廉文彬，陳華龍，孫 婷，張子龍，梅巧玲，張筱丹

（1.中國國家鐵路集團有限公司 客運部，北京 100844；2.中國鐵道科學研究院集團有限公司 北京 經緯信息技術有限公司，北京 100081；3.中國鐵道科學研究院集團有限公司 電子計算技術研究所， 北京 100081；4.中國鐵路北京局集團有限公司 北京鐵路客戶服務中心，北京 100860）

隨著旅客出行需求的不斷增加，鐵路運輸企業(yè)與旅客的溝通也越來越多。目前鐵路12306語音熱線是鐵路運輸企業(yè)與旅客溝通交流最頻繁、最高效的服務渠道。根據調查統(tǒng)計：2019年全路鐵路客戶服務中心日話務量為8.16萬通，每日人工坐席電話通話錄音量為2 720 h；2020年全路鐵路客戶服務中心日話務量為8.34萬通，每日人工坐席電話通話錄音量為2 780 h。在面對如此海量的通話錄音量，以及涉及客運、貨運、行包、保險等眾多專業(yè)的情況下，目前采用的人工抽檢的傳統(tǒng)質檢方法難以對鐵路客戶服務質量形成客觀公正、高效、準確、全面覆蓋的有效監(jiān)管。作為鐵路運輸企業(yè)與客戶的交流窗口，應對客服服務質量嚴加監(jiān)督和管理[1]。為此，構建鐵路客服智能質檢系統(tǒng)，通過運用智能語音分析技術，由人工抽檢模式轉變?yōu)闄C器質檢模式，為鐵路客服質量有效監(jiān)管提供支撐[2]。

1 鐵路客服質檢現(xiàn)狀

1.1 客服質檢發(fā)展概況

在行業(yè)內客服中心服務質量管理的變革中，一直致力于尋求一種公平公正的績效評價體系，而質檢作為評價客服服務水平的一種方法，可以客觀地衡量客服代表的服務水平。通過對國內外各行業(yè)客服質檢模式研究后發(fā)現(xiàn)，大部分行業(yè)的客服質檢模式為人工抽檢，即質檢員重聽客服代表的話務錄音，對照考核標準并結合其隨錄工單記錄，按照0.3% ～ 2%的比例進行抽檢并將質檢結果及問題匯總[3]。如果發(fā)現(xiàn)服務過程中存在問題，將及時制定針對性的改善方案，進一步完善企業(yè)內部服務質量體系，從而不斷提升服務質量。

在客服中心發(fā)展的初期階段，服務質量檢查監(jiān)督的手段大多采取打分制，通過制定一系列考核項，每個考核項設置一定的分值，最后綜合每項細項分值計算出最終評分?？傮w來看，質檢過程具有強烈的主觀性，對于同一評分細項標準，不同的質檢員會有不同的評分結果。由于這種質檢模式過于簡單，因此有些客服中心設置了復檢流程，增加了二次質檢，以相對減少主觀性，得出更加合理和公正的結果。但是，二次質檢仍為按比例抽檢，抽檢范圍相對較小，無法做到全面質檢?？傮w來看，質檢全過程是由人來評判的，難免存在主觀性、片面性。隨著客服中心的不斷發(fā)展，質檢的考核指標也在不斷地更新和完善，質檢流程也日益標準化。隨著人工智能、大數據、自然語言分析等技術的不斷進步及商業(yè)應用，很多大型企業(yè)加大了客服機器人的研發(fā)使用，其應用效果關鍵在于企業(yè)業(yè)務的復雜度、語音識別的精度、算法的成熟度，更重要的是需要智能運營人員不斷地梳理業(yè)務、優(yōu)化流程及模型、篩選案例訓練機器，使得質檢系統(tǒng)更加智能。

1.2 鐵路客服系統(tǒng)質檢現(xiàn)狀

中國國家鐵路集團有限公司（以下簡稱“國鐵集團”）按照各鐵路局集團公司歸屬地設置了18個區(qū)域性客戶服務中心，通過鐵路12306/95306熱線統(tǒng)一對外提供咨詢、投訴、求助服務，主要涵蓋客運、貨運、行包、保險等專業(yè)領域[4]。以中國鐵路北京局集團有限公司鐵路客服中心數據統(tǒng)計為例，日均人工通話約7 000通，質檢抽檢比例為1.8%，質檢員與客服坐席設置比例為1 : 70。由于缺乏有效的技術和管理手段支撐，鐵路12306客戶服務熱線普遍存在難以整體監(jiān)管服務質量、難以真實聚焦客戶之聲、難以有效挖掘錄音價值等問題，主要體現(xiàn)在以下方面。

