張繼東

摘要：在日趨激烈的成品油市場競爭中，國道加油站商圈半徑大、客戶選擇性多的特征，致使加油站在穩(wěn)固存量客戶的同時，對變量客戶的拼搶更顯激烈。因此在當前互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛的時期，以社群營銷為依托，持續(xù)做優(yōu)服務策略、促銷活動以及廣告宣傳等營銷策略，通過線上線下互動，不斷增強國道加油站核心競爭力。

關鍵詞：加油站;社群營銷;服務;忠誠度

一、企業(yè)微信社群營銷

社群是指具有共同消費目的或相同興趣愛好的人利用微信等各類移動互聯(lián)網(wǎng)社交工具聚合而成的群體，是連接企業(yè)與用戶的最短路徑，也是企業(yè)進行網(wǎng)絡營銷最經(jīng)濟有效的渠道之一。微信社群將用戶吸引、維護、穩(wěn)固下來，即把有過消費行為的用戶或目標用戶聚集在微信社群內，商家可與用戶實時互動。

對于加油站這一特殊服務商家，企業(yè)微信是加油站在線服務客戶的窗口，通過向社群用戶提供優(yōu)質服務，從而持續(xù)贏得客戶，轉化為到站消費的現(xiàn)實購買力，并提高復購可能性和降低加油站的獲客成本。

二、企業(yè)微信社群的特點

從管理角度講，企業(yè)微信更便于做客戶管理和保護，從運營角度講，企業(yè)微信日常運營更加智能化，微信社群有以下十個方面特點。（1）客戶歸屬方面。員工客戶歸屬企業(yè)，客戶可以共享，員工調整后客戶自動一鍵移交管理。（2）統(tǒng)一標準方面。企業(yè)微信可以統(tǒng)一設置發(fā)布朋友圈標準內容、群內容等，員工只需要一鍵轉發(fā)。（3）企業(yè)形象方面。有企業(yè)微信團隊出品的專業(yè)名片、海報等設計，統(tǒng)一且更加專業(yè)。（4）數(shù)據(jù)統(tǒng)計方面。油站每天新增客戶、流失客戶、活躍度等均可自動統(tǒng)計，及時管理。（5） 客戶標簽方面。同類型標簽直接進行精細化運營;標簽體系統(tǒng)一管理，規(guī)范運營;自動打標簽。（6）好友限制方面。企業(yè)粉絲無上限;單賬戶可加兩萬及以上。（7）朋友圈方面。企業(yè)朋友圈直接觸達客戶;企業(yè)可統(tǒng)一發(fā)布標準內容;具備數(shù)據(jù)分析和管理。（8）聊天功能方面。自動回復、自動擴群智能化功能。（9）消息群發(fā)方面。群發(fā)不設人數(shù)和頻次上限，可實現(xiàn)自動化。（10）添加客戶方面。不涉及客戶隱私，企業(yè)添加，自動添加，快捷和自動回復。

三、社群營銷步驟

1.目標用戶定位

想做好國道加油站社群營銷，首先要準確定位目標用戶群體，即客戶主要是中長途物流車、大巴車和工程車司機，柴油消費量大，車輛保養(yǎng)、檢查，中低端生活用品及車輔產(chǎn)品需求較大。

2.社群分類管理

按照客貨類別社群，長短途類別社群，運輸資源類別社群進行分類，用戶在什么場景下加入這個社群，在什么場景下參與這個社群，站經(jīng)理要區(qū)分用戶的訴求進行分類管理，推送信息更有針對性，維護用戶更精準。

3.引流拓展用戶

通常通過促銷活動、營銷事件以及多平臺推廣實現(xiàn)用戶的引流，借助免費社會化媒介，通過高質量的促銷軟文，最大程度擴大文章的閱讀量，以較低的獲客成本引流到更多高質用戶。

4.增強用戶粘性

豐富社群場景和互動性，定時發(fā)送安全咨詢、行業(yè)訊息、 熱點話題等提升社群活躍度，促進用戶分享。

5.培養(yǎng)忠誠用戶

持續(xù)培養(yǎng)忠誠度高的用戶，因為忠誠度高的用戶在社群 中充當了“場控”的角色，對提升社群變現(xiàn)能力有積極作用，也對用戶數(shù)增長裂變起著更為重要的作用。

