楊舒然

云南旅游職業(yè)學(xué)院，云南昆明 650221

一 酒店行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）“一帶一路”給酒店業(yè)帶來機(jī)遇與挑戰(zhàn)

“一帶一路”戰(zhàn)略的持續(xù)推進(jìn)，積極地帶動了與沿線國家的合作伙伴關(guān)系，中國在與全世界進(jìn)行人文交流的過程中，旅游業(yè)發(fā)揮著非常關(guān)鍵的作用。“一帶一路”除了讓中國到沿線國家旅游的人數(shù)逐年攀升之外，還帶動了中國入境游的增長，從文化和旅游部公布的數(shù)據(jù)來看，越南、俄羅斯、馬來西亞、菲律賓、新加坡、印度、印度尼西亞等沿線國家，躋身中國入境游客源國前列，在入境旅游市場中的活躍度持續(xù)上升。旅游需求的持續(xù)旺盛給酒店業(yè)帶來了巨大的機(jī)遇。隨著越來越多國際品牌酒店持續(xù)涌入中國市場，以及越來越多的國外商務(wù)客人及旅游度假客人入住，對酒店行業(yè)從業(yè)人員的外語能力及跨文化服務(wù)能力都提出了更高的挑戰(zhàn)[1]。

（二）消費(fèi)升級對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提出更高的要求

隨著居民可支配收入的增長，消費(fèi)者不再盲目追求性價(jià)比，入住酒店不再只是單純的購買睡眠功能，而是更看重酒店產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，愿意為高品質(zhì)的產(chǎn)品以及獨(dú)特的體驗(yàn)而買單。高端酒店推出私人定制產(chǎn)品和個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)也成為趨勢，因此，酒店從業(yè)人員對消費(fèi)者需求的敏銳判斷力和服務(wù)設(shè)計(jì)策劃能力都提出更高的要求。

（三）人工智能時(shí)代酒店行業(yè)需要有溫度的復(fù)合型人才

隨著人工智能在酒店場景中不斷滲透，酒店中一部分簡單的重復(fù)性勞動工作崗位被人工智能所替代，被聘用的員工人數(shù)相對減少、結(jié)構(gòu)也會更加精簡，需要一個(gè)人能處理多個(gè)崗位的復(fù)雜任務(wù)、解決復(fù)雜問題的能力。同時(shí)，眾所周知酒店是一個(gè)富有感情的社交空間，客人們除了需要得到便捷和高效的服務(wù)之外，充滿溫度、有人情味的服務(wù)體驗(yàn)更是被大部分客人所需要的。由此可見隨著酒店行業(yè)的發(fā)展，酒店對從業(yè)人員的素質(zhì)要求也越來越高。

二 酒店行業(yè)對外語類人才的要求

（一）外語專業(yè)人才在酒店行業(yè)中極具發(fā)展?jié)摿?/h3>

在曾經(jīng)對酒店行業(yè)人才發(fā)展的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)酒店行業(yè)的各部門中高層管理者都擁有外語（尤其是英語）學(xué)歷教育的背景，或是擁有較強(qiáng)的英語應(yīng)用能力，而且職位越高英語能力越強(qiáng)，原因如下：

第一，許多國際連鎖品牌酒店由于發(fā)源于歐美國家，內(nèi)部文件及使用的操作系統(tǒng)語言均為英語，越是職位上升，要處理的內(nèi)部文件及業(yè)務(wù)溝通就越多，英語能力幾乎成為了職位上升的門檻。

第二，酒店是一個(gè)全球化的社交場所，特別是在國際化程度較高的地區(qū)，一部分客人是來自中國以外地區(qū)的，英語作為國際通用語，如果能在對客服務(wù)當(dāng)中熟練地使用英語或客人母語與客人交流或?yàn)榭腿私鉀Q問題將會帶給外國客人更好的服務(wù)體驗(yàn)。

第三，酒店行業(yè)是無國界的人力資源交換場地，在酒店中一起工作的同事或是高層有可能來自世界各地，英語是最基本的交流溝通工具，而且有機(jī)會可以去到全球的任何國家和地區(qū)從事酒店行業(yè)工作。具備外語語言運(yùn)用能力的員工會比不具備外語能力的員工擁有更高的職業(yè)上升空間和更多的對外交流機(jī)會。

（二）酒店行業(yè)對外語類人才的要求

從客觀上來說，酒店行業(yè)進(jìn)入門檻相對較低，人力資源在挑選員工入職時(shí)不會刻意要求所學(xué)專業(yè)必須是酒店類專業(yè)，而是更看重員工是否具備在酒店行業(yè)發(fā)展的潛力和可塑性[2]。表1從知識、能力、素質(zhì)三個(gè)維度來分析酒店行業(yè)對外語類人才初入職時(shí)的期望。

