受疫情反復(fù)影響，2021年暑假出游情況不如往年。中秋假期由于天數(shù)限制，消費(fèi)者的出行需求很難得到滿足。而國(guó)慶作為今年最后一個(gè)假期，加上長(zhǎng)達(dá)7天的寬裕時(shí)間，消費(fèi)者被壓抑的旅行需求在此期間進(jìn)一步釋放。在線旅游平臺(tái)作為消費(fèi)者出行的重要渠道，攜程數(shù)據(jù)顯示，通過(guò)攜程預(yù)訂國(guó)慶景區(qū)門票的訂單量與2020年同期相比增長(zhǎng)超3成，周邊酒店的訂單占比高于2020年同期。

高漲的旅游需求必將帶來(lái)消費(fèi)糾紛的激增。同時(shí)，在旅游消費(fèi)過(guò)程中，各環(huán)節(jié)隱藏著的種種貓膩也令人防不勝防。據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)電訴寶（315.100EC.CN）顯示，OTA消費(fèi)問(wèn)題主要表現(xiàn)為以下8個(gè)方面：霸王條款、退改簽難、高額手續(xù)費(fèi)、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、發(fā)票難開(kāi)具、以次充好和大數(shù)據(jù)殺熟。

貓膩一：霸王條款

所謂霸王條款，是指一些經(jīng)營(yíng)者單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等格式合同、通知、聲明和店堂告示或者行業(yè)慣例等，限制消費(fèi)者權(quán)利，嚴(yán)重侵害群眾利益。而在線旅游平臺(tái)的霸王條款主要表現(xiàn)為特價(jià)產(chǎn)品不予退款、過(guò)期不退等，消費(fèi)者在遇到霸王條款時(shí)會(huì)感到手足無(wú)措。

典型案例：上海市的喬女士向電訴寶投訴稱她于2021年7月中旬在“去哪兒”網(wǎng)站訂了4張飛海南?？诘耐禉C(jī)票，其中2位大人2位兒童，但由于疫情不太樂(lè)觀，海口又有10名觀看過(guò)魅力湘西演出的人員正在隔離中，因此比較擔(dān)憂，又因上海教育部和學(xué)校連續(xù)出臺(tái)了關(guān)于非必要不出滬的通告，因此想取消出行機(jī)票。但是跟“去哪兒”客服處溝通下來(lái)，去哪兒平臺(tái)不同意退全款，要扣除2 000多元的手續(xù)費(fèi)，因此比較難以接受，因?yàn)槿∠@個(gè)出行計(jì)劃是出于遵守國(guó)家政策也是自身安全的考慮。

點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰提醒，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。消費(fèi)者通過(guò)在線旅游平臺(tái)消費(fèi)，遇到未消費(fèi)不予退款的、過(guò)期不退的，可以向市監(jiān)局等監(jiān)管部門舉報(bào)維權(quán)。

貓膩二：退改簽難

退改簽一直是旅游投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題，據(jù)電訴寶顯示，在用戶投訴問(wèn)題中，退改簽的投訴占比超60 %。

典型案例：江蘇省的卞女士向電訴寶反映稱在攜程網(wǎng)站購(gòu)買1張機(jī)票（原定7月26日），因臺(tái)風(fēng)煙花影響，航班于7月25日取消，故在“攜程”網(wǎng)站申請(qǐng)免費(fèi)改簽。攜程在未通知本人的情況下，并未幫助本人完成改簽行為，而是將7月26日的票掛起，重新購(gòu)買了一張8月2日的商務(wù)艙機(jī)票。卞女士在吉祥航空的溝通中得知，8月2日的機(jī)票非改簽得到，而是攜程在未經(jīng)過(guò)本人同意的情況下重新購(gòu)買得之。在25日晚至26日晚，24小時(shí)內(nèi)與攜程溝通數(shù)次，然而未果。在“攜程”平臺(tái)承認(rèn)自己名下連續(xù)2個(gè)航班存在2張票的情況下，拒不把前日期（7月26日）的機(jī)票解掛，進(jìn)行免費(fèi)改簽，堅(jiān)持認(rèn)為公司改簽行為是不存在任何問(wèn)題。卞女士認(rèn)為，攜程未完成本人要求的改簽服務(wù)，而是擅自做主進(jìn)行了掛票加重新購(gòu)買的行為，存在欺騙行為。

