任艷麗

(中國鐵路太原局集團(tuán)有限公司 貨運(yùn)部，山西 太原 030013)

鐵路保價(jià)運(yùn)輸是保障貨物運(yùn)輸安全和客戶合法權(quán)益，全面體現(xiàn)鐵路負(fù)責(zé)運(yùn)輸、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法律制度。自1991年5月1日《中華人民共和國鐵路法》公布實(shí)施以來，鐵路保價(jià)運(yùn)輸經(jīng)歷了30年的發(fā)展與完善，為持續(xù)化解鐵路貨物運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)，減少客戶經(jīng)濟(jì)損失提供了經(jīng)濟(jì)支撐和法律保障。隨著鐵路改革發(fā)展的不斷深入，以及中國鐵路95306網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，提高鐵路保價(jià)貨物理賠服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度，越來越成為鐵路強(qiáng)化貨運(yùn)市場競爭的重要途徑和促進(jìn)鐵路貨運(yùn)增運(yùn)增收的利器。為此，以中國鐵路太原局集團(tuán)有限公司(以下簡稱“太原局集團(tuán)公司”)保價(jià)貨物理賠服務(wù)工作實(shí)踐為例，分析鐵路保價(jià)貨物理賠現(xiàn)狀和理賠服務(wù)存在的問題，并提出提高鐵路保價(jià)貨物理賠服務(wù)質(zhì)量的對策。

1 太原局集團(tuán)公司鐵路保價(jià)貨物理賠現(xiàn)狀

1.1 鐵路保價(jià)貨物損失現(xiàn)狀

（1）貨物損失等級分析。2019年1月至2021年7月，太原局集團(tuán)公司共發(fā)生保價(jià)貨物損失賠償42件。其中，一級損失0件；二級損失1件，占比2.4%；三級損失12件，占比28.6%；輕微損失29件，占比69.0%?？梢?，保價(jià)貨物損失的主要等級為三級損失和輕微損失。

（2）貨物損失類型分析。2019年以來，太原局集團(tuán)公司保價(jià)貨物共發(fā)生被盜8件，占比19.0%；丟失24件，占比57.2%；損壞10件，占比23.8%。可見，保價(jià)貨物損失的主要類型為丟失和損壞。

（3）貨物損失品類分析[1]。2019年以來，太原局集團(tuán)公司共發(fā)生糧食類保價(jià)貨物損失25件，占比59.4%；飲食品11件，占比26.2%；化工品2件，占比4.8%；化肥2件，占比4.8%；金屬制品1件，占比2.4%；鮮活貨物1件，占比2.4%?？梢?，保價(jià)貨物損失的主要品類為糧食和飲食品。

（4）貨物損失單位分布分析。2019年以來，山西中鼎物流集團(tuán)有限公司(以下簡稱“中鼎公司”)共發(fā)生保價(jià)貨物損失11件，占比26.2%；原平車務(wù)段10件，占比23.8%；侯馬車務(wù)段5件，占比11.9%；太原、介休車務(wù)段各4件，占比均為9.5%；大秦車務(wù)段2件，占比4.8%；榆次站1件，占比2.4%；外局承運(yùn)太原局集團(tuán)公司分?jǐn)傎r款5件，占比11.9%； 大同、朔州車務(wù)段和太原北站均沒有貨物損失賠償。中鼎公司、原平車務(wù)段、侯馬車務(wù)段為發(fā)生保價(jià)貨物損失的主要單位。

1.2 理賠安全室及人員現(xiàn)狀

理賠安全室是鐵路專門服務(wù)客戶理賠業(yè)務(wù)的辦公場所。太原局集團(tuán)公司根據(jù)車站貨運(yùn)安全管理、貨損理賠服務(wù)工作的實(shí)際需要，共設(shè)置理賠安全室32個，主要分布在中鼎公司和太原、介休、侯馬、朔州、大同等10個車務(wù)站段的中間站。理賠安全室共有貨損處理人員37人，其中專職貨損處理人員14人，占比37.8%；兼職貨損處理人員23人，占比62.2%。可見，兼職貨損處理人員人數(shù)較多，從事理賠服務(wù)的時(shí)間、精力及專業(yè)水平較理賠服務(wù)的高質(zhì)量要求還有一定差距。

（1）按貨損處理人員年齡分析。35歲及以下的貨損處理人員2人，占比5.4%；36 ~ 45歲10人，占比27.1%；46 ~ 55歲17人，占比45.9%；56歲及以上8人，占比21.6%?？梢?，中年人是從事貨損理賠服務(wù)的中堅(jiān)力量，年輕人較少。