表1 酒店行業(yè)對人才的要求

（三）外語類人才在酒店行業(yè)中的就業(yè)方向

由于酒店行業(yè)中部分酒店對外語語言運(yùn)用有較高的要求，因此外語類人才在具備了行業(yè)基本要求的條件下可以選擇各國際品牌酒店、國際化程度較高的發(fā)達(dá)地區(qū)的酒店、國際客人居多的城市的酒店就業(yè)，這樣可以將本身已經(jīng)具備的語言優(yōu)勢極大的發(fā)揮出來。在崗位的選擇上也可選擇接待國外客人較多的崗位，比如前臺、總機(jī)、大堂吧、酒吧、西餐廳、人力資源等崗位[3]。

三 基于酒店行業(yè)需求的外語類專業(yè)人才培養(yǎng)建議

（一）結(jié)合行業(yè)需求設(shè)置酒店方向選修課程

專業(yè)課程的設(shè)置要在了解各行業(yè)需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行，例如酒店行業(yè)對新職員的要求是期望他們對服務(wù)行業(yè)及酒店的工作內(nèi)容有所了解，對技能操作其實(shí)并不期待太多，更不會要求非專業(yè)的畢業(yè)生具備酒店管理及經(jīng)營決策的能力，因此在校教育的環(huán)節(jié)可增加酒店專業(yè)基礎(chǔ)類課程，如《國際接待業(yè)概論》《酒店服務(wù)》等。《國際接待業(yè)概論》可以幫助學(xué)生了解全球接待業(yè)不同業(yè)態(tài)的基本情況和服務(wù)內(nèi)容，《酒店服務(wù)》課程是有針對性地學(xué)習(xí)就業(yè)概率較高的部門如前廳部、餐飲部的崗位基本工作內(nèi)容和操作流程，讓學(xué)生在校期間建立對酒店工作的概念、掌握基本的方法，有助于在崗位上快速上手、繼續(xù)提升。

不建議對非酒店管理專業(yè)的學(xué)生設(shè)置《酒店經(jīng)營與管理》課程，本課程屬于酒店管理專業(yè)的職業(yè)能力拓展課，是在已經(jīng)掌握各部門各崗位所需知識和技能的基礎(chǔ)上增加經(jīng)營管理的方法和思維，能從基層管理者的角度來發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題，使畢業(yè)生在從事酒店行業(yè)基層工作幾年后具備向上晉升的可能性。

或是在課時(shí)允許的情況下，開設(shè)酒店類的拓展技能課程，如《茶藝》《咖啡制作》《葡萄酒品鑒》等，學(xué)生既可以學(xué)會一門技藝又可以了解酒店的工作內(nèi)容，增加對酒店工作的興趣度，為拓展就業(yè)方向做好準(zhǔn)備。

（二）提升酒店場景下的聽力與口語能力，強(qiáng)化國際服務(wù)意識

可以適當(dāng)增加《酒店職業(yè)英語》課程或?qū)W習(xí)模塊，因?yàn)樵诰频甑墓ぷ髑榫爸?，使用聽力和口語表達(dá)的機(jī)會比較多[4]。在對國外客人的服務(wù)中，不僅要能正確而流暢地使用英語，同時(shí)還需要理解并尊重客人的文化差異、具備國際服務(wù)意識，讓客人既能聽懂又能感受到熱情禮貌的服務(wù)態(tài)度。

（三）引入行業(yè)教師進(jìn)行教學(xué)，提前接觸行業(yè)

在開設(shè)酒店類課程的教學(xué)中，建議引入行業(yè)教師，這樣可以在學(xué)校教學(xué)環(huán)節(jié)中就讓學(xué)生提前了解酒店的真實(shí)運(yùn)營情況，獲得較多的案例。有的行業(yè)教師還能利用自身的資源為學(xué)生提供參觀和實(shí)踐的條件，既能提前接觸行業(yè)，又能拓展實(shí)習(xí)或就業(yè)的渠道[5]。

（四）在實(shí)踐活動中融入職業(yè)道德、服務(wù)意識等學(xué)習(xí)

外語專業(yè)的各項(xiàng)實(shí)踐活動中，除了對語言的練習(xí)之外，需要融入職業(yè)道德、服務(wù)意識的培養(yǎng)。因?yàn)闊o論在什么行業(yè)中就業(yè)，首先都應(yīng)該具備良好的職業(yè)道德和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精神，通過實(shí)踐潛移默化的培養(yǎng)這些素養(yǎng)。同時(shí)課外社團(tuán)活動及社會實(shí)踐活動也有利于增強(qiáng)社交及溝通能力，可以學(xué)以致用[6]。

四 結(jié)語

高職外語類人才培養(yǎng)要基于各個(gè)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及需求來進(jìn)行課程設(shè)置及培養(yǎng)方式的調(diào)整，專業(yè)教師應(yīng)多接觸業(yè)界了解行業(yè)發(fā)展的最新動態(tài)，為畢業(yè)生拓展就業(yè)渠道。相信通過學(xué)校與行業(yè)的共同努力能為各行各業(yè)培養(yǎng)更多的高素質(zhì)高技能國際化復(fù)合型人才。