國網(wǎng)江蘇省電力有限公司豐縣供電分公司 苑 陽

隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，各個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域?qū)﹄娔艿男枨蠖即蟠笤黾樱瑢τ陔娏╇娖髽I(yè)，有必要在保證電力供應(yīng)穩(wěn)定的同時(shí)提高電力供應(yīng)服務(wù)的質(zhì)量。對于電力供電企業(yè)而言，有必要提高水平。供電業(yè)務(wù)窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，明確重要性的前提下，采取科學(xué)措施提高業(yè)務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量。

一、改善服務(wù)的重要性

（一）幫助促進(jìn)社會(huì)健康有序發(fā)展

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)條件和社會(huì)發(fā)展環(huán)境的轉(zhuǎn)型，電力公司也開始進(jìn)行了制度改革與創(chuàng)新，經(jīng)營模式更加的科學(xué)合理。在這樣的情況下，如果我國的電力公司仍然在其業(yè)務(wù)窗口中繼續(xù)采用傳統(tǒng)的服務(wù)管理理念，就難以做到與時(shí)俱進(jìn)，無法滿足廣大用戶的各類需求。換句話說，電力公司只能通過更改業(yè)務(wù)概念和創(chuàng)新業(yè)務(wù)柜員服務(wù)模型來改善業(yè)務(wù)。根據(jù)現(xiàn)代市場發(fā)展調(diào)整服務(wù)模式，創(chuàng)新的服務(wù)質(zhì)量可提高運(yùn)營效率。

（二）可以促進(jìn)體制改革的有序?qū)嵤?/h3>

傳統(tǒng)電力公司的獨(dú)立性較差，在生產(chǎn)和運(yùn)營過程中受到限制，因此供電業(yè)務(wù)窗口服務(wù)模型也將受到某些限制。在系統(tǒng)改革之后，電力公司的業(yè)務(wù)窗口服務(wù)模型將以用戶為中心。而以利潤為導(dǎo)向的工作形式，每項(xiàng)服務(wù)應(yīng)負(fù)責(zé)企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營，尤其是與利潤直接相關(guān)的服務(wù)管理，因此管理部門需要更多的關(guān)注。業(yè)務(wù)窗口服務(wù)理念可以確保企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營與用戶需求相一致，并且用戶的利益在很大程度上得到了匹配。

（三）促進(jìn)電力公司長期穩(wěn)定發(fā)展

由于系統(tǒng)重組，電力公司越來越重視用戶在生產(chǎn)經(jīng)營中的作用，與用戶直接相關(guān)的工作形式，業(yè)務(wù)柜臺(tái)可以為用戶提供最基本，最直接的服務(wù)。滿足用戶的基本電力需求可以為電力公司的長期發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。此外，用戶對電力公司的滿意度會(huì)影響公司的業(yè)務(wù)形象和聲譽(yù)，因此提高用戶滿意度非常重要。在保證柜臺(tái)業(yè)務(wù)高質(zhì)量服務(wù)的前提下，用戶自然會(huì)愿意了解并同意電力政策[1]。

二、電力營業(yè)服務(wù)柜臺(tái)的現(xiàn)狀

（一）營業(yè)廳的功能有待進(jìn)一步完善

電力營業(yè)大廳是供電企業(yè)提供各種不同類型電力服務(wù)和多樣化服務(wù)的營業(yè)地點(diǎn)，但是一些農(nóng)村和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的營業(yè)地點(diǎn)無法正常運(yùn)作，不能滿足顧客的服務(wù)需求。示例:在一個(gè)縣中通常只有一個(gè)中央營業(yè)廳才可以為顧客打印銷售增值稅的發(fā)票，其他營業(yè)廳不能為顧客打印企業(yè)所需要的增值稅發(fā)票，所以，提高營業(yè)廳的服務(wù)功能就成為了提高服務(wù)水平的主要手段。

（二）需要加強(qiáng)營業(yè)廳管理

近年來，國家電網(wǎng)公司正積極開展和推進(jìn)各類型標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)營業(yè)廳的建設(shè)，企業(yè)環(huán)境的管理也得到了改善。就目前的現(xiàn)狀而言，營業(yè)廳的軟硬件配套設(shè)施雖然已經(jīng)得到了改善，但是這些軟件配套的改進(jìn)并未能夠直接導(dǎo)致整個(gè)營業(yè)廳的升級[2]。

