摘 要：本文基于勝任力理論，采用行為事件訪談技術(shù)，通過對優(yōu)秀和普通兩組旅游從業(yè)者的訪談，建立了旅游人才的勝任力模型。優(yōu)秀組和普通組的對比分析結(jié)果表明，旅游人才勝任力模型包括10項勝任特征：游客心理洞察力、應(yīng)變和處理突發(fā)事件的能力、導(dǎo)游技巧、心理抗壓及情緒控制能力、組織協(xié)調(diào)能力、才藝特長、獨(dú)立工作能力、工作興趣熱情、旅游文化知識、語言表達(dá)與溝通能力。其中，前5項勝任特征的顯著性差異更大，是更為核心的勝任 力特征。

關(guān)鍵詞：勝任力；行為事件訪談；旅游人才

中圖分類號：F592.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

基金項目：2021年度河北省人力資源和社會保障研究課題“基于核心勝任力模型的高職旅游人才培養(yǎng)模式的構(gòu)建與應(yīng)用研究”（JRSHZ-2021-02166）。

引言

傳統(tǒng)院校旅游人才培養(yǎng)模式往往偏重理論知識的顯性教學(xué)，導(dǎo)致院校旅游人才培養(yǎng)與企業(yè)的旅游人才需求存在“錯位”，旅游專業(yè)學(xué)生往往難以勝任工作崗位的實(shí)際要求。因此，近年來學(xué)界提出了很多新型教學(xué)模式，如“訂單式”“雙定生”“工學(xué)結(jié)合”“學(xué)工交替”“平臺+模塊”“現(xiàn)代學(xué)徒制”“課證賽崗融合”等[1]。這些教學(xué)模式的創(chuàng)新推動了旅游專業(yè)人才培養(yǎng)的進(jìn)步，但無論哪種教學(xué)模式都要回答一個首要問題，即如何理清優(yōu)秀旅游人才應(yīng)該具備哪些素質(zhì)和能力。

為此，我們引入了當(dāng)前人力資源管理、職業(yè)培訓(xùn)和績效管理的重要工具——“勝任力”理論?！皠偃瘟Α保╟ompetency）指能將某一工作（或組織、文化）中表現(xiàn)優(yōu)異者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來的個人潛在的、深層次特征?！皠偃瘟δＰ汀保╟ompetency model）是指擔(dān)任某一特定的任務(wù)角色所需要具備的勝任特征的總和，其構(gòu)建方法主要包括“行為事件訪談法”“職能分析法”“情景法”“績效法”“多維度法”等[2-4]。

牟紅[5]較早將勝任力理論運(yùn)用到旅游專業(yè)人才培養(yǎng)中，提出了“功能勝任型”旅游人才培養(yǎng)模式；李好[6]、姚瑤[7]、陶楠[8]等嘗試構(gòu)建了不同類型旅游人才的勝任力模型，分析了旅游人才勝任力特征的內(nèi)涵及等級標(biāo)準(zhǔn)。這些研究擴(kuò)展了勝任力理論在旅游專業(yè)教學(xué)實(shí)踐中的運(yùn)用，但多數(shù)研究是基于經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)或局限于小樣本的數(shù)據(jù)分析，缺乏大規(guī)模調(diào)查和實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證。

基于此，本文以旅游人才為研究對象，通過“行為事件訪談法”（Behavioral Event Interview，BEI），分析和構(gòu)建優(yōu)秀旅游人才所具備的勝任力特征和勝任力模型，為院校和企業(yè)選拔和培養(yǎng)旅游人才提供依據(jù)和借鑒。

