創(chuàng)為企業(yè)顧問（上海）有限公司 范良風

引導語：事故車維修質(zhì)量投訴和抱怨比例居高不下，一直是王總監(jiān)比較頭痛的問題，每次看到桌面上一堆關于維修質(zhì)量的投訴單，心中的一股無力感油然而生。如何改變現(xiàn)有局面，成為王總監(jiān)每天苦苦思索的問題。

由于事故車維修涉及到的維修工種較多、作業(yè)流程較長、跨部門配合較頻繁等，以致維修質(zhì)量把控難度很大。而維修質(zhì)量作為車間核心價值體現(xiàn)之一，如何保證車輛維修質(zhì)量，特別是事故車維修質(zhì)量的管控，將是車間管理者的工作重點。

1 經(jīng)銷商場景描述

售后經(jīng)營業(yè)績報告顯示，該經(jīng)銷商開業(yè)至今近3年時間，事故車維修產(chǎn)值占比逐年增加，目前占比為55%~60%。事故車維修對于售后產(chǎn)值貢獻度變得越來越重要，但隨之而來的是內(nèi)返比例極高、維修延時嚴重、客戶投訴比例居高、客戶現(xiàn)場體驗較差等一系列問題，這讓王總監(jiān)有些應接不暇。王總監(jiān)也采取過一些方法和策略，例如加大維修質(zhì)量的績效考核力度、提高維修質(zhì)量檢驗頻次、定期開展鈑噴技能培訓等，但收效甚微。

2 現(xiàn)場主要問題診斷

（1）從車間現(xiàn)場觀察收集到的信息來看，車間現(xiàn)場停放的車輛并不是很多，工位利用率較低；現(xiàn)場維修人員沒有使用控工看板，只用維修工單進行記錄和交流，沒有看到其他輔助管理工具；維修人員的工作熱情和積極性整體不高。

（2）與車間主任進行交流后得知，由于鈑噴車輛進場量較大，鈑噴主任兼維修質(zhì)量檢驗員，他的主要工作是控制事故車維修進度、出廠前的檢驗、協(xié)調(diào)班組及部門之間的工作，有時也協(xié)助服務顧問與保險公司的定損員進行溝通等，很少使用數(shù)據(jù)化工具進行現(xiàn)場管理，導致管控不夠精細，以及可視化程度不足。

（3）與事故專員溝通后得知，由于維修質(zhì)量和維修進度不能精準把控，事故專員在接待客戶過程中，一般不會主動告知交車時間，只能大概預估時間；有時會提前對客戶植入一些維修質(zhì)量觀念，如車輛外觀色差、整形微小誤差、故障再發(fā)頻次等信息，相當于向客戶預告可能的維修風險。事故專員表示，“我們確實沒有其他更好的辦法，只能將自己承擔的風險降到最低”。

通過現(xiàn)場觀察和與多個部門工作人員的溝通，分析認為該店出現(xiàn)事故車維修質(zhì)量管控問題的主要原因有：第一，缺少數(shù)據(jù)化管理方式，僅僅通過管理經(jīng)驗進行管控，而經(jīng)驗恰恰會帶來管理混亂；第二，過度依賴總檢，維修質(zhì)量的提高不能僅依靠檢驗，每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量管控都極為重要；第三，事故車進店后，缺少整體時間和進度規(guī)劃，各部門之間銜接時間節(jié)點的設置不夠明確；第四，缺乏應急處理機制，相關人員應對突發(fā)事件的處理能力不足。

3 建立事故車維修質(zhì)量解決方案

事故車維修質(zhì)量決定客戶未來是否繼續(xù)選擇本店服務，以及能否擴大邊際收益，例如增加續(xù)保、延保、轉(zhuǎn)介紹等價值，因此我們需要提高事故車維修質(zhì)量的認識高度，把事故車維修質(zhì)量作為車間核心價值之一。具體解決方法有：第一，用管理工具武裝車間，可視化管理不僅可以提高管理效能，也可以降低管理風險；第二，規(guī)劃事故車維修整體進度和時間節(jié)點，包括部門之間銜接時間，通過時間軸可視化地實現(xiàn)彼此工作連接；第三，打破現(xiàn)有檢驗模式，將最終檢驗模式轉(zhuǎn)換為“過程+最終檢驗”模式，讓檢驗環(huán)節(jié)前置化；第四，建立突發(fā)事件應急機制，提升相關人員的應急處理能力。接下來，讓我們從這4個方面（圖1）進一步分析。

