朱一湄（鄭州師范學(xué)院）

■ 家政企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

從當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)所實(shí)現(xiàn)的普遍性提升，促使人們開(kāi)始向往更為便捷和高效的生活方式，而很多人由于工作上的繁忙，同時(shí)在經(jīng)濟(jì)條件允許的情況下，開(kāi)始將家務(wù)勞動(dòng)外包出去，讓更為專業(yè)的人員去完成，自己將時(shí)間放到其他事情上?，F(xiàn)階段家政服務(wù)已經(jīng)成為一項(xiàng)普遍性的服務(wù)，逐步深入到各個(gè)階層的家庭生活當(dāng)中?；诖耍艺袠I(yè)實(shí)現(xiàn)了快速地提升，家政企業(yè)也獲得了更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。同時(shí)隨著家政行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展優(yōu)化，服務(wù)范圍得到了極大的拓展，服務(wù)內(nèi)容也實(shí)現(xiàn)了進(jìn)一步的細(xì)化，家政服務(wù)人員工作的側(cè)重點(diǎn)也各有不同。家政行業(yè)也在不斷向系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、全面化邁進(jìn)，努力為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，推動(dòng)現(xiàn)代化社會(huì)的良好發(fā)展。

（一）家政業(yè)組織模式

從現(xiàn)階段家政業(yè)的組織模式來(lái)看，大多數(shù)家政業(yè)仍處在初始發(fā)展階段，多以家政企業(yè)和私人招聘為主。其中家政服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)多為中介型，這就意味著大多數(shù)的家政服務(wù)人員只是借助其平臺(tái)與客戶進(jìn)行簽約，但是不屬于企業(yè)員工，只有少部分人員為企業(yè)自有員工。這類的家政服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式為：將家政服務(wù)人員情況，以及客戶需求進(jìn)行全面的記錄，為客戶匹配符合其需求的家政服務(wù)人員，從中賺取中介費(fèi)。這種服務(wù)模式具有很明顯的弊端，其不僅極大地耗費(fèi)了客戶和家政服務(wù)人員的時(shí)間，同時(shí)家政服務(wù)人員的質(zhì)量得不到保證，其健康情況、專業(yè)技能都沒(méi)有得到系統(tǒng)的培訓(xùn)和專業(yè)的認(rèn)可。當(dāng)客戶反饋回來(lái)的評(píng)價(jià)相對(duì)負(fù)面時(shí)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)也具有很不利的影響。同時(shí)這種中介式的服務(wù)，導(dǎo)致企業(yè)對(duì)于兩端情況都缺乏相對(duì)全面深入的了解，這就很難保證二者的信息安全和財(cái)產(chǎn)安全。還有一類家政企業(yè)的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)為員工制，其幾乎不涉及中間服務(wù)，選擇符合要求的家政人員，與其簽訂相應(yīng)的合約，為其提供全面性的培訓(xùn)服務(wù)。企業(yè)針對(duì)家政人員落實(shí)系統(tǒng)化的管理工作，確保其能夠給客戶呈現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)性、專業(yè)性的服務(wù)。企業(yè)根據(jù)對(duì)客戶的了解為其提供相應(yīng)的選擇，家政企業(yè)主導(dǎo)服務(wù)人員和客戶簽訂第三方合同，對(duì)二者的權(quán)利與義務(wù)進(jìn)行清晰地劃分。在家政服務(wù)人員履行合約的過(guò)程中，家政企業(yè)為了給客戶提供保障，會(huì)對(duì)其服務(wù)行為進(jìn)行全方位的監(jiān)督管理，從而切實(shí)滿足客戶的要求。同時(shí)企業(yè)也會(huì)保護(hù)家政服務(wù)人員的權(quán)益，為其提供相應(yīng)的保障。而私人招聘的行為則不通過(guò)公司進(jìn)行，這類的家政服務(wù)人員也通常不屬于固定的公司。其主要是以熟人介紹，在熟人的擔(dān)保下進(jìn)行服務(wù)。優(yōu)勢(shì)是節(jié)省了中間費(fèi)用，但是安全性難以保障。

