王碧清

2011年3月19日，西南大地，汽笛鳴響。我國首趟中歐班列（渝新歐）從重慶市沙坪壩區(qū)土主鎮(zhèn)團結村火車站緩緩啟動，經由新疆阿拉山口出境，駛往德國杜伊斯堡，全程10937公里，運行13天，我國由西直達歐洲陸路國際貿易大通道至此貫通。

隨著“一帶一路”倡議提出，中歐班列不斷跑出加速度，運輸的貨物品種從最初單一的筆電產品，到如今涵蓋整車及零部件、通訊設備、機械設備、服裝、小家電、化妝品、食品、冷鏈、醫(yī)藥等各領域，成為跨境物流一張中國名片。

2016年，北方姑娘王乙淇從蘭州交通大學交通運輸專業(yè)畢業(yè)，參加學校招聘時，她將簡歷投向心儀已久的成都鐵路局。面試時被問到原因，她答道：“成都鐵路局企業(yè)精神就是堅守、實干、創(chuàng)新、奮進，我希望在崗位上把工作做到極致，來實現我的個人價值?！?/p>

當得知自己被分配至團結村站時，王乙淇心中雀躍，“當地時間2014年3月29日，國家主席習近平在德國杜伊斯堡港參觀，在火車站臺親迎重慶至杜伊斯堡港的‘渝新歐鐵路列車到達。這趟列車就從團結村站始發(fā)。之前我在電視上看新聞畫面，如今即將為這趟班列貢獻自己的力量，感到很幸運”。她從協(xié)助組織貨運列車裝卸工作做起，成長為“盧玲先鋒崗”成員、班組專技，以“暢通國際班列、服務一帶一路”服務理念、“感悟客戶需求、超越客戶期待”服務態(tài)度，在實干中奮進作為。

每個工作細節(jié)都清晰明確、精益求精

王乙淇輕柔地講起團結村站發(fā)展變遷。1975年，團結村站還僅僅是襄渝線上一個只有3股道的四等小站。而如今，呈現在我們眼前的是：一座座現代化倉庫排列有序，一臺臺大型龍門吊巍然聳立，一個個集裝箱堆積如山，進出貨場車輛排成長隊，一派繁忙景象。這個“小山村”已成為擔負“一帶一路”新支點、內陸開放橋頭堡責任的“國際村”，平均每天有3至4列中歐班列從這里發(fā)往歐洲各地。

工作初期，王乙淇從貨運外勤崗位做起，負責南來北往貨運車輛的裝卸安全，以保障貨物平穩(wěn)到站，后又在內勤崗位負責辦理提領貨物手續(xù)、辦理發(fā)送作業(yè)。日復一日與客戶打交道，她感覺肩上責任沉甸甸的?？吹綄懼爸袊圃臁钡漠a品運送至世界各個角落，她心中自豪感油然而生。

對崗位職責的認識，隨著工作經驗累積不斷加深。2017年，她曾到貨運客服中心工作，這期間，她接到一通投訴電話，一名貨主發(fā)送的大棗被錯運至清澗縣站（位于陜西榆林），而不是原本的目的地清澗站（位于山西運城河津）。因為名稱同名，貨運員錄入時沒有進行詳細核對，貨主也沒有再進行核查確認，導致貨物未能順利送達。

同樣身處貨運崗位的王乙淇對這件事印象深刻，她認真梳理工作細則，回到團結村站后，對自己工作提出更高要求。春節(jié)前期、節(jié)假日等貨運高峰階段，她總會認真對待每一張票據，耐心解答來自貨主的疑問和不解，甚至多付出時間，幫客戶完成原本需要對方手工填寫的相關信息。

她也與班組成員分享：在受理流程中，從確定是否符合運輸條件、信息填寫，到領貨憑證與運單相關欄是否一致等，都一定要明確、細化；相關文件的詳細確認，到站、到局及到站所屬地均需明確核查，等等?！坝眉毣瘍?yōu)質服務保障貨主的利益和貨物安全，這是保障服務質量的根基?！蓖跻忆空f道。

讓客戶觀之悅目、聽之悅耳、感之悅心

自2018年起，王乙淇成為“盧玲先鋒崗”團隊7名青年之一。“盧玲先鋒崗”是以全國“巾幗建功標兵”、全路火車頭獎章獲得者、成都局集團公司“十佳”服務明星盧玲名字創(chuàng)建的服務品牌，是興隆場車站黨委、團結村站黨總支積極推動的站內品牌，近年來在服務中歐班列中，不斷發(fā)揮示范作用，引領站內青年追求卓越，打造更優(yōu)質服務。

“盧玲先鋒崗”團隊青年堅持“以服務為宗旨，待客戶如親人”，提供“零距離服務、面對面服務、全天候服務”，讓進入貨運大廳的貨主感到溫暖與親切。王乙淇介紹，服務來自物流園區(qū)、工業(yè)園區(qū)等不同貨主、客戶時，“您好”“請”“對不起”“謝謝”“再見”是最基本的十字服務標語，在具體溝通中要“以誠相待，用心交流，從客戶角度分析問題”，要讓客戶“觀之悅目、聽之悅耳、感之悅心”。

