汪茂盛 馮驛馭

9月29日上午10點，重慶市社會保險服務(wù)系統(tǒng)3.0正式上線。

一分鐘、兩分鐘……一天過去了，整體系統(tǒng)如預期一般運行平穩(wěn)。重慶市社會保險局公共信息處黨支部書記、處長王險峰懸著的心暫時落下了。

社保，關(guān)系著千萬百姓的生活。而重慶關(guān)于社保服務(wù)系統(tǒng)改革升級的“戰(zhàn)斗”，早已打響。

社保辦理從手工記錄到各區(qū)縣單機屬地經(jīng)辦服務(wù)1.0，再到金保工程全市聯(lián)網(wǎng)專崗辦理2.0，隨著“放管服”改革的不斷深入，2019年，市社會保險局按重慶市人力資源和社會保障局統(tǒng)一部署，圍繞“一窗綜辦、全渝通辦、優(yōu)先網(wǎng)辦”建設(shè)目標，啟動了社會保險服務(wù)系統(tǒng)3.0建設(shè)工作。

兩年苦熬?啃下升級硬骨頭

2021年的中秋夜，市社會保險局公共信息處的燈還亮著。

距離新系統(tǒng)上線僅剩約一周的時間，王險峰和同事們?nèi)栽谵k公室忙碌。這種忙碌，從社會保險服務(wù)系統(tǒng)3.0建設(shè)啟動后就一直持續(xù)著。

2019年10月，市人力社保局成立了社保業(yè)務(wù)流程再造領(lǐng)導小組，并設(shè)立專項辦公室，由相關(guān)處室抽調(diào)的同志組成工作專班開展集中攻關(guān)工作。作為公共信息處處長的王險峰深知此次任務(wù)充滿挑戰(zhàn)。

時間緊。要將社會保險服務(wù)事項梳理、經(jīng)辦流程設(shè)計等一系列工作完成，兩年時間內(nèi)實現(xiàn)從“0到1”的突破，似乎不可能。

難度大。社保服務(wù)系統(tǒng)極為復雜，涉及114個大項，若干個小項。如何劃定業(yè)務(wù)的風險程度？如何根據(jù)風險程度制訂復核流程？如何讓不同的用戶使用系統(tǒng)時找到對應菜單并提交申請……一系列棘手的問題擺在工作小組面前。

“我們決定先進行辦理項目梳理和流程設(shè)計。”王險峰說，“只有先把辦理項目分門別類，流程規(guī)范落實好，才能更好地開展后續(xù)工作。”

說著容易，實則困難。僅一項養(yǎng)老保險金補繳業(yè)務(wù)，就涉及14項經(jīng)辦流程，整個系統(tǒng)的前期梳理工作量可想而知。

但改革勢在必行。

梳理項目、匹配政策依據(jù)、設(shè)計后臺審核流程……整個小組埋頭苦干。功夫不負有心人，在第三方研發(fā)公司的幫助下，一項項流程在系統(tǒng)上得以呈現(xiàn)。

終于，2021年1月，工作小組聯(lián)合研發(fā)公司進行了為期兩周的封閉測試。4月，市社會保險局又邀請各區(qū)縣社保經(jīng)辦人員開展了多天的仿真測試。

項目缺失、分類錯誤、流程重復、反饋有誤……工作小組不斷記錄仿真測試中發(fā)現(xiàn)的問題。

接下來的幾個月里，工作小組針對各類問題以及各區(qū)縣的反饋，不斷對系統(tǒng)進行修改完善，反復測試。在保證系統(tǒng)的準確性和安全性后，9月20日，工作小組又對新舊系統(tǒng)進行了為期7天的數(shù)據(jù)遷移與系統(tǒng)磨合。

“現(xiàn)在新系統(tǒng)已經(jīng)運行了一個多月，從各區(qū)縣的反饋來看，運行良好。”王險峰的臉上洋溢著自豪。未來，市社會保險局還將針對新系統(tǒng)召開多次培訓，助推社保服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

“三辦”賦能?助推服務(wù)蝶變

9月29日，社保服務(wù)系統(tǒng)3.0正式上線當天，前來市社會保險局辦事大廳的天府礦務(wù)局職工總醫(yī)院辦事人員大為吃驚。

明明處在社保辦理的高峰期，辦事大廳卻不見人擠人、排長隊的景象，取而代之的是每個窗口都秩序井然。

“新系統(tǒng)實行‘全渝通辦’，我在這里提交申請后，系統(tǒng)便轉(zhuǎn)送到北碚區(qū)的經(jīng)辦單位，由那邊辦理好，不用我來回跑，太方便了?！痹撧k事人員感嘆。

