西安郵電大學(xué)課題組 張 利 劉昭偉 王 崢

國家發(fā)展改革委和國家能源局2020年9月25日聯(lián)合發(fā)文《關(guān)于全面提升獲得電力服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境的意見》（下文簡稱“意見”），要求加快推廣北京、上海等地區(qū)的典型經(jīng)驗(yàn)做法，推動我國“獲得電力”服務(wù)水平整體提升，將“三零三省”服務(wù)以及各地涌現(xiàn)的典型經(jīng)驗(yàn)做法制度化、規(guī)范化，進(jìn)一步統(tǒng)一認(rèn)識，凝聚合力，明確目標(biāo)和任務(wù)，滿足人民群眾和企業(yè)的期盼?！耙庖姟钡闹饕獌?nèi)容可概括為八個方面：

總體要求。2022年底前在全國范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)居民用戶和低壓小微企業(yè)“三零”服務(wù)、高壓用戶“三省”服務(wù)，推動我國用電營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，“獲得電力”整體服務(wù)水平邁上新臺階，并提出了辦電更省時、辦電更省心、辦電更省錢、用電更可靠四個方面具體目標(biāo)；壓減辦電時間。要求供電企業(yè)創(chuàng)新技術(shù)手段和管理模式，實(shí)現(xiàn)用電報(bào)裝業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)限時辦理。省級能源（電力）主管部門牽頭推進(jìn)審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，優(yōu)化審批流程，簡化審批手續(xù)，明確審批時限，推行并聯(lián)審批、限時辦結(jié)。

提高辦電便利度。要求供電企業(yè)全面推廣用電報(bào)裝全流程線上辦理，進(jìn)一步壓減現(xiàn)有業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)、簡化用戶申請材料，提升用戶辦電體驗(yàn)。省級能源（電力）主管部門在2021年底前牽頭完成政企協(xié)同辦電信息共享平臺建設(shè)，提供數(shù)據(jù)互認(rèn)共享服務(wù)，實(shí)現(xiàn)居民用戶“刷臉辦電”、企業(yè)用戶“一證辦電”；降低辦電成本。要求供電企業(yè)針對不同用戶類型分類施策，優(yōu)化電網(wǎng)接入方式，鼓勵支持有條件的地區(qū)提高低壓接入容量上限標(biāo)準(zhǔn)和推廣臨時用電租賃共享服務(wù)。延伸電網(wǎng)投資界面，有條件的可擴(kuò)大“零投資”服務(wù)用戶范圍。嚴(yán)格規(guī)范辦電收費(fèi)，禁止收取不合理費(fèi)用。

提升供電可靠性。要求省級能源（電力）主管部門將配電網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃納入城鄉(xiāng)發(fā)展規(guī)劃統(tǒng)籌考慮，并加大對違規(guī)用電、破壞電力設(shè)施等行為的查處力度。供電企業(yè)加大配電網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng)投資力度，強(qiáng)化設(shè)備運(yùn)維和檢修管理，盡量減少停電時間和次數(shù)，不得違規(guī)拉閘限電；加大信息公開力度。要求供電企業(yè)2020年底前公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)項(xiàng)目目錄清單，將12398能源監(jiān)管熱線和95598等供電服務(wù)熱線同步、同對象公布到位，提供咨詢解答服務(wù)等。各地電力接入工程審批和價格管理部門通過多種形式主動公開相關(guān)政策文件，保障用戶知情權(quán)。

強(qiáng)化組織實(shí)施。明確由國家能源局負(fù)責(zé)全國“獲得電力”工作的整體推進(jìn)，及時提煉推廣典型經(jīng)驗(yàn)做法。省級能源（電力）主管部門負(fù)責(zé)建立工作協(xié)調(diào)機(jī)制，明確各方責(zé)任分工，形成工作合力。供電企業(yè)履行主體責(zé)任，抓好具體工作落實(shí)；明確主體責(zé)任。各供電企業(yè)作為優(yōu)化用電營商環(huán)境、提升“獲得電力”服務(wù)水平的責(zé)任主體，要對標(biāo)先進(jìn)，聚焦薄弱環(huán)節(jié)和突出問題，制定具體實(shí)施方案并抓好落實(shí)，圍繞提升辦電服務(wù)水平，不斷完善相關(guān)措施，建立健全長效機(jī)制。