（1）抽檢比例較小。鐵路質檢主要采用傳統(tǒng)的人工質檢方法按比例進行抽檢，抽檢錄音量占總錄音量的比例不足2%，難以全面挖掘有價值的內容對服務過程進行有效診斷。

（2）客觀性較弱。質檢過程中可能存在主觀判斷主導等情況，無法做到全面客觀、公正、準確。

（3）輿情監(jiān)控弱、應急響應慢。對話務量短期激增的原因缺乏有效的系統(tǒng)分析手段；面對鐵路運行調圖、系統(tǒng)故障、停運、線路塌陷、臺風暴雨等極端天氣因素造成話務量激增現(xiàn)象缺乏技術支撐手段，無法做到實時獲知相關動態(tài)、實時統(tǒng)一解答咨詢求助。

2 鐵路客服智能質檢系統(tǒng)構建

2.1 鐵路客服智能質檢系統(tǒng)關鍵技術

針對鐵路客服系統(tǒng)質檢存在的問題，質檢模式需要由人工抽檢模式向“系統(tǒng)自動質檢+人工干預”方式轉變。系統(tǒng)自動質檢應支持錄音轉文本，根據錄音、文本屬性可建模分析，實現(xiàn)“先聚類后測聽”精準型專題質檢分析。人工干預是在系統(tǒng)自動質檢結果的基礎上進行二次復核，以降低質檢差錯率。鐵路客服智能質檢技術構建綜合應用語音識別、文本挖掘、大數據分析等前沿技術，應用于鐵路客服中心服務質量檢測場景，通過機器質檢模式，取代傳統(tǒng)的人工抽檢模式，其關鍵技術如下。

（1）語音轉譯文本及情感分析。對通話錄音進行質檢首先需要將錄音信息轉化為文本信息，將“客服代表”語音和“旅客”語音進行分離，同時支持場景分割、靜音檢測、全文轉寫、語速、音量、靜音等檢測手段，能夠對通話錄音中的用戶情緒變化進行偵測[5]。語音轉譯文本、聲音特征參數提取信息及相關關聯(lián)業(yè)務數據信息將為質量檢查及評分提供強大的評判支撐，進一步客觀、公正、真實、全面地反映客服代表的業(yè)務及服務水平。

（2）建模分析。基于文本規(guī)則和音頻屬性進行建模，文本規(guī)則通過邏輯與、邏輯或、邏輯非、臨近、邏輯與或非組合進行模型建立；基于音頻屬性通過靜音次數、靜音長短、靜音位置、關鍵詞次數、關鍵詞位置、聲道（支持客服代表、旅客）、單句語速、平均語速、聲道音量、聲調進行組合建模[6]。

（3）文本挖掘技術。通過文本預處理手段進行文本收集、文本分析抽取結構化元數據、特征修剪進行無效噪音數據剔除得到有效精簡的特征集，再通過文本聚類、分類、摘要抽取技術處理大量文本數據。

2.2 總體架構

鐵路客服智能質檢系統(tǒng)統(tǒng)一部署在國鐵集團，通過鐵路外部服務網統(tǒng)一收集部署在各鐵路局集團公司話務控制平臺產生的錄音及隨路數據，各鐵路局集團公司客服中心用戶通過瀏覽器訪問系統(tǒng)。鐵路客服智能質檢系統(tǒng)總體架構如圖1所示。

圖1 鐵路客服智能質檢系統(tǒng)總體架構Fig.1 Total architecture of intelligent quality inspection system for railway customer service

2.3 邏輯架構

鐵路客服智能質檢系統(tǒng)從邏輯架構設計上分為采集層、能力層、服務層、展示層4層。鐵路客服智能質檢系統(tǒng)邏輯架構如圖2所示。

圖2 鐵路客服智能質檢系統(tǒng)邏輯架構Fig.2 Logical architecture of intelligent quality inspection system for railway customer service

