趙美玲（蘇州高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校）

■引言

電子商務(wù)時代跨境電商市場營銷與傳統(tǒng)跨境市場營銷是不一樣的，在傳統(tǒng)中客戶與企業(yè)都是面對面進行，商品信息質(zhì)量都能夠直觀的感受。而跨境電子則是利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行的線上虛擬交易，客戶對于商品信息的真實情況無法觸摸，要想擴大營銷效果就必須做好口碑營銷，找準精準客戶，讓客戶主動進行商品宣傳推廣來增強市場營銷效果，對此，跨境電商企業(yè)必須做好市場營銷的全面思考，探索新途徑來實現(xiàn)營銷價值。

■跨境電商特征概述

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，跨境電商擺脫了傳統(tǒng)商務(wù)的時間空間限制，實現(xiàn)客戶能夠通過線上進行全球商品選擇，促進了交易的高效性。同時，跨境電商也實現(xiàn)了客戶選擇多樣化，對于同一商品能夠在跨境電商平臺上進行多方企業(yè)的選擇對比，擺脫傳統(tǒng)商務(wù)在進行多邊選擇的不便利性。在傳統(tǒng)商務(wù)中需要考慮很多因素，其中時差就是一個不可忽視的因素。隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)與人工智能技術(shù)的發(fā)展，跨境電商可以很多程度上擺脫時差問題，讓客戶對產(chǎn)品信息的了解能夠?qū)崿F(xiàn)實時溝通，只需跨境電商企業(yè)設(shè)置好相應(yīng)商品的關(guān)鍵信息即可。此外，依托網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)跨境電商由原來的有形交易轉(zhuǎn)變?yōu)闊o形交易，加快了交易速度，促進了經(jīng)濟全球化發(fā)展。

■跨境電商市場營銷當(dāng)下面臨的問題

（一）交易安全與企業(yè)誠信問題

跨境電商說到底還是線上虛擬交易，雖然現(xiàn)在電子商務(wù)時代盛行，但不得不面對其中的交易安全與企業(yè)誠信問題。可以說通過線上交易屬于虛擬交易，一切都是聽從企業(yè)的片面之詞，對于商品信息與企業(yè)信息無從查證。雖說在企業(yè)進駐跨境平臺的時候平臺針對企業(yè)的營業(yè)資質(zhì)有相應(yīng)的審核，但也僅限于表面，太過形式化，導(dǎo)致當(dāng)下線上平臺產(chǎn)品信息參差不齊，讓很多客戶在進行交易的過程中有所顧慮，以致市場營銷價值不佳。

（二）付款方式與匯率兌換問題

電子商務(wù)在我國的發(fā)展實際相對完善的支付方式有支付寶、微信，以及電商平臺上也在積極開設(shè)平臺支付方式。但跨境電商方面付款方式相對比較局限一般是網(wǎng)銀、銀聯(lián)、PayPal等。而且，在交易的過程中涉及到相應(yīng)的匯率兌換，在支付時效性和限額也不一樣，這些問題都需要進行相應(yīng)的優(yōu)化才能夠更好地促進跨境電商市場營銷價值最大化，拉近各國之間的零售新模式。

（三）物流問題

物流在電子商務(wù)中有著重要的促進作用，也是確保電子商務(wù)順利推進的關(guān)鍵，對于跨境電商來說也是如此。然而國際物流與國內(nèi)物流有著更多的限制性。一方面是距離問題，一方面是運輸方式問題。其投入的成本相較于國內(nèi)物流要大很多，進而導(dǎo)致跨境電商中產(chǎn)品銷售成本的提升而造成客戶的不滿。同時運輸周期較長，產(chǎn)品在運輸過程中出現(xiàn)損壞的機率也大大提升，造成用戶體驗感下降，影響整體營銷效果。

（四）顧客對商品體驗問題

商品體驗問題是電子商務(wù)和傳統(tǒng)商務(wù)最大的區(qū)別，這也是傳統(tǒng)商務(wù)的一大優(yōu)勢。而跨境電商由于購物時長問題客戶不可能在收到商品不滿意的情況下進行快速退換貨，造成客戶購物顧慮，以及復(fù)購困難，嚴重影響跨境電商市場營銷的進一步推進。