根據(jù)“意見”的要求，供電企業(yè)優(yōu)化用電營商環(huán)境的重點(diǎn)任務(wù)可分解為十項(xiàng)：

強(qiáng)化責(zé)任意識，明確工作目標(biāo)，建立重點(diǎn)工作臺賬。“意見”明確提出了2022年底前在全國范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)“三零三省”服務(wù)的總目標(biāo)，以及辦電更省時、辦電更省心、辦電更省錢、用電更可靠四個方面的具體目標(biāo)，并明確了2020年底、2021年底和2022年底分別應(yīng)達(dá)到的具體指標(biāo)。供電企業(yè)要根據(jù)“意見”要求，細(xì)化工作指標(biāo)，建立重點(diǎn)工作臺賬，確定性地按時按質(zhì)達(dá)到目標(biāo)。

積極對接省級主管部門，主動認(rèn)領(lǐng)任務(wù)，形成協(xié)同聯(lián)動機(jī)制，壓減審批時間。為確保落實(shí)主體責(zé)任，要協(xié)助主管部門推進(jìn)審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，出臺完善配套政策文件，優(yōu)化審批流程，簡化審批手續(xù)，明確審批時限，推行并聯(lián)審批、限時辦結(jié)，提高辦理效率。對于符合條件的低壓短距離電力接入工程，爭取實(shí)行告知承諾、審批改備案或取消審批等方式。爭取大幅壓縮35kV 及以上電力接入工程的審批時間。

實(shí)行配套電網(wǎng)接入工程“項(xiàng)目經(jīng)理+客戶經(jīng)理”雙經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化全過程跟進(jìn)，壓減辦電時間。深化大數(shù)據(jù)應(yīng)用，推廣移動作業(yè)終端，優(yōu)化電網(wǎng)資源配置，精準(zhǔn)對接用戶需求。構(gòu)建現(xiàn)代智慧供應(yīng)鏈，提高物料資源配置管理水平。要如實(shí)記錄用電報(bào)裝時間信息，禁止“體外循環(huán)”、后補(bǔ)流程或重走流程。

持續(xù)優(yōu)化用電報(bào)裝線上服務(wù)功能，壓減現(xiàn)有用電報(bào)裝環(huán)節(jié)，提高辦電便利度。推行低壓用戶供用電合同電子化，推廣高壓用戶客戶經(jīng)理預(yù)約上門服務(wù)，為用戶提供用電報(bào)裝、查詢、交費(fèi)等“一網(wǎng)通辦”服務(wù)。全面推廣用電報(bào)裝全流程線上辦理，實(shí)現(xiàn)“業(yè)務(wù)線上申請、信息線上流轉(zhuǎn)、進(jìn)度線上查詢、服務(wù)線上評價”，提升用戶辦電體驗(yàn)。壓減現(xiàn)有用電報(bào)裝環(huán)節(jié)，取消低壓用戶的設(shè)計(jì)審查、中間檢查和竣工檢驗(yàn)環(huán)節(jié)。低壓用戶在業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)僅需提供用電人有效身份證件和用電地址物權(quán)證件，高壓用戶需同時提供用電工程項(xiàng)目批準(zhǔn)文件。高壓用戶在設(shè)計(jì)審查環(huán)節(jié)僅需提供設(shè)計(jì)單位資質(zhì)證明材料和用電工程設(shè)計(jì)及說明書，在中間檢查環(huán)節(jié)僅需提供施工單位資質(zhì)證明材料和隱蔽工程施工及試驗(yàn)記錄，在竣工檢驗(yàn)環(huán)節(jié)僅需提供工程竣工報(bào)告（含竣工圖紙）。

加快供電企業(yè)用電報(bào)裝信息管理系統(tǒng)與政府辦電審批服務(wù)信息系統(tǒng)的橫向聯(lián)通，提供數(shù)據(jù)互認(rèn)共享服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政企協(xié)同辦電。供電企業(yè)在線獲取和驗(yàn)證營業(yè)執(zhí)照、身份證件、不動產(chǎn)登記等用電報(bào)裝信息，實(shí)現(xiàn)居民用戶“刷臉辦電”、企業(yè)用戶“一證辦電”。推進(jìn)工程建設(shè)項(xiàng)目審批平臺與供電企業(yè)用電報(bào)裝信息管理系統(tǒng)的互聯(lián)互通，供電企業(yè)提前獲取用電需求、提前開展配套電網(wǎng)工程規(guī)劃建設(shè)，提高辦電效率。

