陳琳

摘要：目的：探討醫(yī)務(wù)人員實(shí)施情緒管理的臨床效果及對(duì)醫(yī)患關(guān)系的改善作用。方法：我院自2019年3月在醫(yī)務(wù)人員工作中實(shí)施情緒管理，分別于以實(shí)施前6個(gè)月和實(shí)施后6個(gè)月隨機(jī)抽取的50名醫(yī)務(wù)人員和200名患者作為研究對(duì)象。比較兩組患者醫(yī)患糾紛發(fā)生率及其對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度情況，并采用情緒勞動(dòng)量表和情緒智力量表評(píng)價(jià)醫(yī)務(wù)人員情緒行為的改變。結(jié)果：實(shí)施后醫(yī)療糾紛發(fā)生率（1.00% vs. 6.00%）明顯低于實(shí)施前，醫(yī)療服務(wù)滿意度（97.50% vs. 88.50%）明顯高于實(shí)施前（P<0.05）。醫(yī)務(wù)人員實(shí)施后情緒智力量表各維度得分和總分以及情緒智力量表表面行為、深層行為得分和總分均明顯高于實(shí)施前（P<0.05）。結(jié)論：醫(yī)務(wù)人員實(shí)施情緒管理能夠發(fā)揮正向促進(jìn)作用，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，改善患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度。

關(guān)鍵詞：醫(yī)務(wù)人員;情緒管理;醫(yī)患關(guān)系;醫(yī)患糾紛;情緒勞動(dòng);情緒智力

【中圖分類(lèi)號(hào)】C93???????????? 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A???????????? 【文章編號(hào)】2107-2306（2021）12--02

醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療暴力一直是整個(gè)醫(yī)療領(lǐng)域的痛點(diǎn)，造成醫(yī)患關(guān)系緊張以及醫(yī)療糾紛、暴力事件層出不窮的原因既有患者及家屬方面的問(wèn)題，也不能回避醫(yī)務(wù)人員在部分案件中因自身情緒未得到有效控制造成以醫(yī)患關(guān)系緊張。近年來(lái)各行各業(yè)從業(yè)人員已經(jīng)十分重視情緒管理，尤其是在服務(wù)行業(yè)，醫(yī)療行業(yè)也應(yīng)強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)人員情緒管理，以改善醫(yī)患關(guān)系。本研究探討了醫(yī)務(wù)人員實(shí)施情緒管理的臨床效果及對(duì)醫(yī)患關(guān)系的改善作用，現(xiàn)報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院自2019年3月在醫(yī)務(wù)人員工作中實(shí)施情緒管理，分別于以實(shí)施前6個(gè)月和實(shí)施后6個(gè)月隨機(jī)抽取的50名醫(yī)務(wù)人員和200名患者作為研究對(duì)象。實(shí)施前后護(hù)士無(wú)人員增加或減少，各項(xiàng)一般資料比較無(wú)明顯差異（P>0.05）。實(shí)施前患者，男58例、女142例;年齡1～42歲，平均（22.28±10.94）歲;兒科97例、產(chǎn)科103例。實(shí)施后患者，男62例、女138例;年齡1～44歲，平均（22.61±11.62）歲;兒科105例、產(chǎn)科95例。兩組患者各項(xiàng)一般資料比較無(wú)明顯差異（P>0.05）。

1.2 研究方法

情緒管理內(nèi)容如下：（1）醫(yī)療工作中將“以人為本”、“以病人為中心”的理念始終貫徹到具體工作中，做到“想患者所想”，盡量滿足患者及家屬提出的合理需求，耐心解答患者提出的各種問(wèn)題，如遇到其他崗位的問(wèn)題，友好告知應(yīng)去某處或者找某人詢(xún)問(wèn)，將提升患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作的滿意度放在首位，避免發(fā)生醫(yī)患矛盾;（2）向醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)情緒管理相關(guān)課程，介紹不良情緒危害、情緒管理、情緒觀察、共情管理等，使異物人員能夠合理控制情緒，避免在日常工作中帶入個(gè)人情緒，在提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)全程保持熱情、積極和主動(dòng)態(tài)度;（3）在日常工作中，醫(yī)務(wù)人員需要觀察患者或家屬的情緒，根據(jù)患者情緒適當(dāng)調(diào)整自身行為，尤其是患者或家屬表現(xiàn)出悲傷、煩躁等情緒時(shí)，避免發(fā)生醫(yī)患矛盾。（4）開(kāi)展情緒管理交流活動(dòng)，并組織情境模擬，一方扮演患者及家屬，另一方扮演醫(yī)務(wù)人員，設(shè)置不同題目，以提高醫(yī)務(wù)人員溝通交流能力、情緒管理、情緒觀察等能力。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）醫(yī)療糾紛：記錄醫(yī)患糾紛發(fā)生情況，計(jì)算醫(yī)療糾紛發(fā)生率。

（2）醫(yī)療服務(wù)滿意度：采用自制醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷對(duì)患者或家屬進(jìn)行調(diào)查，分值0～10分，根據(jù)分值將滿意度分為非常滿意（8～10分）、滿意（6～7分）、不滿意（<6分），以（非常滿意+滿意）計(jì)算滿意度。

（3）情緒智力：采用情緒智力量表評(píng)估醫(yī)務(wù)人員情緒智力水平，該量表共16項(xiàng)條目，可歸納為自我情緒覺(jué)察、他人情緒評(píng)估、情緒運(yùn)用和情緒管理等4個(gè)維度，采用Likert 5級(jí)評(píng)分法進(jìn)行條目賦值，總分16～80分，得分越高表示情緒智力水平越高。