立足“盧玲先鋒崗”，王乙淇不斷優(yōu)化作業(yè)流程，獨立制作客戶服務手冊、標準化禮儀流程，協(xié)助車站在服務窗口展示“暢通國際班列，服務一帶一路”等宣傳標語，通過專業(yè)本領、優(yōu)質品牌形象服務客戶。

一次，一名客戶第一次到站里辦業(yè)務，需要提交的資料、證明文件不齊全，急脾氣的他朝車站人員發(fā)脾氣。王乙淇將客戶帶到接待區(qū)，為對方端了一杯熱水，耐心講解所需材料的原因，并幫客戶將沒有帶齊的資料記錄在紙上。她一邊記錄，一邊請同事幫忙將所需的費用一并查詢清楚，不斷安撫客戶：“下次您再過來，手續(xù)齊全了，會很快完成辦理”。感受到王乙淇等人的專業(yè)、耐心、細致，客戶氣消了，情緒穩(wěn)定下來，由不滿、生氣，變得理解、配合。

“我們按照規(guī)章審核資料，是為了保證貨物運輸過程安全，個別客戶覺得繁瑣，我們堅持耐心講解、微笑服務，這也是對我的一種歷練”。王乙淇說，“雖然我只是一名普通鐵路職工，但是每一個平凡崗位都有不平凡的價值。只要做好分內事情，在崗位上持之以恒地辛勞付出，把個人夢與中國夢緊密聯(lián)系在一起，一定會逐步圓好自己的‘成才夢，助力美好的‘鐵路夢，托起偉大的‘中國夢”。

不斷提升個人素質和能力，王乙淇的勤奮好學讓同事印象深刻?！氨R玲先鋒崗”成員孫嬌說：“她在業(yè)務追求上特別積極。平常遇到在貨運場裝載吊架、軍事器械這類比較少見的貨物時，她會主動去問到達的時間，去現場了解學習裝載的方法”。

工作之余，王乙淇看規(guī)章、學制度，不僅通過本崗位相關的貨運員理論測試，還主動參加核算員考試，“雖然現在不再需要手動核算，但如果系統(tǒng)出現故障，手動核算就可以發(fā)揮作用，確保工作不停滯，不影響貨主發(fā)貨”。

王乙淇還牽頭成立“青情營銷隊”，主動走訪周邊物流園區(qū)、工業(yè)園區(qū)，擴大貨運營銷覆蓋面，按照運輸收入、發(fā)送噸等指標對客戶進行精細分類，實施區(qū)域內網格化分級包保，定期通過電話、微信等方式對接聯(lián)系客戶，實時掌握客戶需求，努力提升市場營銷效果?！爸袣W班列知名度很高，大家都很認可，第一次認識的貨主，也愿意傾聽我們講解的更多信息和服務措施”。

新冠肺炎疫情發(fā)生后，原本計劃回家鄉(xiāng)內蒙古過年的王乙淇選擇留在崗位，盡管內心很想家，但當她在崗位看到一張張熟悉的面孔時，內心安定而有歸屬，“我們很自豪，大家也都在說，團結村是真團結”。盡管服務的貨主銳減，但抗疫物資運量大增。王乙淇主動加入車站青年突擊隊，高效完成205列發(fā)往歐亞國家的物資運送任務。當時，國際航班減少，大量國際郵包先由鐵路運輸到團結村站貨場，再由中歐班列運往其他國家，王乙淇始終在貨場一線，協(xié)助保障運輸車輛安排，及時組織裝卸、協(xié)調安排空車，將物資順利運送至目的地。

王乙淇回憶，疫情最嚴峻時期，最大挑戰(zhàn)是開展營銷。她和團隊在嚴格執(zhí)行防控流程基礎上，堅持走訪大小企業(yè)，一一介紹服務特色和優(yōu)勢，開展物流合作。

始終堅守在服務中歐班列最前沿

黨的十九屆五中全會提出，“十四五”時期經濟社會發(fā)展要以推動高質量發(fā)展為主題。習近平總書記指出，“經濟、社會、文化、生態(tài)等各領域都要體現高質量發(fā)展的要求”。

歌樂山下，在興隆場車站黨委帶領下，團結村站已實現連續(xù)8年無一起服務質量投訴問題，先后三年被評為全國鐵路客貨運輸窗口客戶滿意單位。2021年，團結村站黨總支獲評“全國先進基層黨組織”。興隆場車站黨委書記肖讀剛與王乙淇等年輕人座談時說，凡事要以更高格局思考，要做到思想不自滿，學習不懈怠，作風不漂浮，優(yōu)勢不能丟。榮譽是時間的累積和沉淀，鼓勵他們擦亮“中歐班列”品牌，打造高質量服務。

