一、總體概況

2021年第三季度，北京市共受理旅游服務質量投訴3058件，其中涉及旅行社投訴2924件，四星、五星級飯店投訴48件，景點景區(qū)投訴46件，社會旅館投訴39件，三星及以下飯店1件，未收到民俗村戶投訴。

2021年第一季度北京地區(qū)旅游投訴情況

第三季度投訴對象排名依次為旅行社（ 占比95.62%），四、五星級飯店（占比1.57%），景點景區(qū)（占比1.50%），社會旅店（占比1.28%），三星及以下飯店（占比0.03%）。

其中，對旅行社的投訴同比上升251.02%，環(huán)比上升173.02%;對景點景區(qū)的投訴同比下降59.65%，環(huán)比上升6.98%;對四、五星級飯店的投訴同比上升269.23%，環(huán)比上升50.00%;對三星及以下飯店的投訴同比下降50.00%，與第二季度相比持平;對社會旅館的投訴同比上升11.43%，環(huán)比上升21.88%。對旅行社的投訴環(huán)比增長幅度較大，且較2019、2020年同期亦有明顯增長。

二、市級旅游管理機構投訴受理情況

2021年第三季度北京市文化和旅游局市場質量監(jiān)督與咨詢服務中心（以下簡稱市文化和旅游局質監(jiān)中心）受理涉及旅行社和四、五星級飯店的旅游投訴共計2972件，受理量約比去年同期上升231.70%。通過電話溝通、政策解答等方式前端化解訴求1205件，進一步跟進調解案件共1767件，包括旅行社投訴1719件，四、五星級飯店投訴48件。目前已結案1720件，結案率97.34%，其中游客與旅游企業(yè)雙方達成和解的案件1254件，終止調解的案件466件。旅游投訴調解理賠金額共計4，098，525.00元，涉及游客4378人次。

（一）旅行社投訴調解情況

2021年第三季度市文化和旅游局質監(jiān)中心共調解旅行社服務質量投訴案件1719件，同比上升362.10%，環(huán)比上升171.99%;涉及237家旅行社，同比上升82.31%，環(huán)比上升61.22%。投訴案件和被投訴的旅行社在數(shù)量上的明顯增長，構成本季度處理投訴案件的重要特點。

在237家被投訴的旅行社中，案件調解量超過100件的旅行社有2家;超過50件不滿100件的有3家;超過10件不滿50件的有33家。上述40家旅行社涉及案件共1273件，占旅行社服務質量投訴案件調解總量的74.05%。其中案件數(shù)量排名前20的旅行社依次為：北京凱撒國際旅行社有限責任公司、北京攜程國際旅行社有限公司、中國鐵道旅行社、北京嘉賓國際旅行社有限責任公司、北京途牛國際旅行社有限公司、海洋假日（北京）國際旅行社有限公司、北京途游天下國際旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、北京眾鑫之星國際旅行社有限公司、父母邦（北京）旅行社有限公司、諾亞舟（北京）國際旅游有限公司、北京京鵬盛世國際旅行社有限公司、北京逸辰國際旅行社有限公司、北京惠眾旅行社有限公司、盛迦國際旅行社（北京）有限公司、北京四季暢游國際旅行社有限公司、北京唐潮國際旅行社有限公司、海外集團旅行社有限公司、北京麗景國際旅行社有限公司、北京享游國際旅行社有限公司。

在投訴理由方面， 行前解約問題8 3 5 件， 占比48.46%;降低質量標準問題789件，占比45.90%;購物及自費項目問題47件，占比2.73%;導游領隊問題26件，占比1.51%;其他問題22件，占比1.28%。行前解約問題和降低質量標準問題依然是旅行社服務質量投訴的主要理由。

（二）四、五星級飯店投訴調解情況

2021年第三季度市文化和旅游局質監(jiān)中心共調解四、五星飯店服務質量投訴48件，涉及35家飯店。案件數(shù)量排名前三的依次為北京長城飯店公司（6件）、北京富力城房地產(chǎn)開發(fā)有限公司北京富力萬麗酒店（3件）和北京日壇賓館（3件）。

在投訴理由方面，降低預訂與結算爭議問題22件，占比45.83%;服務質量問題15件，占比31.25%;房間設施問題9件，占比18.75%;安全保障問題2件，占比4.17%。降低預訂與結算爭議問題繼續(xù)成為投訴的首要理由。

三、區(qū)旅游管理機構投訴收到情況

2021年第三季度市文化和旅游局質監(jiān)中心共轉辦各區(qū)旅游部門各類旅游投訴86件，其中包括景區(qū)投訴46件，社會旅館投訴39件，三星及以下飯店投訴1件，未收到民俗村戶投訴。