（五）網(wǎng)絡(luò)信息虛假化問題

網(wǎng)絡(luò)世界的信息真真假假難以分清，對于電子商務(wù)來說也是不可避免的。顧客不知道商家商品信息是否真實，不知道其中的商品評價是否真實。在實際的電商運營當(dāng)中有很多的商品評價都是商家找人刷出來的，而且還能做到非常真實，有圖有視頻，當(dāng)顧客拿到商品的時候如果質(zhì)量不好或者與圖片不符的時候往往就沒有了下一次的購買，這對于拓展市場營銷來說非常不利。對此，商家應(yīng)當(dāng)確保自身商品信息的真實性，站在顧客的角度進行思考，才能夠更好地發(fā)展跨境電商市場營銷。

■電子商務(wù)時代跨境電商市場營銷新途徑探索方向

（一）線上服務(wù)品質(zhì)加強

跨境電商的發(fā)展不是現(xiàn)在才開始早在多年前就已經(jīng)在慢慢嘗試，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展的，推動著跨境電商向更好地方向發(fā)展，進而其市場營銷競爭也愈發(fā)激烈。對此，跨境電商企業(yè)要想做好市場營銷，為自身帶來更高的經(jīng)濟效益就必須從根本出發(fā)，從自身出發(fā)。首先，自身商品品質(zhì)必須嚴格把控，如果是自產(chǎn)自銷的就從生產(chǎn)源頭做起，從一切的細節(jié)要點做起。同時，建立嚴格的質(zhì)檢部門做好產(chǎn)品質(zhì)量檢測，確保產(chǎn)品高質(zhì)生產(chǎn)。如果是批發(fā)產(chǎn)品則要做好生產(chǎn)商對比，盡量找大廠家合作，并進行多個廠家對比為選擇最好的廠家進行拿貨。其次，在電商平臺的產(chǎn)品信息上要用真實的產(chǎn)品圖片，不應(yīng)過多的美化，杜絕出現(xiàn)產(chǎn)品與圖片的嚴重不符現(xiàn)象，而給用戶帶來不好的購買體驗。最后，做好產(chǎn)品的購買服務(wù)，從售前-售中-售后三方面進行專業(yè)服務(wù)團隊培養(yǎng)，針對客戶的每一個問題應(yīng)當(dāng)真實告知。其中，售后這一步服務(wù)非常重要，能夠直接為商家培養(yǎng)好種子顧客，讓顧客反復(fù)回購。對此，針對每一個購買商品的客戶都要做好售后服務(wù)，詢問其拿到商品的感受，以及對商品需要改進的方面，最后引導(dǎo)用戶對商品進行真實評價，讓顧客為商家真實宣傳，提升商家的誠信度，為商家累積口碑顧客。嚴抓產(chǎn)品與服務(wù)能夠讓跨境電商在此基礎(chǔ)上的市場營銷份額直線上升，并能夠建立自身的客戶群體。

（二）做好企業(yè)誠信經(jīng)營呈現(xiàn)

企業(yè)誠信問題能夠直接影響到企業(yè)生存問題，這是一個企業(yè)要做好市場營銷的根本。對此，電商平臺應(yīng)加強對企業(yè)的信息審核，避免一些不良企業(yè)進入電商平臺，降低整個電商平臺的誠信度。企業(yè)自身也應(yīng)當(dāng)注重誠信問題，在做市場營銷的過程中對于客戶的承諾必須真實有效，不能為了銷售業(yè)績而使勁地吹噓，導(dǎo)致市場營銷失去可持續(xù)性，這對于開展企業(yè)營銷新途徑來說難上加難。對此，跨境電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好自身企業(yè)文化、品牌價值的樹立，追求高質(zhì)的市場營銷路徑，為企業(yè)帶來可持續(xù)發(fā)展。

（三）合理處理惡意競爭信息

隨著市場份額的減少，各個跨境電商企業(yè)必定會想方設(shè)法進行份額競爭的。很多企業(yè)為了業(yè)績可以故意惡化競爭對手。在面對這方面惡意信息的時候，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立危機公關(guān)，采用正確的溝通處理方法進行相應(yīng)的惡意信息消除，并運用顧客口碑來進行惡意澄清。切勿使用同樣惡劣手段攻擊對方，這樣做只會導(dǎo)致跨境電商平臺越來越亂，這對于每一位商家開展市場營銷策略都是非常不利的?？傊写缶钟^念來開展市場營銷，不斷提升品牌銷售理念，讓跨境企業(yè)能夠在激烈的競爭中良好地發(fā)展下去。