優(yōu)化接入電網(wǎng)方式。要逐步提高低壓接入容量上限標(biāo)準(zhǔn)，對于用電報(bào)裝容量160kW 及以下實(shí)行“三零”服務(wù)的用戶采取低壓方式接入電網(wǎng)。對于高壓用戶，要按照安全、經(jīng)濟(jì)和實(shí)用的原則確定供電方案，并結(jié)合電網(wǎng)承載能力優(yōu)先使用現(xiàn)有公用線路供電，實(shí)行就近就便接入電網(wǎng)。支持進(jìn)一步提高低壓接入容量上限標(biāo)準(zhǔn)。推廣臨時用電的租賃共享服務(wù)，通過供電設(shè)施以租代購等方式滿足用戶臨時用電需求，降低辦電成本。

延伸電網(wǎng)投資界面，規(guī)范用電報(bào)裝收費(fèi)。逐步將電網(wǎng)投資界面延伸至居民用戶和低壓小微企業(yè)用戶紅線（含計(jì)量裝置），適當(dāng)延伸高壓用戶電網(wǎng)投資界面，對涉及防范化解重大風(fēng)險、精準(zhǔn)脫貧、污染防治三大攻堅(jiān)戰(zhàn)的項(xiàng)目可優(yōu)先延伸。依法依規(guī)規(guī)范用電報(bào)裝收費(fèi)，為市場主體提供穩(wěn)定且價格合理的用電報(bào)裝服務(wù)，對于居民用戶和已承諾實(shí)行“三零”服務(wù)的低壓非居民用戶確保做到辦電“零投資”。

加強(qiáng)配電網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)，減少停電時間和停電次數(shù)，提升供電能力和供電可靠性。加大投資力度，科學(xué)制定配電網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng)建設(shè)投資方案，推動項(xiàng)目及時落地，持續(xù)提升供電能力。強(qiáng)化計(jì)劃檢修管理，科學(xué)合理制定停電計(jì)劃，推廣不停電作業(yè)技術(shù)，減少計(jì)劃停電時間和次數(shù)。加強(qiáng)設(shè)備巡視和運(yùn)行維護(hù)管理，開展配電網(wǎng)運(yùn)行工況全過程監(jiān)測和故障智能研判，準(zhǔn)確定位故障點(diǎn)，推行網(wǎng)格化搶修模式，提高電網(wǎng)故障搶修效率，減少故障停電時間和次數(shù)。停電計(jì)劃、故障停電、搶修進(jìn)度和送電安排等信息要通過即時通訊軟件（微信等）、短信、移動客戶端等渠道主動推送到用戶。

提高用電報(bào)裝信息公開透明度，加強(qiáng)政策解讀和宣傳引導(dǎo)，加大信息公開力度。規(guī)范用電報(bào)裝服務(wù)，制定用電報(bào)裝工作流程、辦理時限、辦理環(huán)節(jié)、申請資料等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)項(xiàng)目目錄清單，及時作優(yōu)化調(diào)整并向社會公開；要及時公布本地區(qū)配電網(wǎng)接入能力和容量受限情況。2020年底前要完成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)項(xiàng)目目錄清單制定工作，并在移動客戶端、營業(yè)場所等各種渠道予以公開；主動為市場主體和人民群眾提供咨詢解答服務(wù)，在辦理用電報(bào)裝業(yè)務(wù)過程中同步向用戶進(jìn)行宣傳，做到“辦理一戶、宣傳一戶”，讓用戶及時全面了解“獲得電力”相關(guān)政策舉措。建立用電報(bào)裝政策宣介常態(tài)化機(jī)制，加強(qiáng)對優(yōu)化用電營商環(huán)境措施和成效的宣傳解讀，為全面提升“獲得電力”服務(wù)水平創(chuàng)造良好輿論氛圍。