一、效標(biāo)樣本

為了保證研究樣本的典型性和有效性，本文分別建立了專家組和被試組。首先，由專家組討論確定效標(biāo)樣本的選擇標(biāo)準(zhǔn)，并提名優(yōu)秀組被試人選。專家組成員包括部分省市旅游相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)、大型旅行社負(fù)責(zé)人和高校旅游專業(yè)專家等。專家組確定優(yōu)秀組被試人選標(biāo)準(zhǔn)如下：具有國家中級或高級導(dǎo)游員資格證書；曾獲得全國或省市級表彰或在導(dǎo)游大賽中獲獎的，如“全國優(yōu)秀導(dǎo)游員”“十佳導(dǎo)游”“金牌導(dǎo)游”等；近三年來從事一線導(dǎo)游服務(wù)工作，且無服務(wù)質(zhì)量方面的重大投訴，游客反映良好率不低于95%。被試包括優(yōu)秀組和普通組兩個小組，其中優(yōu)秀組10人，均符合以上3項標(biāo)準(zhǔn)；普通組10人，均具有至少三年導(dǎo)游服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。兩組被試包括男性7名，女性13名；年齡最大的為45歲，年齡最小的為24歲，平均年齡33.6歲。

二、數(shù)據(jù)采集

本文采用行為事件訪談法采集數(shù)據(jù)。行為事件訪談法是構(gòu)建勝任力模型最主要的方法之一，其可信性和有效性在國內(nèi)外學(xué)術(shù)界和企業(yè)的人力資源管理中得到了廣泛認(rèn)可和應(yīng)用。本文通過分析被試所表現(xiàn)出來的勝任特征，對比卓越成就者和表現(xiàn)平平者的勝任特征差異，進(jìn)而構(gòu)建旅游人才的勝任力模型。

本文對20位被試進(jìn)行了行為事件訪談，要求他們找出和描述在導(dǎo)游服務(wù)工作中最成功和最失敗的3個事件，描述內(nèi)容包括：事件的起因、場景、所涉及的人物及相互間的社會關(guān)系和權(quán)勢地位；被試在事件過程中的想法、感受；被試在當(dāng)時想完成什么和實(shí)際做了什么；事件的結(jié)果及影響。

訪談過程采用雙盲設(shè)計，被試只知道自己被選來進(jìn)行訪談，并不知道訪談的研究目的及優(yōu)秀/普通的組別區(qū)分。每位被試的訪談時長被要求控制在2小時左右，實(shí)際時長最長的2.5小時，最短的1.5小時，平均2小時。

三、數(shù)據(jù)編碼

本文的數(shù)據(jù)編碼分為3個步驟：轉(zhuǎn)寫、試編碼和正式編碼。

首先，使用科大訊飛機(jī)器快轉(zhuǎn)工具，將訪談錄音轉(zhuǎn)為文字，并人工校對。

其次，組建3人小組進(jìn)行試編碼，3人首先對同一份訪談錄音文字稿分別編碼，小組進(jìn)行討論，達(dá)成一致意見后，形成編碼詞典，然后重復(fù)該過程，修訂編碼詞典。最終編碼詞典共確定素質(zhì)、知識、能力、態(tài)度等4個維度上的20項勝任特征，包括道德品質(zhì)、法律意識、職業(yè)道德、個人形象、身體素質(zhì)、導(dǎo)游知識、旅游文化知識、游客心理洞察力、語言表達(dá)與溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變和處理突發(fā)事件的能力、心理抗壓及情緒控制能力、服務(wù)意識、導(dǎo)游技巧、獨(dú)立工作能力、工作興趣熱情、才藝特長、外向和幽默性格、沉穩(wěn)和細(xì)致的工作態(tài)度、強(qiáng)烈的責(zé)任心。

最后，編碼小組根據(jù)修訂的編碼詞典對20份訪談文稿進(jìn)行獨(dú)立編碼，然后由三名編碼者對編碼結(jié)果進(jìn)行討論，確定了每名被試在每項勝任特征上的平均分?jǐn)?shù)。

四、數(shù)據(jù)分析

編碼完成以后，采用了SPSS 26.0軟件對3個分析員獨(dú)立編碼得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)。獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)用于比較兩個平均數(shù)的差異是否顯著，主要技術(shù)指標(biāo)包括：M（平均值）、SD（標(biāo)準(zhǔn)差）、df（自由度）、t（檢驗(yàn)統(tǒng)計量）和P（顯著性差異）等，當(dāng)P<0.05時，說明兩組數(shù)據(jù)存在顯著差異。結(jié)果顯示，優(yōu)秀組和普通組在以下10項勝任特征存在顯著性差異，如表1所示。

五、勝任力模型