田 歡

（山西旅游職業(yè)學(xué)院，山西 太原 030031）

中國的飲食文化有著幾千年的歷史，習(xí)近平總書記曾說過，解決好吃飯問題是治理國政的頭等大事。吃飯在幾千年的人類社會發(fā)展中一直是備受人們關(guān)注的焦點。隨著社會和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，現(xiàn)代人對于“吃”有了更高的要求。中小型餐飲企業(yè)服務(wù)貼近人們的日常生活，想要更快更好地發(fā)展下去，服務(wù)是重中之重。中國餐飲業(yè)的廣闊市場也吸引著外資企業(yè)，使餐飲企業(yè)之間的競爭更加激烈。餐飲業(yè)以服務(wù)為主，做好服務(wù)營銷是中小型餐飲企業(yè)發(fā)展的必要條件。

一、中小型餐飲企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

我國餐飲業(yè)是主要供現(xiàn)場消費的服務(wù)活動，與服務(wù)業(yè)的服務(wù)營銷是無法分割的。為滿足消費者的需求而采取的一系列活動被稱為服務(wù)營銷，對餐飲業(yè)而言服務(wù)營銷能夠優(yōu)化顧客資源，進(jìn)而達(dá)到最佳配置。近年來，單純的吃飽穿暖已無法滿足現(xiàn)代人的需求，人們對生活品質(zhì)有了更高要求，由于中小型餐飲企業(yè)存在著服務(wù)營銷理念相對薄弱以及體制不完善等現(xiàn)象，導(dǎo)致外資餐飲企業(yè)趁機(jī)搶占了部分市場。隨著消費觀念的變化，傳統(tǒng)餐飲營銷及服務(wù)模式已經(jīng)難以滿足消費者的基本需求，只有中小餐飲企業(yè)的規(guī)模提升，且靠近消費者的住宅區(qū)，才能夠較好地滿足消費者的需求。國際連鎖餐飲企業(yè)的不斷涌現(xiàn)，對中小型餐飲企業(yè)形成了一定的威脅，雖然中小型餐飲企業(yè)物美價廉，深受大眾喜愛，但缺乏特色，而具有特色的餐廳能夠更加吸引人們的目光。近些年出現(xiàn)的食品安全問題，也成為限制中小型餐飲企業(yè)營業(yè)收入的重要因素。此外，隨著美團(tuán)、餓了么等外賣平臺的快速興起和發(fā)展，人們的消費方式發(fā)生了重大改變，很多人從到餐館就餐轉(zhuǎn)為線上訂餐，這也對中小型餐飲業(yè)帶來了影響和沖擊。

二、中小型餐飲企業(yè)服務(wù)營銷中存在的問題

（一）人才配置不合理

當(dāng)前大部分中小型餐飲企業(yè)的基層服務(wù)人員對服務(wù)營銷的認(rèn)識不足，很多基層服務(wù)人員僅僅是應(yīng)付顧客的基本要求，并沒有深層次地理解服務(wù)的內(nèi)涵。中小型餐飲企業(yè)的各級管理者通常有兩種類型：一是內(nèi)部提拔型。這類管理者擁有豐富的從業(yè)經(jīng)驗，是從基層服務(wù)人員成長為管理人員，但是由于學(xué)歷不高、文化水平較低，缺乏現(xiàn)代化的管理知識，對于越來越成熟的服務(wù)營銷體系并沒有充分的了解。二是外部引進(jìn)型。這一類管理人員往往是相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，有著現(xiàn)代化的餐廳管理專業(yè)知識，但是缺乏實際的餐廳管理經(jīng)驗。想要更好地進(jìn)行服務(wù)營銷，中小型餐飲企業(yè)所需的人才不僅需要掌握現(xiàn)代化的企業(yè)管理知識，同時還需要有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，這類人員在目前的中小型餐飲企業(yè)中存在著很大的缺口。

（二）對消費者需求認(rèn)識不到位

餐飲業(yè)是以顧客需求為主的服務(wù)行業(yè)，中小型餐飲企業(yè)雖無法與高端酒店相比，但仍需要以滿足消費者的需求為第一要務(wù)。部分高端的酒店和連鎖酒店，在員工上崗前就會對員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，使得酒店從業(yè)人員能夠充分理解消費者的服務(wù)需求。而在中小型餐飲企業(yè)中，近些年存在著菜品味道不好、服務(wù)態(tài)度差等現(xiàn)象，以至于顧客的忠誠度降低。現(xiàn)在的消費者不僅需要美味的食物，需要食品能夠達(dá)到安全標(biāo)準(zhǔn)，同時對于餐廳各方面的服務(wù)要求也越來越高，很多顧客選擇餐廳的第一標(biāo)準(zhǔn)就是服務(wù)良好。消費者選擇餐廳存在著不同的喜好傾向，而中小型餐飲企業(yè)并沒有將消費者的需求進(jìn)行全面的分析，無法滿足消費者多元化的需求。僅有少數(shù)的餐廳能夠選用多種形式提升顧客的滿意度，例如就餐過程中的表演，以及餐廳等位時的小食品或美甲服務(wù)等。