四、社群用戶的增長渠道

社群營銷的意義主要體現(xiàn)在用戶拉新、穩(wěn)定留存、消費轉化、反復購買四個方面，基于這種認識，才能做好加油站社群擴大和用戶增長工作。常見的社群增長渠道有微信朋友圈、公眾號、線下場景、好友推薦等。

1. 朋友圈引流。如果企業(yè)在進行社群營銷之前已經(jīng)在利用微信開展營銷活動，可以利用朋友圈完成首批用戶的引流或遷移。

2. 關聯(lián)社群推介。加油站經(jīng)理可以主動加入一些微信群、QQ群等貨車司機涉足的社群，從這些精準社群中導流至自己的社群。

3. 微信公眾號。微信公眾號和微信社群是相互補充，相互促進的關系，可以在微信公眾號文章中添加微信社群說明圖文、入群步驟、文字介紹，將目標用戶導入微信社群。

4. 線下場景。線下場景更容易獲取精準的目標用戶。，例如在國道服務區(qū)、物流園、餐飲（汽修）集散地等區(qū)域向目標客戶推介加油站微信社群。

5. 社群裂變。制作高轉化率的社群海報，其特點必須是主題受眾廣、內容抓眼球、突出可觸達。當用戶在加油站現(xiàn)場或各類媒體渠道看到海報信息，掃碼關注后，產(chǎn)生裂變。

6.好友推薦。利用信任推薦的方式來進行拉新，可以策劃一些拉好友入群送福利的活動，會起到更好的效果。

五、國道加油站服務模式

微信社群營銷能夠精準定位到加油站的目標用戶，由于微信社群營銷是一種基于共同群體而產(chǎn)生的營銷模式，人們會因為認知、興趣或行為結成一個具有特定場景的消費群體，針對這類群體的用戶開展營銷活動，用戶的精準度較高。

六、社群營銷在國道加油站的靈活應用

社群營銷的用戶體驗感好，加油站可以更好的推廣產(chǎn)品和服務，在社群營銷之前，加油站和用戶之間的聯(lián)系十分薄弱，而且往往是單向的聯(lián)系，沒有良好的互動，而在社群營銷中，特別是國道加油站與用戶是雙向互動的，新增服務功能、加油優(yōu)惠、購物打折等社群活動，用戶會積極參與并給予反饋，促使加油站向精細化運營的方向發(fā)展。

1.單站個性化做特色。就同一品牌石油公司的某一座國道站而言，積極開展組合營銷策略，通過與車主的溝通，掌握更多的信息，與大型消費單位后勤服務主管取得聯(lián)系，力圖說服各個單位的經(jīng)理、后勤主管等人與本站合作。因為他們希望能夠嚴格管理好司機，避免他們在用油方面舞弊。加油站為其辦理車隊加油卡，限制司機單次加油數(shù)量、限制加油站點范圍、限制消費商品種類等等，做好“管家式”服務，同時與司機在微信社群中形成線上線下互動，多維度維護好客戶關系，以期建立長期的合作關系。

2.多站同線路抓聯(lián)動。把同一品牌石油公司在同一國道線上的加油站進行微信社群聯(lián)動管理，服務功能統(tǒng)一宣傳、重要信息實時共享、個性化信息分類發(fā)送，油品資源緊張時可進行接力加油和服務互補，形成聯(lián)網(wǎng)競爭優(yōu)勢。

3.交界點對點強競爭。對于同一品牌石油公司分布在國道線上的加油站，為了最大限度避免價格直降、消費贈禮、加油折扣等形式促銷而引發(fā)的客戶波動和分流，首選在交界市場加油站設計促銷活動，并選擇在交界市場競爭對手加油站所在區(qū)域的物流車集散地、車輛收費卡口進行企業(yè)微信名片推送，精準推介促銷活動，精準開發(fā)變量客戶，打造競爭優(yōu)勢。