（2）按貨損處理人員學(xué)歷分析。高中學(xué)歷的貨損處理人員1人，占比2.8%；中專學(xué)歷15人，占比40.5%；大專學(xué)歷17人，占比45.9%；本科學(xué)歷4人，占比10.8%。可見，中專及以上學(xué)歷的貨損處理人員是從事貨損理賠服務(wù)人員的主體。

（3）按從事貨損理賠服務(wù)時(shí)間分析。貨損處理人員從事貨損理賠服務(wù)5年及以下5人，占比13.5%；6 ~ 10年13人，占比35.1%；11 ~ 20年9人，占比24.3%；21年及以上10人，占比27.1%。可見，從事貨損理賠工作6年及以上的貨損處理人員是從事貨損理賠服務(wù)的主力。

2 鐵路保價(jià)貨物理賠服務(wù)存在的問題

（1）鐵路保價(jià)理賠服務(wù)人員結(jié)構(gòu)欠合理。太原局集團(tuán)公司37名專職、兼職貨損處理人員文化素質(zhì)全部達(dá)標(biāo)，對新規(guī)章、新技能及電腦操作有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。但35歲以下的年輕人數(shù)量有限，且從事貨物損失理賠服務(wù)工作均在5年及以下，保價(jià)理賠服務(wù)團(tuán)隊(duì)的新生力量不足?？谌⑻戽?zhèn)站的貨損處理人員還兼職其他貨運(yùn)工作。另外，共有8名貨損處理人員臨近退休，面臨貨損理賠服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的傳幫帶問題。

（2）賠付時(shí)間不確定。鐵路貨物因受貨損鑒定、殘值處理和貨損等級等因素影響，客戶收到賠款的時(shí)間不能確定。一是鐵路需要一定的時(shí)間對損失程度不能判明的貨物進(jìn)行貨物損失鑒定和殘值處理，客戶提賠需要等待的時(shí)間不能確定。一般情況需等待不超過10個工作日，特殊情況下需要等待不超過30日[2]。二是貨損等級不同，鐵路辦理賠償時(shí)間(自受理賠償要求的次日起至填發(fā)“貨物損失賠(補(bǔ))償通知書”(以下簡稱“賠通”)之日止)不同。鐵路辦理賠償時(shí)間一般不超過2個工作日；特殊情況下，三級損失不超過5個工作日；二級和一級損失不超過10個工作日。三是貨物損失等級不同，客戶可以選擇不同的賠款支付方式，收到賠款的時(shí)間不確定。輕微損失時(shí)，客戶可以選擇現(xiàn)金支付，業(yè)務(wù)辦賠當(dāng)日即可拿到賠款；三級、二級和一級損失，客戶只能選擇銀行轉(zhuǎn)賬支付方式，客戶收到賠款的時(shí)間需要在業(yè)務(wù)人員填發(fā)“賠通”后，再等待經(jīng)辦人與財(cái)務(wù)人員辦理交接手續(xù)和財(cái)務(wù)部門支付賠款，不超過7個工作日[3]。另外，《鐵路貨物損失處理規(guī)則》(以下簡稱《損規(guī)》)規(guī)定，鐵路保價(jià)貨物損失賠款支付方式只有現(xiàn)金支付和銀行轉(zhuǎn)賬2種[4]。隨著支付寶、微信、云閃付、手機(jī)銀行等多種移動支付方式的普及，客戶對獲得鐵路保價(jià)貨物損失賠償金的方式有了更多的期待和選擇需求。鐵路在滿足客戶更加方便、快捷地獲得鐵路保價(jià)貨物損失賠款需求方面還需要與時(shí)俱進(jìn)。

（3）網(wǎng)上理賠服務(wù)有待完善。鐵路保價(jià)貨物網(wǎng)上理賠服務(wù)是鐵路部門依托中國鐵路95306網(wǎng)，為提高鐵路貨運(yùn)保價(jià)理賠服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要舉措。雖然客戶可以登錄中國鐵路95306網(wǎng)填寫“賠償要求書”并上傳相關(guān)資料，完成網(wǎng)上提賠，但95306網(wǎng)把“賠償要求書”推送到鐵路保價(jià)運(yùn)輸管理系統(tǒng)，提賠車站審核通過后，仍以“客戶通知書”的形式告知客戶攜帶提賠資料原件去車站理賠安全室辦理賠償受理，不能做到客戶希望的“足不出戶”快捷理賠[5]，沒有真正實(shí)現(xiàn)全流程網(wǎng)上理賠服務(wù)，網(wǎng)上理賠服務(wù)有待完善。