轉辦區(qū)級旅游部門的46件景區(qū)投訴共涉及27家景區(qū)，投訴量排名前三的景區(qū)依次為故宮博物院（8件）、頤和園（5件）和司馬臺長城景區(qū)（4件）。在投訴理由方面，服務質量問題36件，占比78.26%;收費問題7件，占比15.22%;環(huán)境問題1件，占比2.17%;其他問題2件，占比4.35%。景區(qū)服務質量依然是投訴中的突出問題。

在轉辦區(qū)級旅游部門的39件社會旅館投訴中，涉及服務態(tài)度問題的共17件，占比43.59%;收費問題9件，占比23.08%;服務規(guī)范問題5件，占比12.82%;硬件設施問題4件，占比10.26%;衛(wèi)生標準問題3件，占比7.69%;安全保障問題1件，占比2.56%。

四、旅游溫馨提示

文旅部對國內旅游抽樣調查結果顯示，2021年上半年，國內旅游總人次18.71億，比上年同期增長100.8%;國內旅游收入（旅游總消費）1.63萬億元，比上年同期增長157.9%;人均每次旅游消費872.27元，比上年同期增長28.5%①。但是進入暑期之后，南京、張家界等地相繼發(fā)生疫情，到本季末，哈爾濱等地又有新的疫情出現(xiàn)，對游客出行造成明顯影響。這說明，疫情的有效控制是旅游業(yè)復蘇的必要前提，疫情仍然是影響旅游業(yè)復蘇和發(fā)展的最重要因素。

（一）嚴格遵守防疫要求

2021年9月10日，北京恢復旅行社及在線旅游企業(yè)經(jīng)營本市跨省團隊旅游及“機票+酒店”業(yè)務。但是根據(jù)目前的疫情發(fā)展態(tài)勢，游客在出行過程中必須嚴格遵守各項防疫規(guī)定，這既是保證自身安全，也是每一個社會成員應盡的社會責任。旅游經(jīng)營者則要依照文旅部最新發(fā)布的疫情防控工作指南，做好防疫工作不松懈。

尤其需要注意的是，自2021年10月5日起，北京冬奧會十項國際測試賽開始陸續(xù)舉辦，做好疫情防控工作就更是確保北京冬奧會、冬殘奧會如期安全順利舉辦的必要條件。游客在進返京防疫管理、目的地疫情防控、景區(qū)錯峰限流等各環(huán)節(jié)都要服從相關的防疫安排，重視防疫工作的重要性。

（二）預訂服務需謹慎

雖然疫情給旅游業(yè)的發(fā)展帶來負面影響，但旅游業(yè)仍不乏發(fā)展的亮點?；鸨沫h(huán)球影城，與賽事和全民健身相結合的冬奧場館與體育旅游路線，百年大慶帶火的紅色旅游，都在增添北京旅游的魅力。

但在疫情之下恢復的旅游業(yè)尚有脆弱之處，2021年第三季度旅行社服務質量投訴的增加也證明了這一點。因此，游客在預訂旅游服務時，需要關注服務所涉及項目的防疫控制要求和接待能力限制，盡量避免在預付款項之后的違約風險。

（三）北京市開通多條旅游投訴便民渠道

為了更加高效地解決旅游糾紛，兼顧疫情防控減少人員接觸的要求，北京市文化和旅游局質監(jiān)中心開通多條旅游投訴便民渠道，游客可以根據(jù)自己的需求選擇適宜的方式來主張權益。

1.掃描“二維碼”方式投訴：通過掃描“二維碼”提交訴求及相關材料。

2. 電話方式投訴：文旅投訴咨詢服務電話：010-85157316，服務時間：工作日9：00—17：30。

3.郵寄方式投訴：將投訴申請以及合同、發(fā)票或收據(jù)復印件等資料郵寄至北京市朝陽區(qū)建國門外大街28號北京市文化和旅游局質監(jiān)中心，郵政編碼：100022。

4.現(xiàn)場接待投訴：通過預約辦理方式進行現(xiàn)場投訴。游客先撥打電話010-85157316進行預約，之后按預約時間到達投訴接待室，現(xiàn)場向工作人員提交相關投訴材料。出于防疫的要求，預約人員要按時到達接待室，工作人員會根據(jù)現(xiàn)場廳內情況臨時限流管控并安排接待。現(xiàn)場投訴程序完成后需要盡快離開，減少不必要的接觸。

北京市文化和旅游局市場質量監(jiān)督與咨詢服務中心2021年10月