健全工作機(jī)制，明確責(zé)任分工，做好總結(jié)推廣，強(qiáng)化組織實(shí)施。供電企業(yè)作為優(yōu)化用電營商環(huán)境、提升“獲得電力”服務(wù)水平的責(zé)任主體，要對標(biāo)先進(jìn)，聚焦薄弱環(huán)節(jié)和突出問題，制定具體實(shí)施方案并抓好落實(shí)，圍繞提升辦電服務(wù)水平不斷完善相關(guān)措施，建立健全長效機(jī)制。及時梳理總結(jié)“獲得電力”改革創(chuàng)新舉措，提煉形成可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)做法，以點(diǎn)帶面，加快推廣。

2020年7 月至9月課題組對某省175個營業(yè)廳進(jìn)行走訪，了解營業(yè)廳服務(wù)能力、營商環(huán)境營造、智能知識庫推廣應(yīng)用情況等；對94個客戶進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，類型包括系統(tǒng)已送電實(shí)際未送電問題、實(shí)際送電時間早于系統(tǒng)錄入時間、送電超時限問題、95598投訴工單、12398投訴工單等類型；還對在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行了攔訪。通過現(xiàn)場核查和攔訪、走訪的方式，發(fā)現(xiàn)供電公司在優(yōu)化用電營商環(huán)境方面存在下列問題。

營業(yè)廳在營商環(huán)境營造方面的問題。供電企業(yè)營業(yè)廳是供電企業(yè)對外的重要窗口，其形象和服務(wù)水平對營商環(huán)境的營造具有至關(guān)重要的作用。走訪中發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)差異較大，部分營業(yè)員著裝不規(guī)范，對消費(fèi)扶貧政策宣傳不到位，智能知識庫使用率低，對三零三省服務(wù)的態(tài)度消極，信息公開透明度不足，政策解讀和宣傳引導(dǎo)不夠，沒有起到營業(yè)廳在營商環(huán)境營造中的排頭兵作用。

營業(yè)廳在接受業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請環(huán)節(jié)存在的不規(guī)范行為。按照“一證辦理”的規(guī)范要求，客戶攜帶身份證到營業(yè)廳辦理用電報(bào)裝業(yè)務(wù)，營業(yè)廳就應(yīng)當(dāng)受理并錄入系統(tǒng)。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，營業(yè)廳為了規(guī)避業(yè)擴(kuò)報(bào)裝超時限問題，通常做法是先記錄下客戶信息，然后派人勘察，如果滿足用電裝表?xiàng)l件才正式錄入系統(tǒng)，啟動時限流程，安排裝表接電。這種行為會造成客戶和系統(tǒng)對時限理解的偏差，客戶認(rèn)為我辦理了申請時限就開始計(jì)時了，裝表通電的條件應(yīng)該在時限內(nèi)解決，并按照時限要求完成裝表接電。而供電局則在確認(rèn)滿足條件后才正式錄入系統(tǒng)啟動時限計(jì)時，雙方在認(rèn)知上存在偏差，造成偏差的主要原因是營業(yè)廳的行為規(guī)范和客戶溝通不到位。

存在系統(tǒng)已送電實(shí)際未送電現(xiàn)象。理論上系統(tǒng)送電時間是真實(shí)時間的反映，實(shí)際送電時間應(yīng)和系統(tǒng)記錄時間一致。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)多數(shù)營業(yè)廳采取“成批錄入”的工作模式，即一次性錄入計(jì)劃裝表接電的所有客戶信息。而實(shí)際情況復(fù)雜多變，如天氣不好、表計(jì)短缺等問題，施工人員往往不能按計(jì)劃將所有已錄入系統(tǒng)的客戶接電完畢，這就導(dǎo)致了系統(tǒng)已送電實(shí)際未送電情況的產(chǎn)生。同時供電局與客戶側(cè)存在認(rèn)知上的偏差，供電部門認(rèn)為在為客戶安裝電表后即是完成裝表接電，在系統(tǒng)上可顯示已接電；而客戶則認(rèn)為在其辦理電卡前均未接電。在回訪時因有此認(rèn)知偏差，導(dǎo)致雙方說辭不一致。