（1）采集層。服務組件包括隨錄數據采集和錄音采集，同時提供錄音補錄的數據采集接口，用于再次采集錄音功能。

（2）能力層。主要提供語音識別引擎、語義理解引擎、文本分析引擎，為服務層提供能力支撐。

（3）服務層。主要提供模型配置和計算服務、錄音信息處理服務、數據索引和數據歸集處理服務。

（4）展示層。主要展示質檢報告及結果分析。

2.4 應用架構

鐵路客服智能質檢系統(tǒng)應用架構從質檢分析、質檢管理、質檢建模3個方面展開設計，實現(xiàn)人工抽檢轉變?yōu)闄C器質檢，對全面把控和提升服務質量起到至關重要的作用。鐵路客服智能質檢系統(tǒng)應用架構如圖3所示。

圖3 鐵路客服智能質檢系統(tǒng)應用架構Fig.3 Application architecture of intelligent quality inspection system for railway customer service

（1）質檢分析。主要展示質檢結果，生成質檢報告。質檢分析維度包括服務質量、服務效率、服務態(tài)度、違規(guī)類型、客服申訴、專題服務、旅客重復撥打、重點監(jiān)控等。

（2）質檢管理。包括錄音獲取、質檢標準管理及評分規(guī)則管理、機器質檢、人工質檢、客服申訴、評分查詢等功能。

（3）智能建模。主要指模型管理、模型編輯和調優(yōu)、模型上下線。

2.5 系統(tǒng)過程建模

鐵路客服智能質檢系統(tǒng)的主要功能是滿足鐵路客服中心質量管理部門的日常質檢工作要求，可以高效、精準地對客服質量進行考核評價，及時發(fā)現(xiàn)問題及服務薄弱環(huán)節(jié)，從而制定有效措施進一步提升服務水平。

經過調研分析鐵路客服質檢人員的工作流程及系統(tǒng)功能需求，針對系統(tǒng)整體進行建模。鐵路客服智能質檢過程建模分析如圖4所示。

圖4 鐵路客服智能質檢過程建模分析Fig.4 Modeling analyses of intelligent quality inspection process for railway customer service

在系統(tǒng)建模過程中，共設置質檢員、復檢員、質檢管理員3種角色，每種角色均有相應的權限及任務，根據系統(tǒng)身份驗證模塊判別用戶身份及顯示不同身份擁有的不同功能操作區(qū)。首先，質檢員選擇質檢管理員預設置的質檢模型開始抽取錄音，其中包括錄音相關隨路數據（包括呼叫ID、工號、來電號碼、被叫號碼、來電時間、呼叫類型、錄音地址、隨錄工單、通話時長、滿意度評價信息等）；其次，根據模型預設置評分項點進行首次全量機器打分，選取Good/Bad案例[7]；再次，復檢員從已質檢過的案例中選取復檢樣本，根據預設置評分項點進行二次打分；最后，質檢管理員預發(fā)布整體質檢結果并對其進行分析總結，形成最終Good/Bad案例庫及質檢報告，通過客服中心現(xiàn)場早交班會制度分析存在問題，反饋給客服代表及班組長，制定計劃對客服代表進行針對性培訓，同時根據質檢報告完善質檢模型，并在下一周期內重點抽檢，關注其提升效果，形成有效完整的閉環(huán)[8]。12306客戶服務中心質檢評分項預設置如表1所示。

表1 12306客戶服務中心質檢評分項預設置Tab.1 Preset quality inspection items for scoring customer service centers of 12306

2.6 系統(tǒng)功能設計

（1）業(yè)務模型模塊。業(yè)務模型功能可以根據具體業(yè)務需求進行建模，滿足不同用戶、不同專題的分類需求，如投訴抱怨分析模型、競爭分析模型等，通過業(yè)務人員對業(yè)務的理解和規(guī)則梳理，定義分析模型，為錄音打上各種各樣的標簽，從而實現(xiàn)錄音的標簽化。例如，通過建立分析模型（不滿意/投訴/態(tài)度不好/服務差），對通話內容中的客戶不滿行為進行監(jiān)測，找出客戶投訴傾向。系統(tǒng)可以在錄音中找到與模型匹配的錄音，然后按照不同的維度進行統(tǒng)計和分析，了解一定時間周期內熱線整體服務品質的變化情況。結合業(yè)務類型和坐席班組的投訴預警分布情況，進行有針對性的業(yè)務策略調整和外呼回訪，提高客戶滿意度。該模塊主要為用戶提供規(guī)則化的模型編輯功能，并進行驗證優(yōu)化，使其達到上線標準，主要包括模型新建、刪除、分組、批量上下線、導出列表、導出規(guī)則、模型規(guī)則編輯、模型調優(yōu)、模型驗證（通話測聽）、測聽標注（通話測聽后標注該通話是否符合模型預期）、模型準確率統(tǒng)計等功能。