不僅是企業(yè)，辦事群眾也紛紛點贊。

“查詢一個檔案，過去需要30分鐘以上，現(xiàn)在縮短到不到30秒”，“以前不同的業(yè)務(wù)要在不同的窗口排隊，現(xiàn)在一個窗口就能辦理”……

依托新系統(tǒng)，市社會保險局創(chuàng)新打造綜合柜員制?！耙淮熬C辦”使服務(wù)效率大大提升，并且可通過“渝快辦”、“重慶人社”App、重慶人社門戶網(wǎng)站等多種渠道網(wǎng)上辦理72項業(yè)務(wù);“優(yōu)先網(wǎng)辦”讓群眾足不出戶便能享受社保服務(wù)。不僅如此，市社會保險局還結(jié)合群眾辦事特點，首批推出3項高頻次社保業(yè)務(wù)“打包辦”，12項業(yè)務(wù)現(xiàn)場“即時辦”，15項服務(wù)業(yè)務(wù)一小時內(nèi)“快速辦”。

在這一串串數(shù)字的背后，是一支“個個懂、人人會”的經(jīng)辦服務(wù)“鐵軍”。

為保證系統(tǒng)上線后順利運行，全市各級社保經(jīng)辦機構(gòu)強化新業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)操作培訓，利用休息時間加班加點開展仿真測試。從“固定辦”變“任意辦”，從“有人做”到“都會做”，重慶市社會保險服務(wù)系統(tǒng)3.0勾勒出一條向上的服務(wù)轉(zhuǎn)型曲線。

下一步，全市社保部門將堅持傳統(tǒng)服務(wù)與智能服務(wù)并行，以“智慧人社”建設(shè)為統(tǒng)領(lǐng)，深入推進社保經(jīng)辦服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡化辦事程序，構(gòu)建更加完善的線上線下一體化服務(wù)體系，進一步提升市、區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）四級經(jīng)辦服務(wù)體系便民服務(wù)水平，推動更多服務(wù)事項向基層服務(wù)平臺延伸，更多服務(wù)事項實現(xiàn)“全渝通辦”、“優(yōu)先網(wǎng)辦”，讓參保單位和參保人員少跑路甚至不跑路，實現(xiàn)群眾辦事“馬上辦、線上辦、就近辦”。

二級復核?筑牢系統(tǒng)“防火墻”

社保服務(wù)系統(tǒng)的復雜性源于申請人員的資格認定與項目資金認定。不同項目涵蓋的風險程度是有區(qū)別的，比如，個人社保參保證明查詢打印項目與參保人員基礎(chǔ)信息維護項目，明顯后者所需的材料和審核流程比前者更復雜。

為此，重慶市社會保險服務(wù)系統(tǒng)3.0在140項業(yè)務(wù)中植入了259個風險防控點，對關(guān)鍵業(yè)務(wù)點強化一級、二級復核，進一步增強風險防控能力。

“社保服務(wù)曾經(jīng)使用紙質(zhì)復核，一是群眾準備材料容易跑很多趟，二是后期整理資料會存在遺漏、錯放的情況，現(xiàn)在有了新系統(tǒng)作支撐，復核效率提升的同時，系統(tǒng)對每一項關(guān)鍵業(yè)務(wù)都有提示，確保了操作必留痕?！苯?jīng)辦人員說。

針對智能技術(shù)使用困難的人群，市社會保險局還推出了親情代辦業(yè)務(wù)，即使用“重慶人社”App，1人可綁定4人的代辦服務(wù)。代辦服務(wù)的出現(xiàn)，一方面便捷了群眾，另一方面也對代辦者的身份認證復核提出了更高要求。新系統(tǒng)通過人臉識別、身份后臺核實等多重關(guān)卡，將關(guān)鍵業(yè)務(wù)的復核做得更為嚴格有序。

除此之外，新系統(tǒng)還建立了社保大數(shù)據(jù)分析監(jiān)控平臺，能夠?qū)崟r對經(jīng)辦業(yè)務(wù)類型、辦事頻率、等候時長等社保數(shù)據(jù)進行科學分析，同時對全市42個社保服務(wù)大廳的360度實景監(jiān)控，為科學決策提供客觀依據(jù)，便于精確管理、精細服務(wù)。

記錄一生、保障一生、服務(wù)一生。市社會保險局正繼續(xù)將建設(shè)重慶市社會保險服務(wù)系統(tǒng)3.0列入“我為群眾辦實事”實踐活動的具體舉措，為廣大參保單位和參保群眾提供“一窗式”、“一門式”、“線上線下相融合”的社保經(jīng)辦服務(wù)，更好地滿足人民群眾對美好生活的需要。