（4）保價(jià)大客戶賠付率不高。太原局集團(tuán)公司的保價(jià)大客戶主要是煤炭發(fā)運(yùn)客戶，煤炭品類的保價(jià)賠付率不高。近年來，太原局集團(tuán)公司在煤炭貨物裝車源頭卡控、運(yùn)輸安全、卸車交付、抑塵管理、科學(xué)防凍、防自燃、貨運(yùn)計(jì)量安全檢測監(jiān)控設(shè)備的新建、改造及日常維修保養(yǎng)等方面投入了大量的人力、物力和科技手段，煤炭運(yùn)輸安全性大大提高，客戶賠付率明顯下降。保價(jià)大客戶對保價(jià)收入用于貨運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)防范方面的投入了解較少，只是直觀地感受到賠付率下降。保價(jià)大客戶保價(jià)動力不足，參保積極性有待正向激勵。

3 提高鐵路保價(jià)貨物理賠服務(wù)質(zhì)量對策

3.1 全面提高保價(jià)貨物理賠服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)

一是強(qiáng)化保價(jià)貨物損失理賠服務(wù)人員培訓(xùn)質(zhì)量。通過組織貨損處理人員保價(jià)、貨物損失處理培訓(xùn)班，針對太原局集團(tuán)公司保價(jià)貨物損失理賠現(xiàn)狀，重點(diǎn)講授輕微、三級貨物損失的辦賠流程和注意事項(xiàng)；專題分享糧食、飲食品等易損貨物品類的理賠案例；分類對比丟失和損壞類貨物損失記錄編制要點(diǎn)、損失程度確認(rèn)、賠償金額計(jì)算、責(zé)任劃分等理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。二是結(jié)合《貨裝值班員(貨損處理崗位)必知必會》的教材編寫，將《損規(guī)》的條款，特別是與舊版《鐵路貨物損失處理規(guī)則(試行)》相比的變化內(nèi)容，以問答題的形式，再現(xiàn)貨物損失處理業(yè)務(wù)場景，對貨損處理人員的日常學(xué)習(xí)起到“一道題一堂課”的作用，真正提高保價(jià)貨損理賠人員的業(yè)務(wù)能力。三是在貨運(yùn)系統(tǒng)組織的貨裝值班員技能競賽活動中，突出新《損規(guī)》條款在背規(guī)部分的比重；在實(shí)作項(xiàng)目考查中，側(cè)重易損貨物品類和常見貨物損失種類的情境模擬，在太原局集團(tuán)公司層面的競技比賽中，讓各站段優(yōu)秀貨損處理人員對未來的學(xué)習(xí)方向和學(xué)習(xí)重點(diǎn)更加明確，促使各站段貨損處理崗位的業(yè)務(wù)精英在本單位以點(diǎn)帶面，掀起全員學(xué)業(yè)務(wù)、提素質(zhì)的熱潮。

3.2 加快賠付時(shí)間

研究完善貨物損失鑒定和殘值處理環(huán)節(jié)，按損失情況認(rèn)定損失程度。貨物損失鑒定雖然可以客觀、精準(zhǔn)地確定貨物損失程度，但需要的時(shí)間較長。隨著當(dāng)今社會快遞、閃付、刷臉支付等的興盛興起，無不昭示著“快”的競爭力。鐵路在不能判明貨物損失程度的情況下，可以根據(jù)貨物包裝、結(jié)構(gòu)、形狀等因素，按照“部分損失，整體賠償”來認(rèn)定損失程度，并依據(jù)保價(jià)金額，計(jì)算賠款額。在現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬現(xiàn)有賠付方式的基礎(chǔ)上，嘗試增加支付寶、微信、云閃付、手機(jī)銀行等支付方式，讓客戶自主選擇獲得賠款的方式，既可以加快賠付時(shí)間，又可以提高客戶的滿意度。