（二）家政業(yè)實(shí)際情況

現(xiàn)階段我國(guó)家政業(yè)尚且做不到全面標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，中介型的家政服務(wù)企業(yè)在市場(chǎng)上仍占據(jù)大多數(shù)，其對(duì)于客戶和家政服務(wù)人員的了解都不夠深入，管理都比較寬松。隨之產(chǎn)生的信任糾紛也十分頻繁，進(jìn)而家政行業(yè)的發(fā)展受到了很嚴(yán)重的制約。與此同時(shí)，很多家政企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式也比較落后，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的利用沒(méi)有深入到本質(zhì)，只是運(yùn)用其開(kāi)展一些簡(jiǎn)單的管理工作，導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)+模式的價(jià)值沒(méi)有得到充分的挖掘，家政企業(yè)的快速發(fā)展也缺乏相應(yīng)的助力。家政服務(wù)人員在這種形式下難以找到一個(gè)正確的、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其服務(wù)質(zhì)量難以保障，也不具備后續(xù)的服務(wù)跟蹤，使得社會(huì)普遍對(duì)家政服務(wù)人員和家政企業(yè)抱有深刻的質(zhì)疑態(tài)度。從現(xiàn)下經(jīng)常出現(xiàn)的社會(huì)熱點(diǎn)新聞足以看出，經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)人員偷竊客戶家中貴重物品、虐待老人和孩子等情況。這個(gè)過(guò)程所產(chǎn)生的糾紛，對(duì)于家政企業(yè)和客戶來(lái)說(shuō)，都造成了很大的傷害。更為嚴(yán)重的是，因?yàn)樾畔⒂涗?、合同簽約以及落實(shí)服務(wù)的過(guò)程，缺乏細(xì)致和全面的保護(hù)，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，客戶和家政服務(wù)人員都會(huì)受到很大的影響，權(quán)益難以得到良好地保護(hù)。長(zhǎng)此以往，家政市場(chǎng)會(huì)越加混亂，社會(huì)大眾對(duì)于家政行業(yè)也缺乏相應(yīng)的尊重和信任，導(dǎo)致家政企業(yè)的發(fā)展難以良好地進(jìn)行。除此之外，很多家政企業(yè)對(duì)于家政服務(wù)人員的培訓(xùn)工作也沒(méi)有落實(shí)到位，即便提供了相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)，但是沒(méi)有對(duì)其學(xué)習(xí)情況和學(xué)習(xí)成果作出明確的要求，導(dǎo)致很多培訓(xùn)行為失效。并且很多家政企業(yè)對(duì)于職業(yè)道德沒(méi)有進(jìn)行良好的教育，這也使得很多不良事件的出現(xiàn)，導(dǎo)致家政服務(wù)人員受到很大的質(zhì)疑?？陀^上家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展時(shí)間比較短，缺乏相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的要求也是家政企業(yè)未來(lái)發(fā)展需要考慮的。

■ 互聯(lián)網(wǎng)+模式下家政企業(yè)發(fā)展策略

基于社會(huì)生產(chǎn)力不斷提升以及科學(xué)技術(shù)的不斷創(chuàng)新發(fā)展，使得互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代逐漸滲透到日常生活當(dāng)中，并且推動(dòng)各行各業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化發(fā)展，服務(wù)的品質(zhì)得到充分提升，服務(wù)質(zhì)量也得到切實(shí)地保障。基于此，家政企業(yè)未來(lái)發(fā)展也無(wú)法脫離于互聯(lián)網(wǎng)+存在，相信未來(lái)家政企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)能夠得到互聯(lián)網(wǎng)的有力加持。由此可見(jiàn)，家政企業(yè)想要在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)上生存下去，就必須要抓住互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代核心，在國(guó)家的大力支持下，家政企業(yè)也具有更為明確的發(fā)展目標(biāo)。家政企業(yè)作為現(xiàn)階段社會(huì)呼聲較高的一個(gè)行業(yè)，其需要體現(xiàn)出更為高效、高質(zhì)的服務(wù)，才能切實(shí)滿足更多人的要求。由此可見(jiàn)，家政企業(yè)現(xiàn)階段的發(fā)展同時(shí)面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

（一）建立健全網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)

傳統(tǒng)家政行業(yè)中，客戶和企業(yè)之間具有一定的隔閡，在信息交互時(shí)存在一定的困難，客戶想要了解家政企業(yè)的相關(guān)信息需要實(shí)際進(jìn)入其服務(wù)平臺(tái)面對(duì)面交流，所采取的宣傳方式也比較單一。整體來(lái)看，需要耗費(fèi)很大的資源和人力才能盡可能降低客戶和企業(yè)之間的信息壁壘。而在互聯(lián)網(wǎng)+模式下，家政企業(yè)建立健全自己的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，能夠有效彌補(bǔ)傳統(tǒng)家政企業(yè)發(fā)展缺點(diǎn)。由此，家政企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身規(guī)模和發(fā)展目標(biāo)，加強(qiáng)建立相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)。健全的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)該涵蓋家政服務(wù)人員信息、人工咨詢板塊、消息通知板塊、服務(wù)追蹤等。上面會(huì)根據(jù)企業(yè)服務(wù)和客戶需求分出不同的模塊，讓客戶進(jìn)行自助服務(wù)，能夠足不出戶第一時(shí)間了解企業(yè)相關(guān)信息，同時(shí)也極大地節(jié)省了企業(yè)在提供信息服務(wù)所需的人力、物力資源。同時(shí)客戶能夠在上面快速地了解企業(yè)所具有的家政服務(wù)人員，以及其所具有的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)等相關(guān)信息，從而客戶可以有目標(biāo)地選擇自己所需要的服務(wù)類型，實(shí)現(xiàn)按需消費(fèi)。家政服務(wù)人員完成服務(wù)之后，客戶可以在平臺(tái)上對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀的點(diǎn)評(píng)。其所具有的根本性問(wèn)題，以及其問(wèn)題改正情況，從而使得家政企業(yè)服務(wù)品質(zhì)能夠得到不斷的提升。