（三）員工綜合素質(zhì)不高

從企業(yè)品牌形象的角度來看，如果電力供電企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)長期，健康的發(fā)展，就需要快速更新服務(wù)理念，改變服務(wù)方式，快速進(jìn)行市場需求和客戶需求的研究，并加快客戶投訴[3]。以及加強(qiáng)與客戶的關(guān)系，兩者之間的溝通和聯(lián)系將提高客戶滿意度，同時(shí)促進(jìn)供電企業(yè)的發(fā)展。但是，在某些服務(wù)中，整體質(zhì)量較低，責(zé)任感相對較弱，并且在與客戶溝通的過程中缺乏溝通技巧，這降低了柜臺(tái)的效率和服務(wù)質(zhì)量[4]。為完成企業(yè)服務(wù)理念和服務(wù)目標(biāo)，應(yīng)不斷完善工作服務(wù)理念，并為企業(yè)提出建議。從企業(yè)品牌形象的角度來看，如果電力供電企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)長期，健康的發(fā)展，就需要快速更新服務(wù)理念，改變服務(wù)方式，快速進(jìn)行市場需求和客戶需求的研究，并盡快解決客戶投訴。加強(qiáng)與客戶的關(guān)系兩者之間的溝通和聯(lián)系將提高客戶滿意度，同時(shí)促進(jìn)供電企業(yè)的發(fā)展。

三、具體提高措施

（一）服務(wù)理念和管理模式

為了增強(qiáng)和提高供電企業(yè)在殘酷市場競爭環(huán)境中的企業(yè)整體綜合競爭力，有必要建立正確的售后服務(wù)觀念，保持顧客至上的管理理念和態(tài)度，選擇精良而集約化的管理模式，從根本上拓展供電企業(yè)的規(guī)模。首先，客戶提出了特定的要求之后，柜員和服務(wù)人員必須盡快地理解和處理這些問題，并在此過程中牢固地樹立起顧客至上的服務(wù)概念。其次，如果客戶需要尋求幫助或不明確某些問題，工作人員必須及時(shí)找出問題的原因，提出具體的解決辦法和方案，并及時(shí)進(jìn)行相關(guān)的調(diào)查和記錄。如果出現(xiàn)了員工無法解決的問題，可以及時(shí)向公司的客戶經(jīng)理或公司相關(guān)的部門報(bào)告，以有效地處理這些客戶的問題。最后，相關(guān)單位指派了專家來解決這個(gè)問題之后，需要對此開展后續(xù)的訪問。在工作中牢固樹立客戶至上的服務(wù)理念，并進(jìn)一步提高客戶的滿意度。

在所有服務(wù)行業(yè)中，用戶始終是頭等大事，電力公司也是如此。電力公司作為特殊服務(wù)公司，為全社會(huì)提供服務(wù)，為了提高供電業(yè)務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量，有必要首先尊重用戶的地位，樹立用戶的服務(wù)理念。在向用戶提供服務(wù)的過程中，如果用戶不了解某些問題，業(yè)務(wù)窗口必須在最短的時(shí)間內(nèi)向用戶解決問題，進(jìn)行相關(guān)調(diào)查和記錄，并將報(bào)告上報(bào)部門。同時(shí)，管理部門必須通過設(shè)置專門的人員或服務(wù)團(tuán)隊(duì)，專注于解決和處理用戶的各種問題，并在解決問題后及時(shí)回復(fù)，以體現(xiàn)出客戶優(yōu)先的原則。由此供電企業(yè)能夠在用戶中迅速贏得良好的聲譽(yù)，達(dá)到提高用戶滿意程度，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展的最終目標(biāo)。

（二）提高員工的整體素質(zhì)

為了進(jìn)一步提高供電行業(yè)窗口的工作人員高質(zhì)量的服務(wù)水平，前提是需要進(jìn)一步提高專門人員的業(yè)務(wù)水平與其他專門人員的綜合素質(zhì)[5]。具體來說，可以定期組織開展與相關(guān)培訓(xùn)及教育實(shí)踐活動(dòng)，以加強(qiáng)對全體員工進(jìn)行專業(yè)化和定性的培訓(xùn)，從而為其培養(yǎng)強(qiáng)大的專門技術(shù)人才和高素質(zhì)的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