存在實(shí)際送電早于系統(tǒng)送電情況。理論上客戶在申請報(bào)裝后，營業(yè)廳工作人員將其信息錄入系統(tǒng)，裝表接電完成后系統(tǒng)顯示已送電。但有部分客戶實(shí)際送電時間早于系統(tǒng)錄入時間，存在體外循環(huán)的問題。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分營業(yè)廳施工隊(duì)前往地址相近的多位客戶家中，施工隊(duì)返回后再錄入系統(tǒng)，這就會導(dǎo)致實(shí)際送電晚于系統(tǒng)送電的情況。還有營業(yè)廳在為客戶裝表接電完成后，等客戶前往營業(yè)廳簽訂合同時再錄入系統(tǒng)，因客戶簽訂合同日期不定，導(dǎo)致實(shí)際送電時間往往早于系統(tǒng)送電時間。用電報(bào)裝“體外循環(huán)”現(xiàn)象的存在說明供電企業(yè)在流程管控上不到位。

95598 投訴問題。95598為全國電力系統(tǒng)公用的客服電話。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)很多客戶因不清楚營業(yè)廳聯(lián)系方式而撥打95598，或是不了解95598為投訴電話、僅僅是為了咨詢。還有大部分95598投訴為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝超時限，客戶在申請后，營業(yè)廳因申請人數(shù)多、表計(jì)短缺等問題無法及時為客戶辦理，但無工作人員及時聯(lián)系客戶為客戶解釋原因，客戶多次催辦無果后選擇投訴。據(jù)客戶反映撥打95598供電所處理速度更快，這就造成了惡性循環(huán)。要避免這種情況發(fā)生就需營業(yè)廳主動與客戶溝通交流，及時解釋情況并迅速處理問題。

結(jié)合供電企業(yè)特點(diǎn)，建議落地落實(shí)重點(diǎn)任務(wù)對策如下：

對標(biāo)“意見”中的工作目標(biāo)和附件二中的具體指標(biāo)，以及實(shí)現(xiàn)相應(yīng)指標(biāo)的前置必要活動進(jìn)行分解細(xì)化，建立重點(diǎn)任務(wù)臺賬，落實(shí)重點(diǎn)任務(wù)責(zé)任主體，實(shí)行動態(tài)對標(biāo)管理，確保按時實(shí)現(xiàn)任務(wù)；依據(jù)“意見”中對主管部門和供電企業(yè)的責(zé)任劃分情況，成立專門工作組主動對接主管部門，協(xié)助優(yōu)化審批流程，簡化審批手續(xù)，爭取有利的政策條件，形成有效的聯(lián)動機(jī)制，實(shí)現(xiàn)政企協(xié)同辦電；開展業(yè)務(wù)流程重組活動，優(yōu)化用電報(bào)裝線上服務(wù)功能，壓減現(xiàn)有用電報(bào)裝環(huán)節(jié)，延伸電網(wǎng)投資界面，降低辦電成本。持續(xù)優(yōu)化調(diào)整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)項(xiàng)目目錄清單并向社會公開，提高辦電效率。

實(shí)行配套電網(wǎng)接入工程“項(xiàng)目經(jīng)理+客戶經(jīng)理”雙經(jīng)理負(fù)責(zé)制，形成“一戶一案”服務(wù)方案，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)前端對接客戶，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)后端項(xiàng)目建設(shè)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化全過程跟進(jìn)，切實(shí)壓減辦電時間；構(gòu)建現(xiàn)代智慧供應(yīng)鏈，提高物料資源配置管理水平。深化大數(shù)據(jù)應(yīng)用，推廣移動作業(yè)終端，優(yōu)化電網(wǎng)資源配置，精準(zhǔn)對接用戶需求，實(shí)時記錄用電報(bào)裝時間信息，杜絕“體外循環(huán)”、后補(bǔ)流程或重走流程；加強(qiáng)數(shù)字基建，完善和升級供電企業(yè)用電報(bào)裝信息管理系統(tǒng)，支撐用電報(bào)裝、查詢、交費(fèi)等“一網(wǎng)通辦”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“業(yè)務(wù)線上申請、信息線上流轉(zhuǎn)、進(jìn)度線上查詢、服務(wù)線上評價”、居民用戶“刷臉辦電”、企業(yè)用戶“一證辦電”。