點(diǎn)評(píng)：陳禮騰認(rèn)為，在線旅游平臺(tái)單方規(guī)定一經(jīng)售出不能退改簽涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)，實(shí)際上是一種霸王條款。而消費(fèi)者在下單時(shí)最好仔細(xì)閱讀“預(yù)訂須知”，在全面掌握違規(guī)情況和免責(zé)條款后，再下單預(yù)訂以免事后發(fā)生糾紛。

貓膩三：高額手續(xù)費(fèi)

不少消費(fèi)者通過(guò)在線旅游平臺(tái)預(yù)定機(jī)票、酒店后，遇到突發(fā)情況行程有變，需要退票。而當(dāng)聯(lián)系平臺(tái)后，卻被告知退票需要收取高額手續(xù)費(fèi)，部分手續(xù)費(fèi)竟是票價(jià)格的一半以上。

典型案例：浙江省的黃先生向電訴寶反映稱他于5.28日在飛豬購(gòu)買2張6.10和6.14飛往廣州的飛機(jī)票，因?yàn)閺V州疫情所以提前7天6.1日申請(qǐng)退票，疫情期間可以免手續(xù)費(fèi)退票，但是還扣了400左右手續(xù)費(fèi)2張機(jī)票總價(jià)也就在1 000左右。提前一個(gè)星期退票扣除手續(xù)費(fèi)400多，手續(xù)費(fèi)占額比例太高了，就算按規(guī)定也不應(yīng)該扣400左右，他們規(guī)定7天前退款是扣80多，而自己有一單總價(jià)在400多扣了手續(xù)費(fèi)200多，黃先生覺(jué)得太高了存在胡亂扣費(fèi)和退票費(fèi)過(guò)高的情況，和客服聯(lián)系也一直推衍不正面回應(yīng)問(wèn)題。

點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、河北省社科院法學(xué)研究所助理研究員劉勇曾表示，退票費(fèi)實(shí)質(zhì)是違約金。但過(guò)高的退票費(fèi)，違背了公平交易的原則，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。而針對(duì)機(jī)票的退票費(fèi)問(wèn)題，民航總局應(yīng)抓緊制定相關(guān)的規(guī)范性文件，對(duì)航空公司、互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)收取退票費(fèi)劃定一條紅線，避免高額退票費(fèi)成為航空公司、互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)牟取暴利的途徑。

貓膩四：虛假宣傳

不少消費(fèi)者通過(guò)在線旅游平臺(tái)下單訂酒店，而在到達(dá)目的地后，卻大失所望，自己所入住的房間與所定的不符合。除此之外，還有消費(fèi)者表示下單成功卻被告知房間已滿訂單被取消，從而陷入“兩難境地”。

典型案例：浙江省的金女士向電訴寶反映稱，她于2021年5月10號(hào)在“周末酒店”秒殺到了富春山居酒店的套餐，詳情頁(yè)里寫的很清楚，周末可用，但是當(dāng)我5月15號(hào)早上9點(diǎn)鐘跟酒店預(yù)訂時(shí)，酒店說(shuō)這個(gè)套餐是周末不可用的，于是又聯(lián)系周末酒店客服，結(jié)果客服核實(shí)了一上午之后才說(shuō)是她們?cè)斍轫?yè)里寫錯(cuò)了，不好意思讓自己退款，金女士表示好不容易約好時(shí)間一起去玩，出行計(jì)劃都已經(jīng)安排好，結(jié)果酒店卻預(yù)訂不了，客服說(shuō)沒(méi)有辦法，周末就是不能用的。

點(diǎn)評(píng)：陳禮騰提醒，《電商法》第十七條明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。消費(fèi)者在購(gòu)買在線旅游產(chǎn)品對(duì)于一些超低價(jià)旅游線路，最好仔細(xì)地鑒別具體的服務(wù)項(xiàng)目以及額外要求。對(duì)于商家貨不對(duì)板，虛假宣傳的現(xiàn)象一定要舉報(bào)維權(quán)，保護(hù)自己的正當(dāng)消費(fèi)權(quán)益。

貓膩五：低價(jià)陷阱

假期期間一些低價(jià)線路推出，但是許多低價(jià)團(tuán)內(nèi)含機(jī)關(guān)。不少消費(fèi)者就曾遇到對(duì)家旅游途中觀賞時(shí)間緊、住宿差、景點(diǎn)差、花費(fèi)高等問(wèn)題。一些看似有存在許多優(yōu)惠的套餐，實(shí)則在旅游的過(guò)程中，服務(wù)也會(huì)大打折扣。