圖1 提高事故車維修質(zhì)量的管理方法

3.1 用管理工具武裝車間，提升車間科學化管理效率

管理工具的使用是維修企業(yè)進行科學管理的必備要素之一。管理工具的運用不僅可以讓工作變得更加輕松，也可以讓管理更加規(guī)范和嚴謹，從而實現(xiàn)管理可視化、標準化、透明化。在日常工作中，維修企業(yè)需要哪些管理工具呢？

（1）鈑噴車輛進度管理看板。所有進廠維修的事故車輛，必須全部登記到車間看板上（表1）。根據(jù)不同的維修進度，安排負責登記的相關責任人，例如在事故車進店拆檢環(huán)節(jié)，一般由車間主管或鈑噴主任負責填寫；事故車進入鈑金車間進行整形環(huán)節(jié)，一般由鈑金技師或鈑金組長負責填寫，這樣安排的目的是保持車輛實際進度與看板進度一致。為了保證車輛維修進度的一致性，車間主任每天早上需將鈑噴車輛進行一次復核，檢查維修進度及維修質(zhì)量與目標是否一致，保證維修質(zhì)量和進度可控。

表1 鈑噴車輛管理進度看板

（2）鈑噴車輛內(nèi)部溝通微信群。對于車輛進度和維修質(zhì)量問題，可以利用微信群進行隨時溝通，例如每天早上可以將最新的車輛維修進度看板拍照并發(fā)送到微信群，保證維修信息的即達性和完整性。為了保證微信群的有效性和及時性，必須有專人負責管理該群，建議由前臺鈑噴主管負責，在第一時間回復提問，并隨時關注群內(nèi)的交流信息。

（3）當日交車的前臺管理看板（表2）。及時登記當日需要交車的鈑噴車輛基本信息，以便理賠顧問提前與客戶進行聯(lián)系，保證在承諾的時間內(nèi)交車，提升交車環(huán)節(jié)的客戶體驗，并留有充分時間與客戶進行溝通，為客戶營造專業(yè)、輕松的交車氛圍。

表2 當日鈑噴車輛交車管理看板

（4）計算機軟件系統(tǒng)管理平臺。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的高速發(fā)展，傳統(tǒng)管理工具將會被逐漸替代，而互聯(lián)網(wǎng)技術的利用可以提升維修企業(yè)的整體管理效能，降低管理工作和人員成本等，所以充分利用網(wǎng)絡互連互通的作用，通過軟件系統(tǒng)搭建高效管理平臺是勢在必行。例如，在某廠家推出的透明化車間管理系統(tǒng)中，所有維修進度都可以通過系統(tǒng)加以監(jiān)控，管控每個環(huán)節(jié)，保證了監(jiān)控的客觀性和科學化，并且在系統(tǒng)后臺可以隨時看到管理數(shù)據(jù)和異常情況。但是，如果廠家系統(tǒng)使用率不高，也將會直接影響維修企業(yè)的事故車維修進度和質(zhì)量，因此管理者能夠轉(zhuǎn)變管理思維和方法，不斷建立一種輕松、高效、協(xié)作的管理思維，顯得格外重要。

3.2 規(guī)劃整體車輛維修進度，以時間為主軸，用充足時間實現(xiàn)維修質(zhì)量提升

當保險公司的定損員現(xiàn)場確認事故車的更換配件和維修項目之后，依據(jù)共同確認的定損單，維修企業(yè)的相關部門人員必須就該車輛維修進度進行整體規(guī)劃。根據(jù)維修項目的大小確認參與人員，通常會涉及機電技師、鈑金技師、油漆技師、事故專員、配件人員、鈑噴主管（或車間主任）等人員。依據(jù)每個工種的相關人員確認的施工時間和完工時間，以及相互之間銜接時間安排，將最終確定的各工種的維修時間填寫在維修工單上，并登記到鈑噴管理進度看板上。服務顧問將規(guī)劃完畢的時間節(jié)點與客戶進行溝通，最后確定承諾交車時間（原則上這個時間不能修改）。