（四）完善跨境電商平臺安全性

跨境電商平臺的安全性對于平臺自身發(fā)展和企業(yè)發(fā)展都尤為重要。平臺與商家應(yīng)當(dāng)共同進步才能實現(xiàn)更好地跨境電商市場營銷，豐富國際貿(mào)易形式，拉近各國之間的經(jīng)濟往來，促進全球經(jīng)濟健康發(fā)展。首先，針對支付問題要不斷地提升交易信息加密，確保企業(yè)與顧客、商家與平臺的資金往來都是在安全的環(huán)境下進行。其次，顧客信息安全板塊非常重要，平臺應(yīng)當(dāng)積極引進計算機技術(shù)人才對該項技術(shù)進行提升，確保顧客能夠安全購物。在完成平臺的過程中要從多方角度進行努力，建造出安全的跨境環(huán)境，推動跨境電商市場營銷發(fā)展。

（五）多方協(xié)作優(yōu)化跨境物流問題

物流問題是跨境電商面臨的一大難題，各國之間的距離造成運輸成本大大提升，導(dǎo)致跨境電商的商品價格超越原有價值，這樣一來顧客就會尋找替代品，降低國外商品購買的需求，導(dǎo)致整體的市場營銷份額不斷縮小?；谶@點，各國可以針對跨境電商出臺相應(yīng)的幫助政策，建立跨境電商云倉庫，讓商家能夠在全世界各地都能夠根據(jù)銷售情況提前進行產(chǎn)品儲備，大大地縮短單次物流費用以及運輸成本問題。成本壓縮對于發(fā)展跨境電商來說有著促進作用，也能夠大大促進各國之間的經(jīng)濟往來，建立良好的線上國際貿(mào)易。

（六）設(shè)立多樣通關(guān)渠道

跨境電商過關(guān)問題也是一個市場營銷中面對的難點，很多商品在過關(guān)的過程中都會出現(xiàn)扣留問題以及關(guān)稅問題，對于商家和顧客來說都大大地限制了銷售購買欲望，一來麻煩，二來關(guān)稅貴。對此，海關(guān)部門應(yīng)當(dāng)做好對渠道關(guān)稅申報，開展線上審批以及幫助郵寄問題。就算商品被扣留現(xiàn)場，檢查沒問題后可以讓顧客或者商家現(xiàn)場處理，然后再由海關(guān)進行郵寄，如此一來減少商家和顧客不必要的麻煩，促進跨境電商的進一步發(fā)展。但就目前來說這一步的開展應(yīng)當(dāng)有所困難，海關(guān)工作繁瑣而復(fù)雜，而要支持跨境電商的市場營銷發(fā)展需要國家出臺相應(yīng)的支持措施，積極鼓勵海關(guān)部門進行配合。當(dāng)然針對跨境電商企業(yè)來說也應(yīng)當(dāng)開設(shè)相應(yīng)的支持海關(guān)工作措施，多方配合來發(fā)展跨境電商市場營銷，實現(xiàn)更大的經(jīng)濟效益。

■結(jié)束語

總之，電子商務(wù)是時代發(fā)展的趨勢，對于跨境電商來說也是一個新的方向?？缇称髽I(yè)能夠依據(jù)當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)提高跨境市場營銷效率，提高國際貿(mào)易的生產(chǎn)總值。但是網(wǎng)絡(luò)信息時代信息變化多端，線上跨境電商同樣面臨著一定的挑戰(zhàn)與困難?？缇称髽I(yè)應(yīng)當(dāng)針對當(dāng)下面臨的問題進行深入分析探討，并基于現(xiàn)有基礎(chǔ)進行相應(yīng)跨境電商市場營銷途徑思考，開拓出相對完善的模式確保企業(yè)與客戶雙方共贏，促進跨境電商市場營銷價值最大化，為國際貿(mào)易帶來新景象。