團結村站黨總支引領青年職工主動投入到中歐班列的開行、營銷、服務等各項工作，形成“班列開行無小事”的思想共識，凝聚共建“一帶一路”的奮進力量。2021年，團結村全站范圍開展“服務是什么，服務為什么”“貨主怎么想，我們怎么做”專題大討論。王乙淇感受頗深：“其實服務宗旨中蘊涵的人本思想就是服務的本質和內涵，我們團隊始終堅持‘傾心、傾情、傾力的‘三傾服務精神，努力實現‘一個窗口、一次辦理，這是對服務最好的詮釋?！?/p>

在“興站名師”課程類競賽活動中，王乙淇既擔任主持人，又參加比賽，面向新入路青年職工，將梳理總結的工作經驗與體會，凝聚為一堂《以高質量服務，擦亮中歐班列名片》青年分享課。她講到，要優(yōu)化工作流程、在細致服務中綻放精彩，提出要在工作中“勤于思考”，時刻牢記“服務是鐵路本質屬性”定位，呼吁大家學習“盧玲先鋒崗”服務特色，根據各自崗位主動提煉獨屬于自己的“崗位個性化承諾”，真正樹立“服務至上、敬業(yè)為先、尊重為本、責任如山”的服務價值觀。

王乙淇在這次競賽中脫穎而出。她知行合一，積極思考，立足自身崗位，將服務流程進一步規(guī)范化、精細化。大學時期，她曾是學生會文藝部部長，學習并指導過禮儀規(guī)范。因此，她專門為班組年輕人開展禮儀培訓、普通話培訓，規(guī)范用語和制定服務流程標準，“不斷提高我們的熱情度和服務水準，真正做到笑臉相迎”。

貨運大廳內，王乙淇不時為需要服務的貨主解答疑問、辦理相關手續(xù)。業(yè)余時間，她會仔細修改細化客戶服務手冊內容，并時刻做好走訪園區(qū)企業(yè)開展營銷工作準備。一次，團結村站助理工程師劉國亮正在貨運大廳與同事討論工作，看到不遠處服務臺前，一名貨主笑著向王乙淇豎起大拇指點贊，“感覺貨主很滿意”。劉國亮和一旁的同事感嘆：“真應該拿照相機拍下來”。劉國亮常在站里的青年活動、比賽中與王乙淇搭檔主持，感嘆她“似乎永遠不覺得累，時刻充滿活力，從來沒有聽她抱怨過，很正能量，也很喜歡看書”。

高質量服務需要日積月累地堅持與創(chuàng)新，王乙淇堅信，“士不可以不弘毅，任重而道遠，弘毅之士以仁為己任，仁就是‘博愛、擔當、責任、格局、胸懷”。唯有行動，才能守住初心，更有力量。

2021年6月，王乙淇擔任班組專技，協(xié)助班組長開展班組管理，制定相關規(guī)章制度、作業(yè)指導書。貨運值班員劉昌渝評價：“她平時業(yè)務熟，很好學，工作很勤快。性格陽光和善，很有耐心。在現場協(xié)助管理班組，大家都很支持她?！?/p>

每天上崗后，王乙淇和同事將熟悉的規(guī)章制度，落實到具體服務工作中，并對重點作業(yè)事項進行監(jiān)督，發(fā)現問題后及時匯報、跟進、提升。

在團結村站所在的園區(qū)廣場內，靜靜佇立一座“0”型雕像，標志首輛中歐班列從這里駛出。2021年是中歐班列開行第十個年頭。如今，團結村站向著更高質量邁進，“比學趕幫”氛圍更濃：工作制度不斷細化，全員覆蓋、全員參與的“一圖一書一表”（作業(yè)流程圖、作業(yè)指導書、風險卡控表）大幅提升工作效率；班前會杜絕形式，更有重點和針對性……站里也在思考如何不斷提升青年英語口語表達能力，提高服務國際水準。

《“十四五”推進西部陸海新通道高質量建設實施方案》提出，到2025年，基本建成經濟、高效、便捷、綠色、安全的西部陸海新通道。嶄新發(fā)展格局隨著線路完善、擴能改造等不斷構建，中歐班列是關鍵一環(huán)。而聯(lián)通不同企業(yè)，搭建往來中國與其他國家之間的貨運便捷通道，凝聚了眾多部門、人員的堅守與付出。

保障中歐班列暢通運行，環(huán)環(huán)相系，王乙淇說，現場負責貨運的職工，保證裝箱的質量和安全；現場的調度員，保障中歐班列的暢通及高效駛出；值班員每一次的準確信號，保證調車作業(yè)、進路安全?！拔覀兊恼鹃L張信，自中歐班列開行以來，就擔任站長，他是我們大家心中的焦裕祿，是我們學習的榜樣。常常我們下班，他辦公室的燈還亮著。我們大家一起努力，將‘中歐班列服務得越來越好”。

新絲路上，“鋼鐵駝隊”織線成網。王乙淇等團結村站的青年，始終堅守在服務中歐班列最前沿。