（三）缺乏規(guī)范化管理

近些年連鎖餐飲的興起，對中小型餐飲企業(yè)造成了一定的沖擊。連鎖餐飲企業(yè)通常有統(tǒng)一的管理體系、相同的管理模式。具體表現(xiàn)為：相似的就餐環(huán)境，餐廳為服務(wù)人員定制了統(tǒng)一的服裝，在各個城市連鎖餐廳的菜品有著統(tǒng)一的菜譜、相同的味道，這種規(guī)范化的管理使得部分消費者的依賴性能夠在大多數(shù)的城市得以滿足。然而，我國大多數(shù)中小型餐飲企業(yè)在判定菜品口味、進(jìn)行餐廳裝修時通常以企業(yè)老板或負(fù)責(zé)人的愛好決定，在管理方面也沒有進(jìn)行細(xì)化、分工。在追求個性化消費的今天，普通中小型餐館在沒有獨特的裝修和有新意的菜品情況下，無法形成餐廳的特色，在激烈的市場競爭中很難占有一席之地。連鎖餐廳經(jīng)營模式逐漸改變了人們對管理體系的認(rèn)識，規(guī)范化的管理和特色化的標(biāo)識，已經(jīng)成為中小型餐飲企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。

三、中小型餐飲企業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展策略

（一）突出企業(yè)特色化

中小型餐飲企業(yè)處在消費的中低端，無法與高檔酒店相比，具有大眾化的特征。中小型餐飲企業(yè)需要明確自身的市場定位，打造企業(yè)的品牌化，突出自身在行業(yè)內(nèi)的特殊性。中小型餐飲企業(yè)需要充分了解消費者的需求，并將消費者重視的方面進(jìn)行分析與總結(jié)，餐廳可派出人員對消費者的飲食口味、服務(wù)需求進(jìn)行全面的市場調(diào)查，從而有的放矢。從服務(wù)上可進(jìn)行熱情周到的服務(wù)，需要從服務(wù)的細(xì)節(jié)入手。例如，海底撈餐廳雖然在食物口味上受到過大眾的質(zhì)疑，但是海底撈餐廳全方位的細(xì)致服務(wù)，仍然吸引著大批的消費者。餐廳需要在力所能及的范圍內(nèi)提升就餐環(huán)境，加快上菜速度，可結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕c歷史進(jìn)行菜品設(shè)計，讓消費者能夠吃出文化，吃出品位。打造有內(nèi)涵有底蘊的餐廳，是中小型餐飲企業(yè)的發(fā)展方向。

（二）提高企業(yè)人員素質(zhì)

企業(yè)員工的職業(yè)素養(yǎng)是影響企業(yè)發(fā)展的重要因素之一，中小型餐飲企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對內(nèi)部員工的職業(yè)培訓(xùn)，針對員工的崗位不同、職責(zé)不同，采取不同的培訓(xùn)形式和內(nèi)容。餐飲業(yè)的蓬勃發(fā)展使得人才短缺的情況顯現(xiàn)出來，尤其是高素質(zhì)的管理人員逐漸出現(xiàn)越來越大的缺口。管理人員不僅需要掌握企業(yè)管理知識，還需要進(jìn)行其他方面知識和能力的補(bǔ)充。比如精通運營業(yè)務(wù)，懂得控制成本，具備細(xì)致觀察和應(yīng)變能力。部分餐廳會從外部聘用管理人員，這部分管理人員往往能力出眾，但仍需要進(jìn)行基層鍛煉，通過實踐感受企業(yè)的管理體系，也能容易發(fā)現(xiàn)企業(yè)在管理過程中存在的問題；從內(nèi)部選拔上來的管理人員，也需要參加定期的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提升自己的理論水平和綜合素質(zhì)。對于餐廳的基層服務(wù)人員，要在衣著和語言等方面制定嚴(yán)格的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，并制定相應(yīng)的獎懲措施，開展餐廳可能出現(xiàn)的緊急情況的應(yīng)急知識培訓(xùn)，提升基層服務(wù)人員的應(yīng)急處置能力。中小型餐飲企業(yè)可參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，并適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行抽查。對于新上崗的服務(wù)人員，更要設(shè)定較高的門檻，只有各方面都優(yōu)秀的人員才允許上崗。中小型餐飲企業(yè)的特色在很大程度上，取決于廚師廚藝水平，因此企業(yè)也需定期對廚師進(jìn)行培訓(xùn)，保證菜品的制作流程和用法用量有著嚴(yán)格的規(guī)定。所有的員工都需要經(jīng)過全面的培訓(xùn)和嚴(yán)格的考核才能夠上崗對顧客進(jìn)行服務(wù)，在科學(xué)的管理手段下，全面提升餐飲企業(yè)的人員素質(zhì)，逐漸形成科學(xué)的發(fā)展體系。