典型案例：江蘇省的方女士向電訴寶反映稱，于7.19日定了一個(gè)民宿，在美團(tuán)的優(yōu)惠誘導(dǎo)下選了不可取消，且不可取消只有很小的一行字。7月20日南京出現(xiàn)疫情，部分小區(qū)封鎖，且定為中高級(jí)風(fēng)險(xiǎn)。20號(hào)凌晨用沒(méi)有購(gòu)買的賬號(hào)溝通說(shuō)可以退，21號(hào)用購(gòu)買賬號(hào)但是勾了不可取消賬號(hào)溝通商家一口咬定不可取消分文不退。多次溝通未果，于下午與客服溝通最多退一半加150的券。期間與房東私下溝通多次還出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)共享和小區(qū)不查健康碼的言論。

點(diǎn)評(píng)：陳禮騰認(rèn)為，平臺(tái)為了引流，促進(jìn)消費(fèi)，平臺(tái)會(huì)開(kāi)展各類促銷活動(dòng)，尤其會(huì)出現(xiàn)“超級(jí)低價(jià)”的情況，一種可能是吸引消費(fèi)者提高商品購(gòu)買量，二是平臺(tái)商家因系統(tǒng)漏洞價(jià)格設(shè)置出現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)致標(biāo)出“超級(jí)低價(jià)”，但一般出現(xiàn)第二種情況下，商家基本上會(huì)自負(fù)虧損履行購(gòu)買合同。此外，建議消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)前一定要了解清楚促銷活動(dòng)的細(xì)則，并注意留存促銷活動(dòng)的截圖和商家作出承諾的截圖等資料，避免權(quán)益受損。

貓膩六：發(fā)票難開(kāi)具

2021年1月1日《電商法》實(shí)施，其中第十四條規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者銷售商品或者提供服務(wù)應(yīng)當(dāng)依法出具紙質(zhì)發(fā)票或者電子發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。電子發(fā)票與紙質(zhì)發(fā)票具有同等法律效力。但不少消費(fèi)者遇到向商家要求開(kāi)具發(fā)票卻遭拒絕甚至收取額外費(fèi)用。

典型案例：劉女士在“小豬短租”平臺(tái)上預(yù)定了4晚的民宿，費(fèi)用1 688元。訂單完成后，要求小豬短租平臺(tái)開(kāi)具增值稅發(fā)票，卻被告知需支付100元才開(kāi)具發(fā)票。劉女士認(rèn)為這屬于偷稅漏稅，而且在平臺(tái)上并未提前注明開(kāi)具發(fā)票必須用戶補(bǔ)交稅點(diǎn)，同時(shí)住宿費(fèi)用是直接轉(zhuǎn)到他們的平臺(tái)上，并未直接給房屋出租方。

點(diǎn)評(píng)：陳禮騰提醒，在網(wǎng)絡(luò)下單時(shí)，一般會(huì)有電子發(fā)票和紙質(zhì)發(fā)票，而增值稅發(fā)票是需要聯(lián)系商家給開(kāi)票的。根據(jù)法律規(guī)定，在購(gòu)買商品后，消費(fèi)者有權(quán)向商家索要發(fā)票，商家也有義務(wù)出具發(fā)票。不符合規(guī)定的發(fā)票和收據(jù)，不得替代正式發(fā)票，不得作為財(cái)務(wù)報(bào)銷憑證，任何單位和個(gè)人有權(quán)拒收。

貓膩七：以次充好

典型案例：湖南省的曹女士向電訴寶投訴稱，于2021年5月2日在美團(tuán)網(wǎng)西安火烈鳥(niǎo)主題中貿(mào)民宿預(yù)訂5月3日至5月6日三天住宿，因房東告知預(yù)無(wú)房臨時(shí)更換房源，當(dāng)時(shí)帶著小孩跟行李同意先去。房東承諾3日下午換房，但此后一直不接電話。后經(jīng)過(guò)與美團(tuán)及房管溝通協(xié)商同意后于4日早上在美團(tuán)網(wǎng)申請(qǐng)退款后，多次互相推諉，欺騙消費(fèi)者。出現(xiàn)以次充好，跟商家一起套路消費(fèi)者問(wèn)題，造成了旅行期間極大不便，對(duì)提升城市形象造成極大的負(fù)面形象，侵害了消費(fèi)者權(quán)益。