3.3 完善鐵路保價(jià)系統(tǒng)功能

（1）完善辦賠功能。按照《國鐵集團(tuán)關(guān)于印發(fā)鐵路貨運(yùn)員等5個工種職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)及崗位標(biāo)準(zhǔn)的通知》(鐵勞衛(wèi)函[2020]600號)要求，以及貨裝一體化、兼職并崗、一職多能原則，原來專門從事貨物損失處理的貨運(yùn)安全員將統(tǒng)一修改職名為貨裝值班員，而貨裝值班員還可能同時(shí)兼職原貨運(yùn)值班員和裝卸值班員的工作。與專職人員相比，兼職人員工作種類多，工作量大，專業(yè)分散。為應(yīng)對崗位兼職的現(xiàn)狀，完善鐵路保價(jià)系統(tǒng)功能，將貨損處理相關(guān)規(guī)章條款按照記錄編制、貨損調(diào)查、定責(zé)、辦賠等模塊固化成可選擇的項(xiàng)點(diǎn)，依據(jù)所有被選擇的項(xiàng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)記錄、貨物損失查復(fù)書、貨物損失定責(zé)通知書、賠通等文檔的自動生成和貨損調(diào)查單位的自動確定與傳輸。既可以提高辦賠速度，又可以在不過度依賴工作人員業(yè)務(wù)水平的前提下，提高貨損理賠各環(huán)節(jié)的正確性。

（2）完善賠付功能。依托中國鐵路95306網(wǎng)和手機(jī)APP功能，構(gòu)建鐵路主動辦賠、財(cái)務(wù)實(shí)時(shí)付款為一體的快速、便捷的理賠系統(tǒng)。一是樹立主動賠償意識[6]。鐵路可以在承運(yùn)環(huán)節(jié)約定被賠償客戶和賠款支付方式，一旦發(fā)生貨物損失，鐵路即可將損失賠款按照約定的賠款方式支付約定客戶。二是強(qiáng)化鐵路保價(jià)系統(tǒng)貨物損失處理與財(cái)務(wù)支付各環(huán)節(jié)的提醒和警示功能，增強(qiáng)系統(tǒng)對中國鐵路95306網(wǎng)和手機(jī)APP業(yè)務(wù)的信息支持，實(shí)現(xiàn)理賠信息實(shí)時(shí)共享、信息公開，樹立鐵路保價(jià)理賠服務(wù)時(shí)刻接受客戶監(jiān)督，全心全意為客戶服務(wù)的品牌形象。三是強(qiáng)化鐵路保價(jià)系統(tǒng)賠款支付依據(jù)的電子化[7]。完善《損規(guī)》相關(guān)條款，通過系統(tǒng)向財(cái)務(wù)推送電子賠通(正本)，財(cái)務(wù)可據(jù)此實(shí)時(shí)支付客戶賠款。

3.4 完善保價(jià)大客戶補(bǔ)償機(jī)制

保價(jià)大客戶是鐵路貨運(yùn)保價(jià)收入的主要貢獻(xiàn)者，建立并長期鞏固客戶關(guān)系，是鐵路保價(jià)運(yùn)輸持續(xù)穩(wěn)定開展的重要基礎(chǔ)。應(yīng)不斷完善《鐵路保價(jià)運(yùn)輸管理辦法》保價(jià)補(bǔ)償?shù)囊?guī)定，擴(kuò)大保價(jià)補(bǔ)償范圍，對不同等級的保價(jià)大客戶按不同比例補(bǔ)償，或借鑒保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)費(fèi)打折的規(guī)定，對不同等級的保價(jià)大客戶按不同比例下浮保價(jià)費(fèi)率，既可以增強(qiáng)保價(jià)大客戶的參保積極性，同時(shí)可以避免鐵路人員工作中可能產(chǎn)生的廉政風(fēng)險(xiǎn)，對鐵路保價(jià)運(yùn)輸長期可持續(xù)發(fā)展具有促進(jìn)作用。

4 結(jié)束語

保價(jià)貨物損失理賠是保價(jià)貨物運(yùn)輸?shù)淖詈蟓h(huán)節(jié)，既是保價(jià)運(yùn)輸履行經(jīng)濟(jì)賠償?shù)木唧w體現(xiàn)，也是檢驗(yàn)保價(jià)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的重要手段[8]，決定著鐵路貨物運(yùn)輸?shù)氖袌龈偁幜丸F路增運(yùn)增收的效果。應(yīng)推進(jìn)貨物損失鑒定、財(cái)務(wù)支付、保價(jià)補(bǔ)償、保價(jià)費(fèi)率浮動等相關(guān)規(guī)章條款，以及鐵路保價(jià)系統(tǒng)自動化辦賠與財(cái)務(wù)實(shí)時(shí)支付功能的完善，以不斷提高鐵路保價(jià)貨物理賠服務(wù)質(zhì)量。