鈑噴主管或車間主任每天晨會之后和下班之前，必須進行事故車維修進度和質(zhì)量監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)異常情況應第一時間處理，杜絕拖延和有意瀆職現(xiàn)象發(fā)生。同時，將車輛最新信息填寫在相關工具或看板上，保證車輛信息與實際情況同步，具體實施內(nèi)容有：第一，每天晨會結束后，由鈑噴主任或車間主任帶隊，對車間所有在修事故車一一核實，掌握進度和質(zhì)量，統(tǒng)籌后續(xù)工作安排；第二，每天下班前，同樣是鈑噴主任或車間主任帶領相關人員，核實車輛進度、當晚加班安排、工種協(xié)調(diào)事宜及第二天的交車情況等，要求將溝通結果填寫在相關工具表中，防止相互推諉。

當遇到維修進度或質(zhì)量與計劃出現(xiàn)偏差時，需建立應急處理機制，保證在承諾時間內(nèi)按質(zhì)、按量完成維修任務。筆者針對日常工作中會遇到的問題，提出以下建議。

（1）當配件不能在計劃時間內(nèi)到貨，維修人員無法繼續(xù)作業(yè)時，一般可以通過外調(diào)、修復、調(diào)整工序、拆件等方式進行處理。

（2）當進行下一道工序時發(fā)現(xiàn)上一道工序有質(zhì)量問題時，可以通過上道工序返工處理，并調(diào)整后面工序進度。

（3）當上道工序未能在規(guī)定時間內(nèi)完工時，可以通過績效考核方式進行管控，并調(diào)整后面工序時間。

以上3個問題有多種處理方式，需要注意的是，務必建立前置化管理思維，減少此類事件頻繁發(fā)生。

4 轉(zhuǎn)變質(zhì)量檢驗模式，搭建前置化檢驗機制

在事故車輛維修質(zhì)量管控中，較難管控的是鈑噴環(huán)節(jié)，原因在于鈑噴的每道工序完工后基本都是不可逆的，返工將會造成時間和資源的極大浪費。因此，我們需要把每個工種的工序進行細化，分成不同操作步驟，保證工作穩(wěn)定進行。前一個工序的良好維修質(zhì)量是下一道工序的基礎，所以在開展下一個步驟時，必須對前一步驟進行驗收，因此可以制定事故車作業(yè)流程圖（圖2），驗收每道工序，實現(xiàn)結果檢驗前置化，通過每個工序的過程檢驗來保障維修質(zhì)量。

圖2 事故車作業(yè)流程圖

在鈑金環(huán)節(jié)，根據(jù)事故車損傷程度不同，鈑金作業(yè)步驟數(shù)目也有所不同，但通常都會要求在鈑金每道工序結束，下一道工序作業(yè)之前時，鈑噴主任對其進行檢驗，特別是會影響到維修質(zhì)量工序必須驗收，如大梁校正結束后，在配件結合安裝時，需要完成零部件校驗，方可正式安裝零部件，鈑金的每道工序必須有作業(yè)記錄和過程檢驗記錄，這是維修質(zhì)量的重要保障。

在噴涂環(huán)節(jié)，施工前需要對前工種的工作結果進行驗收，合格后方可開展后續(xù)作業(yè)，并在檢驗單上簽字確認。由于噴涂作業(yè)工序非常多，很難做到每個工序都需進行過程檢驗，但對于重點工序必須實施過程檢驗，例如羽狀邊處理、涂裝底漆或中涂、面漆涂裝、拋光等工序環(huán)節(jié)。實施噴涂工種過程監(jiān)控，不僅可以提高人員效能，還可以降低材料消耗和提高客戶視覺感受。