點(diǎn)評(píng)：陳禮騰表示，《合同法》第一百一十一條規(guī)定質(zhì)量不符合約定的，應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)事人的約定承擔(dān)違約責(zé)任。對(duì)違約責(zé)任沒(méi)有約定或者約定不明確，依照本法第六十一條的規(guī)定仍不能確定的，受損害方根據(jù)標(biāo)的性質(zhì)以及損失的大小，可以合理地選擇要求對(duì)方承擔(dān)修理、更換、重作、退貨、減少價(jià)款或者報(bào)酬等違約責(zé)任。消費(fèi)者在遇到以次充好問(wèn)題時(shí)，要積極溝通并保留相關(guān)證據(jù)，以保護(hù)自己的正當(dāng)消費(fèi)權(quán)益。

貓膩八：大數(shù)據(jù)“殺熟”

大數(shù)據(jù)殺熟逐漸成為在線旅游和網(wǎng)約車中的一個(gè)普遍現(xiàn)象，而消費(fèi)者在遇到大數(shù)據(jù)殺熟時(shí)，往往面臨維權(quán)舉證難。

典型案例：近日，為進(jìn)一步了解旅游平臺(tái)“大數(shù)據(jù)殺熟”的現(xiàn)狀及特征，佛山市消費(fèi)者委員會(huì)委托第三方機(jī)構(gòu)邀請(qǐng)志愿者開(kāi)展對(duì)五大旅游平臺(tái)預(yù)訂酒店及景點(diǎn)門票體驗(yàn)調(diào)查。調(diào)查選取了消費(fèi)者使用率、關(guān)注度較高的攜程、飛豬、去哪兒網(wǎng)、同程旅行和美團(tuán)5個(gè)主流旅游平臺(tái)，組織115位消費(fèi)者分別對(duì)附近熱門酒店和景點(diǎn)進(jìn)行在線預(yù)訂體驗(yàn)。調(diào)查結(jié)果顯示：“殺熟”現(xiàn)象更多存在于酒店預(yù)訂；酒店檔次越高，“價(jià)格歧視”風(fēng)險(xiǎn)越大；平臺(tái)“殺熟”手段隱蔽，消費(fèi)者防不勝防；個(gè)人信息安全存隱患，平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量待提高。

點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京盈科（杭州）律師實(shí)務(wù)方超強(qiáng)曾表示，商家利用大數(shù)據(jù)給不同客戶制定不同銷售和服務(wù)價(jià)格，實(shí)際上是一種“價(jià)格歧視”，指商品或服務(wù)的提供者提供相同等級(jí)、相同質(zhì)量的商品或服務(wù)時(shí)，使同等交易條件的接受者在價(jià)格上處于不平等地位。

而《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定（修訂征求意見(jiàn)稿）》有望在出臺(tái)實(shí)行后對(duì)“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象進(jìn)行有效地規(guī)制。

在線旅游消費(fèi)“防坑”指南

在線旅游平臺(tái)的消費(fèi)“坑”防不勝防，消費(fèi)者需提高警惕。為盡可能避免不必要的消費(fèi)損失，電訴寶提醒旅游產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)用戶關(guān)注以下“防坑”要點(diǎn)：

1.游客在線上選擇某條旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該仔細(xì)查看預(yù)定須知以免事后發(fā)生糾紛；

2.如果旅游網(wǎng)站上有“我已閱讀并同意以上協(xié)議條款”的彈框，一定要點(diǎn)開(kāi)仔細(xì)看一看條款內(nèi)容再選擇是否打鉤；

3.參團(tuán)報(bào)名確認(rèn)旅行社資質(zhì)；

4.合理選擇出行旅游目的地；

5.理性商定旅游價(jià)格；

6.下單成功要保留證據(jù)，后留好預(yù)訂時(shí)的截圖、截屏；

7.購(gòu)買人身意外傷害保險(xiǎn)；

8.理性選擇購(gòu)物；

9.自愿參加自費(fèi)項(xiàng)目；

10.及時(shí)理性維權(quán)。在線旅游平臺(tái)消費(fèi)中遇到服務(wù)質(zhì)量糾紛、消費(fèi)貓膩等問(wèn)題，可以通過(guò)以下途徑維權(quán)：依照簽訂的合同及有關(guān)約定與平臺(tái)進(jìn)行溝通；向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T投訴；向市監(jiān)等監(jiān)管部門投訴；向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)求助；向“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”求助；關(guān)注微信公眾號(hào)“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)”，在線投訴；向媒體爆料，通過(guò)輿論力量維權(quán)。