周楠　王建

對(duì)群眾訴求會(huì)較快回應(yīng)，但用的是“模板”;群眾來(lái)辦事，用“軟釘子”讓事情不能及時(shí)辦理;對(duì)群眾反映的難題，用“正在走程序”的話術(shù)敷衍群眾……一些官僚主義的新套路存在于少數(shù)基層干部處理群眾事務(wù)的日常工作中。

回應(yīng)群眾訴求“模板化”

今年，南方某市一位群眾在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)反映，當(dāng)?shù)匾惶幑矆?chǎng)所存在噪音嚴(yán)重?cái)_民、人員不戴口罩并聚集等情況。在向相關(guān)管理部門協(xié)商投訴未果后，他希望有關(guān)部門能給出回應(yīng)并解決問(wèn)題。

當(dāng)?shù)卣?wù)服務(wù)部門一周后給出回應(yīng)，稱針對(duì)該群眾反映的問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查，將開展加強(qiáng)噪音監(jiān)測(cè)、強(qiáng)化防疫措施落實(shí)等工作。這位群眾3天后再次投訴，指出官方回應(yīng)以來(lái)并沒(méi)有工作人員前往處理，問(wèn)題不僅沒(méi)有改善，反而更加嚴(yán)重了。6天后，當(dāng)?shù)卣?wù)服務(wù)部門再次回復(fù)，回復(fù)信件對(duì)上述問(wèn)題避而不答，除簡(jiǎn)單表態(tài)要處理好外，其他內(nèi)容就是第一封回復(fù)的重復(fù)。一名群眾對(duì)此表示：“他們只是把個(gè)別段落調(diào)了一下順序，官方回復(fù)模板化，讓人哭笑不得，又無(wú)可奈何?！?/p>

如今政府部門在回復(fù)群眾訴求時(shí)，總體來(lái)說(shuō)互動(dòng)及時(shí)、辦事效果好，贏得群眾點(diǎn)贊。但也有少數(shù)政府部門面對(duì)群眾疑慮或問(wèn)題，回復(fù)雖然比較及時(shí)，用語(yǔ)也熱情，但語(yǔ)言千篇一律，有模板化的嫌疑，被網(wǎng)民戲稱“萬(wàn)能自動(dòng)回復(fù)”。甚至有的部門在回復(fù)群眾關(guān)于信息公開的申請(qǐng)時(shí)，簡(jiǎn)單套用上級(jí)部門的專用函頭、落款及公章，行文自相矛盾，導(dǎo)致紅頭文件淪為“烏龍笑談”。

廉政學(xué)者莊德水認(rèn)為，套用“萬(wàn)能自動(dòng)回復(fù)”的模板處理群眾問(wèn)題，暴露的還是部分干部服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、工作作風(fēng)不實(shí)的官僚主義問(wèn)題，值得關(guān)注和警惕。

“軟釘子”難拔，群眾很受傷

東北某縣的一位村民去縣國(guó)土資源局辦理建房土地審批手續(xù)，審批表在縣國(guó)土資源局里存放了3個(gè)多月也沒(méi)有上報(bào)，影響了村民的開工建房。中途他去問(wèn)過(guò)多次，工作人員每次態(tài)度都很好，但就是不辦事，理由是“我們最近忙，都不容易，再等等”。辦事情碰上“軟釘子”，讓這位村民很“受傷”。

中部某市一位私企管理人員在當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門辦業(yè)務(wù)領(lǐng)表格時(shí)，特意向工作人員咨詢填寫的要求和注意事項(xiàng)。他回到企業(yè)填寫好并蓋章后，第二天交表時(shí)卻又被告知日期不能自行填寫，要回去重新填后再次蓋章。“在這項(xiàng)業(yè)務(wù)上，稅務(wù)工作人員后續(xù)又提出幾個(gè)問(wèn)題，等你解決一個(gè)又提出新的?！边@位管理人員表示，“因?yàn)槠髽I(yè)公章不能帶出來(lái)，我們每次都要回去重新填寫和蓋章，他們都很有禮貌，但過(guò)程讓人受不了?！?p>

黑龍江大學(xué)社會(huì)學(xué)系教授曲文勇表示，這種“軟釘子”式的辦事套路實(shí)質(zhì)上也是老百姓所痛恨的官僚主義、形式主義作風(fēng)，為老百姓辦事帶來(lái)不便，影響了基層政府形象。少數(shù)辦事人員只唯上，前來(lái)辦事群眾的訴求對(duì)他們的考核幾乎沒(méi)有影響。

針對(duì)此，專家呼吁：完善干部考核體系，真正讓“走群眾路線”制度化。特別是要把接受群眾評(píng)議作為剛性要求，將對(duì)上負(fù)責(zé)和對(duì)下負(fù)責(zé)統(tǒng)一起來(lái)。

問(wèn)題長(zhǎng)期“走程序”

某省會(huì)城市部分市民反映，他們所居住的樓棟里，有一家酒吧每天晚上9點(diǎn)開始營(yíng)業(yè)，持續(xù)到第二天凌晨4時(shí)許。酒吧持續(xù)不斷的噪聲讓周圍居民苦不堪言。

這些受擾居民多方尋求幫助，公安局、街道辦事處等找了個(gè)遍，可問(wèn)題依然存在。這些部門各有說(shuō)辭：“這塊不歸我們管，我回去幫你查查歸哪里管”，“這項(xiàng)工作多個(gè)部門職能交叉，我們?nèi)チ爽F(xiàn)場(chǎng)，但沒(méi)有這項(xiàng)執(zhí)法權(quán)，我們幫你跟有執(zhí)法權(quán)的部門反映”，“你去找其他部門反映，我們也幫你問(wèn)問(wèn)”，“要給酒吧做降噪減噪處理，我們向上反映反映”……

盡管群眾一直在反映，相關(guān)部門也不說(shuō)不受理，但問(wèn)題就這么一直在“走程序”。有群眾反映，“長(zhǎng)期這樣拖下去，都睡不好，神經(jīng)衰弱，快崩潰了”。直到當(dāng)?shù)丶o(jì)委監(jiān)委部門介入，群眾的這件煩心事才得到妥善解決。

曲文勇認(rèn)為，一些干部像水葫蘆，漂在水面，不肯俯下身去，不肯幫助群眾尋求解決問(wèn)題的辦法，而是以“走程序”式的回應(yīng)對(duì)待群眾關(guān)切，并視群眾的態(tài)度來(lái)應(yīng)付。如果群眾不依不饒就“糊弄”一下，如果群眾沒(méi)有窮追不舍就不了了之。歸根到底是缺乏擔(dān)當(dāng)精神，只想出彩而不想出力，遇見(jiàn)困難就繞、就拖，在靠前服務(wù)、密切協(xié)作等方面存在慢作為問(wèn)題。

不作為、慢作為須治。專家建議，持續(xù)推動(dòng)紀(jì)檢監(jiān)察工作向基層延伸，特別是要強(qiáng)化政治監(jiān)督，讓為民服務(wù)中的各種不作為、慢作為套路無(wú)處藏身，讓官僚主義無(wú)所遁形。

（摘自七一網(wǎng) 七一客戶端/《半月談》）