由于營業(yè)廳服務(wù)區(qū)內(nèi)的柜臺(tái)數(shù)與客戶人群總數(shù)之間的配置不合理，因此在營業(yè)廳內(nèi)缺乏必要的自動(dòng)化服務(wù)設(shè)備或是缺乏科學(xué)的對客戶流程過渡指導(dǎo)。在整個(gè)過程中為電力客戶服務(wù)的角度來看，有必要為窗口服務(wù)人員建立一套可行的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)，明確責(zé)任和流程，以確保業(yè)務(wù)窗口人員能夠提供服務(wù)。

關(guān)于商務(wù)窗口硬件環(huán)境的建設(shè)，中國國家電網(wǎng)公司出臺(tái)《國家電網(wǎng)品牌推廣應(yīng)用手冊》。但是，地方和省級企業(yè)，特別是縣級企業(yè)，與環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)仍有很大差異。另外，電力營業(yè)室基本上采用柜臺(tái)式服務(wù)，服務(wù)人員通過柜臺(tái)或玻璃窗與顧客溝通。由于當(dāng)前服務(wù)廳的窗口與數(shù)據(jù)開放程度不夠，建議采用開放服務(wù)以提高服務(wù)親和力和可信任度。

（三）明確的窗口管理責(zé)任

合理的業(yè)務(wù)窗口管理責(zé)任是提高窗口服務(wù)水平和可管理性的關(guān)鍵因素。首先，有必要根據(jù)柜臺(tái)的實(shí)際工作情況，提高和提升管理職責(zé)，增強(qiáng)建立柜臺(tái)環(huán)境的興趣，并提出改善柜臺(tái)環(huán)境的具體規(guī)章制度[6]。二是根據(jù)柜臺(tái)的實(shí)際情況和服務(wù)水平，定期開展相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)，以加強(qiáng)對柜臺(tái)員工的知識(shí)培訓(xùn)，提高他們的工作技能?？蛻舴?wù)管理負(fù)責(zé)定期評價(jià)柜員服務(wù)工作情況，并充分調(diào)動(dòng)其工作的積極性與主動(dòng)性。最后，我們增加了對柜臺(tái)人員進(jìn)行績效考核評價(jià)的策略。換言之，客戶服務(wù)管理經(jīng)理的職業(yè)工作效率和主動(dòng)意識(shí)是否會(huì)對于員工的實(shí)際職業(yè)發(fā)展產(chǎn)生一定程度的影響，因此，作為客戶服務(wù)管理人員應(yīng)該進(jìn)一步增強(qiáng)其責(zé)任感，才能夠在根本上加強(qiáng)其工作的要點(diǎn)。

服務(wù)質(zhì)量的提高離不開監(jiān)督和監(jiān)督機(jī)制的保證，在供電企業(yè)的整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中，業(yè)務(wù)柜員服務(wù)室是重要的組成部分，可以更好地進(jìn)行監(jiān)督，并將其整合到公司系統(tǒng)的質(zhì)量服務(wù)監(jiān)督中。此外，可以根據(jù)電力供電企業(yè)的實(shí)際情況，采用成熟的工作柜臺(tái)服務(wù)機(jī)制，加強(qiáng)監(jiān)督員的作用，從而確保整個(gè)服務(wù)過程是開放，公平的。

四、結(jié)論

供電企業(yè)是與我國各族人民日常生產(chǎn)和居住生活密切相關(guān)的組織，是特殊服務(wù)性的企業(yè)。業(yè)務(wù)窗口以直接連接用戶的服務(wù)形式也是最基本的服務(wù)形式，一方面要提高該領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量，一方面可以滿足用戶的各種電力需求。為了獲得良好的企業(yè)形象并改善供電服務(wù)的質(zhì)量，對于電力供電企業(yè)而言，加強(qiáng)其在這一領(lǐng)域的管理至關(guān)重要。必須采取有效對策才能實(shí)際實(shí)施和改進(jìn)，提高用戶滿意度并實(shí)現(xiàn)長期發(fā)展。