在過程檢驗工作中，大家一定會遇到這樣的抱怨——“哪有時間針對每個工序開展過程檢驗，平時鈑噴主任或車間主任都比較忙，我們有時都找不到人”，為了避免事故車輛的維修進度延遲，該如何解決這樣的問題呢？第一，需要轉(zhuǎn)變思想觀念，寧可延長維修時間也要杜絕返修發(fā)生，正所謂“慢工出細活”；第二，對于不是核心工序可以授權其他鈑噴維修人員代為檢驗，為了防止敷衍了事，必須對其設定績效考核機制；第三，加大過程質(zhì)量返工考核激勵，通過正負激勵方式加以實現(xiàn)，建議增加正強化，減低負激勵。

5 強化突發(fā)事件處理能力，建立預防應急管理機制

當車輛完工出廠前，客戶前來提車時，發(fā)現(xiàn)車輛有明顯新舊油漆的色差現(xiàn)象，客戶對油漆噴涂工藝產(chǎn)生懷疑，甚至會質(zhì)疑本店的維修質(zhì)量的管控能力等。如何預防此類事件重復發(fā)生？第一，服務顧問在車輛預檢環(huán)節(jié)需增加色差驗收環(huán)節(jié)，對本次需要噴涂的車輛漆面進行檢查確認，防止是由客戶之前噴涂的色差漆面影響本次漆面噴涂驗收結果，并且需告知客戶新噴涂漆面與哪塊漆面進行匹對，減少由于車身多塊油漆的不同顏色，導致客戶誤認為車輛有色差的情況發(fā)生；第二，在接待環(huán)節(jié)主動告知本店噴涂工藝及步驟，例如調(diào)制色板，將色板與出廠顏色保持一致后，方可進行噴涂，同時，需要保留該車色板，直至車輛驗收合格出廠；第三，對于色差概率較高的色系，要求噴漆人員必須增加一道過渡噴涂步驟，實現(xiàn)顏色完美過渡，減少視覺顏色出現(xiàn)明顯差異，從而最大化地降低車輛色差的產(chǎn)生。

有時客戶車輛出廠，行駛一段時間后可能出現(xiàn)各種維修質(zhì)量問題，如車輛發(fā)生異響、出現(xiàn)明顯故障異常及配件故障等，導致返修比例居高不下。如何減少大事故車由于維修質(zhì)量問題導致返修情況呢？第一，對于重大事故車輛返廠維修，必須增加一次返廠維修質(zhì)量檢測，針對本次事故車進行一次全面檢驗和調(diào)校，包括配件質(zhì)量、裝備工藝等方面，具體什么車輛開展返廠維修質(zhì)量檢測可根據(jù)店內(nèi)實際情況而定；第二，所有事故車建議出廠前，為客戶預留取車和驗車時間，引導客戶主動對車輛進行一次路試，分別按照不同車速、不同路況、不同駕駛方式進行試車，對于客戶試車結果必須有記錄，提前植入車輛出廠前符合質(zhì)量標準的意識，也傳遞一種企業(yè)對維修質(zhì)量的極致追求；第三，搭建維修質(zhì)量追溯機制，所有涉及本車輛的維修人員，必須簽訂維修質(zhì)量承諾書，并將該承諾書交給客戶，告知客戶我們對于車輛質(zhì)量承諾，包括保修年限及里程數(shù)，真正打造出匠心品質(zhì)、精益求精的服務價值。

6 筆者感悟

打造堅不可摧的維修質(zhì)量，不能只從單點出發(fā)，而是要從多個維度全面提升。第一，調(diào)整品控思維方式，由結果轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑^程+結果”雙重舉措；第二，用全盤角度去策劃維修進度和部門協(xié)作，讓每個環(huán)節(jié)暴露在陽光之下；第三，善用工具，讓工具助力車間維修效率及質(zhì)量；第四，未雨綢繆，防患于未然，建立風險和預防意識。相信通過上述方案全面導入，我們一定能夠為維修企業(yè)筑起堅固的維修質(zhì)量之墻，讓維修質(zhì)量成為企業(yè)的核心競爭力和品牌標簽。