（4）情緒勞動(dòng)：采用情緒勞動(dòng)量表評(píng)估醫(yī)務(wù)人員情緒勞動(dòng)水平，該量表共11項(xiàng)條目，可分為表面行為和深層行為，采用Likert 5級(jí)評(píng)分法進(jìn)行條目賦值，總分11～55分，得分越高表示情緒勞動(dòng)水平越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 25.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析。計(jì)量資料符合正態(tài)分布，表示為“平均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差”，組間比較采用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料表示為例數(shù)（百分比），組間比較采用X檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 實(shí)施前后醫(yī)療糾紛發(fā)生率和醫(yī)療服務(wù)滿意度比較

實(shí)施后醫(yī)療糾紛發(fā)生率顯著低于實(shí)施前，醫(yī)療服務(wù)滿意度顯著高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見(jiàn)表1。

2.2 實(shí)施前后醫(yī)務(wù)人員情緒智力量表評(píng)分比較

醫(yī)務(wù)人員實(shí)施后情緒智力量表自我情緒覺(jué)察、他人情緒評(píng)估、情緒運(yùn)用、情緒管理等維度評(píng)分和總分均明顯高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表2。

2.3 實(shí)施前后醫(yī)務(wù)人員情緒勞動(dòng)量表評(píng)分比較

醫(yī)務(wù)人員實(shí)施后情緒勞動(dòng)量表表面行為、深層行為得分和總分均明顯高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3 討論

醫(yī)患關(guān)系緊張是醫(yī)療行業(yè)面對(duì)的一大難題，深究其原因可發(fā)現(xiàn)許多案例中充斥了因醫(yī)務(wù)人員未有效控制自身情緒引起患者或家屬誤會(huì)、反感、憎惡等情緒，進(jìn)而造成醫(yī)療糾紛、醫(yī)療暴力等惡性事件。這與醫(yī)務(wù)人員普遍存在情緒管理不佳有關(guān)，盡管目前各級(jí)醫(yī)院一直倡導(dǎo)“以人為本”的服務(wù)理念，但仍未能從根本上改變這一現(xiàn)狀。

從已發(fā)生的多起醫(yī)患糾紛案例中分析醫(yī)務(wù)人員情緒管理的常見(jiàn)問(wèn)題包括：①管理自身情緒的能力不足;②認(rèn)識(shí)他人情緒能力不足;③人際溝通能力不足。醫(yī)務(wù)人員長(zhǎng)期處于高強(qiáng)度、高風(fēng)險(xiǎn)、超負(fù)荷工作環(huán)境，無(wú)法學(xué)習(xí)情緒管理、溝通交流技巧，是造成情緒管理不佳的主要原因之一。陶偉等對(duì)1000名醫(yī)務(wù)人員的情緒和情緒管理現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)煩躁、焦慮等能負(fù)性情緒占比較高，達(dá)63.5%，遠(yuǎn)高于平靜、愉快等正性情緒;而能夠熟練采用專(zhuān)業(yè)情緒心理學(xué)進(jìn)行負(fù)性情緒派遣的比例僅占7.7%但由于醫(yī)療本身屬于服務(wù)行業(yè)，患者因病情易發(fā)生負(fù)面情緒且對(duì)遵醫(yī)、療效和預(yù)后有巨大影響，患者疾病相關(guān)知識(shí)了解不足等原因，又要求醫(yī)務(wù)人員必須掌握情緒管理方法。

筆者所在醫(yī)院于2019年3月起在醫(yī)務(wù)人員工作中實(shí)施情緒管理，包括堅(jiān)持和貫徹“以人為本”、“以病人為中心”理念并注意觀察患者或家屬的情緒和行為變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并疏導(dǎo)不良情緒，提高醫(yī)務(wù)人員“共情”能力，設(shè)身處地了解患者和家屬所想，增進(jìn)了醫(yī)患信任和感情;開(kāi)展情緒管理課程，使醫(yī)務(wù)人員了解和認(rèn)識(shí)到不良情緒的危害、情緒管理的意義以及如何做好情緒管理，醫(yī)務(wù)人員能夠充分掌握情緒管理方法和技巧。本研究結(jié)果表明，實(shí)施后醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯低于實(shí)施前，醫(yī)療服務(wù)滿意度明顯高于實(shí)施前。提示通過(guò)情緒管理的實(shí)施發(fā)揮了一定效果。本研究還發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員實(shí)施后情緒智力量表各維度得分和總分以及情緒智力量表表面行為、深層行為得分和總分均明顯高于實(shí)施前。情緒智力即“情商”，4個(gè)維度中的自我情緒覺(jué)察、情緒管理偏重于自我和自處，情緒運(yùn)用、他人情緒評(píng)估偏重于他人和外界，現(xiàn)有研究結(jié)論多提示情緒智力水平較高的醫(yī)生精神飽滿，有更好的精力和活力投入到工作中，對(duì)工作的熱情和積極性也較高，其共情、社交、合作等能力也越強(qiáng)。情緒勞動(dòng)是體力和腦力勞動(dòng)以外的第三種勞動(dòng)形式，在服務(wù)行業(yè)中尤為重要。醫(yī)療過(guò)程中的情緒勞動(dòng)能夠發(fā)揮藥物、手術(shù)等起不到的治療作用。郝俊輝研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)護(hù)人員的情緒智力和情緒勞動(dòng)對(duì)其工作投入有明顯的正向作用，可見(jiàn)通過(guò)實(shí)施情緒管理能夠提高醫(yī)務(wù)人員工作熱情，進(jìn)而促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系改善。

綜上，醫(yī)務(wù)人員實(shí)施情緒管理能夠發(fā)揮正向促進(jìn)作用，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，改善患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度，值得推薦應(yīng)用。

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