（2）搜索模塊。該模塊主要集成話務系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)，形成數據聚合及關聯(lián)，為模型建立提供底層數據支撐基礎。數據聚合包括呼叫ID、工號、來電號碼、被叫號碼、來電時間、呼叫類型、錄音地址、隨錄工單、通話時長、滿意度評價信息等數據。提供關鍵詞搜索功能，檢索出包含響應關鍵詞的數據。搜索分為普通搜索和高級搜索，其中普通搜索直接輸入關鍵詞就可進行時間和聲道的設置；高級搜索包括文本規(guī)則（包含至少一個字詞、包含全部字詞、包含完整字句、不包含字詞，“與”“或”“非”邏輯的配置），維度設置（通話時長、數據類型、模型等，且維度項之間可支持選擇“與”“或”邏輯配置）、隨路數據規(guī)則等子功能。

（3）工作臺模塊。工作臺是鐵路客服智能質檢系統(tǒng)用戶使用最多的功能模塊，主要滿足質檢員、復檢員、質檢管理員的日常質檢工作需求，包括選擇模型一次質檢、二次復檢、質檢樣本抽取、質檢評分、質檢評分結果預發(fā)布及發(fā)布、備注、Good/Bad案例選取等功能。

（4）專題模塊。針對特定分析主題，使用模型、維度等標簽的組合建立多個分析路徑，結合圖表、自動聚類、熱詞挖掘、漏斗分析等數據可視化技術，形成對特定主題的深層次分析和主題內容挖掘及可視化，從而為業(yè)務分析人員提供強大的實時業(yè)務分析能力。專題主要包括專題管理和專題分析。專題管理主要是針對專題進行增、刪、改、查等操作，以列表形式展示所有專題信息，包括專題名稱、數據源、最后修改人、最后修改時間，并可進行新建、刪除（可批量）及查看專題詳情操作。專題分析包括專題時間選擇、專題名稱設置、路徑編輯、路徑標簽選擇和設置、數據可視化展示（包含基礎分析、聚類分析、熱詞分析、漏斗分析等）及可視化工具切換、專題分析結果及錄音測聽和標記等子功能。

（5）用戶管理。主要實現(xiàn)數據查看權限和數據修改權限。數據查看權限主要實現(xiàn)在Web應用系統(tǒng)上配置業(yè)務模塊數據訪問權限，指定哪些角色和個人可以查看哪些數據。數據修改權限是指在Web應用系統(tǒng)中可設置數據修改責任、具體修改人，以及可修改業(yè)務單元中具體的頁面元素。

3 結束語

目前，鐵路客服智能質檢系統(tǒng)已在中國鐵路北京局集團有限公司、中國鐵路上海局集團有限公司客戶服務中心開展試點工作，通過新建的81個專題模型，對73 940條錄音完成抽檢工作，模型共召回命中錄音11 579條，抽檢錄音7 890條（其中業(yè)務類2 592條、服務類5 298條），抽檢比例為68.14%；發(fā)現(xiàn)問題錄音4 474條（其中業(yè)務類371條、服務類4 103條），占比56.7%。鐵路客服智能質檢系統(tǒng)建設將對提高鐵路客戶服務中心的精細化管理水平發(fā)揮積極作用，帶來巨大的經濟效益、管理效益和社會效益。經濟效益方面，對傳統(tǒng)的隨機抽檢模式進行革新，實現(xiàn)自動化智能質檢評分，按照人工抽檢1%比例轉化為機器質檢10%比例，粗略估算每年可節(jié)約成本1 600余萬元。管理效益方面，通過客觀公正的機器實時全量質檢，可以及時發(fā)現(xiàn)服務過程中存在的短板，指引運營人員有針對性地改善和提升；通過實時全量語音分析，可以實時統(tǒng)計用戶咨詢問題的趨勢變化，為鐵路客戶服務中心運營提供全方位的決策參考。社會效益方面，推進技術創(chuàng)新帶動人力資源的合理化布局，從而進一步改善服務流程、提升用戶體驗。通過建設鐵路客服智能質檢系統(tǒng)，可以有效解決當前鐵路客戶服務質檢工作中存在的問題，提高客服質檢的質量和效率，推進質檢模式變革，對提升鐵路客服服務水平起到良好的推動作用。