（三）提升顧客滿意度

餐飲企業(yè)的消費群體在一段時間內(nèi)并不會有太大的口味變化，餐飲企業(yè)的同質(zhì)化程度較高，尤其是在大城市中，很多人對于部分餐館存在一定的依賴性，因此中小型餐飲企業(yè)回頭客尤為重要。對于中小型餐館來說，想要獲得更多的回頭客、提高消費者的重復(fù)率，就需要全方位的提高顧客的滿意度。首先，餐廳需要注重自身的飯菜質(zhì)量，在價格低廉的消費基礎(chǔ)上制作可口的飯菜，能夠幫助中小型餐飲企業(yè)打開市場。其次，需要進(jìn)行貼身周到的服務(wù)，對于部分需求較多的客戶盡量地滿足，任何不滿意的地方需要在消費者離開餐廳之前得到解決，為消費者的下一次消費做好鋪墊，這樣的情況對于餐廳人員的應(yīng)急能力做出了要求。最后，餐廳需要有良好的服務(wù)配置，針對不同類型的顧客需求要盡量滿足，例如提供嬰兒座椅和母嬰室等。能夠滿足部分特定顧客的需求也是打開市場的重要途徑，同時可提供相應(yīng)的司機(jī)代駕服務(wù)，從細(xì)節(jié)方面滿足消費者的需求，進(jìn)而提升消費者的滿意度和忠誠度。

（四）解決食品安全問題

近些年隨著餐飲業(yè)的發(fā)展，食品安全問題逐漸受到人們的重視，健康飲食已經(jīng)成為熱門話題，一家餐廳是否能夠做到干凈健康，已經(jīng)成為消費者選擇餐廳的重要標(biāo)準(zhǔn)。中小型餐飲企業(yè)在追求利潤的同時，也需要將消費者的飲食安全放在首位，食品安全不僅是消費者的切身需求，同時也是社會需要餐飲企業(yè)承擔(dān)的責(zé)任。餐廳負(fù)責(zé)人要提高原材料的購入門檻，保證從正規(guī)渠道購買原材料，建立透明化的廚房，同時對食材的儲存也應(yīng)制定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，使食客能夠隨時隨地參觀廚房，使消費者吃得安心放心，并將透明廚房作為餐廳的一大特色。

（五）進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部營銷

中小型餐飲企業(yè)想要更好地進(jìn)行服務(wù)營銷，首先要從企業(yè)內(nèi)部開始，需要滿足企業(yè)員工的需求，提升內(nèi)部員工的滿意度，進(jìn)而改善顧客的滿意度。餐廳人員需要熱愛自己的工作崗位，更好地服務(wù)顧客，使顧客獲得更好的消費體驗，以此提高顧客的忠誠度。對中小企業(yè)來說，管理制度需要改變固定死板的特征，需要結(jié)合員工的需求和員工的個人發(fā)展，加強(qiáng)內(nèi)部營銷建設(shè)。中小型企業(yè)也需要充分了解員工的需求和員工的自身情況，在可行的范圍內(nèi)幫助員工解決實際性問題。例如，部分餐廳的服務(wù)人員由于工作量大需要適時休息，企業(yè)可為員工提供科學(xué)的休息時間。部分餐廳的營業(yè)時間較長，餐廳服務(wù)人員在下班后可能會沒有合適的交通工具回家，餐廳可為員工提供免費住宿，使員工能夠得到充分休息。餐廳同時要為員工提供營養(yǎng)豐富的工作餐，并定期安排員工聚會，提高企業(yè)的凝聚力，使員工能夠充分感受到企業(yè)的人文關(guān)懷，以更大的熱情投入工作當(dāng)中，更好地為顧客服務(wù)。

四、結(jié)語

中小型餐飲企業(yè)需要認(rèn)清市場的發(fā)展趨勢，結(jié)合消費者日益變化的需求，選擇適當(dāng)?shù)臓I銷策略，才能在激烈的市場競爭中獲得一席之地。目前，外資企業(yè)的入侵對中小型餐飲企業(yè)來說，是前所未有的挑戰(zhàn)，同時也帶來發(fā)展機(jī)遇，中小型餐飲企業(yè)應(yīng)汲取外資企業(yè)先進(jìn)的經(jīng)驗，根據(jù)企業(yè)自身特色特點，探索合適的營銷方案，逐步對傳統(tǒng)的飲食文化進(jìn)行大膽創(chuàng)新，與時俱進(jìn)，開啟中小型餐飲企業(yè)發(fā)展的新時代。