（二）健全細(xì)化實(shí)名制服務(wù)機(jī)制

傳統(tǒng)家政企業(yè)在服務(wù)的過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)雙向欺騙的問(wèn)題，主要體現(xiàn)在很多家政服務(wù)人員在企業(yè)登記時(shí)沒(méi)有登記自身的真實(shí)信息，很多客戶在尋求服務(wù)時(shí)，沒(méi)有記錄相對(duì)詳細(xì)的信息，導(dǎo)致家政服務(wù)人員和企業(yè)受到一定的欺騙。而通過(guò)在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行實(shí)名登記，無(wú)論是客戶還是企業(yè)都能夠交付更多的信任給對(duì)方，即便真的出現(xiàn)問(wèn)題，也能由專業(yè)人員進(jìn)行追蹤查詢。并且在互聯(lián)網(wǎng)上登記的資料能夠得到良好的保存，同時(shí)節(jié)省了服務(wù)成本。同時(shí)，企業(yè)會(huì)在自身的信息系統(tǒng)當(dāng)中記錄客戶和服務(wù)人員的詳細(xì)信息，這些信息涉及一定的私密性。通過(guò)對(duì)數(shù)字化技術(shù)的運(yùn)用，能夠?qū)π畔⒋鎯?chǔ)空間設(shè)置相應(yīng)的密碼和權(quán)限，信息的查看許可范圍取決于其所在職位，促使客戶和服務(wù)人員的切身權(quán)益得到了極大地保障。因此，通過(guò)有效利用信息化技術(shù)、實(shí)時(shí)監(jiān)控等設(shè)備，實(shí)現(xiàn)對(duì)家政人員的服務(wù)行為進(jìn)行全面性監(jiān)督，促使其工作得以良好完成。

（三）加強(qiáng)開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)宣傳工作

傳統(tǒng)家政企業(yè)開(kāi)展宣傳工作，多會(huì)采用派發(fā)宣傳單或者投放廣告牌的方式，但是問(wèn)題在于這種宣傳方式無(wú)效且浪費(fèi)資源。而基于現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)+模式，企業(yè)可以加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)普及度的利用，在各個(gè)平臺(tái)投放相應(yīng)的廣告，在網(wǎng)絡(luò)上投放廣告隨處可見(jiàn)，同時(shí)能夠節(jié)省很大的成本。開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)宣傳工作可以分為兩部分：首先，可以在互聯(lián)網(wǎng)一些常見(jiàn)的網(wǎng)站或軟件進(jìn)行投放廣告，能夠讓更多的人關(guān)注到。比如常見(jiàn)的微博或者微信公眾號(hào)，通過(guò)在微信公眾號(hào)和微博上發(fā)送相關(guān)信息，能夠吸引更多的人注意。其次，加強(qiáng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)，對(duì)于企業(yè)所實(shí)現(xiàn)的進(jìn)步和優(yōu)勢(shì)，要全面地上傳到平臺(tái)之上，逐漸形成良好的社會(huì)信譽(yù)。

■ 總結(jié)

通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+模式的了解，在家政企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，有效運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)+模式，創(chuàng)新優(yōu)化發(fā)展路徑，對(duì)提升家政企業(yè)服務(wù)品質(zhì)具有重要影響。結(jié)合當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)+模式實(shí)際，家政企業(yè)融合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)其未來(lái)發(fā)展具有直接影響。因此，應(yīng)立足于互聯(lián)網(wǎng)+模式實(shí)際，明確互聯(lián)網(wǎng)+模式的應(yīng)用和優(yōu)勢(shì)，有效彌補(bǔ)傳統(tǒng)家政企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式所具有的不足，為家政企業(yè)升級(jí)優(yōu)化奠定良好的基礎(chǔ)，滿足各類客戶的要求。