài)正在被重塑，互聯(lián)網(wǎng)成為輿論斗爭的主戰(zhàn)場。對于現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)隊(duì)伍而言，提高網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力是政務(wù)信息公開的必然要求，更是治國理政的一項(xiàng)基本功。

各級政務(wù)部門必須打破因循守舊的老思維，積極回應(yīng)并引導(dǎo)輿情，堅(jiān)守網(wǎng)絡(luò)陣地，這是貫徹習(xí)近平總書記“民生觀”“人心論”治國理政思想、推進(jìn)民主政治、凝聚共識的工作落腳點(diǎn)；是牢牢把握網(wǎng)絡(luò)空間主權(quán)、有力維護(hù)網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)安全、實(shí)現(xiàn)中國夢的跬步之行。只有進(jìn)一步細(xì)化回應(yīng)機(jī)制、全方位考察回應(yīng)效能，并形成配套的問責(zé)機(jī)制，才能確保政務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)朝著制度化、規(guī)范化、常態(tài)化的方向不斷發(fā)展完善。